【正文】 ，對(duì)內(nèi)賓使用普通話(huà)，對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng)、客問(wèn)必答、客走告別?！　?4)身體語(yǔ)言　　身體語(yǔ)言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語(yǔ)言甚至在某種程度上超過(guò)了語(yǔ)言本身的重要性。（5）、制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件。（5）、襪子無(wú)破損，每天更換保持清潔無(wú)異味。（4） 、女員工額前頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)擋住視線(xiàn)。保持良好的表情:（1） 、時(shí)刻面帶微笑。 （2）、于對(duì)方相距保持于60到100厘米之間。 （2）、雙手肘關(guān)節(jié)不彎曲，擺動(dòng)幅度不要過(guò)大。 30度鞠躬并問(wèn)候客人。十三、語(yǔ)言的要求：（1）、語(yǔ)言要親切，音量要適度，講普通話(huà)。（9）、對(duì)顧客要求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)應(yīng)說(shuō)對(duì)不起表示歉意。（5）、行走時(shí)雙手不可抱在胸前或背手。十五、手勢(shì)的要求； 它是一種最有表現(xiàn)力的體態(tài)語(yǔ)言，它是工作人員向賓客做介紹、談話(huà)、引路、指引方向常用的一種形態(tài)語(yǔ)言。十八、禮貌服務(wù)的重要性； 禮貌服務(wù)是指高服務(wù)質(zhì)量要求，服務(wù)質(zhì)量的具體表現(xiàn)是通過(guò)我們的外表，語(yǔ)言，行動(dòng)，風(fēng)度，禮節(jié)，禮儀，來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)的優(yōu)劣。遇到服裝怪異、舉止特殊的顧客時(shí)該怎么辦？ A、要尊重客人的個(gè)人愛(ài)好和風(fēng)俗習(xí)慣。 C、如果提出的問(wèn)題比較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，要請(qǐng)顧客稍后弄清楚或請(qǐng)教有關(guān)部門(mén)查詢(xún)后在做回答，經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，也應(yīng)該給顧客一個(gè)回音，并要耐心解釋表示歉意，總之，對(duì)顧客提出的問(wèn)題，不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我想一下”、“可能吧”等答復(fù)客人。當(dāng)遇到同事或下屬跟客人吵架時(shí)應(yīng)該怎么辦？ A、應(yīng)馬上勸止，應(yīng)讓當(dāng)事人離去，并向顧客道歉，并了解爭(zhēng)吵的經(jīng)過(guò)（原因）虛心聽(tīng)取其中的意見(jiàn)。 D、將事情經(jīng)過(guò)向上級(jí)匯報(bào)，根據(jù)情節(jié)的輕重，做出相應(yīng)的處罰，做好思想教育工作，杜絕類(lèi)似事件的發(fā)生。 D、要使用敬語(yǔ)安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾顧客。D、只有時(shí)刻記住禮貌兩字，便能在服務(wù)過(guò)程中檢點(diǎn)自己為顧客提供良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。C、看實(shí)際情況靈活應(yīng)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言謝絕客人。B、在顧客未講完之前，不要急于辯解，對(duì)自己工作中的不足之處要向顧客表示歉意，并馬上加以糾正。1 顧客請(qǐng)你外出（吃飯、去玩、看電影等）時(shí)該怎么辦？A、服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外出紀(jì)律，不得私自陪客外出參觀(guān)、游玩等。B、有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，誠(chéng)然，人是又感情的，但不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記私事，把精力投入到工作中去。 B、盡量滿(mǎn)足顧客的要求，顧客有事需走時(shí)要盡快辦妥。 B、盡管這樣的情況并不多見(jiàn)，但如果真的發(fā)生了，則應(yīng)該馬上上前制止，不管誰(shuí)是誰(shuí)非，都應(yīng)勸雙方迅速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。 D、待顧客答復(fù)后，應(yīng)向其他顧客表示歉意，“對(duì)不起，打擾你們了”，然后有禮貌的離開(kāi)。顧客提出的問(wèn)題自己不清楚時(shí)怎么辦？ A、一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度、嫻熟的服務(wù)技能、豐富的服務(wù)知識(shí)之外，還需要能熟悉本企業(yè)的概況，這樣就能避免顧客提出問(wèn)題時(shí)我們不懂或不清楚，發(fā)生難以回答的現(xiàn)象。 D、平時(shí)遇到客人時(shí)要點(diǎn)頭示意或說(shuō)你好，不能視而不見(jiàn)，毫無(wú)表示，只顧走路。 不悲不亢講自尊，講尊嚴(yán)，講人格。 4 、切忌閉眼。遇到通道狹窄有賓客過(guò)來(lái)應(yīng)立即停下靠在邊上讓客人先過(guò)，不可背對(duì)賓客。（7）、語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了，充滿(mǎn)熱情。選擇吃飯時(shí)間調(diào)節(jié)好自己的情緒不開(kāi)心的事暫時(shí)不去想忘記它。 （6）、為后面人讓路：停步，身體向左轉(zhuǎn)，向旁邊稍退半步。 （4）、不可用一個(gè)手指為對(duì)方指示方向。（3） 、女員工雙手交叉自然下垂小腹前，右手達(dá)在左手上，女員工雙腳并攏或雙腳呈V字形及膝和后腳跟靠緊兩腳分開(kāi)的距離約兩拳。（2） 、不可用有刺激性氣味的化妝品。（2） 、發(fā)型優(yōu)美發(fā)質(zhì)有光澤，不留怪異，新型發(fā)型。（3）、男員工穿深色襪子。（3）、內(nèi)衣，緊身衣，不可露出制服外。　　(3)邏輯　　邏輯講的是語(yǔ)句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。③、 先首長(zhǎng)后一般。 二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。（價(jià)格附在后面）十、禮貌、禮儀、禮節(jié)的規(guī)范； 【含意】： 禮：是表示敬意的通稱(chēng)，是人們?cè)陂L(zhǎng)期的生活實(shí)踐中約定形成的。 節(jié)操：也稱(chēng)為氣節(jié)、骨氣或氣節(jié)，指一個(gè)人在政治上道德上的堅(jiān)定性，在服務(wù)工作崗位上，每一個(gè)服務(wù)人員要經(jīng)得起時(shí)間的考驗(yàn)和艱苦的磨練，自覺(jué)加強(qiáng)道德修養(yǎng)，培養(yǎng)高尚的節(jié)操，抵制腐朽思想的侵蝕。道德義務(wù)是個(gè)人在內(nèi)心信念驅(qū)使下自覺(jué)意識(shí)到并無(wú)私地去履行的對(duì)社會(huì)對(duì)他人應(yīng)盡的道義責(zé)任。①、加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)的實(shí)際意義：是提高思想覺(jué)悟的需要。當(dāng)確立了相應(yīng)的職業(yè)道德觀(guān)念，并將它變成自己的信念、良心、義務(wù)和榮譽(yù)感，形成高度的思想覺(jué)悟和精神境界時(shí)，就能正確地認(rèn)識(shí)和處理個(gè)人與同事、個(gè)人與酒店、個(gè)人與客人、酒店與客人之間的利益關(guān)系，在自己的崗位上盡職盡力的工作，從而在物質(zhì)文明建設(shè)中充分發(fā)揮自己的積極性和創(chuàng)造性。（禮讓的關(guān)鍵是發(fā)自?xún)?nèi)心地對(duì)他人的尊敬）1樹(shù)立奉獻(xiàn)型的職業(yè)道德境界； ①、奉獻(xiàn)是一種人生境界。團(tuán)結(jié)； ①、團(tuán)結(jié)就是力量 團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局?！　、荨⒃谛惺挂庵镜臋?quán)力和效力上，期待與上司平起平坐。　?、邸⒉蛔鹬貏e人的權(quán)限，喜歡自作主張?！　、?、 在與上司一起給下屬安排工作時(shí)，如果上司在主導(dǎo)進(jìn)行，你主要是解釋與補(bǔ)充工作，不要與上司爭(zhēng)執(zhí)。 維護(hù)公司的利益。 替上司承擔(dān)責(zé)任忠誠(chéng)； ①、何謂忠誠(chéng)： 忠誠(chéng)就是竭盡全力，言行一致，表里如一地做好事情。 ③、工作就意味著責(zé)任：　　世界上沒(méi)有不必承擔(dān)責(zé)任的工作，職位越高、權(quán)力越大，肩負(fù)的責(zé)任就越重。對(duì)事業(yè)負(fù)責(zé) ①、何謂責(zé)任心： 責(zé)任心是一個(gè)人對(duì)自己的所作所為負(fù)責(zé)，是對(duì)他人、對(duì)集體、社會(huì)、國(guó)家、乃至整個(gè)人類(lèi)承擔(dān)責(zé)任和履行義務(wù)的自覺(jué)態(tài)度。待客人確認(rèn)以后，服務(wù)員便將與昨天一樣的早餐擺放在餐桌上。這不僅是工作的原則，也是人生的原則。一個(gè)人一時(shí)的敬業(yè)很容易做到，要做到在工作中始終如一，將敬業(yè)當(dāng)作一種習(xí)慣卻是難能可貴的。第四種，滿(mǎn)腹牢騷：任何一個(gè)企業(yè)都不可能十分完美，總會(huì)存在或多或少的問(wèn)題，這些問(wèn)題總會(huì)引來(lái)一些員工的牢騷。 敬業(yè)：①、何謂敬業(yè)：所謂的敬業(yè)，就是敬重自己的工作，將工作當(dāng)成自己的事業(yè)，其具體表現(xiàn)為忠于職守、盡職盡責(zé)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、一絲不茍、一心一意、任勞任怨、精益求精、善始善終等職業(yè)道德。 愛(ài)崗的含義：愛(ài)崗，就是熱愛(ài)自己的本職工作，忠于職守，對(duì)本職工作盡心盡力。七、培訓(xùn)對(duì)公司的益處；不至于新員工茫然不知所措，減少公司與員工之間的矛盾。干蒸的作用：人體經(jīng)過(guò)高溫熏蒸后排出體內(nèi)毒素及垃圾、毛孔分泌物，對(duì)一般輕微感冒都有一定的療效，有減肥的作用。不能超過(guò)低于0度。他們也睡到了上面，大量的蒸氣上升，大汗淋漓，第二天木頭變輕了，體力也恢復(fù)了，感冒也輕松了好多。 二方掙錢(qián)： 老板掙投資風(fēng)險(xiǎn)錢(qián)。 清醒客人和公司的切身利益。 六種特色文化： 提高工作效率。1金色年華； 忠誠(chéng)事業(yè)捍衛(wèi)尊嚴(yán)。 肩抗智慧的腦袋上崗，伸出勤勞雙手干活，露出燦爛笑臉迎客； 獎(jiǎng)罰分明，不允許做表面工作敗壞風(fēng)氣； 一切拿公司利益與尊嚴(yán)當(dāng)兒戲之人確證一個(gè)辭退一個(gè)；四種重用與不用之人； 四種重用與不用之人： 將事業(yè)心和激情進(jìn)行到底的忠誠(chéng)之人。③、解散語(yǔ)：沒(méi)有借口與下次，只有行動(dòng)與提高。 我們的大家庭形如一筐蘋(píng)果，必須把爛蘋(píng)果撿出來(lái)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的仍掉。、公司口號(hào)；我面帶微笑，因?yàn)槲覠釔?ài)我的工作！我淡裝打扮，因?yàn)檫@是基本禮貌！我服裝整潔，因?yàn)檫@是企業(yè)形象！我輕聲細(xì)語(yǔ)，因?yàn)檫@是我的修養(yǎng)！我態(tài)度親切，因?yàn)槲蚁矚g我的客人！我樂(lè)于助人，因?yàn)槎际俏业呐笥?！我心地善良，因?yàn)樯屏伎梢愿淖円磺?！我關(guān)心別人，因?yàn)槲叶没ハ鄮椭∥以弰e人，因?yàn)闆](méi)有人不會(huì)犯錯(cuò)！我散播快樂(lè)，因?yàn)闆](méi)有人拒決開(kāi)心！我有寬闊的胸懷，因?yàn)橹挥邪莸男模庞行腋５娜松? 決心成就未來(lái)我爭(zhēng)做一名優(yōu)秀員工，我熱愛(ài)這個(gè)集體，我以這個(gè)集體自豪，我堅(jiān)決服從各項(xiàng)規(guī)章管理制度，我會(huì)以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓每一位客人高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸，我是最棒的，我是最優(yōu)秀的，我相信自己，我一定做到！ YES二、精神文化； 企業(yè)精神；拼搏，前進(jìn)，將青春與歡笑，事業(yè)與愛(ài)情，生活與金錢(qián)，在公司光明企業(yè)榮辱與公的進(jìn)行到底。 黃金法則； 千百遍的將每一件小事做好才會(huì)有真正的客人滿(mǎn)意度與回頭率； 貨真價(jià)實(shí)的考評(píng)和厚待每一位員工才會(huì)有真正的人心與積極性； 全方位的培養(yǎng)每一位員工就不必?fù)?dān)心任何人辭職會(huì)造成寨