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正文內(nèi)容

水療會(huì)所培訓(xùn)計(jì)劃(存儲(chǔ)版)

  

【正文】 ,對(duì)內(nèi)賓使用普通話,對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ),做到客到有請(qǐng)、客問必答、客走告別?! ?4)身體語(yǔ)言  身體語(yǔ)言在表達(dá)中起著非常重要的作用,在人際交往中,身體語(yǔ)言甚至在某種程度上超過了語(yǔ)言本身的重要性。(5)、制服應(yīng)全部穿戴整齊,不可缺少其中一件。(5)、襪子無破損,每天更換保持清潔無異味。(4) 、女員工額前頭發(fā)不可過長(zhǎng)擋住視線。保持良好的表情:(1) 、時(shí)刻面帶微笑。 (2)、于對(duì)方相距保持于60到100厘米之間。 (2)、雙手肘關(guān)節(jié)不彎曲,擺動(dòng)幅度不要過大。 30度鞠躬并問候客人。十三、語(yǔ)言的要求:(1)、語(yǔ)言要親切,音量要適度,講普通話。(9)、對(duì)顧客要求無法滿足時(shí)應(yīng)說對(duì)不起表示歉意。(5)、行走時(shí)雙手不可抱在胸前或背手。十五、手勢(shì)的要求; 它是一種最有表現(xiàn)力的體態(tài)語(yǔ)言,它是工作人員向賓客做介紹、談話、引路、指引方向常用的一種形態(tài)語(yǔ)言。十八、禮貌服務(wù)的重要性; 禮貌服務(wù)是指高服務(wù)質(zhì)量要求,服務(wù)質(zhì)量的具體表現(xiàn)是通過我們的外表,語(yǔ)言,行動(dòng),風(fēng)度,禮節(jié),禮儀,來評(píng)價(jià)服務(wù)的優(yōu)劣。遇到服裝怪異、舉止特殊的顧客時(shí)該怎么辦? A、要尊重客人的個(gè)人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。 C、如果提出的問題比較復(fù)雜,一下子弄不清楚時(shí),要請(qǐng)顧客稍后弄清楚或請(qǐng)教有關(guān)部門查詢后在做回答,經(jīng)努力仍無法解答時(shí),也應(yīng)該給顧客一個(gè)回音,并要耐心解釋表示歉意,總之,對(duì)顧客提出的問題,不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我想一下”、“可能吧”等答復(fù)客人。當(dāng)遇到同事或下屬跟客人吵架時(shí)應(yīng)該怎么辦? A、應(yīng)馬上勸止,應(yīng)讓當(dāng)事人離去,并向顧客道歉,并了解爭(zhēng)吵的經(jīng)過(原因)虛心聽取其中的意見。 D、將事情經(jīng)過向上級(jí)匯報(bào),根據(jù)情節(jié)的輕重,做出相應(yīng)的處罰,做好思想教育工作,杜絕類似事件的發(fā)生。 D、要使用敬語(yǔ)安慰客人,但不要喋喋不休,以免干擾顧客。D、只有時(shí)刻記住禮貌兩字,便能在服務(wù)過程中檢點(diǎn)自己為顧客提供良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。C、看實(shí)際情況靈活應(yīng)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言謝絕客人。B、在顧客未講完之前,不要急于辯解,對(duì)自己工作中的不足之處要向顧客表示歉意,并馬上加以糾正。1 顧客請(qǐng)你外出(吃飯、去玩、看電影等)時(shí)該怎么辦?A、服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外出紀(jì)律,不得私自陪客外出參觀、游玩等。B、有些人可能在上班前碰到一些事情,以致心情很不愉快,誠(chéng)然,人是又感情的,但不管在什么情況下,都應(yīng)該忘記私事,把精力投入到工作中去。 B、盡量滿足顧客的要求,顧客有事需走時(shí)要盡快辦妥。 B、盡管這樣的情況并不多見,但如果真的發(fā)生了,則應(yīng)該馬上上前制止,不管誰(shuí)是誰(shuí)非,都應(yīng)勸雙方迅速離開現(xiàn)場(chǎng)。 D、待顧客答復(fù)后,應(yīng)向其他顧客表示歉意,“對(duì)不起,打擾你們了”,然后有禮貌的離開。顧客提出的問題自己不清楚時(shí)怎么辦? A、一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員,除了有良好的服務(wù)態(tài)度、嫻熟的服務(wù)技能、豐富的服務(wù)知識(shí)之外,還需要能熟悉本企業(yè)的概況,這樣就能避免顧客提出問題時(shí)我們不懂或不清楚,發(fā)生難以回答的現(xiàn)象。 D、平時(shí)遇到客人時(shí)要點(diǎn)頭示意或說你好,不能視而不見,毫無表示,只顧走路。 不悲不亢講自尊,講尊嚴(yán),講人格。 4 、切忌閉眼。遇到通道狹窄有賓客過來應(yīng)立即停下靠在邊上讓客人先過,不可背對(duì)賓客。(7)、語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了,充滿熱情。選擇吃飯時(shí)間調(diào)節(jié)好自己的情緒不開心的事暫時(shí)不去想忘記它。 (6)、為后面人讓路:停步,身體向左轉(zhuǎn),向旁邊稍退半步。 (4)、不可用一個(gè)手指為對(duì)方指示方向。(3) 、女員工雙手交叉自然下垂小腹前,右手達(dá)在左手上,女員工雙腳并攏或雙腳呈V字形及膝和后腳跟靠緊兩腳分開的距離約兩拳。(2) 、不可用有刺激性氣味的化妝品。(2) 、發(fā)型優(yōu)美發(fā)質(zhì)有光澤,不留怪異,新型發(fā)型。(3)、男員工穿深色襪子。(3)、內(nèi)衣,緊身衣,不可露出制服外。  (3)邏輯  邏輯講的是語(yǔ)句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。③、 先首長(zhǎng)后一般。 二靜,工作場(chǎng)合保持安靜,隆重場(chǎng)合保持肅靜。(價(jià)格附在后面)十、禮貌、禮儀、禮節(jié)的規(guī)范; 【含意】: 禮:是表示敬意的通稱,是人們?cè)陂L(zhǎng)期的生活實(shí)踐中約定形成的。 節(jié)操:也稱為氣節(jié)、骨氣或氣節(jié),指一個(gè)人在政治上道德上的堅(jiān)定性,在服務(wù)工作崗位上,每一個(gè)服務(wù)人員要經(jīng)得起時(shí)間的考驗(yàn)和艱苦的磨練,自覺加強(qiáng)道德修養(yǎng),培養(yǎng)高尚的節(jié)操,抵制腐朽思想的侵蝕。道德義務(wù)是個(gè)人在內(nèi)心信念驅(qū)使下自覺意識(shí)到并無私地去履行的對(duì)社會(huì)對(duì)他人應(yīng)盡的道義責(zé)任。①、加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)的實(shí)際意義:是提高思想覺悟的需要。當(dāng)確立了相應(yīng)的職業(yè)道德觀念,并將它變成自己的信念、良心、義務(wù)和榮譽(yù)感,形成高度的思想覺悟和精神境界時(shí),就能正確地認(rèn)識(shí)和處理個(gè)人與同事、個(gè)人與酒店、個(gè)人與客人、酒店與客人之間的利益關(guān)系,在自己的崗位上盡職盡力的工作,從而在物質(zhì)文明建設(shè)中充分發(fā)揮自己的積極性和創(chuàng)造性。(禮讓的關(guān)鍵是發(fā)自內(nèi)心地對(duì)他人的尊敬)1樹立奉獻(xiàn)型的職業(yè)道德境界; ①、奉獻(xiàn)是一種人生境界。團(tuán)結(jié); ①、團(tuán)結(jié)就是力量 團(tuán)結(jié)協(xié)作,顧全大局?! 、?、在行使意志的權(quán)力和效力上,期待與上司平起平坐?! 、?、不尊重別人的權(quán)限,喜歡自作主張?! 、?、 在與上司一起給下屬安排工作時(shí),如果上司在主導(dǎo)進(jìn)行,你主要是解釋與補(bǔ)充工作,不要與上司爭(zhēng)執(zhí)。 維護(hù)公司的利益。 替上司承擔(dān)責(zé)任忠誠(chéng); ①、何謂忠誠(chéng): 忠誠(chéng)就是竭盡全力,言行一致,表里如一地做好事情。 ③、工作就意味著責(zé)任:  世界上沒有不必承擔(dān)責(zé)任的工作,職位越高、權(quán)力越大,肩負(fù)的責(zé)任就越重。對(duì)事業(yè)負(fù)責(zé) ①、何謂責(zé)任心: 責(zé)任心是一個(gè)人對(duì)自己的所作所為負(fù)責(zé),是對(duì)他人、對(duì)集體、社會(huì)、國(guó)家、乃至整個(gè)人類承擔(dān)責(zé)任和履行義務(wù)的自覺態(tài)度。待客人確認(rèn)以后,服務(wù)員便將與昨天一樣的早餐擺放在餐桌上。這不僅是工作的原則,也是人生的原則。一個(gè)人一時(shí)的敬業(yè)很容易做到,要做到在工作中始終如一,將敬業(yè)當(dāng)作一種習(xí)慣卻是難能可貴的。第四種,滿腹牢騷:任何一個(gè)企業(yè)都不可能十分完美,總會(huì)存在或多或少的問題,這些問題總會(huì)引來一些員工的牢騷。 敬業(yè):①、何謂敬業(yè):所謂的敬業(yè),就是敬重自己的工作,將工作當(dāng)成自己的事業(yè),其具體表現(xiàn)為忠于職守、盡職盡責(zé)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、一絲不茍、一心一意、任勞任怨、精益求精、善始善終等職業(yè)道德。 愛崗的含義:愛崗,就是熱愛自己的本職工作,忠于職守,對(duì)本職工作盡心盡力。七、培訓(xùn)對(duì)公司的益處;不至于新員工茫然不知所措,減少公司與員工之間的矛盾。干蒸的作用:人體經(jīng)過高溫熏蒸后排出體內(nèi)毒素及垃圾、毛孔分泌物,對(duì)一般輕微感冒都有一定的療效,有減肥的作用。不能超過低于0度。他們也睡到了上面,大量的蒸氣上升,大汗淋漓,第二天木頭變輕了,體力也恢復(fù)了,感冒也輕松了好多。 二方掙錢: 老板掙投資風(fēng)險(xiǎn)錢。 清醒客人和公司的切身利益。 六種特色文化: 提高工作效率。1金色年華; 忠誠(chéng)事業(yè)捍衛(wèi)尊嚴(yán)。 肩抗智慧的腦袋上崗,伸出勤勞雙手干活,露出燦爛笑臉迎客; 獎(jiǎng)罰分明,不允許做表面工作敗壞風(fēng)氣; 一切拿公司利益與尊嚴(yán)當(dāng)兒戲之人確證一個(gè)辭退一個(gè);四種重用與不用之人; 四種重用與不用之人: 將事業(yè)心和激情進(jìn)行到底的忠誠(chéng)之人。③、解散語(yǔ):沒有借口與下次,只有行動(dòng)與提高。 我們的大家庭形如一筐蘋果,必須把爛蘋果撿出來遠(yuǎn)遠(yuǎn)的仍掉。、公司口號(hào);我面帶微笑,因?yàn)槲覠釔畚业墓ぷ鳎∥业b打扮,因?yàn)檫@是基本禮貌!我服裝整潔,因?yàn)檫@是企業(yè)形象!我輕聲細(xì)語(yǔ),因?yàn)檫@是我的修養(yǎng)!我態(tài)度親切,因?yàn)槲蚁矚g我的客人!我樂于助人,因?yàn)槎际俏业呐笥?!我心地善良,因?yàn)樯屏伎梢愿淖円磺?!我關(guān)心別人,因?yàn)槲叶没ハ鄮椭?!我原諒別人,因?yàn)闆]有人不會(huì)犯錯(cuò)!我散播快樂,因?yàn)闆]有人拒決開心!我有寬闊的胸懷,因?yàn)橹挥邪莸男模庞行腋5娜松? 決心成就未來我爭(zhēng)做一名優(yōu)秀員工,我熱愛這個(gè)集體,我以這個(gè)集體自豪,我堅(jiān)決服從各項(xiàng)規(guī)章管理制度,我會(huì)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓每一位客人高興而來,滿意而歸,我是最棒的,我是最優(yōu)秀的,我相信自己,我一定做到! YES二、精神文化; 企業(yè)精神;拼搏,前進(jìn),將青春與歡笑,事業(yè)與愛情,生活與金錢,在公司光明企業(yè)榮辱與公的進(jìn)行到底。 黃金法則; 千百遍的將每一件小事做好才會(huì)有真正的客人滿意度與回頭率; 貨真價(jià)實(shí)的考評(píng)和厚待每一位員工才會(huì)有真正的人心與積極性; 全方位的培養(yǎng)每一位員工就不必?fù)?dān)心任何人辭職會(huì)造成寨
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