【正文】 創(chuàng)新是能力資源整合的有效途徑目前，就物流市場(chǎng)發(fā)展的實(shí)際情況看，發(fā)達(dá)國(guó)家物流企業(yè)的能力資源整合方式，除了我們所熟悉的并購(gòu)方法外，更多的表現(xiàn)在通過(guò)推出新的服務(wù)產(chǎn)品和建立廣泛的戰(zhàn)略聯(lián)盟來(lái)建立和完善物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。比如，F(xiàn)edEx與柯達(dá)公司合作，于2002年3月在北京的9家快速?zèng)_洗店推出“自助服務(wù)專柜”。專柜內(nèi)備有聯(lián)邦快遞的空運(yùn)提單、商業(yè)發(fā)票、和包裝等，讓客戶采取自助方式投寄快遞文件。FedEx與柯達(dá)合作，主要是為了整合柯達(dá)公司的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源。迄2001年底，柯達(dá)在中國(guó)的沖洗店達(dá)7000家。事實(shí)上，柯達(dá)公司在過(guò)去的18個(gè)月中也一直在研究如何更好的優(yōu)化這7000家網(wǎng)點(diǎn)的資源配置，以便讓消費(fèi)者在柯達(dá)沖洗店能夠享受到其他的服務(wù)——增值的服務(wù)。美國(guó)著名的零擔(dān)貨運(yùn)公司Roadway于2001年與聯(lián)合航空，美利堅(jiān)航空，Uti全球貨代，Unisys公司和GLog 公司共同組成了一個(gè)物流聯(lián)盟服務(wù)系統(tǒng)公司Integres。并新設(shè) Roadway 空運(yùn)公司作為貨運(yùn)服務(wù)的“虛擬整合者”。Roadway空運(yùn)公司主要負(fù)責(zé)貨物的集配，并利用自己全國(guó)性貨運(yùn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為航空公司提供地面運(yùn)輸服務(wù)支持。該系統(tǒng)將建立一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)門戶，向客戶提供實(shí)時(shí)的信息，為客戶提供與運(yùn)輸服務(wù)供應(yīng)商和合同執(zhí)行人之間的聯(lián)絡(luò)。系統(tǒng)軟件還將為發(fā)貨人提供“空運(yùn)過(guò)程全部的細(xì)節(jié)”和在線服務(wù)。這實(shí)際上就是道路運(yùn)輸公司與航空公司和貨代公司等的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)整合。對(duì)每個(gè)合作伙伴而言，其自身的物流服務(wù)能力都得到了擴(kuò)展，各自的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)都獲得了延伸。UPS于2002年8月開(kāi)始在中國(guó)和巴西針對(duì)出口到美國(guó)的產(chǎn)品推出名為“UPS貿(mào)易直航”的包括海運(yùn)服務(wù)在內(nèi)的一體化物流解決方案。這項(xiàng)新的物流服務(wù)品種，是UPS推出的運(yùn)輸和物流服務(wù)項(xiàng)目中最大的整合服務(wù)項(xiàng)目，旨在進(jìn)一步推動(dòng)全球貿(mào)易的發(fā)展和簡(jiǎn)化國(guó)際貿(mào)易程序。新的物流服務(wù)項(xiàng)目由UPS貨運(yùn)服務(wù)公司（UPS Freight Services）負(fù)責(zé)實(shí)施，將由于減少海運(yùn)貨物的陸上停留環(huán)節(jié)和時(shí)間而極大的加速海運(yùn)過(guò)程。該項(xiàng)合同服務(wù)比較適合大的服裝、體育用品和電子產(chǎn)品制造企業(yè)，以及其他將海運(yùn)作為經(jīng)濟(jì)運(yùn)輸手段并希望將產(chǎn)品直接送交客戶的制造商。采用該項(xiàng)服務(wù)的客戶價(jià)值體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是直接的客戶價(jià)值，即可省去若干分銷或配送中心，發(fā)貨人基本上可以不要倉(cāng)庫(kù)，因?yàn)槲锪鬟^(guò)程中搬倒次數(shù)降到最少，降低了貨損，也加快了交貨的速度。目前使用該項(xiàng)服務(wù)的客戶普遍反映交貨時(shí)間節(jié)約了2~20天。二是間接的客戶價(jià)值，包括存貨周轉(zhuǎn)率加快，企業(yè)現(xiàn)金流和應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率加快，存貨維持成本下降。統(tǒng)一的單證也有助于減少物流運(yùn)作管理的行政開(kāi)支。該項(xiàng)服務(wù)的運(yùn)作流程是這樣的：客戶把貨物送到UPS的貨運(yùn)服務(wù)中心，發(fā)往美國(guó)客戶的小包裹被掛上標(biāo)簽并裝箱。然后，這些集裝箱被送到港口并裝船，艙位已經(jīng)事先由具有無(wú)船承運(yùn)人（NVOCC）資格的UPS海運(yùn)服務(wù)公司預(yù)定好。貨物抵達(dá)目的港之前，UPS已經(jīng)完成了清關(guān)手續(xù)。貨物抵港后，將通過(guò)UPS的地面和空運(yùn)網(wǎng)絡(luò)將貨物快速發(fā)往收貨人。這時(shí)貨主和客戶均可在網(wǎng)上查詢貨物的狀態(tài)。UPS對(duì)貨運(yùn)全程進(jìn)行跟蹤監(jiān)控。該項(xiàng)新服務(wù)的推出，實(shí)際上是UPS把海運(yùn)服務(wù)資源給整合了。UPS借此進(jìn)入了海運(yùn)服務(wù)領(lǐng)域。以物流服務(wù)創(chuàng)新來(lái)整合能力資源將有效的避免僅僅是為了“做大”所進(jìn)行的整合和整合以后的貌合神離。所謂1+1大于2的部分就源于物流服務(wù)創(chuàng)新。五、信息資源整合信息資源整合對(duì)物流企業(yè)資源整合的重要性無(wú)論怎樣強(qiáng)調(diào)也不過(guò)分。實(shí)際上，IT系統(tǒng)本身就是整合客戶資源和能力資源的有效技術(shù)手段。具體來(lái)說(shuō)，信息資源整合包括以下幾個(gè)主要內(nèi)容：建立信息共享機(jī)制。眾所周知，由信息共享（InformationSharing）而實(shí)現(xiàn)物流運(yùn)作全程的可見(jiàn)性（Visibility），由可見(jiàn)性而物流服務(wù)全程的可控性（Controllability），由可控性而物流系統(tǒng)的適應(yīng)性（Flexibility），由適應(yīng)性而物流系統(tǒng)輸出的一致性（Consistence）和產(chǎn)品的可得性（Availability），以至客戶滿意（Satisfaction）。這就是信息資源整合的基本邏輯。可以說(shuō)，隨著信息技術(shù)的發(fā)展及其在物流服務(wù)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，許多傳統(tǒng)物流企業(yè)對(duì)配置IT系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)程度是很高的，但往往忽視了信息資源整合的另一個(gè)重要內(nèi)容，即信息共享機(jī)制的建立。如果在物流企業(yè)與客戶之間，或供應(yīng)鏈成員企業(yè)之間不能夠建立起相互信任，相互依賴，長(zhǎng)期合作和共同發(fā)展的戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴關(guān)系，則再先進(jìn)的IT系統(tǒng)都不可能保證跨邊界的物流管理的無(wú)縫性。所以說(shuō)，信息資源整合的要害就是建立跨企業(yè)邊界的信息分享機(jī)制。說(shuō)到底，物流企業(yè)的信息資源整合不是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，甚至也不是一個(gè)IT系統(tǒng)設(shè)計(jì)問(wèn)題，而是一個(gè)企業(yè)管理問(wèn)題。決策機(jī)制的變革。信息共享必然要求變革企業(yè)決策機(jī)制，往往意味著管理決策權(quán)的分散。這與IT系統(tǒng)整合物流管理信息的路徑正好相反。從物流運(yùn)作的總體來(lái)看，物流管理決策必須由參與各方共同來(lái)做；從物流企業(yè)和客戶的個(gè)體來(lái)看，物流管理的決策必須分級(jí)授權(quán)。這是由客戶物流服務(wù)需求的多樣化和個(gè)性化特點(diǎn)所決定的。因此，以滿足客戶需求為價(jià)值導(dǎo)向的物流管理就要求決策權(quán)限的分散和前移，要求物流企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的扁平化，要求物流管理更多的采用例外管理（exception management）或隨機(jī)應(yīng)變（JustInCase）的管理模式。無(wú)論如何，所謂企業(yè)管理組織結(jié)構(gòu)的扁平化并不是簡(jiǎn)單的取消中間管理層，而是要讓企業(yè)的決策層更貼近市場(chǎng)，更貼近客戶，要讓企業(yè)在市場(chǎng)一線營(yíng)銷的人員擁有充分的決策授權(quán)。在信息整合的同時(shí)要求分散決策權(quán)限是有效管理的辯證法使然。IT系統(tǒng)則為總體的協(xié)調(diào)提供了技術(shù)手段。物流服務(wù)知識(shí)管理。知識(shí)就是力量。物流運(yùn)作沒(méi)有相應(yīng)的管理知識(shí)支持是不能滿足客戶服務(wù)需求的。發(fā)達(dá)國(guó)家的物流企業(yè)之所以能夠?qū)⑵浠镜奈锪鞴芾砟Ｊ皆谌驈?fù)制，就是因?yàn)閾碛行酆竦奈锪鞴芾碇R(shí)。沒(méi)有知識(shí)管理，就不能將企業(yè)在物流服務(wù)過(guò)程中獲得的有價(jià)值的信息和經(jīng)驗(yàn)傳化為能夠支持企業(yè)持久發(fā)展的資源。盡管我們強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)代物流管理理念、技術(shù)和方法的學(xué)習(xí)，但我們必須充分注意到物流管理服務(wù)是一項(xiàng)實(shí)踐性很強(qiáng)的活動(dòng)。學(xué)習(xí)是要掌握基本的理念，規(guī)劃設(shè)計(jì)只能給出基本的方案。要在對(duì)客戶需求反應(yīng)的一開(kāi)始就能夠比較全面的考慮解決方案，并有能力應(yīng)對(duì)意外的變化，就必須重視實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累。所以，物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)管理服務(wù)的實(shí)踐，逐步對(duì)特定產(chǎn)品或特定客戶的物流服務(wù)運(yùn)作建立規(guī)范的流程、標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)體系，并以《服務(wù)手冊(cè)》的形式進(jìn)行知識(shí)固化。在這種以實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)的物流服務(wù)知識(shí)固化的過(guò)程中，逐步分離出能夠充分發(fā)揮企業(yè)資源配置優(yōu)勢(shì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力的基本服務(wù)和特殊服務(wù)，并逐步形成自己的物流管理服務(wù)模式。如果忽視對(duì)物流服務(wù)知識(shí)的管理，將使得物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新失去真正的動(dòng)力。IT系統(tǒng)的支持。物流管理信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與銀行管理軟件或財(cái)務(wù)管理軟件開(kāi)發(fā)有很大的不同。表面上看，物流管理軟件的開(kāi)發(fā)是為物流企業(yè)做的，但實(shí)際上是為物流企業(yè)的客戶開(kāi)發(fā)的。如果不能夠充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，物流企業(yè)的客戶抱怨IT系統(tǒng)不好用就一點(diǎn)也不奇怪了。這也是為什么許多IT 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)公司要與物流企業(yè)結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，或者直接以IT軟件系統(tǒng)投資于物流企業(yè)的主要原因——將各自的優(yōu)勢(shì)資源整合起來(lái)，共同為客戶提供物流服務(wù)解決方案。 總之，物流企業(yè)的資源整合必須以戰(zhàn)略調(diào)整方案為基本依據(jù)。物流企業(yè)的決策層在實(shí)施資源整合的時(shí)候，必須牢牢把握住兩點(diǎn)：對(duì)企業(yè)內(nèi)部，資源整合是利益的調(diào)整；對(duì)企業(yè)外部，資源整合是價(jià)值的交換?？蛻糍Y源整合，能力資源整合和信息資源整合一個(gè)也不能少。我們要做的就是找到最佳結(jié)合點(diǎn)，并實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)資源的優(yōu)化配置。關(guān)于大規(guī)模定制物流的思考劉志學(xué) 龔鳳美（華中科技大學(xué)管理學(xué)院）摘要：界定了大規(guī)模定制物流的概念，闡述了其主要特征；在此基礎(chǔ)上，提出了實(shí)現(xiàn)大規(guī)模定制物流的三個(gè)步驟：物流細(xì)分，物流服務(wù)水平設(shè)計(jì)與物流服務(wù)能力重構(gòu)。關(guān)鍵詞：大規(guī)模物流 定制物流 大規(guī)模定制物流 物流細(xì)分A Research on Mass Customization LogisticsLiu Zhixue Gong Fengmei(College of Management, HUST, Wuhan 430074,China)Abstract: The definition of mass customization logistics is defined, and the main character of it is discussed. On the basis of it, three steps to realize the mass customization logistics are suggested：segmentation of customers from a logistics perspective, design levels of service for each segment and reconfiguration of logistics operations.Key words: mass logistics。 customization logistics。 mass customization logistics。 segmentation of logistics一、大規(guī)模定制物流的出現(xiàn)傳統(tǒng)上，廠商或物流服務(wù)提供者為以最小成本獲得最大收益，盡量簡(jiǎn)化物流操作，對(duì)所有客戶提供相同水平的物流服務(wù)，稱之為大規(guī)模物流。其優(yōu)勢(shì)在于充分利用規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，提高物流操作效率，降低物流成本；但不足之處也很明顯：未意識(shí)到或有意忽視客戶需求的多樣性和差異性，以及企業(yè)物流服務(wù)目標(biāo)的多重性，因而單從企業(yè)內(nèi)部角度考慮物流服務(wù)的提供，很少或沒(méi)有客戶參與物流服務(wù)的設(shè)計(jì)和評(píng)價(jià)，客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立旨在有利于物流活動(dòng)的開(kāi)展，而非滿足客戶的特定需求。由于企業(yè)規(guī)模、產(chǎn)品性質(zhì)等因素的影響，客戶對(duì)物流服務(wù)產(chǎn)生不同的需求，如降低庫(kù)存水平、快速反應(yīng)市場(chǎng)、追求最小變異等等，同時(shí)企業(yè)物流觀念逐漸從減少?gòu)?fù)雜性和節(jié)約成本轉(zhuǎn)向提高收入和邊際利潤(rùn)，從而產(chǎn)生了定制物流：充分考慮客戶需求的差異性，視每位客戶為一個(gè)單獨(dú)的細(xì)分市場(chǎng)，并設(shè)計(jì)專門的物流服務(wù)模式來(lái)滿足客戶的特定要求。定制物流以客戶服務(wù)為中心，通過(guò)提供獨(dú)特的物流服務(wù)方案來(lái)滿足客戶需求，達(dá)到共贏目的。但另一方面，定制物流也存在不足，由于將每位客戶作為一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，提供不同的物流服務(wù)，則企業(yè)物流方案的設(shè)計(jì)和實(shí)施是一個(gè)龐大的工程，無(wú)論是廠商自營(yíng)物流或第三方物流都面臨管理和滿足客戶需求、維護(hù)客戶關(guān)系、評(píng)價(jià)物流業(yè)務(wù)績(jī)效等諸多問(wèn)題，物流活動(dòng)的開(kāi)展難以產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，難以降低物流總成本。以上兩種物流服務(wù)方式是降低成本或追求服務(wù)的極端情形。當(dāng)前廠商和第三方物流企業(yè)不僅要滿足客戶不同的物流需求，而且面臨降低物流總成本、提高物流和供應(yīng)鏈效率的挑戰(zhàn)，要求探尋一種有效將規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)運(yùn)用到定制物流服務(wù)的新的物流模式。為此，將大規(guī)模物流與定制物流進(jìn)行集成，在二者中求得某種平衡，從而產(chǎn)生大規(guī)模定制物流（如圖1所示）。一般認(rèn)為，大規(guī)模定制物流指的是根據(jù)客戶的不同物流需求進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，運(yùn)用現(xiàn)代物流技術(shù)和信息技術(shù)以及先進(jìn)的物流管理經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)物流功能的重新整合，實(shí)現(xiàn)以大規(guī)模物流的成本和效率為每個(gè)客戶提供定制物流服務(wù)。除了有效提供定制物流服務(wù)之外，大規(guī)模定制物流還有利于企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)占有率、提高客戶忠誠(chéng)度、增加利潤(rùn)等。大規(guī)模物流服務(wù)同樣服務(wù)水平滿足所有需求l 以降低成本為中心l 通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化簡(jiǎn)化物流活動(dòng)l 低的成本—服務(wù)比定制物流服務(wù)為每個(gè)客戶提供不同服務(wù)水平l 以客戶服務(wù)為中心l 為客戶提供定制服務(wù)l 高的成本—服務(wù)比大規(guī)模定制物流服務(wù)根據(jù)物流需求細(xì)分市場(chǎng)l 細(xì)分出不同的市場(chǎng)l 客戶群的大小足以大規(guī)模地提供服務(wù)圖1 物流服務(wù)的平衡二、大規(guī)模定制物流的特征大規(guī)模物流主要追求提高物流效率、降低物流成本，是一種推動(dòng)型物流服務(wù)模式，而大規(guī)模定制物流旨在充分識(shí)別客戶的物流需求，并根據(jù)需求特征進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，尋求差別化的物流戰(zhàn)略，從而通過(guò)對(duì)物流功能的重組和物流操作的重構(gòu)，提供客戶化定制物流服務(wù)，是一種需求拉動(dòng)型物流服務(wù)模式。大規(guī)模定制物流要在獲得大規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)的同時(shí)提供客戶化定制物流服務(wù)，必須依靠現(xiàn)代信息技術(shù)和物流技術(shù)，包括電子數(shù)據(jù)交換（EDI）、條形碼（Barcode）、電子自動(dòng)訂貨系統(tǒng)(EOS)、全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS）、地理信息系統(tǒng)（GIS）、射頻技術(shù)（RF）等。這些技術(shù)使企業(yè)能采用先進(jìn)的管理方法如快速反應(yīng)（QR）、有效客戶反應(yīng)（ECR）、準(zhǔn)時(shí)制管理（JIT）；提供客戶要求的供應(yīng)商管理庫(kù)存計(jì)劃（VMIP）、提前運(yùn)送通知(ASNs)、商品預(yù)測(cè)和計(jì)劃、上架準(zhǔn)備等特定服務(wù)；支持工廠和倉(cāng)庫(kù)中新增的物流活動(dòng)如越庫(kù)（crossdocking ）操作、運(yùn)輸調(diào)度及回程安排等。大規(guī)模定制物流通過(guò)對(duì)物流需求的細(xì)分，劃分出客戶群，并根據(jù)每個(gè)客戶群的需求特征確定物流服務(wù)水平，從而避免為單個(gè)客戶定制物流服務(wù)水平的復(fù)雜性和低效率。在具體實(shí)施時(shí)，首先根據(jù)客戶具體的物流服務(wù)需求，將客戶細(xì)分為某個(gè)客戶群，然后以該客戶群對(duì)應(yīng)的物流服務(wù)水平為基礎(chǔ)，綜合考慮客戶的需求特征，對(duì)物流服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑鰷p，確定客戶化定制物流方案。從產(chǎn)品角度進(jìn)行的市場(chǎng)細(xì)分可以從充分識(shí)別客戶需求，進(jìn)而確定目標(biāo)市場(chǎng)，尋求差別化市場(chǎng)機(jī)會(huì)，為每個(gè)客戶群提供所需要的產(chǎn)品。同樣，從物流角度進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，可以明確各個(gè)客戶群的物流需求，在此基礎(chǔ)上實(shí)施差別化物流服務(wù)戰(zhàn)略，提供客戶所需要的物流服務(wù)。、標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)物流服務(wù)功能主要包括運(yùn)輸、保管、包裝、裝卸/搬運(yùn)、配送、流通加工、信息處理等，各個(gè)功能可以作為物流服務(wù)的模塊，并進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。各模塊功能的實(shí)現(xiàn)可通過(guò)自營(yíng)或外購(gòu)的方式獲得，以每個(gè)組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力為依據(jù)確定自營(yíng)功能模塊，外購(gòu)非核心能力的功能模塊。在實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程中，可以運(yùn)用標(biāo)桿瞄準(zhǔn)（benchmarking）方法，以該功能領(lǐng)域的領(lǐng)先者或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為標(biāo)桿，實(shí)現(xiàn)物流設(shè)施設(shè)備、物流操作等的標(biāo)準(zhǔn)化。最后，根據(jù)具體的客戶需求進(jìn)行物流功能模塊的組合，以物流服務(wù)總效益最大化為指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)各功能模塊的協(xié)調(diào)。三、大規(guī)模定制物流的