【正文】 線路 電源 其它裝飾物 試聽區(qū) 地板衛(wèi)生 椅子擺放 店鋪外 觀 招牌 店門 最終安全確認(rèn) 九、售后服務(wù) 藍(lán)點(diǎn)對(duì)缺貨，退、換貨 顧客對(duì)商店形象和售貨員的評(píng)價(jià)，多半取決于退換物品、提出申訴，或缺貨時(shí)等非平常買賣時(shí)的待客態(tài)度 缺貨時(shí)首先最重要的是以顧客特地上門卻剛好缺貨的歉疚心理接待。當(dāng)投訴者把怒氣發(fā)泄完以后，隨之而來的就是疲倦和安靜，在這時(shí)刻，施以溫和的解釋，適當(dāng)?shù)淖尣?，投訴者會(huì)認(rèn)為你耐心地聽了陳述，且處理是公道的，投訴者情緒平靜后，理智因素就會(huì)占上風(fēng)，很可能為自己剛才的言行失控感到不安，意外地變的寬容起來，于是一場風(fēng)波即可煙消云散 4）給投訴者搬梯子下臺(tái)階 沖突中，投訴者處于情緒激烈沖動(dòng)階段，不可能冷靜地考慮后果，經(jīng)過接待人員的協(xié)調(diào)后，投訴者意識(shí)到自己也有錯(cuò)， 但面子上抹不開，不愿在眾人面前馬上承認(rèn)錯(cuò)誤，這時(shí)，善于察言觀色的接待人員，要相應(yīng)地為投訴者送來一架可以下臺(tái)階的梯子，讓他既能保全面子又能體面下臺(tái)。 無可否認(rèn)，加盟店新張開業(yè)，借著藍(lán)點(diǎn)專賣店豪華的裝潢以及高檔次的藍(lán)點(diǎn)數(shù)字音響產(chǎn)品，確實(shí)可以吸引到一些顧客，但能否讓 顧客成為回頭客，甚至使客源越來越廣，不注意店面衛(wèi)生，不注意服務(wù)質(zhì)量，不思改進(jìn)，則那些顧客只會(huì)扭頭就走，連老顧客都留不住又何來新顧客呢？ 所以加盟者如果想成功，良好的心理素質(zhì)是必不可少的，一定要記住，創(chuàng)業(yè)是否成功只能靠自己一雙手，不要把全部希望寄托在藍(lán)點(diǎn)總部身上。要在走動(dòng)中發(fā)現(xiàn)問題，思考問題，解決問題。不得不拒絕退換的時(shí)候，要說：“實(shí)在非常抱歉，由于某某原因，這件商品不能退換”。 其次，藍(lán)點(diǎn)總部會(huì)根據(jù)零售商的訂單配齊貨物并將商品送往倉庫或直接送往商店。這樣做有助于了解 買主的購買標(biāo)準(zhǔn)，并想辦法滿足它，一旦標(biāo)準(zhǔn)滿足了，買主還不下決定便可以問“到底哪一樣你不滿意？” ③ 應(yīng)對(duì)懷疑型顧客的技巧。 賣主先同意買主意見，然后告訴買主信息，不要告訴買主去做什么，僅告訴他們信息，當(dāng)銷售人員提到一個(gè)與買主 相似的客戶，當(dāng)舉出這樣的滿意的買主，買主就會(huì)受“感覺”技巧的影響，特別是當(dāng)你提到的客戶與買主熟識(shí)時(shí)，更有用 5).自食其果的方式 買主：你的機(jī)器好象比 XX 更輕啊 銷售人員：這正是我們的優(yōu)勢所在，音響的好壞關(guān)鍵在材質(zhì)不在重量，我們用的是比他們更好的板材，雖然跟他們比密度要小些，但效果卻是更卓越。 2).間接否定的方法 買主：你上次多收了我的錢！ 賣主：先生，我能理解。兩腳間 的距離以不超過一腳為宜，如果叉的太開就不雅觀。在調(diào)試機(jī)器時(shí)，要輕拿輕放，嚴(yán)格按照安裝調(diào)試要求進(jìn)行操作。如果距離稍遠(yuǎn)，應(yīng)該先點(diǎn)個(gè)頭，平靜地走向顧客，問聲：“您要找什么嗎？”以抓住售貨的良機(jī) 1商品的使用價(jià)值與 FABE 技巧 銷售藍(lán)點(diǎn)的使用價(jià)值，是銷售成功的先聲，只要能充分的運(yùn)用 FABE 技巧，一定能強(qiáng)化成功的機(jī)率 Feature（特征）也就是藍(lán)點(diǎn)產(chǎn)品的使用價(jià)值，包括性能、構(gòu)造、機(jī)能，使用的簡單程度，耐久性，經(jīng)濟(jì)性，外型，價(jià)格等等 ，將這些特征詳細(xì)地寫在工作計(jì)劃書上，并盡可能地加以細(xì)分，務(wù)必詳盡 Aduantage（優(yōu)點(diǎn)）針對(duì)上述特征，尋找出特殊的作用，仰或是上述的特征在藍(lán)點(diǎn)產(chǎn)品中扮演何種角色。成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙地抓住顧客的購買時(shí)機(jī)。要激起他的聯(lián)想，一定要老實(shí)地建議，不要把不符實(shí)際的建議強(qiáng)加給顧客，如我們做到這一點(diǎn)，顧客會(huì)覺得你的建議非常有建設(shè)性，而且也很專業(yè)，會(huì)樂于接受你的意見）。假如顧客問：“某某品牌的音響價(jià)錢多少”， 這時(shí)，你可以反問：“你的音響平常拿來聽音樂還是看家庭影院？”借此向顧客說明此問題的答案，幫助其了解藍(lán)點(diǎn)的產(chǎn)品，幫助其注意藍(lán)點(diǎn)產(chǎn)品 ②要讓“引發(fā)興趣”的階段的確有意思。避免售后的補(bǔ)救措施。聲即聲音清晰、動(dòng)聽；情即語言中飽含真情、熱情，有溫情的態(tài)度，深情的語氣；意即言語表意誠懇、完整、清楚；行即服務(wù)行為的文明、清潔、得體。服務(wù)的好壞，要受到消費(fèi)者當(dāng)面的檢驗(yàn)，并對(duì)藍(lán)點(diǎn)加盟店的口碑產(chǎn)生直接的影響 多樣性 多樣性指藍(lán)點(diǎn)加盟店每天接待 不同的消費(fèi)者，消費(fèi)者有著不同的視聽偏好和習(xí)慣，他們雖有相同之處，但在很多方面的要求又是各不相同的，如喜歡聽古典音樂與喜歡聽流行音樂的就不同，但對(duì)消費(fèi)者來說，他們會(huì)要求自己在所偏好的地方獲得最大程度的滿足 即時(shí)性 即時(shí)性是指藍(lán)點(diǎn)加盟店向消費(fèi)者提供的諸如解說、展示、演示、送貨、安裝、調(diào)試等各種服務(wù)，是在銷售的整個(gè)過程中提供的，但每個(gè)階段又各不相同。店內(nèi)布局可過一段時(shí)間進(jìn)行一定的 調(diào)整。店內(nèi)通路要平坦易走，地上不會(huì)滑，能環(huán)繞整個(gè)店內(nèi)，有可讓兩個(gè)人擦身而過的寬度（ 90CM 左右）。使之區(qū)別于周圍的商店而顯得更突出。 裝修流程 加盟商把自己店址的平面圖傳真回藍(lán)點(diǎn)總部；總部會(huì)根據(jù)加盟店的具體情況設(shè)計(jì)符合藍(lán)點(diǎn)風(fēng)格的裝修方式；然后把設(shè)計(jì)施工圖和效果圖傳真給加盟商；加盟商咨詢裝修價(jià)格并 與總部提供的參考價(jià)進(jìn)行比較；加盟商和總部協(xié)商好裝修費(fèi)用之后進(jìn)行裝修材料的采購；加盟商對(duì)店面進(jìn)行裝修；總部派人對(duì)裝修店面進(jìn)行驗(yàn)收。一切都要有條理、有系統(tǒng)的進(jìn)行，還要分門別類，每項(xiàng)活動(dòng)要有清楚的記錄。 需要招聘的人員： ① 賣手 ② 店長。商店位置的選擇是一個(gè)綜合決策問題，需要考慮許多因素。其中包括 周邊人群的規(guī)模和特點(diǎn)，競爭水平，運(yùn)輸?shù)谋憷?，能否停車，附近商店的特點(diǎn)，房產(chǎn)成本，合同期限，人口變動(dòng)趨勢，法律條文 等等。招聘方法： ① 自己招聘、培養(yǎng)； ② 從競爭對(duì)手處“挖角”。這些都有藍(lán)點(diǎn)總部人員示范、協(xié)助、培訓(xùn)。注：加盟店必須按照藍(lán)點(diǎn)總部的要求采購材料， 并按總部提供的設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行裝修；裝修完畢后須接受總部的檢查。注：屋外招 牌、門上招牌要清晰，干脆。銷售人員的位置要固定合理。 店內(nèi)陳列：分類、主題背景、整體陳列、廣告畫、標(biāo)識(shí)和卡片、活動(dòng)架、 墻面裝飾 對(duì)商品進(jìn)行分類陳列。當(dāng)消費(fèi)者的需求得到滿足時(shí)，該項(xiàng)服務(wù)也就完成了，如也許某消費(fèi)者只是出于好奇而想試聽一下藍(lán)點(diǎn)產(chǎn)品的效果，當(dāng)你滿足了他的要求之后，服務(wù)即告結(jié)束。這四個(gè)方面不僅要求準(zhǔn)確，而且要求統(tǒng)一。 3） .“消費(fèi)者教育”（把商店辦成教學(xué)室） ① .由推銷員進(jìn)行說明（新品展示和說明、音響知識(shí)普及等） ② .利用展示會(huì)，以視聽結(jié)合的說服方式 ③ .發(fā)行報(bào)紙、宣傳畫、雜志等說明的方式 ④ .舉辦研習(xí)會(huì) ⑤ SHOW BAR（見《營銷代表培訓(xùn)手冊(cè)》） “關(guān)懷顧客” —— 做好顧客的服務(wù)和管理 1） .將服務(wù)視為企業(yè)永遠(yuǎn)的合伙人 2） .把顧客視為企業(yè)永遠(yuǎn)的合伙人 3） .了解顧客購買的動(dòng)機(jī)，并滿足顧客的需求 4） .嚴(yán)格甑選第一線員工，并做好服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練 5） .確定服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)和水準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)懲辦法 6） .顧客抱怨立即處理 7） .顧客資料建檔、管理、分析并運(yùn)用 8） .制定完備的售后服務(wù)制度 八、 藍(lán)點(diǎn)銷售技巧訓(xùn)練 買賣關(guān)系中的相互信賴取決于以下五種銷售行為 1).坦誠（言辭真實(shí)度） 2).可靠性（行動(dòng)的可預(yù)見性） 3).才干（能力、知識(shí)和方法） 4).意向（同情心、為顧客著想、獻(xiàn)身精神和責(zé)任感等） 5).親和性（指情感上那種難以言狀的雙方之間的默契程度） 藍(lán)點(diǎn)銷售人員必須避免的五種態(tài)度 1).卑躬屈膝的態(tài)度 不要過于謙卑，太客氣反而是一種失禮。假如你告訴顧客你的產(chǎn)品對(duì)他們有什么好處，他們一定會(huì)感興趣。 4)、欲望 當(dāng)顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，他就開始需要這商品了，這就是欲望的產(chǎn)生階段，但是，當(dāng)他產(chǎn)生擁有這件商品的欲望時(shí)，他又會(huì)同時(shí)產(chǎn)生一種懷疑，如“這件產(chǎn)品對(duì)我合不合適？”“是不是還有比這個(gè)更好更合適的東西呢？”等等。假如能夠把握這個(gè)時(shí)機(jī)，便能很快地把商品銷售出去，但如果失去了這個(gè)好的機(jī)會(huì)，就可能使原本有希望成交的商品仍滯留在店內(nèi)，所以營銷人員在此階段應(yīng)注意把握顧客的購買時(shí)機(jī)。對(duì)于新產(chǎn)品，在其設(shè)計(jì)時(shí)，必然有其發(fā)明的技術(shù)背景以及針對(duì)的市場可行性，有關(guān)的所有內(nèi)容你都必須形成書面材料，并牢記于心 Benefit（利益）指客戶購買藍(lán)點(diǎn)產(chǎn)品能夠獲得的利益。主動(dòng)詢問顧客：“請(qǐng)問您喜歡哪一類效果的碟片，是人聲、交響樂、鋼琴曲、小提琴還是其它音樂呢？”當(dāng)顧客表示隨意時(shí)，營銷人員應(yīng)根據(jù)音響效果選定碟片，并為其介紹放聲的效果和特點(diǎn)。站立時(shí)間較長時(shí)，可以以一腿支持，另一腿稍微彎曲 切忌：無精打采，東倒西歪，聳肩勾背或懶洋洋地依靠在墻上或椅上，也不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識(shí)地做小動(dòng)作。但這是由于貿(mào)易和先前折扣，交通費(fèi)用和廣告費(fèi)用等波動(dòng)太大，情況變化復(fù)雜。 采納買主的異議，并把它轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺I的原因 6).搶先的方法 搶先發(fā)言，阻止異議的提出?；静呗允翘峁┳C明。 最后，加盟商接收商品，對(duì)其進(jìn)行整理，做好銷售準(zhǔn)備（把商品從運(yùn)輸包裝中取出、標(biāo)價(jià)、放到貨架上），并完成與消費(fèi)者的交易。清楚地說明拒絕退換的理由，讓顧客能完全接受，是其要點(diǎn)。在走動(dòng)中對(duì)公司進(jìn)行管理，以便提高公司的工作效率。但是，藍(lán)點(diǎn)總部的這些幫助只是給加盟者提供了一些成功的條件，提供了創(chuàng)業(yè)的一個(gè)有利的資源和環(huán)境，但生意的好壞，還得靠被特許人自己的經(jīng)營和努力，這是總部無法包辦的。注意防止受投訴者激烈情緒的感染，“制怒”方能轉(zhuǎn)敗為勝，妥善解決糾紛 3）讓投訴者把話說完 糾紛發(fā)生后，投訴 方在投訴時(shí)總希望店方認(rèn)真聽其陳述，客人為了表明自己的正確，很可能喋喋不休，重復(fù)地述說，接待人員一定要有耐心，讓投訴者把話講完?？焖俜磻?yīng)系統(tǒng)需要加盟商與藍(lán)點(diǎn)總部保持良好的合作關(guān)系，協(xié)調(diào)的運(yùn)輸，密切監(jiān)視存貨水平以防斷檔，還需要加盟商通過電子數(shù)據(jù)交換和其他手段定期與藍(lán)點(diǎn)總部溝通信息。一個(gè)明 智的談判者能夠認(rèn)出這個(gè)詭計(jì)。這套音響比我的競爭對(duì)手的同樣產(chǎn)品高出 250塊，但我們的音響的使用期限是他們的長，假如比他們使用壽命只長一年的話，這就相當(dāng)于你每個(gè)月多出 20 塊多就多買了一套音響，何樂不為呢？ ② 強(qiáng)調(diào)特性或不同之處 價(jià)格異議往往并非針對(duì)價(jià)格本身，而是針對(duì)價(jià)格與價(jià)格及服務(wù)的結(jié)合點(diǎn)。但我們的研究表明，店內(nèi)促銷對(duì)銷售更重要，因?yàn)槲覀冇凶钗说陌b和最引人注目的陳列，同時(shí)我們也是為你們節(jié)約費(fèi)用著想。否則干脆不留指甲 嘴齒 不得有口臭、體臭，記得刷牙，洗澡或?yàn)⒌闼? 5).時(shí)間和空間會(huì)說話 保持適當(dāng) 的空間距離，把握好說話的時(shí)間，不要打斷顧客的話 1藍(lán)點(diǎn)表格 各種個(gè)性所對(duì)應(yīng)的銷售展示要素 個(gè)性類型 銷售展示 猶猶豫豫的客戶 強(qiáng)調(diào)如果不立即購買的話 ,就得不到某些利益了 ,強(qiáng)調(diào)他們的決策能力和決策職位 沉默寡言的客戶 不斷地提問促使他們開口說話 ,試著與他們分享某些個(gè)人的東西 ,整個(gè)展示過程都要很個(gè)人化 疑神疑鬼的客戶 做一次全部用事實(shí)組合而成的保守型展示 固執(zhí)己見的客戶 用心地聽他們說話 ,千萬不要直接對(duì)他們所表達(dá)的觀點(diǎn)表示反對(duì) ,無論如何也要找出符合他們觀點(diǎn)的產(chǎn)品特征 做事沖動(dòng)的客戶 作一個(gè)簡短的 展示 ,顯示最重要的觀點(diǎn) ,省略煩瑣的描述 ,早些結(jié)束 有條不紊的客戶 使展示氣氛符合他們的性情 ,展示過程要包含許多細(xì)節(jié)性描述并且要為主要觀點(diǎn)準(zhǔn)備好支持的論據(jù) 侃侃而談的客戶 要小心 ,但是不斷有些小插曲并不會(huì)影響你的銷售展示 ,你要用心地聽 ,但要盡可能地讓展示活動(dòng)回到正軌上來 愛發(fā)牢騷的客戶 不要與他爭辯或表示敵意 ,試著問一些問題以發(fā)現(xiàn)他言論背后的問題和他們這種態(tài)度背后的隱情 ,盡可能對(duì)他們表示認(rèn)同 1藍(lán)點(diǎn)處理異議的技巧 1).正面的方法 顧客：這些產(chǎn)品保修嗎？ 銷售人員：你是擔(dān)心壞了怎么辦？ 顧客：是的 銷售人員：不，不會(huì)的。 7） .主動(dòng)交流：主動(dòng)地從提問、觀察中去了解顧客的需要，盡量表現(xiàn)出細(xì) 心和耐性，并根據(jù)自己的專業(yè)知識(shí)，向顧客提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh和協(xié)助 8）耐心等待：營業(yè)時(shí)間就要結(jié)束而仍有顧客時(shí)，不