某汽車公司cs戰(zhàn)略教材(完整版)
【正文】 一汽豐田的客戶，我們就要把滿意戰(zhàn)略耕耘到哪里！領(lǐng)導(dǎo)無誠信、員工無忠誠；企業(yè)無誠信、客戶無忠誠。核心產(chǎn)品 A 基礎(chǔ)要素B 增值要素C 滿意要素質(zhì)量、外觀、品牌、技術(shù)等 信貸、交貨及時性、使用方便及售后服務(wù)商品的基本功能因素 顧客購買顧客購買 =商品基本功能商品基本功能 +購買體驗購買體驗 附加商品 有形商品核心商品? 競爭者壓力只有持續(xù)創(chuàng)造服務(wù)差異，才能勝出。 好的服務(wù)體驗會告訴 34 人216。CS組織要保證成立 CS推進組織的原因：?戰(zhàn)略決定組織?組織保證戰(zhàn)略成立 CS推進組織的目的：?整合經(jīng)銷店分散在各部門的 CS職能，提高經(jīng)銷店的 CS基礎(chǔ)管理水平， 使之成為經(jīng)銷店 CS向上活動的 DNA。 ”—— 戴明博士戴明博士確立顧客滿意的標準確立顧客滿意的標準如右圖所示： “完全滿意 ”即忠誠的客戶在未來再次購買產(chǎn)品的可能性比“滿意 ”的客戶要高出 6倍滿意度－忠誠度關(guān)系滿意度－忠誠度關(guān)系資料來源：哈佛商業(yè)評論探求顧客探求顧客的真實需的真實需求并設(shè)計求并設(shè)計成服務(wù)成服務(wù)體貼服務(wù)體貼服務(wù)的提供的提供贏得顧客贏得顧客的滿意的滿意口碑與商口碑與商譽的建立譽的建立顧客滿意顧客滿意繼續(xù)上門繼續(xù)上門購買購買公司業(yè)績公司業(yè)績等實際利等實際利益的提升益的提升公司可以采公司可以采購更高品質(zhì)購更高品質(zhì)的實體資產(chǎn)的實體資產(chǎn)設(shè)計更體貼設(shè)計更體貼的服務(wù)作業(yè)的服務(wù)作業(yè)與傳遞方式與傳遞方式更佳的服務(wù)能力更佳的服務(wù)能力的提升的提升顧客關(guān)系計顧客關(guān)系計劃的提供劃的提供贏得忠誠贏得忠誠的顧客的顧客感動階段感動階段忠誠階段忠誠階段滿意階段滿意階段確立顧客滿意的標準：確立顧客滿意的標準：滿意是基礎(chǔ)，感動是水平，忠誠是目標。我們必須把 CS團隊建設(shè)當作戰(zhàn)略重點來抓，形成 FTMS及各經(jīng)銷店的 CS梯級團隊，把我們的 CS理念與行動貫徹到每一個員工的工作細節(jié)中，提高各級員工的 CS執(zhí)行力。二一部門一 部門二 部門三流程組織的 CS績效考核產(chǎn)品服務(wù)CS戰(zhàn)略目標部門 CS績效考核CS流程績效考核個人 CS績效評估平衡分數(shù)卡CS關(guān)鍵績效指標CS個人能力評估模型客戶能及時根據(jù)顧客的聲音和標桿企業(yè)的做法，自主改善?？偨Y(jié)推廣，持續(xù)提高總結(jié)推廣，持續(xù)提高，對于工作必須是一把手工程，對于 DLR而言，就是董事長或而言，就是董事長或總經(jīng)理工程。 FTMS各部門人員的 CS協(xié)調(diào)工作也在有序展開。地下一階 無動于衷 不向任何人說 可能性很小 不確定警鈴階 不悅 至少向 10個人說 不會介紹 數(shù)年后也許錯誤階 做錯事 至少向 25個人說 不會介紹 除非被迫笨蛋階 生氣 告訴任何想聽的人 你開什么玩笑 不可能一塌糊涂 告狀 向各種場合張揚 逆向介紹 絕對不會再購買頂 階 忠誠的 告訴大家 自動介紹客戶給你 總是向你購買中 階 感動的 告訴幾個人 介紹一些客戶給你 有時候會回來購買最底層 滿意的 被問起時也許會說有人開口的話也許會 如果方便也許會回來購買客戶服務(wù)階梯客戶服務(wù)階梯地下層地下
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