【正文】 C、注意保持冷靜的態(tài)度、以禮相待、謙虛待客、嚴(yán)于利己、表示歉意。C、事后仔細(xì)查找原因，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)真實(shí)情況，不予隱瞞實(shí)情。1 當(dāng)客人在休息廳往地毯上吐痰或仍煙頭時(shí)，作為我們服務(wù)人員應(yīng)該怎么辦？A、首先要堅(jiān)持讓每位顧客（包括不文明顧客）確身感到公司是把自己真正當(dāng)成皇帝來(lái)看待的，錯(cuò)在顧客，公司也還把對(duì)留給顧客，任勞任怨，克以為客。1 因工作需要與顧客一同走時(shí)該怎么辦？ A、應(yīng)請(qǐng)顧客先行。 D、如果經(jīng)過(guò)了解，是顧客的誤解或我們的不對(duì)，應(yīng)委婉的向客人解釋或道歉，盡可能解除客人的誤解或聽(tīng)取建議。顧客正在談話時(shí)，我們有急事找他應(yīng)該怎么辦？ A、絕不冒然打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌的站在顧客的一旁，雙目注視著你要找的客人。 B、如果是笑輕傷，應(yīng)找些藥物進(jìn)行處理如刮傷等。 禮貌服務(wù)可以增進(jìn)互相了解友好往來(lái)。 要介紹或指路時(shí)不能用一個(gè)手指比劃，談話時(shí)手摯不宜過(guò)多弧度不宜過(guò)大。（8）、目光的要求： 注視對(duì)方的時(shí)間因占談話時(shí)間的三分之二，否則給客人一種不信任的感覺(jué)。（2）、走路時(shí)腳步要輕且穩(wěn)，忌搖頭換肩，上體左右擺動(dòng)，應(yīng)保持直線行走。（4）、在公共場(chǎng)所不可粗言粗語(yǔ)，高聲喊叫。 手舉的高度在肩和要之間。 （5）、讓路：靠右邊行走右腳向前邁出半步身體向左轉(zhuǎn)。指示方向： （1）、拇指彎曲緊貼食指其他四指伸直教攏。儀態(tài)：笑容，精神飽滿，表情自然，雙唇自然合攏，兩嘴角稍微向上目視客人笑得發(fā)自內(nèi)心，有吸收和包容的感覺(jué)。（3） 、保持口腔清新，不可吃有異味的食品。（3）、不可戴花哨的頭飾。（2）、工作牌應(yīng)戴在一條直線上不能歪斜。十一、儀容儀表儀態(tài)規(guī)范； 容貌端莊，舉止大方，端莊穩(wěn)重，不卑不亢，態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇，服飾莊重，整潔挺括，打扮得體，淡妝素抹。酒店員工的語(yǔ)言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：　　(1)語(yǔ)氣　　酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。禮貌是一個(gè)人待人接物時(shí)的表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過(guò)儀容儀表儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。九、什么叫服務(wù)產(chǎn)品； 服務(wù)產(chǎn)品是指我們向顧客提供有關(guān)服務(wù)方面的項(xiàng)目、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、的一系列產(chǎn)品，稱為服務(wù)產(chǎn)品。 榮譽(yù)：指對(duì)一個(gè)人的高尚道德行為的社會(huì)價(jià)值作出的公認(rèn)的客觀評(píng)價(jià)和自我意識(shí)；由于人們所處的社會(huì)地位、利益不同，需要造成的社會(huì)輿論也不相同，因而各有其不同的榮譽(yù)觀。 ③、是增長(zhǎng)知識(shí)的需要。職業(yè)道德是員工職業(yè)生活的指南，指導(dǎo)員工在具體的職業(yè)崗位上，確立具體的生活目標(biāo)，選擇具體的人生道路，形成具體的人生觀和職業(yè)理想，養(yǎng)成具體的道德品質(zhì)；歷史和現(xiàn)實(shí)生活告訴人們，一個(gè)員工能否成才，常常不在于他是否具有優(yōu)越的客觀條件，而在于他是否真正具備高尚的道德品質(zhì)；在工作中的失職、利己、怯懦、傲慢、虛偽、狹隘、虛榮、嫉妒等不良品質(zhì)，往往使人碌碌無(wú)為，一事無(wú)成或走如迷途以致身敗名裂；而忠于職守、無(wú)私、勇敢、誠(chéng)實(shí)、謙虛、頑強(qiáng)、堅(jiān)定等優(yōu)良品質(zhì)，則使員工在成才與事業(yè)的道路上不斷前進(jìn)，取得成功。1職業(yè)道德的作用： ①、職業(yè)道德是推動(dòng)公司物質(zhì)文明的重要力量：娛樂(lè)業(yè)工作的好壞，都直接或間接的影響著公司物質(zhì)文明建設(shè)的進(jìn)展。 公道； 辦事公道是指處理各種職業(yè)事務(wù)要公道正派、不偏不倚、客觀公正、公平公開(kāi)。人無(wú)信無(wú)以立，職業(yè)無(wú)信也不能立?！　、?、過(guò)于關(guān)注他的私生活和個(gè)人經(jīng)歷。 C、及時(shí)匯報(bào)工作： 各層的領(lǐng)導(dǎo)最害怕的就是工作安排下去后，就像斷了線的風(fēng)箏一樣，杳無(wú)音信、傳到不到位。記?。合聦賹?duì)上司只有建議權(quán)。 遵守合同和契約。一個(gè)有責(zé)任感的員工應(yīng)時(shí)刻要求自己：責(zé)任面前沒(méi)有任何借口。一問(wèn)才知道，是這個(gè)小男孩上完廁所以后，因?yàn)闆_刷設(shè)備出了問(wèn)題，他沒(méi)有把臟東西沖下去，因此他就一個(gè)人蹲在那里，千方百計(jì)地想修復(fù)它。 ⑦、集中一切精力：　　職業(yè)人應(yīng)當(dāng)把精力集中在工作和事業(yè)上，隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)、提高，你集中的精力越多，工作起來(lái)也就越覺(jué)得容易。 【案例】北京一家西餐廳的早餐時(shí)間，服務(wù)員注意到一位年歲較大的來(lái)自歐洲的客人先用餐巾將煎雞蛋上的油小心的擦掉，又把蛋黃和蛋白用餐刀切開(kāi)，再就著白面包把蛋青吃掉，而且在吃雞蛋時(shí)，沒(méi)有象其他客人那樣在雞蛋上撒鹽。 ②、找準(zhǔn)自己的位置：作為一名員工，無(wú)論你干什么工作，是做基層員工，還是做中層管理工作，不論職位高低、輕重、貴賤，成功的關(guān)鍵就是找準(zhǔn)自己的位置，行為與自己的位置相符合，并且讓你的上司知道你、認(rèn)可你。這個(gè)時(shí)候，往往需要自己積極主動(dòng)，多承擔(dān)一些責(zé)任，不能存在責(zé)任的空白區(qū)。第二種，三心二意，敷衍了事；這種員工，他們每天來(lái)上班仿佛就只是人來(lái)了心沒(méi)來(lái)，做起事來(lái)不是無(wú)精打采，就是心不在焉。很多500強(qiáng)企業(yè)需要大量進(jìn)行技術(shù)開(kāi)發(fā)和企業(yè)中高層管理的人才，這些研發(fā)和中高層管理人員并不需要最聰明的人，而需要勤勉的人、愿定下心來(lái)干好一件事的人。八、員工的職業(yè)道德；（1）、職業(yè)道德的定義：是指從事娛樂(lè)職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程當(dāng)中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，也是社會(huì)道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)。提高員工的自信心與自尊心，增強(qiáng)職業(yè)安全感。 ①、芬蘭?。簹鉁?0—80度?！?處理注意事項(xiàng)： 不要吃飯吸煙去桑拿。 沒(méi)有指責(zé)與冷落，只有笑臉與關(guān)愛(ài)。 客人開(kāi)心。 清醒團(tuán)隊(duì)的核心力量。 吃香企業(yè)飯碗```實(shí)現(xiàn)自身美好前程。 2 松松散散，自私自利缺乏團(tuán)隊(duì)精神之人。 5．強(qiáng)者哲學(xué)。全公司只要有一個(gè)人敢我 行我素的陰著打折扣，我們都要第一個(gè)把他《她》趕出去，否則視管理人 員心術(shù)不正，視員工麻木不仁。 老板帶動(dòng)整公司，領(lǐng)導(dǎo)做楷模才配搞管理，下屬出成績(jī)才配談待遇。 企業(yè)風(fēng)格； 服務(wù)就評(píng)細(xì)節(jié)，員工就看實(shí)干，領(lǐng)導(dǎo)就吃執(zhí)行力，客人就玩滿意度。 試用警告自行放棄的，人品出問(wèn)題被辭退的，擅自離職的，一律不在錄 用，公司同意重新錄用之人一律按新員工辦理試用考察一個(gè)月。2． 商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)。 從成績(jī)中鑄就自信，不從權(quán)利中迷信自己的實(shí)干之人 。 領(lǐng)悟企業(yè)文化```抬升自身素質(zhì)。 提高經(jīng)濟(jì)效益。 四種正氣： 維護(hù)客人利益貨真價(jià)實(shí)。 一種風(fēng)范：{ 我們沒(méi)有最好只有更好。熱量來(lái)源：電爐和特制的桑拿石（鐵、鉀）。青年人少洗。冰蒸的作用：可以增強(qiáng)人體對(duì)外界的抵抗力，經(jīng)常冰蒸不易感冒，其次可以收縮毛細(xì)孔。提高工作效率，無(wú)意間降低公司的損耗。 頻繁跳槽于事無(wú)補(bǔ)；【案例】小張畢業(yè)于名牌大學(xué)的現(xiàn)代企業(yè)管理專業(yè)，畢業(yè)后十年間在五家大公司工作過(guò)。對(duì)事業(yè)高度的責(zé)任感和忠誠(chéng)感一旦養(yǎng)成之后，會(huì)讓你成為一個(gè)值得信賴的人，可以被委以重任的人，這種人永遠(yuǎn)不會(huì)失業(yè)。 敬業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)： ①、敬業(yè)到位。當(dāng)時(shí)推出地時(shí)候很流行，但是到今天為止真正做到的人很少，如果我們真的能做到，每天前進(jìn)一步，不管是工作還是生活，每天只要能保持吸收一點(diǎn)點(diǎn)新的東西，這樣累積下來(lái)那就不止一點(diǎn)點(diǎn)了。無(wú)論你在什么工作崗位上，如果能全身心投入工作，忘我工作，就一定會(huì)取得成就。客人見(jiàn)到非常高興。如果一個(gè)人沒(méi)有責(zé)任心，他即使有再大的能耐也做不出好的成績(jī)?！　? ④、出現(xiàn)問(wèn)題從自身找原因： 小孩兒不小心撞到桌子上，大哭。 ②、對(duì)自己的公司忠誠(chéng)： 對(duì)事業(yè)忠誠(chéng)。對(duì)于一個(gè)公司而言，員工必須忠誠(chéng)于公司的領(lǐng)導(dǎo)者，這是確保整個(gè)公司能夠正常運(yùn)行、健康發(fā)展的重要因素?！　、?、 要牢記：直接上司對(duì)下屬越級(jí)反映問(wèn)題是深惡痛絕的。 ⑤、匯報(bào)要注意合適的時(shí)機(jī)。G、讓上司感到你的忠誠(chéng)： 你可以通過(guò)多種方式表達(dá)對(duì)上司的忠誠(chéng)，讓上司感到你是他可靠的員工，但這種表示不是要你拍馬屁，而是讓你將自己的坦誠(chéng)展現(xiàn)給上司看。具體要求：團(tuán)結(jié)友愛(ài)、互相尊重、密切配合、互相支持、學(xué)習(xí)先進(jìn)、互相幫助、發(fā)揚(yáng)風(fēng)格、互相關(guān)心。 ③、奉獻(xiàn)型的職業(yè)道德境界，首先要求員工奉獻(xiàn)于自己的職業(yè)，把奉獻(xiàn)精神和做好本職工作緊密聯(lián)合在一起。 ③、職業(yè)道德是形成公司良好形象的重要因素：公司形象是公眾對(duì)公司特色（包括建筑、服務(wù)質(zhì)量、客源市場(chǎng)等）的綜合反映。酒店工作人員，在工作中要嚴(yán)于律己，覺(jué)悟要高，是加強(qiáng)修養(yǎng)的起碼條件。 2良心：是指人們?cè)诼男袑?duì)他人和社會(huì)義務(wù)過(guò)程中形成的道德責(zé)任和自我評(píng)價(jià)能力。樹(shù)立正確的幸福觀，是服務(wù)職業(yè)道德修養(yǎng)的一個(gè)重要內(nèi)容。 禮節(jié)：是指人們?cè)谌粘Ｉ钪谢ハ啾硎締?wèn)候，致意，祝愿慰問(wèn)，以及給于服務(wù)和必要的協(xié)助慣用形式，禮節(jié)是禮貌在語(yǔ)言，行為和儀態(tài)等方面的具體表現(xiàn)。 三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。⑤、 先兒童后成人 服務(wù)員的語(yǔ)言要求； （基本用語(yǔ)）謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情、禮貌、周到、耐心、謙虛的服務(wù)態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng)