某酒店管理公司接聽(tīng)電話禮儀培訓(xùn)(完整版)
【正文】 ? 高度的責(zé)任感 ? 話務(wù)工作的職責(zé) ? 培訓(xùn) P37 14 服務(wù)員接聽(tīng)電話禮儀 15 員工打接電話禮儀 ? 說(shuō)話要直截了當(dāng) ? 充分作好準(zhǔn)備工作 ? 禮貌的接聽(tīng)電話 ? 禮貌的中斷電話 ? 禮貌的轉(zhuǎn)接電話 ? 禮貌的結(jié)束電話 培訓(xùn) P73 16 電話服務(wù)的五種聲音要求 ? 聲音要求 ? 語(yǔ)言措辭要求 ? 音量要求 ? 聲調(diào)要求 ? 發(fā)音要求 培訓(xùn) P76 17 電話服務(wù)的其他禮儀 ? 遵守酒店的保密制度 ? 服務(wù)快捷 ? 使用規(guī)定的禮貌用語(yǔ) ? 避免出差錯(cuò) 培訓(xùn) P78 18 意義 ? 許多人都有這樣的經(jīng)歷 與一位朋友或客戶經(jīng)常通電話，但從未謀面，而一見(jiàn)面，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他（她）與你想象的完全不一樣。 ? 對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng)；表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。 7 認(rèn)真清楚的記錄 ? 隨時(shí)牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時(shí) ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進(jìn)行。因此接電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。君豪酒店管理公司 ? 弓鑫授課專用教材 1 課程提綱 ? 電話禮儀與客戶溝通技巧 ? 接電話的四個(gè)基本原則 ? 接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng) ? 電話總機(jī)服務(wù) ? 服務(wù)員接聽(tīng)電話禮儀 ? 員工接聽(tīng)電話禮儀
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