【正文】 流技術和信息技術以及先進的物流管理經(jīng)驗，通過物流功能的重新整合，實現(xiàn)以大規(guī)模物流的成本和效率為每個客戶提供定制物流服務。 segmentation of logistics一、大規(guī)模定制物流的出現(xiàn)傳統(tǒng)上，廠商或物流服務提供者為以最小成本獲得最大收益，盡量簡化物流操作，對所有客戶提供相同水平的物流服務，稱之為大規(guī)模物流。 總之，物流企業(yè)的資源整合必須以戰(zhàn)略調(diào)整方案為基本依據(jù)。所以，物流企業(yè)應根據(jù)管理服務的實踐，逐步對特定產(chǎn)品或特定客戶的物流服務運作建立規(guī)范的流程、標準和服務體系，并以《服務手冊》的形式進行知識固化。物流服務知識管理。信息共享必然要求變革企業(yè)決策機制，往往意味著管理決策權的分散。具體來說，信息資源整合包括以下幾個主要內(nèi)容：建立信息共享機制。這時貨主和客戶均可在網(wǎng)上查詢貨物的狀態(tài)。采用該項服務的客戶價值體現(xiàn)在兩個方面：一是直接的客戶價值，即可省去若干分銷或配送中心，發(fā)貨人基本上可以不要倉庫，因為物流過程中搬倒次數(shù)降到最少，降低了貨損，也加快了交貨的速度。該系統(tǒng)將建立一個互聯(lián)網(wǎng)門戶，向客戶提供實時的信息，為客戶提供與運輸服務供應商和合同執(zhí)行人之間的聯(lián)絡。比如，F(xiàn)edEx與柯達公司合作，于2002年3月在北京的9家快速沖洗店推出“自助服務專柜”。但目前在物流企業(yè)能力資源整合方面所出現(xiàn)偏差是：過于看重有形的實體能力資源的建設（不是重新配置），卻忽視無形的組織管理能力資源的整合。包括應收帳款和存貨融資，保險代理等。如FedEx最近推出即時的網(wǎng)上關稅和稅收評估系統(tǒng)，向從事國際貿(mào)易的商家和有關物流企業(yè)提供是否采用空運的咨詢服務。必須指出，雖然帕雷托（Pareto）的20/80的法則也同樣適用于物流企業(yè)，但并不是說重點關注高價值客戶就要把優(yōu)勢資源全部集中用于那些能夠產(chǎn)生企業(yè)80%利潤的20% 的客戶，或者說只為那20% 的客戶服務。要把流失的客戶再找回來，“投資”又必須重新開始。所以，就發(fā)達國家3PL的服務合同期來看，一般都在5—7年。必須通過自己所提供的物流服務增強客戶的市場競爭力，提高客戶的經(jīng)營績效。比如在現(xiàn)實中，除了公路運輸亂收費的環(huán)境原因，運輸企業(yè)普遍采用嚴重的超載運輸方式作業(yè)，就與貨主企業(yè)為了降低自身的運營成本而一味的壓低運價有很大的關系?？蛻簟锪髌髽I(yè)的重要資產(chǎn)一般認為，客戶資源整合主要是指根據(jù)客戶價值為其提供差別化的產(chǎn)品和服務，并努力與客戶建立長期合作的戰(zhàn)略伙伴關系。三、客戶資源整合服務——物流企業(yè)的產(chǎn)品毫無疑問，物流企業(yè)的產(chǎn)品就是服務。否則不僅會破壞分工協(xié)作體系的基本規(guī)則，而且會造成社會資源的極大浪費。這就是為什么3PL自己往往不直接從事運輸和倉儲作業(yè)，而是以合同外包的形式整合社會資源的原因。也就是說它們不具備物流管理運作的兩個主要特點。物流企業(yè)未來的發(fā)展方向——供應鏈管理服務可以預見，隨著經(jīng)濟全球化，產(chǎn)業(yè)鏈的延伸，信息技術的日臻成熟，特別是戰(zhàn)略聯(lián)盟和供應鏈管理競爭等理念的普及，將會有愈來愈多的物流企業(yè)將其未來的發(fā)展戰(zhàn)略目標定位于供應鏈管理服務。比如，在由3PL研究的權威機構(gòu)Armstrong Associates，Inc. 所做的2001年全球最大的物流服務供應商排名中，是FedEx Services，而不是我們所熟悉的FedEx Express排名第19位。也是為什么在國外許多生產(chǎn)制造企業(yè)中同時設有物流管理和運輸部門的原因。就如同所謂“信息經(jīng)濟”不能取代“傳統(tǒng)經(jīng)濟”一樣，物流管理以至供應鏈管理同樣不能取代運輸和倉儲等作業(yè)。確切的說，是管理服務。因此，首先是客戶價值的識別和判斷。這必然造成服務水平的降低和環(huán)境安全的損害。所以，物流企業(yè)的客戶價值是指客戶所要求的物流服務對它自身的價值。日本的物流企業(yè)更是跟著客戶企業(yè)全球走。因此，物流企業(yè)的客戶資源整合在操作層面上就是兩件事：一是留住老客戶；二是發(fā)展新客戶。事實上，不管是“高端客戶”還是“低端客戶”，在市場細分的情況下，物流企業(yè)仍將面對其客戶結(jié)構(gòu)的帕雷托法則?？蛻舨粌H可以查詢運價，而且可以查詢包括42個國家的關稅、增值稅、貨物稅、最惠國待遇條款和有關的政府收費等信息，并計算出貨物的“落地價”。對于那些將物流運作外包給UPS物流集團（UPS Logistics Group）的客戶，甚至可以由UPS金融公司百分之百的收購其存貨。最典型的就是在缺乏充分的經(jīng)濟技術環(huán)境依據(jù)的情況下，甚至在還沒有搞清楚物流管理的科學意義的情況下，大搞所謂“物流園區(qū)”或“物流基地”或“物流樞紐”等的建設。專柜內(nèi)備有聯(lián)邦快遞的空運提單、商業(yè)發(fā)票、和包裝等，讓客戶采取自助方式投寄快遞文件。系統(tǒng)軟件還將為發(fā)貨人提供“空運過程全部的細節(jié)”和在線服務。目前使用該項服務的客戶普遍反映交貨時間節(jié)約了2~20天。UPS對貨運全程進行跟蹤監(jiān)控。眾所周知，由信息共享（InformationSharing）而實現(xiàn)物流運作全程的可見性（Visibility），由可見性而物流服務全程的可控性（Controllability），由可控性而物流系統(tǒng)的適應性（Flexibility），由適應性而物流系統(tǒng)輸出的一致性（Consistence）和產(chǎn)品的可得性（Availability），以至客戶滿意（Satisfaction）。這與IT系統(tǒng)整合物流管理信息的路徑正好相反。知識就是力量。在這種以實踐經(jīng)驗為基礎的物流服務知識固化的過程中，逐步分離出能夠充分發(fā)揮企業(yè)資源配置優(yōu)勢和核心競爭力的基本服務和特殊服務，并逐步形成自己的物流管理服務模式。物流企業(yè)的決策層在實施資源整合的時候，必須牢牢把握住兩點：對企業(yè)內(nèi)部，資源整合是利益的調(diào)整；對企業(yè)外部，資源整合是價值的交換。其優(yōu)勢在于充分利用規(guī)模經(jīng)濟效應，提高物流操作效率，降低物流成本；但不足之處也很明顯：未意識到或有意忽視客戶需求的多樣性和差異性，以及企業(yè)物流服務目標的多重性，因而單從企業(yè)內(nèi)部角度考慮物流服務的提供，很少或沒有客戶參與物流服務的設計和評價，客戶服務標準的建立旨在有利于物流活動的開展，而非滿足客戶的特定需求。除了有效提供定制物流服務之外，大規(guī)模定制物流還有利于企業(yè)擴大市場占有率、提高客戶忠誠度、增加利潤等。、標準化為基礎物流服務功能主要包括運輸、保管、包裝、裝卸/搬運、配送、流通加工、信息處理等，各個功能可以作為物流服務的模塊，并進行標準化。如果某種物流服務需求在市場中沒有得到充分滿足，則與已滿足的物流服務需求相比，就具有一定的優(yōu)先性，企業(yè)即可將此作為差別化的市場機會，并提供與需求相適應的物流服務，以創(chuàng)造差異化的競爭優(yōu)勢。內(nèi)部測試主要是針對市場營銷部門和銷售人員進行，當某些方面發(fā)生抵觸時，要進行協(xié)調(diào)，確?？傮w效益最大，例如上面所提到的釀酒制造商，其物流部門決定取消固定運輸費率，轉(zhuǎn)為基于運輸規(guī)模而收取運輸費用的可變機制，但是這與現(xiàn)行價格政策相抵觸，而銷售和物流服務必須保持一致性，于是雙方必須進行協(xié)調(diào)。進行重構(gòu)時要分析資產(chǎn)構(gòu)造的變化，確定重構(gòu)的倉儲設施、新增物流設備的數(shù)量；明確為支持新流程，在銷售、訂單管理以及客戶服務系統(tǒng)方面的變化；明確為支持提供新服務，在生產(chǎn)計劃、供應鏈計劃、倉儲和運輸管理系統(tǒng)方面的變化等。因此，在基本服務上不可能實行差別化策略。關鍵詞：第三方物流末段 宅配便 WTO 物流體系1．日本的“宅配便”模式“宅配便”是日本道路貨物運輸企業(yè)中的特別混裝貨物運輸企業(yè)（注：如國內(nèi)貨物運輸企業(yè)中的零擔貨運）所提供的運輸服務。近年來，“宅配便”的服務范圍逐步擴大，服務內(nèi)容也日趨多樣化，從電器安裝、拆卸到搬家服務，甚至處理家庭廢舊物品，均是物流公司“宅配便”的服務內(nèi)容。第三方綜合物流裹足不前，其最重要原因是資金與理念問題，大多物流企業(yè)設施簡單、功能單一，難以提供完備的第三方綜合物流服務，不少企業(yè)缺乏物流理念，恪守計劃經(jīng)濟時期“大而全、小而全”經(jīng)營思路，自建物流體系，致使我國整體物流水平徘徊不前；然而，我國的“宅配便”業(yè)務即第三方物流末段尚未啟動的最重要原因則在于理念。 　　 　　提供小型貨物運輸服務的郵政小包裹、鐵路小型貨物及第三方物流末段的運輸形成了廣義的小型貨物運輸市場。“宅配便”的高質(zhì)量運輸服務，與以前的小型貨物的運輸服務比，運輸服務的自身質(zhì)量不能被進一步高度化。而據(jù)市場情報公司愛迪西（IDC）預估。綜合以上，第三方物流末段的發(fā)展不但為社會提供更多的就業(yè)機會，而且又優(yōu)化了物流體系。小包裹配送業(yè)務是第三方物流末段業(yè)務中的一種，下圖為小包裹配送業(yè)務流程示意圖，主要由下單、調(diào)度、攬收、分撿、轉(zhuǎn)運、投遞、信息查詢和結(jié)算等組成。加入WTO后，國外大物流公司對中國物流業(yè)的沖擊是肯定的，這從WTO關于物流方面的艱難談判可見一斑，不少國內(nèi)的物流企業(yè)將在競爭中敗下陣來。特別是我國加入WTO后，網(wǎng)絡經(jīng)濟的發(fā)展使世界變成了地球村，只可惜這種地球村只是信息上的地球村，不是真正地理上的地球村，真正地理的地球村才是實物交接的保障，然而，真正地理上的地球村的實現(xiàn)只有靠物流，而物流的發(fā)展靠什么，筆者的觀點是“自己的事要靠自己來解決，但既然自身能力有限，就需要搞聯(lián)合，從而實現(xiàn)雙贏。其次，經(jīng)營環(huán)境和新型營銷體制對戰(zhàn)略的影響除了需求方面的因素外，供給方面也有相當大的作用，這主要表現(xiàn)在從事物流經(jīng)營的企業(yè)之間競爭日益激烈。它是從平準化生產(chǎn)發(fā)展而來的，是為了消除庫存和不必要的浪費而進行持續(xù)性改進的結(jié)果。當然，還應當看到的是，即時銷售體制的建立除了通常所說的物流系統(tǒng)的構(gòu)建外，信息系統(tǒng)的構(gòu)筑也是必不可少的，如今很多企業(yè)一方面通過現(xiàn)代信息系統(tǒng)提高企業(yè)內(nèi)部的銷售物流效率；另一方面，也積極利用一些先進的技術在生產(chǎn)企業(yè)與批發(fā)企業(yè)或零售企業(yè)之間實現(xiàn)訂、發(fā)貨自動化，真正做到銷售的在線化、正確化和即時化。前者是產(chǎn)業(yè)內(nèi)不同的企業(yè)之間為了有效地開展物流服務，降低多樣化和及時配送產(chǎn)生的高額物流成本，而相互之間形成的一種通過物流中心的集中處理實現(xiàn)低成本物流的系統(tǒng)?？v向協(xié)同物流的形式主要有批發(fā)商與生產(chǎn)商之間的物流協(xié)作和零售商和批發(fā)商之間的物流協(xié)作等形式。目前第三方物流無論在國際還是在我國國內(nèi)都有著廣闊的市場。作為優(yōu)秀的物流企業(yè)，應將這兩者的優(yōu)勢有機地結(jié)合起來。第三方物流，可以使物流委托方集中精力用于生產(chǎn)經(jīng)營，并可減少用人，降低成本。流程優(yōu)化理論是前沿管理理論，剛剛引起美國學術界和企業(yè)界的廣泛關注。專業(yè)型，它們的物流機能往往比較單一，并不單獨承擔完整意義上的全部的第三方物流的角色。窄而不專：服務范圍狹窄，專業(yè)化方面有沒有做強。然而，在大多數(shù)情形下，企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境變化并不是特別激烈，因此更需要的是持續(xù)性改進，而不是一次性的革命。它們之間的關系如表所示。企業(yè)擁有不可模仿的核心流程，將是最為顯著的財富。在流程優(yōu)化理論視野中可以很方便地理解非線性供應鏈。相應的，物流功能包括倉庫管理、運輸管理、訂單處理、產(chǎn)品回收、搬運裝卸、物流信息系統(tǒng)，產(chǎn)品安裝裝配、運送、報關、運輸談判等。物流企業(yè)的一般運作過程依據(jù)流程優(yōu)化理論，可以劃分為以下基本流程：客戶關系管理流程、客戶服務管理流程、需求管理流程、訂單滿足流程、采購流程、外包管理流程、技術開發(fā)流程。當然，物流企業(yè)還包括其它流程，如人力資源管理流程和知識管理流程等。精簡化：盡可能地從企業(yè)整體的利益出發(fā)，來合理劃分各種流程的始端與終端，分配任務。作業(yè)交給最合適的人去完成，并且分工穩(wěn)定、職責明確。通常是運輸路線、批次不合理，物流成本偏高；不能適應外界環(huán)境變化的需要，貨主或客戶的要求難以實現(xiàn)；過程中介太多，過于復雜，不利于企業(yè)準確把握商品在庫或在途情況；缺少流程的外包與合作，資源配置不合理。訂單滿足流程又稱為供應流程，是包含訂單接收、庫存管理、配送等將物資送往需求方的過程。而現(xiàn)代物流企業(yè)，特別是第三方物流則根據(jù)合同條款規(guī)定的要求，不是臨時服務，而是提供多功能甚至全方位的物流服務。如圖12所示，企業(yè)A和企業(yè)B擁有相互關聯(lián)的業(yè)務流程，并且共享供應商（或用戶）資源，有相同的資源與信息需求，通過流程優(yōu)化可以集成網(wǎng)狀供應鏈，并將會帶來新的成本節(jié)約機會。在供應鏈的流程學派看來，從流程的角度來思考供應鏈，才能有效地縮減運作成本、消除浪費。簡單地說，業(yè)務流程是一組相關的活動（作業(yè)），它們被有機地組織到一起，共同為用戶創(chuàng)造價值。流程優(yōu)化理論認為21世紀企業(yè)之間競爭的不再是產(chǎn)品和服務，而是生產(chǎn)產(chǎn)品和服務的流程。即使有綜合性的物流企業(yè)，大多也市場細分與定位不準，什么都想干，又都干不好，沒把握準競爭優(yōu)勢所在。據(jù)有關資料，中國國內(nèi)已經(jīng)注冊的物流企業(yè)從1997年的寶供物流到現(xiàn)在的73萬多家，發(fā)展極為迅速。1中國物流企業(yè)物流企業(yè)是指專門從事貨物倉儲、運輸、搬運服務或在提供這類服務的同時受委托進行貨物分類、包裝、采購、分銷、報關、保險、中轉(zhuǎn)等業(yè)務的企業(yè)。最重要的是第三方物流可以打破地地域界限，遠距離配送物流，發(fā)揮電子商務的高效快捷的優(yōu)越性。所以，如何保證經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展是所有企業(yè)在經(jīng)營管理中必須考慮的重大問題，對于企業(yè)物流管理而言也是如此。所以在積極發(fā)展協(xié)同物流時應充分關注第三方物流的作用。零售與批發(fā)的協(xié)作則表現(xiàn)為一是大型零售業(yè)建立自己的物流中心，批發(fā)商經(jīng)銷的商品都必須經(jīng)由該中心，再向零售企業(yè)的各店鋪進行配送。因為同產(chǎn)業(yè)協(xié)同物流由于同類型企業(yè)的商品活動是集中進行的，因而各企業(yè)經(jīng)營情況以及商品流轉(zhuǎn)的信息等易為競爭者所獲得，即所謂的“企業(yè)機密的泄露”，從而不利于企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的施展。在如今流通形式多樣化的情況下，各經(jīng)濟主體都在構(gòu)筑自己富有效率的物流體系，因而反應到流通渠道中必然會積極推動有利于自身的物流活動和流通形式，這無疑會產(chǎn)生經(jīng)濟主體間的利益沖突。要做到即時采購，一個很重要的方面是如何確立與上游供應商的關系。從總體上看，企業(yè)物流的革新與發(fā)展都是緊緊圍繞產(chǎn)、銷、物緊密結(jié)合而開展的，其表現(xiàn)出來的戰(zhàn)略有以下幾個方面。因此，走第三方物流末段之路，改造優(yōu)化我國物流體系功在當今、利在未來！電子商務下物流企業(yè)的戰(zhàn)略創(chuàng)新與發(fā)展電子商務的優(yōu)勢之一就是能大大簡化業(yè)務流程，降低企業(yè)運營成本。比如說，在物流末段的配送服務，大量靠人、靠自行車進行，如果跨國公司在每個自行車上裝上衛(wèi)星定位儀，再使用大量的勞動力，去干那些它們從來沒干過的上門收費的工作，那么跨國公司的競爭優(yōu)勢將喪失殆盡。因此，我們應該以經(jīng)濟區(qū)域組織各類物流配送中心，形成一個物流網(wǎng)絡體系，在這個網(wǎng)絡體系中，應該做到大型物流中心與區(qū)域性配送中