【正文】 ，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別?！　?4)身體語言　　身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。（5）、制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件。（5）、襪子無破損，每天更換保持清潔無異味。（4） 、女員工額前頭發(fā)不可過長擋住視線。保持良好的表情:（1） 、時刻面帶微笑。 （2）、于對方相距保持于60到100厘米之間。 （2）、雙手肘關(guān)節(jié)不彎曲，擺動幅度不要過大。 30度鞠躬并問候客人。十三、語言的要求：（1）、語言要親切，音量要適度，講普通話。（9）、對顧客要求無法滿足時應(yīng)說對不起表示歉意。（5）、行走時雙手不可抱在胸前或背手。十五、手勢的要求； 它是一種最有表現(xiàn)力的體態(tài)語言，它是工作人員向賓客做介紹、談話、引路、指引方向常用的一種形態(tài)語言。十八、禮貌服務(wù)的重要性； 禮貌服務(wù)是指高服務(wù)質(zhì)量要求，服務(wù)質(zhì)量的具體表現(xiàn)是通過我們的外表，語言，行動，風(fēng)度，禮節(jié)，禮儀，來評價服務(wù)的優(yōu)劣。遇到服裝怪異、舉止特殊的顧客時該怎么辦？ A、要尊重客人的個人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。 C、如果提出的問題比較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，要請顧客稍后弄清楚或請教有關(guān)部門查詢后在做回答，經(jīng)努力仍無法解答時，也應(yīng)該給顧客一個回音，并要耐心解釋表示歉意，總之，對顧客提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我想一下”、“可能吧”等答復(fù)客人。當遇到同事或下屬跟客人吵架時應(yīng)該怎么辦？ A、應(yīng)馬上勸止，應(yīng)讓當事人離去，并向顧客道歉，并了解爭吵的經(jīng)過（原因）虛心聽取其中的意見。 D、將事情經(jīng)過向上級匯報，根據(jù)情節(jié)的輕重，做出相應(yīng)的處罰，做好思想教育工作，杜絕類似事件的發(fā)生。 D、要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾顧客。D、只有時刻記住禮貌兩字，便能在服務(wù)過程中檢點自己為顧客提供良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。C、看實際情況靈活應(yīng)用語言藝術(shù)婉言謝絕客人。B、在顧客未講完之前，不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向顧客表示歉意，并馬上加以糾正。1 顧客請你外出（吃飯、去玩、看電影等）時該怎么辦？A、服務(wù)員必須嚴格遵守外出紀律，不得私自陪客外出參觀、游玩等。B、有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，誠然，人是又感情的，但不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記私事，把精力投入到工作中去。 B、盡量滿足顧客的要求，顧客有事需走時要盡快辦妥。 B、盡管這樣的情況并不多見，但如果真的發(fā)生了，則應(yīng)該馬上上前制止，不管誰是誰非，都應(yīng)勸雙方迅速離開現(xiàn)場。 D、待顧客答復(fù)后，應(yīng)向其他顧客表示歉意，“對不起，打擾你們了”，然后有禮貌的離開。顧客提出的問題自己不清楚時怎么辦？ A、一個優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度、嫻熟的服務(wù)技能、豐富的服務(wù)知識之外，還需要能熟悉本企業(yè)的概況，這樣就能避免顧客提出問題時我們不懂或不清楚，發(fā)生難以回答的現(xiàn)象。 D、平時遇到客人時要點頭示意或說你好，不能視而不見，毫無表示，只顧走路。 不悲不亢講自尊，講尊嚴，講人格。 4 、切忌閉眼。遇到通道狹窄有賓客過來應(yīng)立即停下靠在邊上讓客人先過，不可背對賓客。（7）、語言要簡潔明了，充滿熱情。選擇吃飯時間調(diào)節(jié)好自己的情緒不開心的事暫時不去想忘記它。 （6）、為后面人讓路：停步，身體向左轉(zhuǎn)，向旁邊稍退半步。 （4）、不可用一個手指為對方指示方向。（3） 、女員工雙手交叉自然下垂小腹前，右手達在左手上，女員工雙腳并攏或雙腳呈V字形及膝和后腳跟靠緊兩腳分開的距離約兩拳。（2） 、不可用有刺激性氣味的化妝品。（2） 、發(fā)型優(yōu)美發(fā)質(zhì)有光澤，不留怪異，新型發(fā)型。（3）、男員工穿深色襪子。（3）、內(nèi)衣，緊身衣，不可露出制服外?！　?3)邏輯　　邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進關(guān)系等方面的正確使用。③、 先首長后一般。 二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。（價格附在后面）十、禮貌、禮儀、禮節(jié)的規(guī)范； 【含意】： 禮：是表示敬意的通稱，是人們在長期的生活實踐中約定形成的。 節(jié)操：也稱為氣節(jié)、骨氣或氣節(jié)，指一個人在政治上道德上的堅定性，在服務(wù)工作崗位上，每一個服務(wù)人員要經(jīng)得起時間的考驗和艱苦的磨練，自覺加強道德修養(yǎng)，培養(yǎng)高尚的節(jié)操，抵制腐朽思想的侵蝕。道德義務(wù)是個人在內(nèi)心信念驅(qū)使下自覺意識到并無私地去履行的對社會對他人應(yīng)盡的道義責(zé)任。①、加強職業(yè)道德修養(yǎng)的實際意義：是提高思想覺悟的需要。當確立了相應(yīng)的職業(yè)道德觀念，并將它變成自己的信念、良心、義務(wù)和榮譽感，形成高度的思想覺悟和精神境界時，就能正確地認識和處理個人與同事、個人與酒店、個人與客人、酒店與客人之間的利益關(guān)系，在自己的崗位上盡職盡力的工作，從而在物質(zhì)文明建設(shè)中充分發(fā)揮自己的積極性和創(chuàng)造性。（禮讓的關(guān)鍵是發(fā)自內(nèi)心地對他人的尊敬）1樹立奉獻型的職業(yè)道德境界； ①、奉獻是一種人生境界。團結(jié)； ①、團結(jié)就是力量 團結(jié)協(xié)作，顧全大局。　　⑤、在行使意志的權(quán)力和效力上，期待與上司平起平坐。　?、?、不尊重別人的權(quán)限，喜歡自作主張。　?、?、 在與上司一起給下屬安排工作時，如果上司在主導(dǎo)進行，你主要是解釋與補充工作，不要與上司爭執(zhí)。 維護公司的利益。 替上司承擔責(zé)任忠誠； ①、何謂忠誠： 忠誠就是竭盡全力，言行一致，表里如一地做好事情。 ③、工作就意味著責(zé)任：　　世界上沒有不必承擔責(zé)任的工作，職位越高、權(quán)力越大，肩負的責(zé)任就越重。對事業(yè)負責(zé) ①、何謂責(zé)任心： 責(zé)任心是一個人對自己的所作所為負責(zé)，是對他人、對集體、社會、國家、乃至整個人類承擔責(zé)任和履行義務(wù)的自覺態(tài)度。待客人確認以后，服務(wù)員便將與昨天一樣的早餐擺放在餐桌上。這不僅是工作的原則，也是人生的原則。一個人一時的敬業(yè)很容易做到，要做到在工作中始終如一，將敬業(yè)當作一種習(xí)慣卻是難能可貴的。第四種，滿腹牢騷：任何一個企業(yè)都不可能十分完美，總會存在或多或少的問題，這些問題總會引來一些員工的牢騷。 敬業(yè)：①、何謂敬業(yè)：所謂的敬業(yè)，就是敬重自己的工作，將工作當成自己的事業(yè)，其具體表現(xiàn)為忠于職守、盡職盡責(zé)、認真負責(zé)、一絲不茍、一心一意、任勞任怨、精益求精、善始善終等職業(yè)道德。 愛崗的含義：愛崗，就是熱愛自己的本職工作，忠于職守，對本職工作盡心盡力。七、培訓(xùn)對公司的益處；不至于新員工茫然不知所措，減少公司與員工之間的矛盾。干蒸的作用：人體經(jīng)過高溫熏蒸后排出體內(nèi)毒素及垃圾、毛孔分泌物，對一般輕微感冒都有一定的療效，有減肥的作用。不能超過低于0度。他們也睡到了上面，大量的蒸氣上升，大汗淋漓，第二天木頭變輕了，體力也恢復(fù)了，感冒也輕松了好多。 二方掙錢： 老板掙投資風(fēng)險錢。 清醒客人和公司的切身利益。 六種特色文化： 提高工作效率。1金色年華； 忠誠事業(yè)捍衛(wèi)尊嚴。 肩抗智慧的腦袋上崗，伸出勤勞雙手干活，露出燦爛笑臉迎客； 獎罰分明，不允許做表面工作敗壞風(fēng)氣； 一切拿公司利益與尊嚴當兒戲之人確證一個辭退一個；四種重用與不用之人； 四種重用與不用之人： 將事業(yè)心和激情進行到底的忠誠之人。③、解散語：沒有借口與下次，只有行動與提高。 我們的大家庭形如一筐蘋果，必須把爛蘋果撿出來遠遠的仍掉。、公司口號；我面帶微笑，因為我熱愛我的工作！我淡裝打扮，因為這是基本禮貌！我服裝整潔，因為這是企業(yè)形象！我輕聲細語，因為這是我的修養(yǎng)！我態(tài)度親切，因為我喜歡我的客人！我樂于助人，因為都是我的朋友！我心地善良，因為善良可以改變一切！我關(guān)心別人，因為我懂得互相幫助！我原諒別人，因為沒有人不會犯錯！我散播快樂，因為沒有人拒決開心！我有寬闊的胸懷，因為只有包容的心，才有幸福的人生！ 決心成就未來我爭做一名優(yōu)秀員工，我熱愛這個集體，我以這個集體自豪，我堅決服從各項規(guī)章管理制度，我會以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓每一位客人高興而來，滿意而歸，我是最棒的，我是最優(yōu)秀的，我相信自己，我一定做到！ YES二、精神文化； 企業(yè)精神；拼搏，前進，將青春與歡笑，事業(yè)與愛情，生活與金錢，在公司光明企業(yè)榮辱與公的進行到底。 黃金法則； 千百遍的將每一件小事做好才會有真正的客人滿意度與回頭率； 貨真價實的考評和厚待每一位員工才會有真正的人心與積極性； 全方位的培養(yǎng)每一位員工就不必擔心任何人辭職會造成寨