建立顧客滿意、價(jià)值和關(guān)系(完整版)
【正文】 顧客生命價(jià)值 元 保留顧客的兩種途徑 ()設(shè)置高的轉(zhuǎn)化壁壘 老顧客折扣喪失 ()提供高的顧客滿意 培養(yǎng)顧客忠誠度的任務(wù)被稱為客戶關(guān)系管理 此時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者簡(jiǎn)單地降價(jià)或一些拉客的小花招，很難爭(zhēng)取到顧客。 資源 核心能力 組織和組織文化 大多數(shù)人覺得微軟公司極端的競(jìng)爭(zhēng)性文化是其成功的最大因素。 怎么辦？ 第五節(jié) 高績(jī)效業(yè)務(wù)的性質(zhì) 第五節(jié) 高績(jī)效業(yè)務(wù)的性質(zhì) 建立滿足關(guān)鍵利益相關(guān)方的戰(zhàn)略 ………… 改進(jìn)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)過程 ………… 匹配資源和組織利益相關(guān)方資源 組織過程建立滿足關(guān)鍵利益相關(guān)方的戰(zhàn)略 ………… 改進(jìn)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)過程 ………… 匹配資源和組織利益相關(guān)方資源 組織過程利益相關(guān)方： 一個(gè)涉及利益相關(guān)方集團(tuán)的動(dòng)態(tài)關(guān)系的表述： 明智的公司創(chuàng)造一個(gè)高水平的滿意環(huán)境，使員工不斷努力。他們?cè)谑占嘘P(guān)顧客滿意的信息時(shí)，詢問一些其他問題以了解顧客再購買的意圖，衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及品牌。 ? 衡量滿意 (與競(jìng)爭(zhēng)者比較 ) ? 顧客滿意既是目標(biāo) ,也是營(yíng)銷工具 . ? 在顧客滿意上第一，對(duì)其銷售是一利好。 一個(gè)顧客決定是忠誠還是背叛 , 往往取決于對(duì)小的事件的累加 . 在某些情況下，由于小的事件的累加會(huì)導(dǎo)致顧客忠誠，所以公司需要?jiǎng)?chuàng)造 “品牌顧客感受 ”。 ? 顧客認(rèn)知價(jià)值 ? 總顧客價(jià)值 ? 總顧客成本 圖 : 顧客讓渡價(jià)值的決定因素 顧客讓渡價(jià)值總顧客價(jià)值總顧客成本產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本人員價(jià)值 體力成本形象價(jià)值 精力成本讓渡價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本人員價(jià)值 體力成本形象價(jià)值 精力成本? 總顧客滿意 ? 課堂討論： ? 在做廣告時(shí)，是否應(yīng)該夸大產(chǎn)品的質(zhì)量？ ? 總顧客滿意 ? 滿意 ? 是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果與其期望值相比較，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 ? ? 可感知效果低于期望 ——不滿意 ? 可感知效果等于期望 ——滿意 ? 可感知效果超過期望 ——高度滿意或欣喜 ? 課堂討論： ? 、 你買到過完全滿意的產(chǎn)品嗎 ? ? 、你買到過感知效果低于期望的產(chǎn)品嗎？ –滿意與顧客忠誠 – – 顧客滿意和顧客忠誠之間的關(guān)系并不是成比例的。 ? 傳遞高顧客價(jià)值 ? 產(chǎn)生高的顧客
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1