【正文】 E、不要得罪你的老板或上司 F、 不要這樣對待上司　 ①、當(dāng)著他的面評判同級同類部門的領(lǐng)導(dǎo)?！　、?、在行使意志的權(quán)力和效力上，期待與上司平起平坐。誠實(shí)守信是做人的基本準(zhǔn)則，也是職業(yè)道德的精髓。團(tuán)結(jié)； ①、團(tuán)結(jié)就是力量 團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。從太空勝利歸來的航天英雄，面對鮮花和掌聲，念念不忘的是地面上無數(shù)科技工作者的辛勤勞動。（禮讓的關(guān)鍵是發(fā)自內(nèi)心地對他人的尊敬）1樹立奉獻(xiàn)型的職業(yè)道德境界； ①、奉獻(xiàn)是一種人生境界。每一個服務(wù)人員都應(yīng)該懂得，自己所從事的工作是物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中不可缺少的有機(jī)組成部分，因此，我們要摒棄那種服務(wù)工作“低人一等”的世俗偏見，把自己的榮辱與服務(wù)事業(yè)緊緊聯(lián)系在一起，在自己的職業(yè)崗位上竭盡全力，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。當(dāng)確立了相應(yīng)的職業(yè)道德觀念，并將它變成自己的信念、良心、義務(wù)和榮譽(yù)感，形成高度的思想覺悟和精神境界時(shí)，就能正確地認(rèn)識和處理個人與同事、個人與酒店、個人與客人、酒店與客人之間的利益關(guān)系，在自己的崗位上盡職盡力的工作，從而在物質(zhì)文明建設(shè)中充分發(fā)揮自己的積極性和創(chuàng)造性。 ④、職業(yè)道德可以促使員工在工作和生活中不斷地自我完善：一個員工是否可以成才，能否對公司做出貢獻(xiàn)，主要依靠在職業(yè)生活的實(shí)踐中學(xué)習(xí)和鍛煉。①、加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)的實(shí)際意義：是提高思想覺悟的需要。如果服務(wù)人員不加強(qiáng)自身修養(yǎng)，態(tài)度惡劣，語言粗鄙，舉止不雅，儀貌欠佳，酒店的設(shè)施再豪華、舒適，也不能完成接待“大任”，還會影響酒店乃至國家的聲譽(yù)。道德義務(wù)是個人在內(nèi)心信念驅(qū)使下自覺意識到并無私地去履行的對社會對他人應(yīng)盡的道義責(zé)任。由此可見，良心對人們的道德行為有著重要的調(diào)節(jié)作用。 節(jié)操：也稱為氣節(jié)、骨氣或氣節(jié)，指一個人在政治上道德上的堅(jiān)定性，在服務(wù)工作崗位上，每一個服務(wù)人員要經(jīng)得起時(shí)間的考驗(yàn)和艱苦的磨練，自覺加強(qiáng)道德修養(yǎng)，培養(yǎng)高尚的節(jié)操，抵制腐朽思想的侵蝕。一個人的幸福生活（包括物質(zhì)生活和精神生活兩個方面），是靠自己艱苦勞動創(chuàng)造所得，不要把金錢看成自己幸福的源泉，而不擇手段的撈取錢財(cái)。（價(jià)格附在后面）十、禮貌、禮儀、禮節(jié)的規(guī)范； 【含意】： 禮：是表示敬意的通稱，是人們在長期的生活實(shí)踐中約定形成的。 禮貌：是人與人之間在接觸交往中互相表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。 二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，尊重殘疾人。③、 先首長后一般。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息?！　?3)邏輯　　邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用?！　?5)表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象　　酒店員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項(xiàng)目、酒店的地點(diǎn)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá)。（3）、內(nèi)衣，緊身衣，不可露出制服外。工作牌佩戴：（1）、工作牌佩戴在左胸上方。（3）、男員工穿深色襪子。（2）、項(xiàng)鏈應(yīng)放入制服內(nèi)，不可外露。（2） 、發(fā)型優(yōu)美發(fā)質(zhì)有光澤，不留怪異，新型發(fā)型。（2） 、不可留長指甲，指甲修剪為橢圓形，任何員工不允許涂有色指甲油。（2） 、不可用有刺激性氣味的化妝品。（3） 、說話時(shí)不可太夸張，不可過于傷喜怒形于色。（3） 、女員工雙手交叉自然下垂小腹前，右手達(dá)在左手上，女員工雙腳并攏或雙腳呈V字形及膝和后腳跟靠緊兩腳分開的距離約兩拳。 （4）、跟對方太遠(yuǎn)，一則需大聲說話造成喧嘩二則顯得疏遠(yuǎn)。 （4）、不可用一個手指為對方指示方向。 （4）、女員工足跡在前方一條直線上。 （6）、為后面人讓路：停步，身體向左轉(zhuǎn)，向旁邊稍退半步。 向前方伸手指引客人門口的方向。選擇吃飯時(shí)間調(diào)節(jié)好自己的情緒不開心的事暫時(shí)不去想忘記它。（3）、稱呼要得當(dāng)，不可用“哎”，“喂”等語言。（7）、語言要簡潔明了，充滿熱情。十四、行走的要求；（1）、行走時(shí)走姿端莊，重心應(yīng)稍向前傾，抬頭挺胸收腹，兩眼平視前方，面帶微笑，上體正直，雙手放松，兩手自然擺動。遇到通道狹窄有賓客過來應(yīng)立即停下靠在邊上讓客人先過，不可背對賓客。（7）、快速行走時(shí)，不可發(fā)出踏地的“咚咚”聲。 4 、切忌閉眼。 指引方向時(shí)應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛注視客人，并注意對方是否看清。 不悲不亢講自尊，講尊嚴(yán)，講人格。 禮貌服務(wù)能夠滿足客人的心理需要。 D、平時(shí)遇到客人時(shí)要點(diǎn)頭示意或說你好，不能視而不見，毫無表示，只顧走路。顧客不小心摔倒時(shí)怎么辦？ A、應(yīng)主動上前將其扶起，安排她（他）稍作休息，并細(xì)心詢問，顧客是否摔傷或碰傷是否需要請醫(yī)生。顧客提出的問題自己不清楚時(shí)怎么辦？ A、一個優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度、嫻熟的服務(wù)技能、豐富的服務(wù)知識之外，還需要能熟悉本企業(yè)的概況，這樣就能避免顧客提出問題時(shí)我們不懂或不清楚，發(fā)生難以回答的現(xiàn)象。 B、如果事情較為緊急，非通電話時(shí)，應(yīng)簡明直要，不能在電話里高談闊論，以免影響工作及線路的暢通。 D、待顧客答復(fù)后，應(yīng)向其他顧客表示歉意，“對不起，打擾你們了”，然后有禮貌的離開。 C、聽完顧客的意見后，再次向他表示歉意，并表示我們將會做進(jìn)一步的了解，以緩解客人的怨氣。 B、盡管這樣的情況并不多見，但如果真的發(fā)生了，則應(yīng)該馬上上前制止，不管誰是誰非，都應(yīng)勸雙方迅速離開現(xiàn)場。 B、如果有兩個客人同時(shí)行走，切記從客人中間穿過。 B、盡量滿足顧客的要求，顧客有事需走時(shí)要盡快辦妥。F、及時(shí)向上級反映，有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧_保顧客安全。B、有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，誠然，人是又感情的，但不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記私事，把精力投入到工作中去。B、顧客在場時(shí)首先要表示歉意，及時(shí)采取補(bǔ)救辦法。1 顧客請你外出（吃飯、去玩、看電影等）時(shí)該怎么辦？A、服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外出紀(jì)律，不得私自陪客外出參觀、游玩等。B、 事后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)避免以后發(fā)生事情。B、在顧客未講完之前，不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向顧客表示歉意，并馬上加以糾正。D、如仍未解決，應(yīng)向上級匯報(bào)，并做好情況記錄，留作資料備案。C、看實(shí)際情況靈活應(yīng)用語言藝術(shù)婉言謝絕客人。D、同時(shí)吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似差錯發(fā)生。D、只有時(shí)刻記住禮貌兩字，便能在服務(wù)過程中檢點(diǎn)自己為顧客提供良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。B、克采用身教的誠意，感動不文明的顧客不要指責(zé)解釋，或婉言批評顧客在用無聲的語言來批評顧客，顧客吐痰到哪里，服務(wù)員就擦到哪里，顧客談煙灰到哪里，服務(wù)員就托著煙缸到哪里。 D、要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾顧客。 B、不要強(qiáng)行與客人爭行，以手勢示意客人先走，更不得與客人同行。 D、將事情經(jīng)過向上級匯報(bào)，根據(jù)情節(jié)的輕重，做出相應(yīng)的處罰，做好思想教育工作，杜絕類似事件的發(fā)生。 E、事后將事情的經(jīng)過及處理情況做詳細(xì)記錄，已被查看，并匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)采取相應(yīng)的措施，防止類似的事情在發(fā)生。當(dāng)遇到同事或下屬跟客人吵架時(shí)應(yīng)該怎么辦？ A、應(yīng)馬上勸止，應(yīng)讓當(dāng)事人離去，并向顧客道歉，并了解爭吵的經(jīng)過（原因）虛心聽取其中的意見。 B、顧客一般都會意識到你是有事找他，便會主動停止談話，問你是否有事，這時(shí)你應(yīng)向其他顧客表示歉意“先生，你們好，對不起，打擾你們了”。 C、如果提出的問題比較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，要請顧客稍后弄清楚或請教有關(guān)部門查詢后在做回答，經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，也應(yīng)該給顧客一個回音，并要耐心解釋表示歉意，總之，對顧客提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我想一下”、“可能吧”等答復(fù)客人。 C、事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地板滑得問題，應(yīng)及時(shí)采取措施或通知有關(guān)部門馬上修理，防止有類似的情況再次發(fā)生。遇到服裝怪異、舉止特殊的顧客時(shí)該怎么辦？ A、要尊重客人的個人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。十九、服務(wù)24題；在服務(wù)過程中遇到客人該怎么辦？ A、遇到客人時(shí)主動打招呼、問好、讓路。十八、禮貌服務(wù)的重要性； 禮貌服務(wù)是指高服務(wù)質(zhì)量要求，服務(wù)質(zhì)量的具體表現(xiàn)是通過我們的外表，語言，行動，風(fēng)度，禮節(jié)，禮儀，來評價(jià)服務(wù)的優(yōu)劣。十六、如何接聽客人的吩咐； 在為客人服務(wù)時(shí)工作人員應(yīng)先了解以及明白各個消費(fèi)項(xiàng)目，要全面細(xì)致，從而在接聽吩咐時(shí)可做多方面介紹，在接聽吩咐時(shí)兩眼應(yīng)看著客人表示熱情，不能左顧右看，在收到客人吩咐后應(yīng)記清楚然后向客人重復(fù)以免錯漏。十五、手勢的要求； 它是一種最有表現(xiàn)力的體態(tài)語言，它是工作人員向賓客做介紹、談話、引路、指引方向常用的一種形態(tài)語言。 注視客人的位置要得當(dāng)，一般的設(shè)定場合應(yīng)注視客人的三角之間，在營業(yè)場所應(yīng)恰當(dāng)應(yīng)用語言和目光表達(dá)對客人的熱情和尊重。（5）、行走時(shí)雙手不可抱在胸前或背手。若有急事時(shí)可加快步伐，不可慌張奔跑。（9