【正文】 本”向“滿足顧客個(gè)性需求為本”轉(zhuǎn)化 ——個(gè)性觀,企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力,不可替代性，不是替代他人性。,餐廳： 空間形態(tài)以突破單一廳堂一覽無(wú)余的模式。衛(wèi)生間的門去除百葉窗，有改為玻璃門或新材料的趨勢(shì)。,衛(wèi)生間： 去除排風(fēng)扇，變成集中排風(fēng)。去除集中控制板，臺(tái)面玻璃化，床頭開(kāi)關(guān)大蓋板，床上只設(shè)床頭燈的開(kāi)關(guān)控制及總控制開(kāi)關(guān)。,客房地面改變滿地鋪地毯的傳統(tǒng)，常在小過(guò)道和窗前用硬地板，墻面有涂料的趨勢(shì)。 房?jī)?nèi)色彩多元化。 傳統(tǒng)的三連桌、床頭柜、落地?zé)魧⒆鲝氐椎母锩?顧客是“客人” ——客人需求分析,（1）共性需求： 住宿需求：休息、安全、舒適、方便、快捷、安靜、自主、尊重 飲食需求：營(yíng)養(yǎng)、風(fēng)味、衛(wèi)生、安全、求知、快捷、物值、尊重,（2）個(gè)性需求 （3）差異需求 記住三句話： 每一個(gè)人和他人都一樣 每一個(gè)人和他人都不一樣 每一個(gè)人和一部分人都一樣,危地馬拉有一家聞名的催眠旅館，患有失眠癥的人，到了這家旅館后上床不久就能入睡。 直八的故事。讓有意問(wèn)津者看一眼價(jià)格，盡可能放心大膽往里走。,顧客的購(gòu)買決策大都依據(jù)的是大眾的購(gòu)物觀念。 一是物質(zhì)產(chǎn)品中所含的心理因素要多， 二是做好服務(wù)。鮮花做菜，前途廣闊。消費(fèi)者認(rèn)為高價(jià)必是好貨。他到一個(gè)頗具盛名、香火極旺的深山寶剎，朝圣者如云，施主絡(luò)繹不絕。甲靈機(jī)一動(dòng)，趕忙遞上木梳，小和尚用后滿心喜歡，于是買下一把。,日本東京的京王飯店推出一個(gè)全新的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目：“產(chǎn)后休養(yǎng)”，由婦產(chǎn)科醫(yī)生面授育兒知識(shí)，提供產(chǎn)后修養(yǎng)服務(wù)。,“酒香不怕巷子深”過(guò)去是至理名言，而對(duì)“黃婆賣瓜自賣自夸”給予蔑視。牽著上帝的鼻子走，才真正擁有市場(chǎng)。市場(chǎng)永遠(yuǎn)也不可能把所有的需求都充分滿足，市場(chǎng)永遠(yuǎn)是相對(duì)飽和的市場(chǎng)。因此員工失誤，78%應(yīng)是管理層的責(zé)任，員工只能占22%的責(zé)任。因此，無(wú)論是生產(chǎn)還是做生意，要想多賺錢，就要和富人打交道。 客戶流失的原因：價(jià)格、產(chǎn)品、服務(wù)、市場(chǎng)、技術(shù)、心理。 客戶升級(jí)：尋找客戶、吸引客戶、留住客戶、升級(jí)客戶。買方市場(chǎng)。道德的標(biāo)準(zhǔn)首先是不對(duì)別人構(gòu)成危害，不侵害別人的利益。如果你能這樣做，別說(shuō)是賣豆芽，就是撿破爛，你也能撿出財(cái)富來(lái)。 改變的原點(diǎn)永遠(yuǎn)是自己 誰(shuí)是你前進(jìn)中的最大敵人？是你已經(jīng)養(yǎng)成習(xí)慣的老想法，用老想法辦新事。但當(dāng)工人們準(zhǔn)備安裝電梯時(shí)，發(fā)現(xiàn)電梯太大。這些從未有過(guò)的優(yōu)美設(shè)計(jì)，和諧自然地滿足了行人的需要?！?美國(guó)著名作家馬克吐溫在一次演說(shuō) 中罵道：“美國(guó)國(guó)會(huì)有些議員簡(jiǎn)直就是狗 娘養(yǎng)的”，遭到了麻煩。要知道：過(guò)去走的是獨(dú)木橋、小泥路；可現(xiàn)在，他們過(guò)去走的橋早就拆光了，路也有了高架路。生活在這“鼠標(biāo)”下的萬(wàn)花世界，這些人拼命在消費(fèi)中尋找樂(lè)趣，在占有中尋找刺激。 人因創(chuàng)造而偉大。 做出謹(jǐn)慎的決定，然后再迅速地行動(dòng)。 陳舊的信念不會(huì)幫助你找到新的奶酪。 奶酪對(duì)你越重要，你就越想抓住他。,在我發(fā)現(xiàn)奶酪之前，想象我正在享受奶酪，這會(huì)幫我找到新的奶酪。 承認(rèn)和接受生活的責(zé)任。 自己想要什么先要搞清楚，之后才逐步得到。,德魯克： 企業(yè)創(chuàng)新是管理的核心的核心 創(chuàng)新的內(nèi)容： 技術(shù)創(chuàng)新：設(shè)計(jì)、產(chǎn)品、服務(wù)創(chuàng)新 管理創(chuàng)新：新思想、新理念、新觀念 制度創(chuàng)新：新關(guān)系、新體制、新機(jī)制,思維方式要?jiǎng)?chuàng)新 管理理念要?jiǎng)?chuàng)新 經(jīng)營(yíng)思路要?jiǎng)?chuàng)新 思維要?jiǎng)?chuàng)新，換個(gè)思 路，成功就這么簡(jiǎn)單。,我們最早的行為方式是：不是黨所號(hào)召的事，都不能做； 之后我們的行為方式又是：國(guó)家要我們做什么，就做什么； 現(xiàn)在我們的行為方式是：凡是法律許可的事情，我們都可以做。 要明白一切的改變都是從態(tài)度和思維的改變開(kāi)始。取得了奇妙 的效果。這些動(dòng)物由于環(huán)境不好，了無(wú)生趣。,盲人晚上出門提燈籠。不繼承學(xué)習(xí)，怎么有發(fā)展？又怎么比別人高大？,一、飯店服務(wù)經(jīng)營(yíng) 從“飯店本位”向 “顧客本位”轉(zhuǎn)化 ——顧客觀,經(jīng)營(yíng)理念創(chuàng)新,創(chuàng)新者大多是得勝者。,在現(xiàn)實(shí)生活中，平凡的飯店總是在模仿別人，出色的飯店總是被別人模仿。多品種小批量生產(chǎn)。 ——口碑效應(yīng)忠誠(chéng)客,（3）顧客忠誠(chéng)理論 忠誠(chéng)客標(biāo)準(zhǔn)： 購(gòu)買頻率、購(gòu)買次數(shù)； 購(gòu)買量占對(duì)產(chǎn)品總需求的比例； 對(duì)品牌的關(guān)心程度； 購(gòu)買時(shí)的挑選時(shí)間； 對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度； 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度； 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力。 酒店的效益是22%的客人產(chǎn)生78%的效益，78%的客人只產(chǎn)生22%的效益。例如空氣中氧氣與氮?dú)獾谋壤蠹s是22：78；人體中，其它物質(zhì)與水的重量之比大約是22：78；而在一個(gè)正方形里，除去內(nèi)切圓后剩下四只角的面積總和，與其內(nèi)切圓面積之比也大約是22：78。市場(chǎng)的78%是食品。如晉升、給個(gè)頭銜、獎(jiǎng)勵(lì)、多面手補(bǔ)貼；其次，優(yōu)先安排，如適當(dāng)?shù)奈恢?、?dāng)培訓(xùn)員—讓他們充分愛(ài)一行、干一行（而不是干一行、愛(ài)一行）；第三，優(yōu)先外派培訓(xùn)，其他員工只能分批培訓(xùn)。 “企業(yè)要生存發(fā)展，要獲得豐厚的利潤(rùn)，不僅僅是會(huì)吃市場(chǎng)，最重要的是懂得吃掉吃市場(chǎng)的人。他真正從我跟市場(chǎng)走的被動(dòng)式經(jīng)營(yíng)中擺脫出來(lái)，實(shí)現(xiàn)了讓市場(chǎng)跟我走的雄心?，F(xiàn)在其實(shí)只是觀念的競(jìng)爭(zhēng)。 甲賣出去一把。”主持采納了他的建議。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以78元進(jìn)入市場(chǎng)來(lái)打開(kāi)銷路。雖然勤勞地轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，卻永遠(yuǎn)轉(zhuǎn)不到明天。,二、顧客消費(fèi) 需求從“注重產(chǎn)品功 能屬性”向“注重主 觀心理感受”轉(zhuǎn)化 ——心理觀,我們正處在一個(gè)產(chǎn)品過(guò)剩的時(shí)代，是顧客挑剔與選擇我們的時(shí)代，同時(shí)又處在一個(gè)眾多消費(fèi)者潛在需求尚未滿足的時(shí)代。,現(xiàn)代商品滿足使用和生理需求的部分愈來(lái)愈少，而滿足心理需求的部分愈來(lái)愈多。,優(yōu)美的就餐環(huán)境，可以改變和提高菜點(diǎn)的味道和質(zhì)量?？寇浖⒖克刭|(zhì)、靠態(tài)度,一個(gè)酒店沒(méi)有“物有所值”的產(chǎn)品，隨你怎樣加強(qiáng)營(yíng)銷，即便喊破了嗓子，踏破了鐵鞋，終是不能在激烈的市場(chǎng)上長(zhǎng)久立足的。 顧客要得到的是什么呢？ 顧客自己認(rèn)為跟付出的成本相應(yīng)的利益。餐廳在頂，客房在下。門鎖進(jìn)步很快（電子門鎖、指紋鎖、感應(yīng)門鎖、視網(wǎng)膜鎖）,便落地衣鏡為整個(gè)壁櫥門鏡面化。 有不供應(yīng)火柴的趨勢(shì)。客房配手提電腦及打印機(jī)。房?jī)?nèi)燈光向頂燈、槽燈方向發(fā)展，搖臂燈及臺(tái)燈愈來(lái)愈少用。馬桶有隔離的趨勢(shì)。除有放大鏡、電吹風(fēng)、地秤、電話分機(jī)外、衛(wèi)生間洗浴水變成控溫籠頭。好的裝飾布置不取決于投資的多少，關(guān)鍵在于構(gòu)思的好壞。唐伯虎遇見(jiàn)了秋香，秋香對(duì)他一笑，唐伯虎著了迷；待秋香對(duì)他第二笑，唐伯虎魂都掉了；秋香的第三笑，頓令唐伯虎放著畫家不當(dāng)，要去宰相家里做仆人。,從基礎(chǔ)服務(wù)到知識(shí)服務(wù)、 從單向服務(wù)到互動(dòng)服務(wù)、 從粗略服務(wù)到精細(xì)服務(wù)、 從普遍服務(wù)到個(gè)性服務(wù)。 （2）再循環(huán)：節(jié)約資源。,（6）提高員工的士氣并且強(qiáng)化對(duì)質(zhì)量所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。 （3）保持建筑物的完好，防止不必要的滲漏。一個(gè)本應(yīng)淘汰的機(jī)器，還在那里不惜工本修理。 提倡棉織品重復(fù)使用。 辦公用品的節(jié)約。,客我雙滿意理論,（1）有了高高興興的員工， 才可能有高高興興的客人 高高興興的三個(gè)層面 高高興興的來(lái)，高高興興的回去 ——滿意客 高高興興的再來(lái)，高高興興的再回去， ———回頭客 高高興興的帶著親朋好友再來(lái)，高高興興的帶 著親朋好友再回去。 真正的領(lǐng)導(dǎo)者是能影響別人，使別人追隨自己的人。保持一致。 21世紀(jì)，要求員工用頭腦去工作。 成員間能互相支援。團(tuán)隊(duì)精神的強(qiáng)弱與員工的參與程度成正比。只有大家共同努力，才能使工作順利完成。要善于挖掘外部的威脅和敵人，引導(dǎo)員工目光向外，放棄內(nèi)耗，團(tuán)結(jié)一致。 成功的飯店恰恰是注重員工利益的企業(yè)。成功要靠別人，歌手要靠歌迷，球星要靠球迷，老師要靠學(xué)生。而使員工發(fā)揮最大才能的辦法，就是贊賞和鼓勵(lì)他們。俗話說(shuō)：“軟繩子捆得住硬柴禾”，采用陰柔的手段是對(duì)待強(qiáng)硬的上上之策?！?心理學(xué)家杰爾士：“人性最深切的需求就是渴望別人的欣賞。,在征服意大利的一次戰(zhàn)斗中，一名哨兵因疲勞靠著樹根睡著了。怎么處理？大多數(shù)飯店從制度著手，控制損耗率，超出部分服務(wù)員賠。不要認(rèn)為電工重要，瓦工不重要呀。,每個(gè)人都將名字看得很重要。所有人都叫他，他就只顧咧開(kāi)沒(méi)了牙的嘴，樂(lè)。,當(dāng)今，在飯店，我們每天總能聽(tīng)到有人抱怨薪水太低、運(yùn)氣不好、懷才不遇。 高明的管理者應(yīng)該做到使下屬“不令而行”。名人做一點(diǎn)錯(cuò)事，寫出來(lái)叫做名人軼事，凡人呢就是犯傻。同時(shí)，也能真正了解部下，從而才有方法調(diào)動(dòng)各種不同觀點(diǎn)的人、不同才能的人、不同個(gè)性的人的積極性。層層轉(zhuǎn)到毛澤東手里。有天他憤然的說(shuō)：“老子之所以打敗仗，就是你們這幫阿諛?lè)畛兄健?（一）文化概述,概念：外延很廣：政治、經(jīng)濟(jì)、軍事、科學(xué)、哲學(xué)、法律、文學(xué)、藝術(shù)等等。 明確由于能力的差異而導(dǎo)致收入的高低； 認(rèn)同企業(yè)內(nèi)部只講效益、不講公平。 無(wú)形勝有形,老子說(shuō)：“人活著的時(shí)候，身體是柔軟的。 是飯店現(xiàn)代化管理的需要。 基層：不上心，不理睬；不問(wèn)是非，一律執(zhí)行。,新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的十大變化： 舊經(jīng)濟(jì)向新經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變 科學(xué)管理向人本管理轉(zhuǎn)變 做事管理向做人管理轉(zhuǎn)變 實(shí)業(yè)化向虛擬化轉(zhuǎn)變 剛性化梯型化向柔性扁平化圓球化轉(zhuǎn)變 利潤(rùn)第一向長(zhǎng)壽第一轉(zhuǎn)變 賣東西向賣文化轉(zhuǎn)變 大吃小向快吃慢轉(zhuǎn)變 競(jìng)爭(zhēng)向競(jìng)合轉(zhuǎn)變 智商向情商轉(zhuǎn)變,社會(huì)進(jìn)步意識(shí),奴隸社會(huì)：奴隸主時(shí)代，擁有體力勞動(dòng) 者； 封建社會(huì)：地主時(shí)代，擁有大量土地者； 資本社會(huì)：資本家時(shí)代，擁有大量資本 者； 新經(jīng)濟(jì)社會(huì)：智本家時(shí)代，擁有系統(tǒng)知 識(shí)的智者,工業(yè)經(jīng)濟(jì)意識(shí)： 生產(chǎn)力： 大機(jī)器 生產(chǎn)關(guān)系：專業(yè)化、協(xié)作化、社會(huì)化 知識(shí)經(jīng)濟(jì)意識(shí)： 生產(chǎn)力： 數(shù)字技術(shù) 生產(chǎn)關(guān)系：網(wǎng)絡(luò)化,培根200年前提出了“知識(shí)就是力量”的口號(hào)，1984年托夫勒在《未來(lái)對(duì)話錄》中提出：“知識(shí)就是力量”現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)時(shí)，今天要想取得力量，需要具備關(guān)于“知識(shí)的知識(shí)”，這就是取得和駕駛知識(shí)能力的知識(shí)。,玉不琢、不成器； 人不學(xué)，不知義。125%；經(jīng)常動(dòng)腦的人，可達(dá)2億個(gè)；愛(ài)迪生共用40億個(gè)。 ——孩子具有豐富的想象力，小學(xué)二年紀(jì)時(shí)，想象力減少61%，40歲時(shí)減少98%。窮國(guó)國(guó)民與富國(guó)國(guó)民在知識(shí)方面的差距將會(huì)是造成財(cái)富差距方面的基本原因。你會(huì)發(fā)現(xiàn)：對(duì)一個(gè)企業(yè)家來(lái)說(shuō)，無(wú)形的力量比有形的力量重要得多。但這種風(fēng)險(xiǎn)最大的投資，也是回報(bào)最高的投資?！?“頭腦不是一個(gè)儲(chǔ)藏知識(shí)的容器，而是一個(gè)須被點(diǎn)燃的火炬。,有個(gè)故事說(shuō)的是父子兩趕著驢子到集市買食品。路人說(shuō)：“真愚蠢呀，這兩個(gè)人步行，那壯實(shí)的驢子卻沒(méi)有馱。主人苦笑著對(duì)剩下的一位客人說(shuō)：“他們誤會(huì)了，其實(shí)我不是說(shuō)他們”話未完，最后一位客人也走了。但撒謊的前提是利他而不利己。你說(shuō)：“這張桌子，一般價(jià)值80元，買得好也要60元。 ——一個(gè)客人在餐廳，指著一瓶名酒問(wèn)服務(wù)員：“這酒多少錢？”服務(wù)員說(shuō)：“300元”?！?中國(guó)企業(yè)不缺人，但缺高素質(zhì)的人才。,在飯店吃飯，在大約不到一個(gè)小時(shí)內(nèi)，服務(wù)員連續(xù)說(shuō)了20多聲“對(duì)不起”：遞毛巾時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”；上煙缸時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”；倒茶時(shí)還說(shuō)“對(duì)不起”。通常，教師認(rèn)為最有前途的學(xué)生往往就是那些最能博得他歡心的孩子；經(jīng)理認(rèn)為最誠(chéng)心的員工，也就是那能投合自己心意的人。2023/3/202023/3/202023/3/20Mar2320Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。2023/3/202023/3/202023/3/203/20/2023 6:33:07 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。2023/3/202023/3/20Monday, March 20, 2023 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。2023/3/202023/3/20March 20, 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2023/3/202023/3/202023/3/20Mar2320Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。2023/3/202023/3/202023/3/20Monday, March 20, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。2023/3/202023/3/202023/3/202023/3/203/20/2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。”認(rèn)真的聽(tīng)人說(shuō)話，就是在表達(dá)你對(duì)他人的尊重與重視。,為什么管理教材汗牛充棟，而高明的管理者卻鳳毛麟角？為什么學(xué)富五車、飽讀經(jīng)書的管理學(xué)者未必是優(yōu)秀的經(jīng)理人？ 要多向社會(huì)學(xué)習(xí)，從現(xiàn)實(shí)生活中獲取知識(shí)，或許比書本知識(shí)更實(shí)用、更有價(jià)值。我們必須加強(qiáng)‘人才工程“的建設(shè)和體制的轉(zhuǎn)變。 ——服務(wù)員上了一盤香腸，對(duì)客人說(shuō)：“先生，這是你的香腸?！彼?tīng)了一定很喜歡。講真話，領(lǐng)導(dǎo)不愿聽(tīng)；講假話，群眾不高興；只有說(shuō)笑話，大家都高興。,一個(gè)女人向鄰人抱怨某藥房對(duì)她服務(wù)不周，希望鄰人代她轉(zhuǎn)告藥店老板。人們驚訝地發(fā)現(xiàn)，那人同他兒子一起抬著那只驢子來(lái)到了集市。路人看見(jiàn)他們經(jīng)過(guò)，就說(shuō)：“一個(gè)強(qiáng)壯的漢子坐在驢背上，那可憐的小家伙卻要步行。新世紀(jì)的培訓(xùn)方式是點(diǎn)燃和開(kāi)墾我們兩耳之間的空間。,所有資源不論人們?nèi)绾卫?，都決不可能產(chǎn)出大于投入。一個(gè)缺乏無(wú)形的力量的企業(yè)家，再多的有形資產(chǎn)，也難以讓他逃脫“因偶然而成功，因必然而失敗”的命運(yùn)。全世界的報(bào)紙都登文驚嘆：“可敬，可怕的日本民族。,——想象力的訓(xùn)練 打破習(xí)慣：習(xí)慣也是限制，從日常生活打破習(xí)慣。 重視左大腦、忽視右大腦，會(huì)把人教育成只知讀書而缺乏解決問(wèn)題能力的書呆子。,大腦 ——構(gòu)造：大腦、中腦、小腦、橋腦、延腦、間腦。 資本萬(wàn)歲時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，智慧萬(wàn)歲時(shí)代已經(jīng)到來(lái),企業(yè)持續(xù)發(fā)展的五大關(guān)鍵： 應(yīng)變的思維模式、顧客滿意的使命、員工活性化的管理體