【正文】 客人服務(wù)，把溫暖奉獻(xiàn)給客人，把困難留給自己。 ②、職場(chǎng)不需要不善于協(xié)作的“鯊魚(yú)型”人物，更不需要心高氣傲的“獨(dú)狼”。誠(chéng)信。建議是大家最好給領(lǐng)導(dǎo)建立一個(gè)自己會(huì)定期匯報(bào)的預(yù)期，使每次的匯報(bào)程序化。要與自己的直接上司取得良好的互信，多與他通氣。 A、 別讓上司靠邊站：　?、佟㈩I(lǐng)導(dǎo)安排的事，必須盡快完成。 誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)。（中國(guó)媽媽往往第一個(gè)動(dòng)作是打桌子，當(dāng)然這是哄小孩的一種方法，可是在無(wú)形之中告訴孩子，責(zé)任在別人）。 ②、責(zé)任心從小培養(yǎng)：【案例】一個(gè)人到瑞士訪問(wèn)的時(shí)候，在一個(gè)洗手間里，他聽(tīng)到隔壁小間里一直有一種奇特的響動(dòng)。邊用餐邊與服務(wù)員聊天，他告訴這位服務(wù)員之所以有這樣的飲食習(xí)慣，是因?yàn)樗加蓄B固的高血壓，所以吃東西要特別注意。 ⑤、每天多做一點(diǎn)： 每天多做一點(diǎn)工作會(huì)讓你比別人多付出一些，但同樣，你得到的回報(bào)也會(huì)比別人多一些，你會(huì)贏得良好的聲譽(yù)，增加他人對(duì)你的信賴和關(guān)注，獲得晉升和加薪。試想：一年365天，就365點(diǎn)，10年呢？20年呢？如果人的一生能堅(jiān)持做到，哪怕是堅(jiān)持做10年或者20年，這樣的累積就不止是前進(jìn)一步那么簡(jiǎn)單了！如何做到敬業(yè)； ①、珍惜每一個(gè)工作機(jī)會(huì)： 一個(gè)成功者是不會(huì)錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)的，即使在店里掃地的時(shí)候，也會(huì)觀察上師是怎樣接待顧客的。酒店的員工都有自己明確的工作范圍和職責(zé)范圍，你首先必須保證工作到位，做好自己的本職工作。如果一個(gè)人在做職員時(shí)缺乏忠誠(chéng)敬業(yè)的態(tài)度，必將影響到他的今后，甚至影響他的一生。后來(lái)到處找工作，沒(méi)有公司愿意招聘他。提高員工的生產(chǎn)安全意識(shí)，減少事故發(fā)生。五、培訓(xùn)的含義；培訓(xùn)是指通過(guò)指導(dǎo)受訓(xùn)活動(dòng)，使受訓(xùn)的員工獲得知識(shí)，提高服務(wù)技能、改進(jìn)態(tài)度，以適應(yīng)服務(wù)工作的需要的一個(gè)活動(dòng)過(guò)程，培訓(xùn)有益于客人、服務(wù)員、同時(shí)也更有益于企業(yè)。 ②、桑拿的作用； 可以增強(qiáng)血液循環(huán)和毛細(xì)血管的收縮，使身體得到徹底放松，這樣一冷一熱的反復(fù)來(lái)回就會(huì)達(dá)到一種輕松、暢快、飄飄的感覺(jué)，全身心的得到放松。　　　 所用物品：沙漏、木桶、木勺。三、永遠(yuǎn)的金飯碗； 服務(wù)狀態(tài)； 干凈 周詳 熱情 工作境界； 人人順眼 處處舒心 時(shí)時(shí)到位 工作作風(fēng)； 沒(méi)有借口與下次，只有行動(dòng)與提高。 維護(hù)員工利益真真切切。 提高品牌魅力。 打響品牌```增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 選擇堅(jiān)強(qiáng)，選擇磨練的智慧之人。3．得人心，得天下。執(zhí)行力問(wèn)責(zé)任制； 在其位盡其職，上梁不正下梁歪，懲下必罰上。 挖出不稱職的人，該降的降。該走的走：選出優(yōu)秀的人才，該升的升，該獎(jiǎng)的獎(jiǎng)。 沒(méi)有到位的管理執(zhí)行力，就不算是一個(gè)好上司，不及時(shí)調(diào)整就必需讓位， 出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，推卸責(zé)任的上司將給予加倍處罰。4． 優(yōu)勝劣汰。 四種不用之人： 當(dāng)面一套，背面一套缺乏誠(chéng)信之人。 創(chuàng)造企業(yè)財(cái)富```鑄就企業(yè)美好未來(lái)。 清醒自己的崗位職責(zé)。 機(jī)會(huì)面前人人均等參與。 沒(méi)有馬虎與等待，只有實(shí)干與淘汰。　　 如何使用：冷熱益別浴　　用溫水沖洗干凈進(jìn)入桑拿室80度為佳，再進(jìn)入冰水浴34秒再進(jìn)入桑拿室重復(fù)23遍。 增強(qiáng)抵抗力、使毛孔收縮、排出體內(nèi)的毒素、可以延長(zhǎng)壽命、擴(kuò)張毛孔，排出毛孔內(nèi)的分泌物、加快血液循環(huán)、促進(jìn)新陳代謝、消除疲勞、強(qiáng)身健體、恢復(fù)體力、煥發(fā)精神使人體感到輕松愉快。六、培訓(xùn)對(duì)員工的益處；培訓(xùn)是對(duì)員工的一種福利補(bǔ)貼，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后使員工能夠勝任自己的本質(zhì)工作崗位。有利于公司的發(fā)展和員工的自身發(fā)展。其中一位面試小張的人力資源部門(mén)的工作人員說(shuō)“我們對(duì)這個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和學(xué)歷都很感興趣，可根據(jù)他的記錄，我們不相信他會(huì)是一個(gè)忠誠(chéng)的職員。 ③、不敬業(yè)的四種典型表現(xiàn)；第一種，不求有功，但求無(wú)過(guò)：做事情總是不主動(dòng)去做，從不去多做一點(diǎn)，認(rèn)為多做就有可能多出錯(cuò)，干脆少做事或不做事。同時(shí)，責(zé)任邊界總是會(huì)有交叉的地方，同事之間，上下級(jí)之間在責(zé)任邊界上會(huì)經(jīng)常存在模糊地帶。有句話說(shuō)：天才創(chuàng)造機(jī)會(huì)；人才把握機(jī)會(huì)；庸才等待機(jī)會(huì)。 ⑥、要把事情做在前面：　　每個(gè)員工都想獲得升遷，每個(gè)員工都想獲得更多的薪水和獎(jiǎng)金，與其說(shuō)決定權(quán)在上司那里，還不如說(shuō)掌握在自己手里，敬業(yè)的最高標(biāo)準(zhǔn)是：你要把事情做在前面。以前在別的飯店用餐，他的要求往往被服務(wù)員忽視，而這次在這家飯店用餐，他感到非常滿意，為服務(wù)員的細(xì)致觀察、主動(dòng)服務(wù)精神所嘆服。由于好奇，他通過(guò)小門(mén)的縫隙看到一個(gè)只有七八歲的小男孩正在修理馬桶的沖刷設(shè)備。 ⑤、不要到處找借口： 一個(gè)不負(fù)責(zé)任的員工往往會(huì)找很多的借口為自己辯解，從借口上分析，很容易將沒(méi)有責(zé)任心的員工分離出來(lái)。 關(guān)心公司的發(fā)展。　?、凇⑷绻I(lǐng)導(dǎo)安排有誤，要馬上向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明，如果領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)意按照自己的意見(jiàn)去做，要執(zhí)行，但盡量將損失降低到最低程度。酒店的管理是遇到問(wèn)題按層級(jí)匯報(bào)上去，不能越級(jí)匯報(bào)工作。 D、 把委屈咽下去 E、不要得罪你的老板或上司 F、 不要這樣對(duì)待上司　 ①、當(dāng)著他的面評(píng)判同級(jí)同類(lèi)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)。誠(chéng)實(shí)守信是做人的基本準(zhǔn)則，也是職業(yè)道德的精髓。從太空勝利歸來(lái)的航天英雄，面對(duì)鮮花和掌聲，念念不忘的是地面上無(wú)數(shù)科技工作者的辛勤勞動(dòng)。每一個(gè)服務(wù)人員都應(yīng)該懂得，自己所從事的工作是物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中不可缺少的有機(jī)組成部分，因此，我們要摒棄那種服務(wù)工作“低人一等”的世俗偏見(jiàn)，把自己的榮辱與服務(wù)事業(yè)緊緊聯(lián)系在一起，在自己的職業(yè)崗位上竭盡全力，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。 ④、職業(yè)道德可以促使員工在工作和生活中不斷地自我完善：一個(gè)員工是否可以成才，能否對(duì)公司做出貢獻(xiàn)，主要依靠在職業(yè)生活的實(shí)踐中學(xué)習(xí)和鍛煉。如果服務(wù)人員不加強(qiáng)自身修養(yǎng)，態(tài)度惡劣，語(yǔ)言粗鄙，舉止不雅，儀貌欠佳，酒店的設(shè)施再豪華、舒適，也不能完成接待“大任”，還會(huì)影響酒店乃至國(guó)家的聲譽(yù)。由此可見(jiàn)，良心對(duì)人們的道德行為有著重要的調(diào)節(jié)作用。一個(gè)人的幸福生活（包括物質(zhì)生活和精神生活兩個(gè)方面），是靠自己艱苦勞動(dòng)創(chuàng)造所得，不要把金錢(qián)看成自己幸福的源泉，而不擇手段的撈取錢(qián)財(cái)。 禮貌：是人與人之間在接觸交往中互相表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，尊重殘疾人。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息?！　?5)表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象　　酒店員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項(xiàng)目、酒店的地點(diǎn)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。工作牌佩戴：（1）、工作牌佩戴在左胸上方。（2）、項(xiàng)鏈應(yīng)放入制服內(nèi)，不可外露。（2） 、不可留長(zhǎng)指甲，指甲修剪為橢圓形，任何員工不允許涂有色指甲油。（3） 、說(shuō)話時(shí)不可太夸張，不可過(guò)于傷喜怒形于色。 （4）、跟對(duì)方太遠(yuǎn)，一則需大聲說(shuō)話造成喧嘩二則顯得疏遠(yuǎn)。 （4）、女員工足跡在前方一條直線上。 向前方伸手指引客人門(mén)口的方向。（3）、稱呼要得當(dāng)，不可用“哎”，“喂”等語(yǔ)言。十四、行走的要求；（1）、行走時(shí)走姿端莊，重心應(yīng)稍向前傾，抬頭挺胸收腹，兩眼平視前方，面帶微笑，上體正直，雙手放松，兩手自然擺動(dòng)。（7）、快速行走時(shí)，不可發(fā)出踏地的“咚咚”聲。 指引方向時(shí)應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛注視客人，并注意對(duì)方是否看清。 禮貌服務(wù)能夠滿足客人的心理需要。顧客不小心摔倒時(shí)怎么辦？ A、應(yīng)主動(dòng)上前將其扶起，安排她（他）稍作休息，并細(xì)心詢問(wèn)，顧客是否摔傷或碰傷是否需要請(qǐng)醫(yī)生。 B、如果事情較為緊急，非通電話時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)明直要，不能在電話里高談闊論，以免影響工作及線路的暢通。 C、聽(tīng)完顧客的意見(jiàn)后，再次向他表示歉意，并表示我們將會(huì)做進(jìn)一步的了解，以緩解客人的怨氣。 B、如果有兩個(gè)客人同時(shí)行走，切記從客人中間穿過(guò)。F、及時(shí)向上級(jí)反映，有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保顧客安全。B、顧客在場(chǎng)時(shí)首先要表示歉意，及時(shí)采取補(bǔ)救辦法。B、 事后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)避免以后發(fā)生事情。D、如仍未解決，應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)，并做好情況記錄，留作資料備案。D、同時(shí)吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類(lèi)似差錯(cuò)發(fā)生。B、克采用身教的誠(chéng)意，感動(dòng)不文明的顧客不要指責(zé)解釋?zhuān)蛲裱耘u(píng)顧客在用無(wú)聲的語(yǔ)言來(lái)批評(píng)顧客，顧客吐痰到哪里，服務(wù)員就擦到哪里，顧客談煙灰到哪里，服務(wù)員就托著煙缸到哪里。 B、不要強(qiáng)行與客人爭(zhēng)行，以手勢(shì)示意客人先走，更不得與客人同行。 E、事后將事情的經(jīng)過(guò)及處理情況做詳細(xì)記錄，已被查看，并匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)采取相應(yīng)的措施，防止類(lèi)似的事情在發(fā)生。 B、顧客一般都會(huì)意識(shí)到你是有事找他，便會(huì)主動(dòng)停止談話，問(wèn)你是否有事，這時(shí)你