【正文】 否徹底。 工作程序 穿好工作服 ， 做好個(gè)人衛(wèi)生。 收回茶具 ， 做好洗滌、消毒、保管工作 ， 并做好本工作區(qū)衛(wèi)生。 職責(zé) 在服務(wù) 班長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下 ， 配合服務(wù)員為賓客遞送茶水。 職責(zé) 在服務(wù)班長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下 ， 配合服務(wù)員搞好餐廳衛(wèi)生清掃工作。 負(fù)責(zé)結(jié)帳、收款、交款和為賓客開(kāi)收據(jù) ， 填制當(dāng)日營(yíng)業(yè)情況表。 打掃本區(qū)域衛(wèi)生。 相應(yīng)文件及記錄記錄間餐廳質(zhì)量記錄 備酒員服務(wù)程序 目的和適用范圍本章為餐廳備酒服務(wù)員服務(wù)程序 ， 其目的保證為餐廳提供充足的酒水、飲料、使賓客就餐順利進(jìn)行。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 收臺(tái)檢查。 遞巾。 上熱菜。 接掛衣帽。 負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生 ， 用具保養(yǎng)和安全防范工作。 上菜、分菜 席間續(xù)酒 ， 讓點(diǎn)心。 做好宴會(huì)結(jié)束收尾工作。 落實(shí)下達(dá)的勞資指標(biāo) ， 反饋賓客意見(jiàn)和建議。 做好本班考勤記錄。 負(fù)責(zé)本班組各種用具的使用保養(yǎng)和管理。 4 、細(xì)心觀察用餐客人 ， 及時(shí)提供其所需要的服務(wù)。 服從領(lǐng)班安排 ， 遵守工作紀(jì)律。 征得主人同意后 ， 即刻撤去酒具和餐桌上多余的菜盤(pán) ， 上主食。 工作程序 迎客服務(wù) 餐前服務(wù) 餐中服務(wù) 引客入席 ， 為客人拉開(kāi)座椅。 按照接待程序和規(guī)范為每一位顧客服務(wù)。 本章為零點(diǎn)餐廳服務(wù)程序 ， 其目的保證為賓客提供一流服務(wù) ， 達(dá) 到顧客用餐的滿(mǎn)意。 客人用餐結(jié)束時(shí) ， 正確迅速為客人收款 ， 禮貌向客人道別 ， 送客出門(mén)。 宴會(huì)廳的位置 ， 根據(jù)宴會(huì)席數(shù) ， 整理布置好宴會(huì)廳 ， 每個(gè)崗位的服務(wù)員要了解宴會(huì)的目的和程序 ， 明確自己的職責(zé) ， 所負(fù)責(zé)的工作崗位及餐桌 ， 了 解菜單及每道菜的服務(wù)程序。 服務(wù)態(tài)度熱情、主動(dòng)、耐心、周到。 整理門(mén)前花草樹(shù)木。 認(rèn)真填寫(xiě)宴席預(yù)訂單 ， 詳細(xì)注明國(guó)籍、身份、人數(shù)、風(fēng)俗習(xí)慣、風(fēng)味特點(diǎn)、預(yù)訂宴席規(guī)格 和價(jià)格 ， 并按預(yù)訂單及時(shí)分送廚房、餐廳、賬臺(tái)等有關(guān)部門(mén)。 搞好本衛(wèi)生區(qū)工作。 2 、 營(yíng)業(yè)部 工作程序和工作要求 迎賓員接待程序 目的和適用范圍 本章為前廳迎賓員接待程序 ， 其目的保證為賓客提供一流的服務(wù) ， 使賓客留下美好的第一印象。 訂餐人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 能夠積極為賓客解決困難 ， 協(xié)助其他人員做好服務(wù)工作。 能夠按照 “ 三包 “ 要求 ， 使門(mén)前衛(wèi)生、綠化、市容符合標(biāo)準(zhǔn)。 詢(xún)問(wèn)前廳經(jīng)理對(duì)當(dāng)餐桌的安排情況。 工作程序。 負(fù)責(zé)搞好門(mén)前衛(wèi)生區(qū)域的治安秩序和安全保衛(wèi)工作。 工作標(biāo)準(zhǔn) 檢查迎賓員語(yǔ)言規(guī)范 ， 動(dòng)作規(guī)范 ,工作程序 ， 衛(wèi)生狀況。 保證本區(qū)域設(shè)備的保養(yǎng) ， 安全防范 ， 工作無(wú)事故。 餐廳衛(wèi)生 ， 個(gè)人衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn) ， 設(shè)備設(shè)施正常運(yùn) 轉(zhuǎn)。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 9 4. 對(duì)殘疾人不能有輕視的表情和動(dòng)作 ， 不能說(shuō)有關(guān)殘疾的忌語(yǔ)或詞句。 積極參加培訓(xùn) ， 不斷提高服務(wù)水平。 嚴(yán)格按宴會(huì)服務(wù)程序?yàn)橘e客服務(wù) ， 為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 更換餐具 ， 每上一道菜要更換一套吃碟。 收款工作 ， 宴會(huì)主管或領(lǐng)班要禮貌地請(qǐng)客人結(jié)帳 ， 并征求客人意見(jiàn)。 職責(zé) 1 、樹(shù)立為殘疾人服務(wù)意識(shí) ， 牢記企業(yè)宗旨。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 15 檢查各項(xiàng)服務(wù)工作的準(zhǔn)備執(zhí)行情 況。 工作程序 : 班前列隊(duì)點(diǎn)名 ， 檢查本組人員儀表儀容 ， 合理安排工作。 在本人負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi) ， 按照服務(wù)程序和規(guī)范認(rèn)真做好接待工作。 相關(guān)文件和記錄 ( 見(jiàn) 樓面 質(zhì)量記錄 ) 宴會(huì)看臺(tái) 服務(wù)員服務(wù)程序 目的和適用范圍 本章為宴會(huì)看臺(tái)服務(wù)員服務(wù)程序 ， 其目的為保證宴會(huì)客人享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 整理餐廳 ， 按分管桌次檢查設(shè)備 ， 工作臺(tái) ， 餐桌餐椅 ， 燈具等是否完好整潔 ， 檢查個(gè)人儀容儀表。 隨時(shí)檢查菜肴 ， 酒水質(zhì)量 ， 嚴(yán)把質(zhì)量關(guān) ， 不合格菜品 不上桌。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 19 準(zhǔn)備好茶水及各種調(diào)料用品。 拉開(kāi)口布。 續(xù)添酒水。 拉椅送客。 與值臺(tái)服務(wù)員和廚房?jī)?nèi)堂保持好聯(lián)系 ， 銜接好前廳與后堂的關(guān)系。 協(xié)助服務(wù)員收桌 ， 衛(wèi)生清理工作。 搞好本工作區(qū)衛(wèi)生并做好安全防范工作。 相關(guān)文件和記錄 ( 記錄見(jiàn) 樓面 質(zhì)量記錄 ) 收款服務(wù)員工作程序 目的和適用范圍 本章為收款員工作服務(wù)程序 ， 其目的為保證賓客就餐結(jié)束后結(jié)帳工作的順利進(jìn)行 ,保證賓客在餐廳用餐順利結(jié)束。 與 廳面（營(yíng)業(yè)部） 、服務(wù)員、酒部核對(duì)當(dāng)日營(yíng)業(yè)收入。 搞好收尾工作。 領(lǐng)取茶葉 ， 準(zhǔn)備開(kāi)水。 負(fù)責(zé)餐酒具的消毒和暫時(shí)保管工作。 做好收尾工作和安全防范檢查。 相關(guān)文件和記錄 相關(guān)文件 《 聚福樓 質(zhì)量管理程序文件》 質(zhì)量記錄見(jiàn) ( 〈餐廳質(zhì)量記錄 〉 ) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 27 三、廚房 部 管理程序文件 1. 廚房工作標(biāo)準(zhǔn) 粗加工工作標(biāo)準(zhǔn) 個(gè)人衛(wèi)生、 食品衛(wèi)生和本工作區(qū)衛(wèi)生潔、齊、美。 滿(mǎn)足各類(lèi)菜肴的烹調(diào)要求 ， 保證前堂供應(yīng) ， 不斷檔。 冷拼人員工作標(biāo)準(zhǔn) 個(gè)人衛(wèi)生 ,Y 令拼問(wèn)衛(wèi)生達(dá)到潔、齊、美、符合冷拼問(wèn)十項(xiàng)規(guī)定。 ， 食品衛(wèi)生 ， 本工作區(qū)衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)要求 ， 傳菜及時(shí) ， 準(zhǔn)確無(wú)誤。 →進(jìn)行操作切配。 3. 廚房工作程序及要求 粗加工人員程序 目的和適用范圍 本章為粗加工人員操作程序，其目的保證為下一道工序提供干凈衛(wèi)生，符合要求的產(chǎn)品。 嚴(yán)格按操作程序加工每一種原材料，做好傳送、保存工作。 按操作程序，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行泡發(fā)、切、配、拼、儲(chǔ)等。 搞好本工作區(qū)的衛(wèi)生。 了解、熟悉當(dāng)日所經(jīng)營(yíng)菜品的配方、價(jià)格。 相關(guān)文件和記錄 相關(guān)文件 《（ 聚福樓 ）質(zhì)量管理程序文件》 質(zhì)量記錄 ( 見(jiàn)廚房質(zhì)量記錄 ) 爐灶廚師工作程序 目的和適用范圍。 了解當(dāng)天經(jīng)營(yíng)品種 ， 原材料種類(lèi) ， 菜肴要求 ， 特點(diǎn)。 積極研制新品種。 不符合拼制冷盤(pán)要求的原料和有異味變質(zhì)的原料禁止使用。 了解當(dāng)天餐廳所需面點(diǎn)情況及宴會(huì)預(yù)訂 情況 ， 向廚師長(zhǎng)領(lǐng) 取當(dāng)天特殊任務(wù)。 ..2 了解當(dāng)日經(jīng)營(yíng)及宴會(huì)預(yù)訂情況 ， 掌握當(dāng)日特殊需要情況。 負(fù)責(zé)餐廳與廚房的信息傳遞與聯(lián)絡(luò)。 整理好本工作區(qū)的衛(wèi)生。 搞好本工 作區(qū)衛(wèi)生。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 43 檢查面點(diǎn)人員個(gè)人衛(wèi)生及工作區(qū)衛(wèi)生狀況 ， 檢查面點(diǎn)質(zhì)量 ， 成品合格率。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 44 能夠按照各種水電設(shè)備的維修 ， 保養(yǎng)要求及時(shí)地進(jìn)行巡查、保養(yǎng)及維修。 倉(cāng)庫(kù)保管與工作標(biāo)準(zhǔn) 出入庫(kù)手續(xù)清楚 ， 正確無(wú)誤 ， 底數(shù)清。 司機(jī)工作標(biāo)準(zhǔn) 服從領(lǐng)導(dǎo) ， 聽(tīng)從調(diào)度 ， 按指定時(shí)間、地點(diǎn)完成運(yùn)輸任務(wù)。 工作程序 班前穿好工作服 ， 戴好工作帽 ， 檢查本工種所用的工具用具。 聽(tīng)從部長(zhǎng)安排 ， 到指定地點(diǎn)按質(zhì)按量完成任務(wù) ， 并按照水電施工操作規(guī)程和安全規(guī)定的程序進(jìn)行操作。 掌握市場(chǎng)行情 ， 為決策提供信息資料。 相關(guān)文件和記錄 相關(guān)文件 《 （ 聚福樓 ） 質(zhì)量管理程序文件》 ( 見(jiàn)后勤部工作質(zhì)量記錄 ) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 49 倉(cāng)庫(kù)保管員工工作程序 目的和適用范圍 本章為倉(cāng)庫(kù)保管員工作程序 ， 其目的是為了保障庫(kù)存商品原材料的質(zhì)量滿(mǎn)足業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的正常需要。 定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)反映庫(kù)存情況 ， 做到庫(kù)存合理。 按照領(lǐng)料制度取貨發(fā)貨并做好記錄 ， 堅(jiān)持先進(jìn)先出 ， 定起搬倒。 昕從后勤部長(zhǎng) 的安排 ， 按指定時(shí)間 ， 地點(diǎn)駕駛車(chē)輛完成運(yùn)輸任務(wù) ， 在運(yùn)輸過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行車(chē)輛運(yùn)輸管理的各項(xiàng)規(guī)章制度 ， 依照規(guī)定辦理貨物交接手續(xù)。 檢查倉(cāng)庫(kù)貨物存放 ， 衛(wèi)生 ， 出入庫(kù) ， 安全是否符合工作標(biāo)準(zhǔn)和程序。 工作中行為明文禮貌 ， 動(dòng)作輕捷。 工作程序 班前穿好工作服 ， 整理好個(gè)人衛(wèi)生。 ., 工作完畢做好音控室的情場(chǎng)收尾工作 ， 確保萬(wàn)無(wú)一失。 認(rèn)真就醫(yī) ， 合理使用藥物。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 57 職責(zé) 本檢查標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行部門(mén)為餐飲部 ， 執(zhí)行者為衛(wèi)生員、電梯員和音控員 ， 檢查者為餐飲部部經(jīng)理。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 58 遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律 ， 維護(hù)會(huì)計(jì)法 ， 認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)財(cái)計(jì)政策 ， 利潤(rùn)分配正確 ， 稅金交納及時(shí) ， 各項(xiàng)專(zhuān)用基金提 取正確 ， 會(huì)計(jì)檔案保管齊全。 出納員工作標(biāo)準(zhǔn) 各種帳目登記清楚、準(zhǔn)確無(wú)誤。 職責(zé) 在主管會(huì)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)下 ， 負(fù)責(zé)編制各類(lèi)報(bào)表和審核 現(xiàn)金付款 ， 銀行收支及轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù) ， 并兼管銀行日記帳和轉(zhuǎn)帳支票以及各種帳目的登記和保管。 向主管會(huì)計(jì)匯報(bào)工作情況。 整理帳目。 分析成本毛利升降原因提出改進(jìn)意見(jiàn)和措施 ， 為領(lǐng)導(dǎo)決策提供可靠依據(jù)。 各廚師長(zhǎng)應(yīng)在當(dāng)天下午 5 點(diǎn)前把經(jīng)營(yíng)所需的各種鮮菜、鮮活海產(chǎn)品的品種、數(shù)量 ， 通知采購(gòu)員 ， 采購(gòu)員采購(gòu)?fù)戤?， 于次日 10 點(diǎn)前將采購(gòu)到原材料品種氣價(jià)格、數(shù)量通知廚師長(zhǎng)、交付驗(yàn)收使用。 經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)特殊急需商品的領(lǐng)取 ， 管庫(kù)員隨時(shí)提供方便 ， 保質(zhì)、保量供應(yīng) ,不得延誤。 各生產(chǎn)、服務(wù)小組使用的機(jī)器設(shè)備出現(xiàn)故障 ， 應(yīng)在當(dāng)日及時(shí)通知維修工 ， 維修工應(yīng)在接到通知半個(gè)小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)檢查故障原因 ， 確定修復(fù) ， 屬急需的自 己能處理的。 相關(guān)文件 《 聚福樓 質(zhì)量管理程序文件》 3. 后勤與廚房、餐廳 目的和 適用范圍 本程序?yàn)楸ＷC餐廳、廚房所需各種物料用品的供應(yīng)和機(jī)器設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)而定 ， 目的是為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)第一線提供切實(shí)可靠的服務(wù)和保障 ， 達(dá)到統(tǒng)一協(xié)調(diào)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。 在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中臨時(shí)出現(xiàn)急需的特殊原材料 ， 廚師長(zhǎng)可隨時(shí)通知采購(gòu)員 ， 電話(huà)聯(lián)系立即送貨或當(dāng)即外出采購(gòu)。 將各部、組報(bào)來(lái)的上日成本核算表匯總計(jì)算審核 ， 據(jù)以匯總編報(bào) “ 成本核算日?qǐng)?bào)表 ” 。 往銀行送交款項(xiàng)。 職責(zé) 在主管會(huì)計(jì)的直接領(lǐng)導(dǎo)下 ， 負(fù)責(zé)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中現(xiàn)金的收支工作。 負(fù)責(zé)保管財(cái)務(wù)印章和空白支票的簽發(fā)和收回。 認(rèn)真按照現(xiàn)金管理的規(guī)章制度辦 事 ， 無(wú)私用或挪用現(xiàn)象。 會(huì)計(jì)員工作標(biāo)準(zhǔn)。 檢查電梯的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況及司梯員的服務(wù)態(tài)度及用語(yǔ)。 檢查各部門(mén)的收檔工作是否做好 ， 檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的及時(shí)與部主任聯(lián)系 ， 并提出整改的措施 .當(dāng)好各部門(mén)的食品衛(wèi)生質(zhì)量的參謀。 職責(zé) : 本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門(mén)為 : 廚點(diǎn)部、營(yíng)服部、綜合部 ， 執(zhí)行者為全休員工 ， 檢查者為專(zhuān)職衛(wèi)生干部與衛(wèi)生執(zhí)法隊(duì)。 隨時(shí)清理衛(wèi)生問(wèn)衛(wèi)生。 音控員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 影碟、唱片分類(lèi)清楚 ， 存放整齊。 抽查臺(tái)布、口布及工作服是否潔凈 ， 工作間衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 相關(guān)文件和記錄 相關(guān)文件 《 聚福樓 質(zhì)量管理程序文件》 質(zhì)量記錄 ( 見(jiàn)后勤部長(zhǎng)工作考核記錄 ) 3. 后勤保障系統(tǒng)質(zhì)量檢查記錄 : 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 52 目的和適用范圍 本章為后勤保障系統(tǒng)工作程序檢查標(biāo)準(zhǔn) ， 其目的是檢查和督促后勤保障系統(tǒng)各部位 ,各崗位按其各自的工作標(biāo) 準(zhǔn)和程序正常運(yùn)轉(zhuǎn) ， 為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的順利進(jìn)行創(chuàng)造條件。 相關(guān)文件和記錄 相關(guān)文件 《 聚福樓 質(zhì)量管理程序文件》 ( 見(jiàn)后 勤部工作質(zhì)量記錄和查崗記錄 ) 。 相關(guān)文件和記錄 相關(guān)文件 《 聚福樓 質(zhì)量管理程序文件》 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 50 ( 見(jiàn)后勤部工作質(zhì)量記錄和查崗記錄 ) 。 負(fù)責(zé)提供庫(kù)存情況和帳目登記工作。 會(huì)同裝卸、運(yùn)輸、保管及其它人員及時(shí)做好貨物的裝卸、運(yùn)輸、驗(yàn)收、入庫(kù)、保管工作。 隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付企業(yè)水電器械可能發(fā)生的突然事件。 工作完畢或告一段落 ， 向班長(zhǎng)匯報(bào)工作進(jìn)展及維修情況。 各種記錄數(shù)字完整清楚。 不出現(xiàn)因保管不善造成的財(cái)產(chǎn)損失。 能夠堅(jiān)持厲行節(jié)約原則。 ， 是否能夠及時(shí)準(zhǔn)確傳菜 ， 能否滿(mǎn)足服務(wù)員提出的換菜、熱菜、加湯要求。 職責(zé) 本標(biāo)準(zhǔn)和程序的執(zhí)行部門(mén)為廚房加工部門(mén) ， 執(zhí)行者為廚房東且加工人員、紅案人員、配菜人員、爐灶廚師 ， 冷拼人員、面點(diǎn)人員、包子人員、烙餅人員、燒味人員、廚 房傳菜人員等 ， 檢查者為廚房廚師 長(zhǎng)。 職責(zé) 在服