科技公司售后服務(wù)管理制度(完整版)
【正文】 的軟件提供售后技術(shù)服務(wù)，安排售后人員技術(shù)實(shí)施。2售后工程師硬件工程師負(fù)責(zé)硬件類產(chǎn)品的售后維修與保養(yǎng)；軟件工程師負(fù)責(zé)軟件類產(chǎn)品的售后服務(wù)與更新；數(shù)據(jù)服務(wù)工程師負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)類產(chǎn)品的售后服務(wù)與更新服務(wù)負(fù)責(zé)對(duì)客戶電話溝通了解具體客戶售后問(wèn)題，并提出解決方案制訂具體實(shí)施；負(fù)責(zé)對(duì)維修用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管；負(fù)責(zé)及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)及客服人員反饋售后工作進(jìn)度及客戶情況?！妒酆笮畔⑻幚韱巍贩从晨蛻艋拘畔?，包括售后單位信息（日期、單位名稱、聯(lián)系人及聯(lián)系方式）、產(chǎn)品描述（所針對(duì)的產(chǎn)品名稱型號(hào)、數(shù)量、問(wèn)題類型、產(chǎn)品交貨/交付日期）。故障級(jí)別定義故障響應(yīng)時(shí)間和故障上報(bào)時(shí)間一級(jí)故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致系統(tǒng)的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。售后問(wèn)題跟蹤及后續(xù)事項(xiàng)的落實(shí)售后工作結(jié)束后，質(zhì)量部負(fù)責(zé)根據(jù)售后質(zhì)量問(wèn)題對(duì)顧客影響程度16小時(shí)內(nèi)，確定是否進(jìn)行效果糾正、預(yù)防措施擬訂、驗(yàn)證，完成質(zhì)量歸零。 售后工程師在無(wú)具體文件確認(rèn)或措施實(shí)施前提下，勿向客戶承諾任何的政策、利益、周期等敏感性問(wèn)題。九、實(shí)施本管理制度由技術(shù)服務(wù)部制訂并負(fù)責(zé)解釋，自2013年1月1日起正式實(shí)施。售后工程師對(duì)于本公司各項(xiàng)銷售計(jì)劃、行銷策略、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等應(yīng)嚴(yán)守商業(yè)秘密，不得泄漏予他人。三級(jí)故障系統(tǒng)出現(xiàn)配件設(shè)備損壞，有可能影響到系統(tǒng)整體性能的，2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。如果不需要，針得顧客同意后，由售后工程師電話或遠(yuǎn)程技術(shù)支持，待問(wèn)題處理結(jié)束后，由客服人員與顧客核實(shí)處理結(jié)果。有償服務(wù)，超過(guò)合同規(guī)定的質(zhì)保期外的售后維修服務(wù)。客戶的關(guān)系維護(hù)、服務(wù)及流失客戶的挽救工作。負(fù)責(zé)將技術(shù)支持工程師填寫(xiě)的表單反饋，結(jié)合質(zhì)量部故障原因分析、改進(jìn)改善措施，整理成案例庫(kù)；2生產(chǎn)部負(fù)責(zé)制定硬件類型顧客售后的售后方案，并安排售后技術(shù)人員實(shí)施售后方案，及后續(xù)質(zhì)量問(wèn)題糾正預(yù)防、技術(shù)歸零、返修故障件的處理；負(fù)責(zé)定期進(jìn)行新產(chǎn)品操作說(shuō)明、安裝說(shuō)明資料，由專人整理進(jìn)入案例庫(kù)；3數(shù)據(jù)工程部負(fù)責(zé)制定數(shù)據(jù)服務(wù)類型顧客售后的整改方案，并安排售后技術(shù)人員,以及對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行補(bǔ)采、更新及維護(hù)。負(fù)責(zé)定期對(duì)改進(jìn)工藝流程的資料整理，輸出培訓(xùn)資料，由客戶服務(wù)專員分類整理進(jìn)入案例庫(kù)。負(fù)責(zé)公司客戶的售后維護(hù)和投訴處理、反饋和解決。，提供上門售后維修的服務(wù)。售后服務(wù)處理售后服務(wù)處理由售后責(zé)任部擬訂售后方案，安排工程師上門實(shí)施售后服務(wù)；原則上MMS車問(wèn)題由生產(chǎn)部處理,行業(yè)應(yīng)用軟件問(wèn)題由行業(yè)應(yīng)用部、研發(fā)部處理；數(shù)據(jù)產(chǎn)品問(wèn)題由數(shù)據(jù)工程部處理，非售后問(wèn)題直接指定責(zé)任部門研究對(duì)策回復(fù)客戶，無(wú)法確定的由質(zhì)量部組織相關(guān)部門共同研究對(duì)策。如需現(xiàn)場(chǎng)解決，72小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。售后工程師不得有挪用所收貨款之行為。 C、經(jīng)過(guò)回訪，客戶對(duì)服務(wù)滿意的，給以獎(jiǎng)勵(lì)50元/次；D、服務(wù)人員一年內(nèi)未出現(xiàn)被投訴的，給以獎(jiǎng)勵(lì)1000元/年；處罰：A、服務(wù)人員接到服務(wù)任務(wù)后沒(méi)能及時(shí)與用戶聯(lián)系上門服務(wù)造成用戶投訴的處罰50元/次；不服從公司分配的，處罰50元/次；B、服務(wù)人員上門服務(wù)未將所需工具、材料、配件帶齊，造成二次上門被用戶投訴并經(jīng)公司查實(shí)屬外派服務(wù)人員責(zé)任者罰款50元/次；C、服務(wù)人員因儀表不整潔、喝酒后上崗，造成用戶投訴者罰款50元/次；D、E、服務(wù)態(tài)度惡劣、諷刺
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