某汽車公司cs戰(zhàn)略教材(存儲版)
【正文】 What:我的客戶需要什么？ What:我為我的客戶做了什么？ Whether:我的客戶是否滿意？ What:我還能為我的客戶做什么？ How:我應該怎樣去做？ How much:我需要花多少成本去做？FTMS的 “5W2H”企業(yè)的投資人和經營者必須樹立以 CS為核心的企業(yè)經營理念！? 要求各經銷店 100% 成立 CS推進組織：客戶關系部。CS標準成體系“真正的利真正的利 潤潤 來自于忠來自于忠 誠誠 的的 顧顧 客，而不是由客，而不是由滿滿 意的意的 顧顧 客所客所 帶帶 來。CS團隊要執(zhí)行 FTMS及各經銷店 CS組織的建立，就必須配備專門的人員，打造優(yōu)秀的 CS團隊。ES是是 CS的基礎的基礎CS工作必須要投入，光有微笑是不夠的硬件設施改善：客戶休息室 ……客戶溝通信息系統(tǒng)導入 ………改裝前 改裝后（上海和裕豐田）硬件與 IT要支撐客戶滿意上升來電彈出 電話監(jiān)管 AC卡 電子回訪 電子看板客戶知情權客戶電話控制系統(tǒng)來電彈出短信 語音 通知客服質量保證直接稱呼客戶 CS 提升客戶溝通系統(tǒng)客戶溝通系統(tǒng)CS考評與 PDCA“ 人們不會做你希望的，只會做你檢查的 —— 如果你強調什么，你就檢查什么，你不檢查就等于不重視。CS是一種態(tài)度，它需要真誠；是一種態(tài)度，它需要真誠；CS是一種感覺，它需要驚喜；是一種感覺，它需要驚喜；CS是一種過程，它需要創(chuàng)新；是一種過程，它需要創(chuàng)新；CS是一種文化，它需要時間。 ,全過程工作全過程工作 ,不只是一線人員的責不只是一線人員的責任任 ,也不單純是銷售或服務過程也不單純是銷售或服務過程 ,它要求我們必須形成它要求我們必須形成 以以 CS為導向為導向 的企業(yè)文化的企業(yè)文化 ,感動客戶每一天感動客戶每一天 . CS,必須先實現必須先實現 ES。? 經銷店總經理的工作中心是要建立公司的企業(yè)文化， 對于 CS工作公司高層領導要親自抓。流程改善抓住重點流程改善抓住重點 補齊短板補齊短板木桶理論木桶理論水桶裝水量的多少取決于最短的板塊！流程改善要貴在堅持流程改善要貴在堅持 把簡單的事情做好就叫不簡單，把簡單的事情做好就叫不簡單，把平凡的事情做好就是不平凡把平凡的事情做好就是不平凡 ………… — 海爾海爾 ?成為 FTMS傾聽經銷店和客戶聲音的渠道。 — 王法長CS戰(zhàn)略要明確?顧客是我們的衣食父母，顧客滿意是我們一汽豐田銷售公司經營之道，發(fā)展之本。銷售增加商品服務不滿意滿意口碑不好 潛在顧客流失顧 客流失停止購買商品銷售 減少繼續(xù)購入 顧客 固定化好口碑 創(chuàng)造新的顧客? CS直接影響商品銷售和企業(yè)利潤顧客維系（忠誠度） 55% 59% 65%3年后的保留價值 49% 51% 59%由于交易選車的比例
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