【正文】 包裝是否是我司的紙包裝或纖包裝等） 客戶已簽 外包裝完好 字樣的 ,不在公司正常理賠范圍內(nèi)，由需理賠部門（收貨部門或到達(dá)部門）與客戶協(xié)商解決； 貨物外包裝完好，但客戶未簽 ”外包裝完好 ”字樣的，損失全部入到達(dá)部門。 二 、 “ 等通知放貨 ” 需放貨的要求： 客戶可放貨時(shí)，收貨部門必須要求發(fā)貨人提供發(fā)貨的貨運(yùn)單原件或托運(yùn)書原件，并附上 有蓋章或簽字確認(rèn)的放貨證明；或者由發(fā)貨人以傳真件的方式，傳真有蓋章或有簽字確認(rèn)的放貨證明及運(yùn)單或托運(yùn)書；并附上收貨人及辦理人的身份證復(fù)印件 。 單票重量在 1噸以下或體積在 5立方以下不得進(jìn)行分批配載。 二、處理規(guī)范： 異常貨物倉(cāng)儲(chǔ)部門通知異常貨物收貨部門，由收貨部門郵寄一份加蓋部門公章或公司公章的“催收提貨函”給發(fā)貨人，（建議走 EMS 或順豐快遞）收貨部門留底一份，同時(shí)保管好快遞的單據(jù)。 糧油食品、谷物等易發(fā)霉變質(zhì)物品； 槍支彈藥、管制刀具、危險(xiǎn)品類貨物以及違反國(guó)家規(guī)定或法律的貨物。 四、公司 對(duì)經(jīng)營(yíng)部門保價(jià)費(fèi)的提取標(biāo)準(zhǔn) 空運(yùn)：公司按保價(jià)金額的 ％提取保價(jià)成本，最低一票 8元。 B、偏線或者外發(fā)到達(dá)，發(fā)現(xiàn)高保價(jià)貨物出險(xiǎn)第一時(shí)間與代理確認(rèn)情況，在系統(tǒng)中上報(bào)出險(xiǎn)狀況，電話通知理賠中心相關(guān)人員處理理賠事宜。 貨物出險(xiǎn)，收貨部門必須及時(shí)通知客戶，傳真《通知書》給客戶，協(xié)助客戶處理出險(xiǎn)事宜。 條件不符合理賠條件，賠款入部門費(fèi)用。辦理手續(xù)一定要遵照公司規(guī)定手續(xù)辦理，簽定賠款協(xié)議。 （二）、處理流程： 貨物出險(xiǎn)，由相關(guān)部門（查詢部、偏線、到達(dá)部門） OA上報(bào)差錯(cuò)； 部門保險(xiǎn)內(nèi)勤收集資料； 一次性上交保險(xiǎn)資料到品管部理賠中心； 品管保險(xiǎn)專員根據(jù)出險(xiǎn)情況，在 OA 保險(xiǎn)上報(bào)處批注初步處理意見，并 OA短信通知分部經(jīng)理及保險(xiǎn)內(nèi)勤， 1 萬元以下處理時(shí)效為 48 小時(shí)， 1 萬元以上處理時(shí)效為 1 周（節(jié)假日順延）； 分部保險(xiǎn)內(nèi)勤和經(jīng)理根據(jù)處理意見與客戶協(xié)商理賠金額； 分部與客戶談妥賠償金額后，保險(xiǎn)內(nèi)勤將結(jié)果發(fā)郵件通知品管保險(xiǎn)專員，備注理賠金額和沖賬方式。 八、理賠資料的收集 （ 一）、現(xiàn)場(chǎng)理 賠的 品質(zhì)管理制度 25 現(xiàn)場(chǎng)理賠是指索賠在 500元以下，客戶無需提供任何資料，分部即可現(xiàn)場(chǎng)和客戶辦理手續(xù)、支付賠款。 客戶開單前聲明要求出具保單。 五、高保價(jià)操作 高保價(jià)定義：?jiǎn)纹北r(jià)金額在 10萬元（含）以上的貨物稱為高保價(jià)貨物。 二、意外不承保的范圍 因不可抗力（包括但不限于自然災(zāi)害、政府行為、戰(zhàn)爭(zhēng)等社會(huì)異常事件）造成貨物損壞、短缺、滅失、污染、變質(zhì)或遲延交付； 因貨物本身的自然性質(zhì)、質(zhì)量瑕 疵或缺陷、合理損耗等造成的損失； 托運(yùn)人自行包裝，到達(dá)時(shí)外包裝完好而內(nèi)件缺少或損壞； 承運(yùn)人包裝的非新品運(yùn)輸，外包裝完好而內(nèi)件缺少或損壞； 由于托運(yùn)人故意或過失導(dǎo)致?lián)p失。（不明貨物要注明此貨物的相關(guān)信息，如：來源、品名、數(shù)量、體積、包裝、差錯(cuò)編號(hào)等）； OA 工作流審批完成后，申請(qǐng)人在２天內(nèi)將貨物發(fā)給各區(qū)辦公室主任，由辦公室主任安排專人對(duì)貨物進(jìn)行處理。 四 、 責(zé)任劃分 卸車時(shí) 發(fā)現(xiàn)少貨并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上報(bào)的，定義為上報(bào)部門和上一環(huán)節(jié)雙方責(zé)任，需對(duì)各經(jīng)手環(huán)節(jié)部門經(jīng)理（最高負(fù)責(zé)人）進(jìn)行負(fù)激勵(lì)，各部門必須積極找貨，找到貨后需重新上報(bào)到貨的信息，上報(bào)時(shí)需提供車牌號(hào)及交接單號(hào)，可做相應(yīng)的處罰返還。各分部必須要妥善保存好客戶放貨的證明。 木架包裝完好，可見的外包裝完好的（如紙箱），需簽“木架完好，里面紙箱完好”字樣。 二、貨物異常上報(bào)時(shí)效：丟貨、破損等貨物異常的：在車輛到達(dá)后，按規(guī)定卸車時(shí)效，卸完貨后 4 小時(shí)內(nèi)上報(bào)。（如屬司機(jī)單獨(dú)送貨的， 司機(jī)定義為送貨員） 二、上報(bào)的規(guī)范 1．上報(bào)破損潮濕時(shí)間為 卸車完畢后 4 小時(shí)內(nèi)在 OA上報(bào)差錯(cuò)。 六、派送貨物客戶簽收規(guī)范：（要遵循：不給錢、 不簽收、不給貨的派送原則） 1．派送到達(dá)收貨人處，簽收人為本人的： 在客戶簽收前派送員必須要認(rèn)真查看收貨人本人的身份原件，并且要在 運(yùn)單存根聯(lián)上記載證件號(hào)碼 ， 并經(jīng) 收 貨人簽字 確認(rèn) 后， 派送員 方可 放 貨 ； 2．派送貨物到達(dá)收貨人處，簽收人不是本人的：派送員必須要親自打電話給真正收貨人確認(rèn)，真正收貨人委托哪位代簽收人簽收，并且要把確認(rèn)的內(nèi)容記錄在代單上， 含被確認(rèn)人名字、電話號(hào)碼、 *年 *月 *日 *時(shí)。 五、客戶簽收的單據(jù)必須要保存兩年。 第十節(jié) 客戶提貨安全管理 一、客戶上門提貨的，各外場(chǎng)必須按單給貨，認(rèn)真核貨物的單號(hào)、件數(shù)、姓名并查看運(yùn)單是否有客戶簽字、付款等。 貴重物品或單件貨物保價(jià)超過 10000 元的必須放置在部門最安全的地方 。 七、對(duì)于運(yùn)作外場(chǎng)，車輛進(jìn)出大門的，保安要負(fù)責(zé)檢查車輛封鉛號(hào)條和交接單上的填品質(zhì)管理制度 16 寫是否一致，并查看車輛封鉛 /車門鎖是否鎖牢。 品質(zhì)管理制度 15 超重超大的貨物盡量裝在車廂最里面。標(biāo)簽方向同 “ 不可倒置標(biāo)志 ” 方向 或 外包裝箱體文字方向保持一 致，并保證標(biāo)簽不易脫落。無需代理復(fù)磅確認(rèn)。 體積計(jì)量方法 :直接測(cè)量貨物的長(zhǎng)、寬、高（單位 ： CM），相乘即得體積。 單件 50kg或紙箱底面積≥ 加打包帶或纖袋 單件≥ 80kg或紙箱底面積≥ 1m2 的紙包裝 打木架 單件≤ 外包裝有破損的貨物 加纖袋或用包裝膜纏繞 特別說明： 禁止收運(yùn)裸包裝貨 (輪胎，拖板，本身材 料為包裝的除外）； 各類外包裝具體要求 包裝類別 具體要求 使用紙箱類包裝 ，不要做到“貨小箱大”。 貴重物品裝卸前需通知司機(jī)，司機(jī)需要對(duì)整個(gè)裝、卸過程監(jiān)督，并在交接單和貴重物品走貨登記表上簽字確認(rèn)，代表對(duì)貨物的完整、安全負(fù)責(zé)。 件數(shù)）； 除上述必須按規(guī)定開貴重物品外，客戶有要求按貴重物品方式走貨的物品。 第二節(jié) 易碎易損易漏物品 一、易碎、易損品定義范圍： 貨物品名 為 ：陶瓷、玻璃、燈具、潔具、家具、展柜、顯 像管、天花板、 門窗、大理石 ； 或貨物 破損部件 的 材質(zhì) 為 ：陶瓷、玻璃、石材 ； 二、易漏品定義范圍 特指公司除禁運(yùn)品液體外一些可收運(yùn)的液體類物品； 三、操作相關(guān)規(guī)范 部門外場(chǎng)收到易碎品并安全包裝后，必須貼上易碎品標(biāo)簽；易碎品標(biāo)簽貼于貨物標(biāo)簽所在的面處，另易碎品標(biāo)簽不得貼在非易碎易損品貨物上 ； 物流班車走貨時(shí)， 裝卸人員對(duì) 易碎品 需區(qū)別對(duì)待，保證其的安全。有條件的部門經(jīng)理盡量與行政執(zhí)法機(jī)關(guān)人員合照相，以便加大宣傳，沒收后需再次上報(bào)差錯(cuò)說明。 ”； 3） 、收貨部門要認(rèn) 真判斷相關(guān)證件的真?zhèn)?，如是新客戶，更?yīng)小心，建議不收?。? 4） 、發(fā)貨和收貨單位必須持相應(yīng)的《音像制品批發(fā)經(jīng)營(yíng)許可證》和所在省、地（市）分品質(zhì)管理制度 8 管音像市場(chǎng)的音像制品行政管理部門出具的核準(zhǔn)證明 和貨物清單。 2．公布后，各部門未及時(shí)核對(duì)與反饋的，按 品管部提交的數(shù)據(jù) 為準(zhǔn)，當(dāng)月的差錯(cuò)率或獎(jiǎng)罰明細(xì)將不予更改， 按處理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)責(zé)任人進(jìn)行負(fù)激勵(lì)。 五、公司鼓勵(lì)內(nèi)部人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題 ,對(duì)于違反附件中《處理原則及標(biāo)準(zhǔn)》差錯(cuò)描述行為，且證據(jù)確鑿的 ,按《處理原則及標(biāo)準(zhǔn)》獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 廣東德邦物流有限公司 二 〇〇 九年 七月六 日 主題詞： 品質(zhì) 管理 制度 擬稿：品管部 /經(jīng) 營(yíng) /運(yùn) 營(yíng)中心 審核：劉仁超 /鄧小波 /崔維剛 簽發(fā)：崔維星 品質(zhì)管理制度 2 品 質(zhì) 管 理 制 度 品質(zhì)管理制度 3 目錄 總則 ...................................................................................................................4 第一章 獎(jiǎng)懲 及差錯(cuò)率 管理 ...........................................................................5 第一節(jié) 獎(jiǎng)懲 管理 .......................................................................................................................5 第二節(jié) 差錯(cuò)率管理 ...................................................................................................................5 第二章 貨物安全管理 ....................................................................................7 第一節(jié) 禁運(yùn)品 ..........................................................................................................................7 第二節(jié) 易碎易損易漏物品 .........................................................................................................9 第三節(jié) 貴重物品 ..................................................................................................................... 10 第四節(jié) 貨物包裝規(guī)范 .............................................................................................................. 11 第五節(jié) 超重超方管理 .............................................................................................................. 12 第六節(jié) 貨物標(biāo)簽粘貼管理 ....................................................................................................... 13 第七節(jié) 裝、卸、碼貨管理 ....................................................................................................... 14 第八節(jié) 車輛封鉛條管理規(guī)定 ................................................................................................... 15 第九節(jié) 倉(cāng)庫(kù)安全管理 .............................................................................................................. 16 第十節(jié) 客戶提貨安全管理 ....................................................................................................... 17 第十一節(jié) 送貨安全操作規(guī)范 ................................................................................................... 17 第十二節(jié) 破損潮濕管理 .......................................................................................................... 18 第十三節(jié) 客戶異常簽收管理 ................................................................................................... 19 第十四節(jié) 等通知放貨安全管理 ..................................................