【正文】 立規(guī)范的流程、標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)體系，并以《服務(wù)手冊(cè)》的形式進(jìn)行知識(shí)固化。 segmentation of logistics一、大規(guī)模定制物流的出現(xiàn)傳統(tǒng)上，廠商或物流服務(wù)提供者為以最小成本獲得最大收益，盡量簡化物流操作，對(duì)所有客戶提供相同水平的物流服務(wù)，稱之為大規(guī)模物流。同樣，從物流角度進(jìn)行市場細(xì)分，可以明確各個(gè)客戶群的物流需求，在此基礎(chǔ)上實(shí)施差別化物流服務(wù)戰(zhàn)略，提供客戶所需要的物流服務(wù)。進(jìn)一步地，所設(shè)計(jì)的物流服務(wù)水平必須進(jìn)行內(nèi)外部的測試和檢驗(yàn)，并根據(jù)測試反饋情況，進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖兏?，最后確定物流服務(wù)水平。同時(shí)項(xiàng)目小組認(rèn)識(shí)到，雖然公司在基本服務(wù)方面做得很好，但其他紙制品供應(yīng)商也都能提供同樣水平的基本服務(wù)。2．以家庭投遞為主的“宅配便”業(yè)務(wù)是物流公司進(jìn)軍的新領(lǐng)域2000年，日本物流公司的“宅配便”業(yè)務(wù)量高達(dá)１６億件，是當(dāng)年郵政郵遞小包總量的５倍。①參見新聞?lì)l道， 陽光網(wǎng)達(dá)（集團(tuán)）有限公司成立——聚首21世紀(jì)，共創(chuàng)完善物流服務(wù)體系 《計(jì)算機(jī)產(chǎn)品與流通》 2001－03－01[1]第三方物流末段服務(wù)概念重點(diǎn)是到戶的配送能力，形成門對(duì)門的物流服務(wù)體系。據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)估計(jì)：我國2000年電子商務(wù)（EC），2003年將高達(dá)83億元人民幣（中財(cái)網(wǎng)）。新陽光最大的特點(diǎn)是：突出優(yōu)勢，定位于第三方物流末段服務(wù)。中國地大人口眾多，960萬平方公里，13億人口9億在農(nóng)村，任何一個(gè)企業(yè)都沒有能力將自己物流觸角深入到城市與農(nóng)村的每一個(gè)角落，更沒有能力將商品送到每一個(gè)消費(fèi)者手中。即時(shí)采購是一種先進(jìn)的采購模式或商品調(diào)達(dá)模式，其基本思想是在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量、恰當(dāng)?shù)馁|(zhì)量從上游廠商向企業(yè)提供恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品。所謂橫向物流協(xié)同是指同產(chǎn)業(yè)或不同產(chǎn)業(yè)之間就物流管理達(dá)成協(xié)調(diào)、統(tǒng)一運(yùn)營機(jī)制。從第三方物流協(xié)作的對(duì)象看，它既可以依托下游的零售商業(yè)企業(yè)，成為眾多零售店鋪的配送、加工中心，也可以依托上游的生產(chǎn)企業(yè)，成為生產(chǎn)企業(yè)，特別是中小型生產(chǎn)企業(yè)的物流代理。這里說的第三方物流，即由勞務(wù)的供方、需方之外的第三方物流提供服務(wù)的物流運(yùn)作模式。綜合型，能提供一體化的綜合物流服務(wù)，實(shí)現(xiàn)物流的一站式服務(wù)，能對(duì)應(yīng)于貨主企業(yè)復(fù)雜多樣的物流需求。它注重徹底性地改造，強(qiáng)調(diào)再造不是改良，而是革命，以取得企業(yè)表現(xiàn)的迅速提高。聯(lián)邦快遞正是優(yōu)化了包裹空運(yùn)流程，才在速遞業(yè)中脫穎而出。一般來說，物流企業(yè)的基本作業(yè)活動(dòng)因?yàn)槲锪髯鳂I(yè)的專門化而變成存儲(chǔ)、運(yùn)輸、包裝、配送、客戶服務(wù)及市場等環(huán)節(jié)。技術(shù)開發(fā)流程是為提高物流服務(wù)速度和效率進(jìn)行的物流技術(shù)和信息系統(tǒng)的創(chuàng)新。核心化：物流是一個(gè)龐大而復(fù)雜的系統(tǒng)。在物流企業(yè)中，這兩個(gè)流程比生產(chǎn)企業(yè)更緊密地聯(lián)系在一起，中間界限很模糊，因此也可以統(tǒng)一為一個(gè)流程，即物流管理流程。企業(yè)A企業(yè)A用戶供應(yīng)商非競爭性產(chǎn)品企業(yè)B企業(yè)B供應(yīng)商1采購相同產(chǎn)品用戶2銷售非競爭性產(chǎn)品圖12網(wǎng)狀供應(yīng)鏈3流程優(yōu)化理論在中國物流企業(yè)中的應(yīng)用通常上，基于供應(yīng)鏈的企業(yè)流程包含有客戶關(guān)系管理流程、客戶服務(wù)管理流程、需求管理流程、訂單滿足流程、生產(chǎn)管理流程、采購流程、產(chǎn)品開發(fā)和商品化流程。流程跨越內(nèi)部職能邊界；注重結(jié)果和產(chǎn)出；從全局出發(fā)；面向用戶；紀(jì)律與重復(fù)性。2流程優(yōu)化理論的演進(jìn)20世紀(jì)80年代末，美國企業(yè)經(jīng)受經(jīng)濟(jì)全球化、用戶消費(fèi)特征的轉(zhuǎn)變以及信息技術(shù)發(fā)展等多種壓力，企業(yè)傳統(tǒng)的金字塔型組織結(jié)構(gòu)、基于職能分工的運(yùn)作方式以及與之相應(yīng)的企業(yè)文化與領(lǐng)導(dǎo)方式存在著極大的不適應(yīng)，需要一次徹底的重新思考。物流企業(yè)有傳統(tǒng)的物流企業(yè)與現(xiàn)代物流企業(yè)之分，傳統(tǒng)的物流企業(yè)僅提供普通物流服務(wù)，即時(shí)下通常見到的裝卸、運(yùn)輸、倉儲(chǔ)企業(yè)；現(xiàn)代物流企業(yè)除提供普通物流服務(wù)外還提供增值物流服務(wù)，如配送(分銷)中心、物流中心。具體來講，要實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，從物流管理的角度看，不僅要在系統(tǒng)設(shè)計(jì)或物流網(wǎng)絡(luò)的組織上充分考慮企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益（即實(shí)現(xiàn)最低的配送成本）和經(jīng)營戰(zhàn)略的需要，同時(shí)也要考慮商品消費(fèi)后的循環(huán)物流，這包括及時(shí)、便捷地將廢棄物從消費(fèi)地轉(zhuǎn)移到處理中心，以及在產(chǎn)品從供應(yīng)商轉(zhuǎn)移到最終消費(fèi)者的過程中減少容易產(chǎn)生垃圾的商品的出現(xiàn)。二是對(duì)于大型以外的中型零售企業(yè)來講，他們不是自己建立物流中心，而是由批發(fā)商建立某零售商專用型的物流中心，并借此代行零售物流。除此之外，不同規(guī)模的企業(yè)也會(huì)因?yàn)閱蝹€(gè)企業(yè)物流管理的封閉性產(chǎn)生非經(jīng)濟(jì)性。 即時(shí)物流戰(zhàn)略自20世紀(jì)80年代中期以后，企業(yè)的經(jīng)營管理逐步向精細(xì)化、柔性化方向發(fā)展，其中即時(shí)制管理（Just—In—Time）得到了廣泛的重視和應(yīng)用。所以跨國公司在新陽光擅長的第三方物流末段業(yè)務(wù)上，未必能夠與中國企業(yè)競爭。成立于2000年2月的北京陽光網(wǎng)達(dá)公司（）是由著名投資家蘇啟強(qiáng)先生創(chuàng)建，現(xiàn)經(jīng)過一年多的努力，服務(wù)覆蓋面已達(dá)全國168個(gè)城市，在電子領(lǐng)域商業(yè)領(lǐng)域中已成為市場份額最大的物流公司；而上文提到的有5年歷史的上海百大配送公司在全國四個(gè)城市：上海、北京、昆明、南京建立的作業(yè)中心(公司)，也在城域網(wǎng)建設(shè)、物流標(biāo)準(zhǔn)建立方面作出了極大努力，顯示了其極強(qiáng)的異地管理能力，其中上海公司以其優(yōu)良的業(yè)績和發(fā)展前景獲得北京聯(lián)辦和上海創(chuàng)投的注資。（投遞到戶）的必要性和可行性探討隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)的消費(fèi)觀念正在轉(zhuǎn)變，人們更多地注重于服務(wù)，而第三方物流末段利用它的及時(shí)、快捷、方便、靈活等特點(diǎn)很好地解決了服務(wù)問題，提高了顧客滿意度，成為有一大競爭優(yōu)勢。為解決物流末段的配送問題，國內(nèi)存在無數(shù)方案，概括起來，其基本模式有三類，一是自建物流末段、二是依托原有局部區(qū)域單一業(yè)務(wù)的配送系統(tǒng)加以改造的物流末段，三則是利用專業(yè)化的行業(yè)壟斷地位進(jìn)行擴(kuò)展的物流末段，其代表分別是884上海梅林和EMS。“宅配便”的服務(wù)基于這種運(yùn)輸系統(tǒng)而產(chǎn)生，但又不局限于此，其與一般的特別混裝貨物運(yùn)輸服務(wù)不同，“宅配便”主要是以一般消費(fèi)者小型貨物為對(duì)象的運(yùn)輸服務(wù)，限制一個(gè)貨物的重量一般在20～30Kg以下。另外，如果物流能力的實(shí)現(xiàn)是外包第三方，則需與第三方物流服務(wù)提供者進(jìn)行新的協(xié)議，因此物流服務(wù)能力重構(gòu)需對(duì)人員安排進(jìn)行合理的變動(dòng)，對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。在細(xì)分市場之后，要針對(duì)每個(gè)客戶群定制物流服務(wù)水平。這些技術(shù)使企業(yè)能采用先進(jìn)的管理方法如快速反應(yīng)（QR）、有效客戶反應(yīng)（ECR）、準(zhǔn)時(shí)制管理（JIT）；提供客戶要求的供應(yīng)商管理庫存計(jì)劃（VMIP）、提前運(yùn)送通知(ASNs)、商品預(yù)測和計(jì)劃、上架準(zhǔn)備等特定服務(wù)；支持工廠和倉庫中新增的物流活動(dòng)如越庫（crossdocking ）操作、運(yùn)輸調(diào)度及回程安排等。關(guān)于大規(guī)模定制物流的思考劉志學(xué) 龔鳳美（華中科技大學(xué)管理學(xué)院）摘要：界定了大規(guī)模定制物流的概念，闡述了其主要特征；在此基礎(chǔ)上，提出了實(shí)現(xiàn)大規(guī)模定制物流的三個(gè)步驟：物流細(xì)分，物流服務(wù)水平設(shè)計(jì)與物流服務(wù)能力重構(gòu)。沒有知識(shí)管理，就不能將企業(yè)在物流服務(wù)過程中獲得的有價(jià)值的信息和經(jīng)驗(yàn)傳化為能夠支持企業(yè)持久發(fā)展的資源。如果在物流企業(yè)與客戶之間，或供應(yīng)鏈成員企業(yè)之間不能夠建立起相互信任，相互依賴，長期合作和共同發(fā)展的戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴關(guān)系，則再先進(jìn)的IT系統(tǒng)都不可能保證跨邊界的物流管理的無縫性。該項(xiàng)服務(wù)的運(yùn)作流程是這樣的：客戶把貨物送到UPS的貨運(yùn)服務(wù)中心，發(fā)往美國客戶的小包裹被掛上標(biāo)簽并裝箱。事實(shí)上，柯達(dá)公司在過去的18個(gè)月中也一直在研究如何更好的優(yōu)化這7000家網(wǎng)點(diǎn)的資源配置，以便讓消費(fèi)者在柯達(dá)沖洗店能夠享受到其他的服務(wù)——增值的服務(wù)。顯然，這也不是物流企業(yè)單方面能夠決定的。所以，正確的做法應(yīng)當(dāng)是根據(jù)物流管理運(yùn)作自身的技術(shù)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)，結(jié)合物流企業(yè)的服務(wù)能力，對(duì)物流服務(wù)市場進(jìn)行細(xì)分，然后在特定的服務(wù)領(lǐng)域?qū)⑹袌鲈偌?xì)分為高價(jià)值產(chǎn)品物流和低價(jià)值產(chǎn)品物流，或確定普通物流服務(wù)和特殊物流服務(wù)的分類。老客戶——物流企業(yè)客戶資源整合的重點(diǎn)客戶資源整合，說到底是為了爭取客戶，擴(kuò)大市場份額。這在很大程度上制約了傳統(tǒng)儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)向現(xiàn)代物流企業(yè)的轉(zhuǎn)型，也制約了我國物流服務(wù)市場的發(fā)展。眾所周知，服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是在供需雙方的互動(dòng)過程中完成的。實(shí)際上，許多赫赫有名的物流企業(yè)也是從運(yùn)輸、倉儲(chǔ)或貨代等企業(yè)演化而來的，而且其原先的作業(yè)功能往往成為其服務(wù)能力資源的優(yōu)勢所在，如馬士基公司等。顯然，“戰(zhàn)略協(xié)調(diào)”和“戰(zhàn)術(shù)控制”過程都是優(yōu)化資源配置的過程。顯然，運(yùn)輸企業(yè)與物流企業(yè)是部分與整體的關(guān)系，是管理與被管理的關(guān)系。所以，盡管不同的物流企業(yè)在實(shí)際運(yùn)作中所采取的資源整合的方式方法不盡相同，但還是有一些共同的范疇需要納入物流企業(yè)的視野。實(shí)際上，物流企業(yè)以什么樣的標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)客戶價(jià)值，取決于它對(duì)客戶的基本看法。當(dāng)然，投資是要有回報(bào)的（ROI）。那么，如何留住老客戶呢？最根本的是要把客戶服務(wù)理念融于日常的物流管理活動(dòng)中。目前推出的課程包括北美自由貿(mào)易區(qū)（NAFTA）的規(guī)則和進(jìn)出口程序。由于我們的企業(yè)不能在物流服務(wù)理念，客戶需求分析，組織管理模式，橫向協(xié)作聯(lián)盟等方面下功夫，再加上一些政府部門的不恰當(dāng)?shù)膮⑴c和誤導(dǎo)，所以很可能在盲目的所謂“物流基地”等物流基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)中，把發(fā)展物流服務(wù)市場的機(jī)遇都錯(cuò)過了。這項(xiàng)新的物流服務(wù)品種，是UPS推出的運(yùn)輸和物流服務(wù)項(xiàng)目中最大的整合服務(wù)項(xiàng)目，旨在進(jìn)一步推動(dòng)全球貿(mào)易的發(fā)展和簡化國際貿(mào)易程序。所謂1+1大于2的部分就源于物流服務(wù)創(chuàng)新。無論如何，所謂企業(yè)管理組織結(jié)構(gòu)的扁平化并不是簡單的取消中間管理層，而是要讓企業(yè)的決策層更貼近市場，更貼近客戶，要讓企業(yè)在市場一線營銷的人員擁有充分的決策授權(quán)。表面上看，物流管理軟件的開發(fā)是為物流企業(yè)做的，但實(shí)際上是為物流企業(yè)的客戶開發(fā)的。以上兩種物流服務(wù)方式是降低成本或追求服務(wù)的極端情形。三、大規(guī)模定制物流的實(shí)現(xiàn)1. 物流細(xì)分由于大規(guī)模定制物流要有效地提供客戶化定制方案，滿足不同客戶的特定需求，因而實(shí)現(xiàn)大規(guī)模定制物流首先要從物流角度進(jìn)行市場細(xì)分，通過物流細(xì)分來識(shí)別客戶的需求特征，并按照一定的標(biāo)準(zhǔn)劃分客戶群，從而為物流服務(wù)水平的設(shè)計(jì)打下基礎(chǔ)。為此，要綜合考慮物流操作流程、物流資產(chǎn)和技術(shù)以及人員安排等三個(gè)方面。集中型l 提供具有以下特征的增值服務(wù)：顧客愿意支付費(fèi)用、能降低成本、直接導(dǎo)致交易量增長的服務(wù)l 告知顧客低效率服務(wù)的成本，改變雙方合作關(guān)系，使之朝伙伴關(guān)系發(fā)展跟隨型l 通過最大效率地提供大規(guī)模服務(wù)建立供應(yīng)鏈領(lǐng)導(dǎo)地位l 執(zhí)行具有懲罰條款的價(jià)格戰(zhàn)略，降低成本，使與高成本顧客的交易轉(zhuǎn)向投資于伙伴型和集中型關(guān)系的建立傳統(tǒng)型l 為低成本顧客選擇性地提供大規(guī)模服務(wù)l 前置時(shí)間較長，供應(yīng)比率和準(zhǔn)時(shí)運(yùn)送績效標(biāo)準(zhǔn)較低。在日通、佐川和OCS等公司，在快件處理現(xiàn)場已經(jīng)看到了不少的信函。在以后階段，第三方物流末段在以前的市場上，會(huì)開辟旺盛的新的需求市場。由以上分析可以看出，在我國發(fā)展第三方物流末段不但必要，而且已迫在眉睫，第三方物流末段存在巨大的市場需求，而現(xiàn)有提供的第三方物流末段服務(wù)遠(yuǎn)不能滿足市場的需求。5．發(fā)展第三方物流末段，改造優(yōu)化我國物流體系?，F(xiàn)代企業(yè)要在競爭中取勝，不僅需要生產(chǎn)適銷對(duì)路的產(chǎn)品、采取正確的營銷策略、以及強(qiáng)有力的資金支持，更需要加強(qiáng)“品質(zhì)經(jīng)營”，即強(qiáng)調(diào)“時(shí)效性”，其核心在于服務(wù)的及時(shí)性、信息的及時(shí)性、和決策反饋的及時(shí)性。而在即時(shí)采購條件下，由于要求供應(yīng)商的經(jīng)營行為能充分對(duì)應(yīng)下游企業(yè)的平準(zhǔn)化生產(chǎn)，做到同步工程，一方面只有建立穩(wěn)固的長期交易關(guān)系，才能保證質(zhì)量上的一致性；另一方面只有強(qiáng)化、指導(dǎo)供應(yīng)商作業(yè)系統(tǒng)的管理，才能逐步降低采購成本。因?yàn)槿绱耍缃駠H上不同產(chǎn)業(yè)間的協(xié)同物流相對(duì)發(fā)展較快。由于互聯(lián)網(wǎng)具有公開標(biāo)準(zhǔn)、使用方便、相當(dāng)?shù)偷某杀竞蜆?biāo)準(zhǔn)圖形用戶界面等特點(diǎn)，使得利用互聯(lián)網(wǎng)的物流管理具有成本低、實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)性和顧客推動(dòng)的特征。中國物流企業(yè)流程優(yōu)化初探軍事經(jīng)濟(jì)學(xué)院 柴亞光 中國物流企業(yè)正逐步走向成熟，走向戰(zhàn)略化經(jīng)營階段。但是綜觀多數(shù)企業(yè)，普遍存在多而不強(qiáng)、小而不精、窄而不專的問題。以新技術(shù)為催化劑，以用戶為中心，培育和優(yōu)化企業(yè)流程。相應(yīng)地，供應(yīng)鏈管理是從最終用戶到最初供應(yīng)商的業(yè)務(wù)流程的整合，目的是為用戶提供附加價(jià)值。第三方物流企業(yè)一般控制運(yùn)輸設(shè)備、倉庫等，還可以提供全部的勞動(dòng)力與管理服務(wù)，并可提供特殊服務(wù)，如存貨管理、生產(chǎn)準(zhǔn)備、組裝/集運(yùn)等。即使是符合現(xiàn)代物流要求的物流企業(yè)如海爾物流等，流程也需要不斷優(yōu)化完善，以便更符合電子商務(wù)與集成供應(yīng)鏈的要求。：含義、目標(biāo)及內(nèi)容物流企業(yè)流程優(yōu)化，是指遵循現(xiàn)代物流企業(yè)運(yùn)作的基本規(guī)律，根據(jù)企業(yè)自身特點(diǎn)，分析診斷企業(yè)的所有流程，以用戶為中心和利用信息技術(shù)，使傳統(tǒng)物流流程在統(tǒng)一的框架內(nèi)不斷得以優(yōu)化，逐漸向精簡化、核心化、高效化和信息化的流程轉(zhuǎn)變的過程。物流企業(yè)接受客戶（供應(yīng)商或者需求商）的委托，簽訂物流服務(wù)合同，整合自身和客戶的物流網(wǎng)絡(luò)，按照要求將供應(yīng)商的物資送到需求方手中?？梢哉f企業(yè)效率到達(dá)邊界之后就結(jié)束了。全面質(zhì)量管理也追求流程連續(xù)的漸進(jìn)的改善，但工作重點(diǎn)放在流程的某一職能范圍內(nèi)，采取對(duì)現(xiàn)有流程變動(dòng)最少的方式來謀取連續(xù)的改善，卻缺乏系統(tǒng)性和整體意識(shí)，難以真正做到以用戶為中心和全面優(yōu)化。小而不精：服務(wù)規(guī)模較小，核心能力又不精。應(yīng)該說，國內(nèi)物流企業(yè)初步確立的宏觀發(fā)展方向。如今，互聯(lián)網(wǎng)物流作為物流管理的一種新趨勢正在企業(yè)實(shí)踐中廣為應(yīng)用。縱向協(xié)同物流戰(zhàn)略是流通渠道不同階段企業(yè)相互協(xié)調(diào)，形成合作性、共同化的物流管理系統(tǒng)。◆ 即時(shí)銷售。而近十幾年來，不斷延續(xù)的環(huán)境變化和新型營銷體制的確立已成為物流企業(yè)在戰(zhàn)略上不斷求新、求變，追求競爭優(yōu)勢的壓力和動(dòng)力。而中國已經(jīng)承諾，在一定時(shí)間的過渡期內(nèi)，我國商品分銷服務(wù)市場將逐步擴(kuò)大開放的領(lǐng)域和范圍，在過渡期后，基本上全面實(shí)行對(duì)外開放。但其若向第三方物流末段轉(zhuǎn)變，卻簡單易行，幾乎不存在進(jìn)入壁壘，因?yàn)檫@些中小型儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)在很大程度上與第三方物流末段存在相似性，而第三方物流末段是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，它像個(gè)大熔爐，能吸收大量的勞動(dòng)力，這使得一些幾乎面臨破產(chǎn)的儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)轉(zhuǎn)危為安。 　　 運(yùn)輸服務(wù)的革新是第三方物流末段成長的根本因素 　　為什么日本的“宅配便”業(yè)務(wù)能以很快的速度成長，而且現(xiàn)在還在持續(xù)、顯著地增長著？從第三方物流末段即“宅配便”成長的經(jīng)濟(jì)性機(jī)理進(jìn)行分析，產(chǎn)生“宅配便”成長機(jī)理的根源性