【正文】 流程優(yōu)化將是國內(nèi)物流企業(yè)提高效率的關(guān)鍵性和長(zhǎng)期任務(wù)。物流作業(yè)聯(lián)成一個(gè)整體，形成了物流企業(yè)的一般運(yùn)作過程。上下游企業(yè)的相應(yīng)流程經(jīng)常存在信息重復(fù)輸入，同一表格多次填寫，驗(yàn)證與確認(rèn)一再發(fā)生，帶來很多不便、錯(cuò)誤、誤解與浪費(fèi)。流程優(yōu)化不僅與業(yè)務(wù)流程再造不同，也與80年代的全面質(zhì)量管理理論有別。多而不強(qiáng)：數(shù)量雖多，但缺乏中國的“物流航母”，參與國際競(jìng)爭(zhēng)的能力不強(qiáng)。很多企業(yè)確立了專門的服務(wù)領(lǐng)域和對(duì)象，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)細(xì)分、品牌經(jīng)營和戰(zhàn)略定位，主攻核心能力的培育，已經(jīng)取得了一定成效?；ヂ?lián)網(wǎng)物流戰(zhàn)略表現(xiàn)在，一方面通過互聯(lián)網(wǎng)這種現(xiàn)代信息工具，進(jìn)行網(wǎng)上采購和配銷，簡(jiǎn)化了傳統(tǒng)物流煩瑣的環(huán)節(jié)和手續(xù)，使企業(yè)對(duì)消費(fèi)者需要的把握更加準(zhǔn)確和全面，從而推動(dòng)產(chǎn)品生產(chǎn)的計(jì)劃安排和最終實(shí)現(xiàn)基于顧客訂貨的生產(chǎn)方式（Build—To—Order，簡(jiǎn)稱BTO），以便減少流通渠道各個(gè)環(huán)節(jié)的庫存，避免出現(xiàn)產(chǎn)品過時(shí)或無效的現(xiàn)象；另一方面，企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)可以大幅度降低溝通成本和顧客支持成本，增強(qiáng)進(jìn)一步開發(fā)現(xiàn)有市場(chǎng)的新銷售渠道的能力?！?縱向協(xié)同物流戰(zhàn)略。因此，在即時(shí)采購條件下，企業(yè)是與少數(shù)供應(yīng)商結(jié)成固定關(guān)系，甚至是單源供應(yīng)。這些都必須以強(qiáng)有力的物流能力作保證。分銷、物流與配送是企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)的命脈，這一點(diǎn)在中美WTO的艱難談判中充分體現(xiàn)出來。另外，根據(jù)目前我國物流業(yè)發(fā)展?fàn)顩r而言，真正能提供全方位綜合性物流服務(wù)的企業(yè)并不多，更談不上普及，然而，從事倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、儲(chǔ)運(yùn)等企業(yè)卻已顯得泛濫，但其規(guī)模小、資金少、設(shè)施設(shè)備簡(jiǎn)單、物流人才短缺等都決定了其向綜合性物流發(fā)展存在相當(dāng)大的壁壘。像被稱為“市場(chǎng)創(chuàng)造”那樣，產(chǎn)生市場(chǎng)本身的急劇擴(kuò)大。根據(jù)日本《郵政法》的規(guī)定，信函由郵政專營，非郵政公司在章程中也聲明不經(jīng)營信函業(yè)務(wù)。使與高成本顧客的交易轉(zhuǎn)向伙伴型和集中型關(guān)系的建立伙伴型l 使用跨功能賬目小組來發(fā)展伙伴關(guān)系l 在一些能降低雙方成本，集中于發(fā)展信息技術(shù)的增值服務(wù)方面達(dá)成一致圖2 新的物流服務(wù)戰(zhàn)略潛力高潛力居中潛力低物流服務(wù)的總平均成本戰(zhàn)略吸引力伙伴型傳統(tǒng)型跟隨型集中型全部服務(wù)的優(yōu)先性走第三方物流末段之路 摘要：面臨WTO下外國物流公司的威脅與挑戰(zhàn)，我國物流業(yè)應(yīng)選擇什么樣應(yīng)對(duì)策略，來完善我國物流體系，減緩入世帶來的沖擊與壓力。新的物流操作流程要確保能有效地提供定制物流服務(wù)。物流細(xì)分所使用的工具與市場(chǎng)細(xì)分相似，主要是進(jìn)行因素分析，不同之處在于決定分類的因素不同，市場(chǎng)細(xì)分主要以客戶需求的產(chǎn)品特征為基礎(chǔ)，物流細(xì)分則主要以客戶的物流需求和產(chǎn)品的物流特征為基礎(chǔ)，這些因素主要包括購買關(guān)系性質(zhì)、訂貨和賬單送交方式、運(yùn)送和服務(wù)支持、訂單內(nèi)容、運(yùn)送內(nèi)容等等。當(dāng)前廠商和第三方物流企業(yè)不僅要滿足客戶不同的物流需求，而且面臨降低物流總成本、提高物流和供應(yīng)鏈效率的挑戰(zhàn)，要求探尋一種有效將規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)運(yùn)用到定制物流服務(wù)的新的物流模式。如果不能夠充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，物流企業(yè)的客戶抱怨IT系統(tǒng)不好用就一點(diǎn)也不奇怪了。在信息整合的同時(shí)要求分散決策權(quán)限是有效管理的辯證法使然。五、信息資源整合信息資源整合對(duì)物流企業(yè)資源整合的重要性無論怎樣強(qiáng)調(diào)也不過分。新的物流服務(wù)項(xiàng)目由UPS貨運(yùn)服務(wù)公司（UPS Freight Services）負(fù)責(zé)實(shí)施，將由于減少海運(yùn)貨物的陸上停留環(huán)節(jié)和時(shí)間而極大的加速海運(yùn)過程。這當(dāng)然是在加入WTO以后，國際物流企業(yè)非常希望看到的情況。這實(shí)際上就是對(duì)客戶進(jìn)行長(zhǎng)期投資。物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)經(jīng)?；蛑贫然膯栆粏栕约哼@樣一些問題：（1）、客戶是否對(duì)現(xiàn)有的物流服務(wù)有不滿意的地方？（2）、是否有客戶提出的物流服務(wù)要求企業(yè)現(xiàn)在做不到的？（3）、現(xiàn)有服務(wù)能力與客戶要求的差距在那里，原因是什么？（4）、客戶是否已經(jīng)調(diào)整了自己的發(fā)展戰(zhàn)略？（5）、客戶是否要進(jìn)行營銷渠道的結(jié)構(gòu)調(diào)整？（6）、客戶的產(chǎn)品品種是增加了還是減少了？（7）、客戶是不是又開辟了新的市場(chǎng)？（8）、客戶的生產(chǎn)組織和營銷管理方式是否已經(jīng)改變？（9）、是否對(duì)客戶的物流服務(wù)需求有透徹的理解？（10）、是否對(duì)客戶產(chǎn)品的物流運(yùn)作特性有充分的了解？（11）、是否對(duì)客戶所屬行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)有充分的了解？（12）、是否了解客戶的客戶和其供應(yīng)商的供應(yīng)商？（13）、是否對(duì)物流服務(wù)的法律環(huán)境有充分的了解？（14）、自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距在那里？（15）、去年的客戶今年還有多少仍然在冊(cè)？（16）、本企業(yè)是否有一個(gè)物流服務(wù)創(chuàng)新的計(jì)劃？等等。但這種回報(bào)是建立在雙方對(duì)長(zhǎng)期合作績(jī)效預(yù)期基礎(chǔ)之上的。一般來說，企業(yè)對(duì)于客戶的基本看法有兩種：一是看作企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；二是看作企業(yè)的重要資產(chǎn)。它們是客戶資源整合，能力資源整合和信息資源整合。事實(shí)上，單純的運(yùn)輸或倉儲(chǔ)都只是物流管理過程中具體的功能性活動(dòng)，相應(yīng)的倉儲(chǔ)和運(yùn)輸成本都只是物流總成本的一部分，正是物流管理的對(duì)象。美國物流管理協(xié)會(huì)（CLM）于2002年1月首次推出的供應(yīng)鏈管理的推薦性定義是：“供應(yīng)鏈管理是以提高企業(yè)個(gè)體和供應(yīng)鏈整體的長(zhǎng)期績(jī)效為目標(biāo)，對(duì)傳統(tǒng)的商務(wù)活動(dòng)進(jìn)行總體的戰(zhàn)略協(xié)調(diào)，對(duì)特定公司內(nèi)部跨職能部門邊界的運(yùn)作和在供應(yīng)鏈成員中跨公司邊界的運(yùn)作進(jìn)行戰(zhàn)術(shù)控制的過程”。但是，因?yàn)槲覈奈锪鞣?wù)市場(chǎng)才剛剛萌發(fā)，且運(yùn)輸和倉儲(chǔ)又是物流管理的最基本的功能性活動(dòng)，所以將運(yùn)輸和倉儲(chǔ)企業(yè)暫時(shí)看作物流企業(yè)，將有助于這些企業(yè)在原有的基礎(chǔ)上擴(kuò)展服務(wù)的范圍，向真正的物流服務(wù)企業(yè)升級(jí)，也有助于我國物流服務(wù)市場(chǎng)的早日形成。用時(shí)下流行的話來說，物流企業(yè)是提供物流管理解決方案的。因?yàn)榭蛻魞H僅把物流運(yùn)作外包作為降低運(yùn)輸或倉儲(chǔ)等環(huán)節(jié)成本的措施，而不是作為增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略手段，所以，物流企業(yè)也就無法參與客戶物流成本節(jié)約的全過程。物流企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系的基本定位將決定其客戶資源整合的基本思路和途徑。否則就本末倒置了。坦率的說，我國現(xiàn)階段的物流企業(yè)在客戶資源整合方面還有很長(zhǎng)的路要走。迄2001年底，柯達(dá)在中國的沖洗店達(dá)7000家。統(tǒng)一的單證也有助于減少物流運(yùn)作管理的行政開支。可以說，隨著信息技術(shù)的發(fā)展及其在物流服務(wù)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，許多傳統(tǒng)物流企業(yè)對(duì)配置IT系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)程度是很高的，但往往忽視了信息資源整合的另一個(gè)重要內(nèi)容，即信息共享機(jī)制的建立。發(fā)達(dá)國家的物流企業(yè)之所以能夠?qū)⑵浠镜奈锪鞴芾砟Ｊ皆谌驈?fù)制，就是因?yàn)閾碛行酆竦奈锪鞴芾碇R(shí)。我們要做的就是找到最佳結(jié)合點(diǎn)，并實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)資源的優(yōu)化配置。大規(guī)模定制物流要在獲得大規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)的同時(shí)提供客戶化定制物流服務(wù)，必須依靠現(xiàn)代信息技術(shù)和物流技術(shù)，包括電子數(shù)據(jù)交換（EDI）、條形碼（Barcode）、電子自動(dòng)訂貨系統(tǒng)(EOS)、全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS）、地理信息系統(tǒng)（GIS）、射頻技術(shù)（RF）等。因此，通過物流細(xì)分，企業(yè)將市場(chǎng)劃分為不同的客戶群，明確了各個(gè)客戶群的物流需求以及各種物流需求的優(yōu)先性，從而可根據(jù)企業(yè)實(shí)力、競(jìng)爭(zhēng)狀況等因素確定目標(biāo)市場(chǎng)，選擇不同的目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn)略。一般地，工作流程上的變化、引進(jìn)新系統(tǒng)需對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)。特別混裝貨物運(yùn)輸企業(yè)，是以不特定多數(shù)貨主為對(duì)象，從事多對(duì)多(many to many)的運(yùn)輸工作。3．引入日本“宅配便”理念，發(fā)展我國第三方物流末段。隨著科技與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國發(fā)展第三方物流末段的優(yōu)點(diǎn)恐怕是日本目前的“宅配便”業(yè)務(wù)所無法比擬的。4．透視新陽光第三方物流末段服務(wù)，分析物流體系之優(yōu)化。比如說，在物流末段的配送服務(wù)，大量靠人、靠自行車進(jìn)行，如果跨國公司在每個(gè)自行車上裝上衛(wèi)星定位儀，再使用大量的勞動(dòng)力，去干那些它們從來沒干過的上門收費(fèi)的工作，那么跨國公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將喪失殆盡。從總體上看，企業(yè)物流的革新與發(fā)展都是緊緊圍繞產(chǎn)、銷、物緊密結(jié)合而開展的，其表現(xiàn)出來的戰(zhàn)略有以下幾個(gè)方面。在如今流通形式多樣化的情況下，各經(jīng)濟(jì)主體都在構(gòu)筑自己富有效率的物流體系，因而反應(yīng)到流通渠道中必然會(huì)積極推動(dòng)有利于自身的物流活動(dòng)和流通形式，這無疑會(huì)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)主體間的利益沖突。零售與批發(fā)的協(xié)作則表現(xiàn)為一是大型零售業(yè)建立自己的物流中心，批發(fā)商經(jīng)銷的商品都必須經(jīng)由該中心，再向零售企業(yè)的各店鋪進(jìn)行配送。所以，如何保證經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展是所有企業(yè)在經(jīng)營管理中必須考慮的重大問題，對(duì)于企業(yè)物流管理而言也是如此。1中國物流企業(yè)物流企業(yè)是指專門從事貨物倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、搬運(yùn)服務(wù)或在提供這類服務(wù)的同時(shí)受委托進(jìn)行貨物分類、包裝、采購、分銷、報(bào)關(guān)、保險(xiǎn)、中轉(zhuǎn)等業(yè)務(wù)的企業(yè)。即使有綜合性的物流企業(yè)，大多也市場(chǎng)細(xì)分與定位不準(zhǔn)，什么都想干，又都干不好，沒把握準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在。簡(jiǎn)單地說，業(yè)務(wù)流程是一組相關(guān)的活動(dòng)（作業(yè)），它們被有機(jī)地組織到一起，共同為用戶創(chuàng)造價(jià)值。如圖12所示，企業(yè)A和企業(yè)B擁有相互關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程，并且共享供應(yīng)商（或用戶）資源，有相同的資源與信息需求，通過流程優(yōu)化可以集成網(wǎng)狀供應(yīng)鏈，并將會(huì)帶來新的成本節(jié)約機(jī)會(huì)。訂單滿足流程又稱為供應(yīng)流程，是包含訂單接收、庫存管理、配送等將物資送往需求方的過程。作業(yè)交給最合適的人去完成，并且分工穩(wěn)定、職責(zé)明確。當(dāng)然，物流企業(yè)還包括其它流程，如人力資源管理流程和知識(shí)管理流程等。相應(yīng)的，物流功能包括倉庫管理、運(yùn)輸管理、訂單處理、產(chǎn)品回收、搬運(yùn)裝卸、物流信息系統(tǒng)，產(chǎn)品安裝裝配、運(yùn)送、報(bào)關(guān)、運(yùn)輸談判等。企業(yè)擁有不可模仿的核心流程，將是最為顯著的財(cái)富。然而，在大多數(shù)情形下，企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境變化并不是特別激烈，因此更需要的是持續(xù)性改進(jìn)，而不是一次性的革命。專業(yè)型，它們的物流機(jī)能往往比較單一，并不單獨(dú)承擔(dān)完整意義上的全部的第三方物流的角色。第三方物流，可以使物流委托方集中精力用于生產(chǎn)經(jīng)營，并可減少用人，降低成本。目前第三方物流無論在國際還是在我國國內(nèi)都有著廣闊的市場(chǎng)。前者是產(chǎn)業(yè)內(nèi)不同的企業(yè)之間為了有效地開展物流服務(wù)，降低多樣化和及時(shí)配送產(chǎn)生的高額物流成本，而相互之間形成的一種通過物流中心的集中處理實(shí)現(xiàn)低成本物流的系統(tǒng)。它是從平準(zhǔn)化生產(chǎn)發(fā)展而來的，是為了消除庫存和不必要的浪費(fèi)而進(jìn)行持續(xù)性改進(jìn)的結(jié)果。特別是我國加入WTO后，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使世界變成了地球村，只可惜這種地球村只是信息上的地球村，不是真正地理上的地球村，真正地理的地球村才是實(shí)物交接的保障，然而，真正地理上的地球村的實(shí)現(xiàn)只有靠物流，而物流的發(fā)展靠什么，筆者的觀點(diǎn)是“自己的事要靠自己來解決，但既然自身能力有限，就需要搞聯(lián)合，從而實(shí)現(xiàn)雙贏。小包裹配送業(yè)務(wù)是第三方物流末段業(yè)務(wù)中的一種，下圖為小包裹配送業(yè)務(wù)流程示意圖，主要由下單、調(diào)度、攬收、分撿、轉(zhuǎn)運(yùn)、投遞、信息查詢和結(jié)算等組成。而據(jù)市場(chǎng)情報(bào)公司愛迪西（IDC）預(yù)估。 　　 　　提供小型貨物運(yùn)輸服務(wù)的郵政小包裹、鐵路小型貨物及第三方物流末段的運(yùn)輸形成了廣義的小型貨物運(yùn)輸市場(chǎng)。近年來，“宅配便”的服務(wù)范圍逐步擴(kuò)大，服務(wù)內(nèi)容也日趨多樣化，從電器安裝、拆卸到搬家服務(wù)，甚至處理家庭廢舊物品，均是物流公司“宅配便”的服務(wù)內(nèi)容。因此，在基本服務(wù)上不可能實(shí)行差別化策略。內(nèi)部測(cè)試主要是針對(duì)市場(chǎng)營銷部門和銷售人員進(jìn)行，當(dāng)某些方面發(fā)生抵觸時(shí)，要進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保總體效益最大，例如上面所提到的釀酒制造商，其物流部門決定取消固定運(yùn)輸費(fèi)率，轉(zhuǎn)為基于運(yùn)輸規(guī)模而收取運(yùn)輸費(fèi)用的可變機(jī)制，但是這與現(xiàn)行價(jià)格政策相抵觸，而銷售和物流服務(wù)必須保持一致性，于是雙方必須進(jìn)行協(xié)調(diào)。、標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)物流服務(wù)功能主要包括運(yùn)輸、保管、包裝、裝卸/搬運(yùn)、配送、流通加工、信息處理等，各個(gè)功能可以作為物流服務(wù)的模塊，并進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。其優(yōu)勢(shì)在于充分利用規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，提高物流操作效率，降低物流成本；但不足之處也很明顯：未意識(shí)到或有意忽視客戶需求的多樣性和差異性，以及企業(yè)物流服務(wù)目標(biāo)的多重性，因而單從企業(yè)內(nèi)部角度考慮物流服務(wù)的提供，很少或沒有客戶參與物流服務(wù)的設(shè)計(jì)和評(píng)價(jià)，客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立旨在有利于物流活動(dòng)的開展，而非滿足客戶的特定需求。在這種以實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)的物流服務(wù)知識(shí)固化的過程中，逐步分離出能夠充分發(fā)揮企業(yè)資源配置優(yōu)勢(shì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力的基本服務(wù)和特殊服務(wù)，并逐步形成自己的物流管理服務(wù)模式。這與IT系統(tǒng)整合物流管理信息的路徑正好相反。UPS對(duì)貨運(yùn)全程進(jìn)行跟蹤監(jiān)控。系統(tǒng)軟件還將為發(fā)貨人提供“空運(yùn)過程全部的細(xì)節(jié)”和在線服務(wù)。最典型的就是在缺乏充分的經(jīng)濟(jì)技術(shù)環(huán)境依據(jù)的情況下，甚至在還沒有搞清楚物流管理的科學(xué)意義的情況下，大搞所謂“物流園區(qū)”或“物流基地”或“物流樞紐”等的建設(shè)?？蛻舨粌H可以查詢運(yùn)價(jià)，而且可以查詢包括42個(gè)國家的關(guān)稅、增值稅、貨物稅、最惠國待遇條款和有關(guān)的政府收費(fèi)等信息，并計(jì)算出貨物的“落地價(jià)”。因此，物流企業(yè)的客戶資源整合在操作層面上就是兩件事：一是留住老客戶；二是發(fā)展新客戶。所以，物流企業(yè)的客戶價(jià)值是指客戶所要求的物流服務(wù)對(duì)它自身的價(jià)值。因此，首先是客戶價(jià)值的識(shí)別和判斷。就如同所謂“信息經(jīng)濟(jì)”不能取代“傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)”一樣，物流管理以至供應(yīng)鏈管理同樣不能取代運(yùn)輸和倉儲(chǔ)等作業(yè)。比如，在由3PL研究的權(quán)威機(jī)構(gòu)Armstrong Associates，Inc. 所做的2001年全球最大的物流服務(wù)供應(yīng)商排名中，是FedEx Services，而不是我們所熟悉的FedEx Express排名第19位。也就是說它們不具備物流管理運(yùn)作的兩個(gè)主要特點(diǎn)。否則不僅會(huì)破壞分工協(xié)作體系的基本規(guī)則，而且會(huì)造成社會(huì)資源的極大浪費(fèi)。客戶——物流企業(yè)的重要資產(chǎn)一般認(rèn)為，客戶資源整合主要是指根據(jù)客戶價(jià)值為其提供差別化的產(chǎn)品和服務(wù)，并努力與客戶建立長(zhǎng)期合作的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。必須通過自己所提供的物流服務(wù)增強(qiáng)客戶的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高客戶的經(jīng)營績(jī)效。要把流失的客戶再找回來，“投資”又必須重新開始。如FedEx最近推出即時(shí)的網(wǎng)上關(guān)稅和稅收評(píng)估系統(tǒng)，向從事國際貿(mào)易的商家和有關(guān)物流企業(yè)提供是否采用空運(yùn)的咨詢服務(wù)。但目前在物流企業(yè)能力資源整合方面所出現(xiàn)偏差是：過于看重有形的實(shí)體能力資源的建設(shè)（不是重新配置），卻忽視無形的組織管理能力資源的整合。該系統(tǒng)將建立一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)門戶，向客戶提供實(shí)時(shí)的信息，為客戶提供與運(yùn)輸服務(wù)供應(yīng)商和合同執(zhí)行人之間的聯(lián)絡(luò)。這時(shí)貨主和客戶均可在網(wǎng)上查詢貨物的狀態(tài)。信息共享必然要求變革企業(yè)決策機(jī)制，往往意味著管理決策權(quán)的分散。所以，物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)管理服務(wù)的實(shí)踐，逐步對(duì)特定產(chǎn)品或特定客戶的物流服務(wù)運(yùn)作建