【正文】 激勵自我評價業(yè)余活動合理化建議與用戶開發(fā)商與周邊單位與 居 委 會與 派 出 所與主管部門服務價值鏈服務價值供應基本要素內(nèi)部滿意機制互動服務鏈創(chuàng)建有效服務鏈示意圖第四章 物業(yè)管理服務內(nèi)容與標準及管理目標一、 管理服務內(nèi)容（一）日常服務 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設施設備管理及維修、養(yǎng)護（1）房屋主體的維修、養(yǎng)護和管理；（2）墻面、天花板、地面、門窗各類板材、磚面的維護保養(yǎng)；（3）各類小修范圍內(nèi)的泥工、瓦工、木工的修補及小五金的安裝維護；（4）中央空調(diào)系統(tǒng)運行維護；（5）高低壓配電室設備運行維護；（6）鍋爐房系統(tǒng)運行維護；（7）消防系統(tǒng)設備運行維護；（8）中央監(jiān)控系統(tǒng)設備運行維護；（9）弱電系統(tǒng)（電話、電視、廣播）設備運行維護；（10）真空泵房、氣泵房、水泵房設備系統(tǒng)運行維護；（11）給排水系統(tǒng)運行維護；（12）電梯系統(tǒng)運行維護；（13）污水處理系統(tǒng)運行維護；（14）院內(nèi)路燈公共走廊照明系統(tǒng)的維護；（15）立體停車設備運行、維護保養(yǎng)； 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范、公共秩序維護；（1）門崗保衛(wèi)；（2）醫(yī)院重要設備和庫房區(qū)域的治安巡視；（3）醫(yī)院門診、科室、病區(qū)、傳染隔離區(qū)等的治安巡視；（4）地面及地下車庫的車輛引導、停放管理；（5）閉路電視監(jiān)控中心的監(jiān)控；（6）報刊、郵件的收發(fā)；（7）醫(yī)院物資出入放行登記管理。第三章 項目前期物業(yè)管理思路及管理模式一、項目前期管理思路根據(jù)我們對北京市第二醫(yī)院項目的實際情況的分析，我們擬訂的北京市第二醫(yī)院項目的前期物業(yè)管理思路為：★ 強調(diào)成本控制意識和成本管理程序；★ 強調(diào)流程團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進；★ 強調(diào)日常服務的專業(yè)化、規(guī)范化、標準化、與專項服務的人性化、個性化；★ 致力于共用設施、設備的持續(xù)改進和功能提升；★ 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)技能以提高綜合素質(zhì)。經(jīng)過在目前管理項目的推行，流程再造最大限度的利用既有資源提升服務品質(zhì)和管理水平，取得了較好的效果。通過服務中心的有效運作，36524小時的響應時間將可保證廣大用戶的需求全天候地得到受理及滿足，為北京市第二醫(yī)院的用戶提供“一站無憂”式物業(yè)管理服務。北京市第二醫(yī)院與周邊項目雖然在物業(yè)類型、建設周期、服務定位等方面存在差異，但為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務的目標是一致的，雙方可在競爭的基礎上充分開展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務特性，全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機制。五、物業(yè)管理的原則 ★ 資產(chǎn)全周期管理的原則（Life Cycle Asset Management）； ★ 突出專業(yè)化、規(guī)范化、標準化、人性化的服務主題； ★ 創(chuàng)立品牌意識； ★ 開展全方面、高品質(zhì)的服務，融入公司整體管理體系中； ★ 強化風險管理。我們不僅要做到讓醫(yī)務人員滿意還要讓病患滿意，這就需要聘請專業(yè)的保潔、專業(yè)的護工公司，清潔工作是重中之重，是管理工作面臨的最大挑戰(zhàn)。電梯6部（1部客梯、1部車梯、1部污梯、1部潔凈梯、2部醫(yī)用梯）此外，地下四層為停車場，可滿足醫(yī)院及患者就醫(yī)停車使用；地下三層為食堂，可滿足用戶就餐、配餐、送餐需求。第三部分 針對本物業(yè)管理項目擬采取的管理模式和服務管理措施要點：★ 以高效、快捷、安全、清潔為主導的管理思路★ 以“職業(yè)經(jīng)理人”為核心的管理體制★ 人性化的服務體系、專業(yè)化的管理機制★ 全員服務制的“信息流”體系第一章 項目概況與分析一、項目概況項目介紹 北京市第二醫(yī)院位于西城區(qū)油坊胡同36。 回報社會，奉獻愛心。溝通及合作是團隊精神的基礎，使每個員工認識到任何一個人都無法單獨完成公司對客戶的服務承諾，任何時候都要發(fā)揚“團隊”精神。（三）先進的管理模式 公司在多年的管理中始終追求專業(yè)化的先進的管理模式，努力在業(yè)內(nèi)塑造一個好的品牌，形成良好的口碑，注重對外宣傳及公眾形象，對于項目的宣傳效應會起到積極推動的作用。 恒瑞物業(yè)管理公司企業(yè)文化具有導向、約束、凝聚、激勵和輻射五大功能。 恒瑞物業(yè)管理公司的企業(yè)文化是由四個層次構成的，即表層的物質(zhì)文化，淺層的行為文化，中層的制度文化和深層的精神文化。恒瑞公司居安思危，不斷向新的領域拓展，逐步形成了良性循環(huán)的產(chǎn)業(yè)鏈，根據(jù)人才的特點，陸續(xù)開辟了高檔的休閑娛樂場所和大眾化的餐飲業(yè)。 我們理解你們并不一定接受最低標報價的投標或受到的任何投標文件的約束，同時也理解你方不負擔我們的任何投標費用。第一部分 北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理投標函 北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理投標函項目名稱：北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理服務招標編號：068607410112055Z/3致北京國際貿(mào)易公司： 我們收到并研究了貴單位的招標文件，對全部招標文件予以確認，愿意按招標文件規(guī)定的內(nèi)容，以開標報價信中的最終報價，承擔第二醫(yī)院的物業(yè)管理及相關服務，并保證嚴格履行我們所承諾的責任和義務。 我們對本項目擬派的物業(yè)管理項目經(jīng)理為：萬祿賦/物業(yè)管理經(jīng)理。 其他承諾與說明事項：（見《開標報價信》）投標人：北京恒瑞物業(yè)管理有限公司 （公章）　法定代表人或其授權代表人（簽字）： 地 址：海淀區(qū)花園路1號電 話：13xx 6xx48 傳 真：6xx11日 期： 2007年6月　 第二部分 恒瑞物業(yè)公司概況介紹要點：★ 北京恒瑞物業(yè)管理有限公司管理架構及特點★ 以人為本、強化服務、注重品牌、適時發(fā)展的物業(yè)管理服務理念★ 優(yōu)秀的經(jīng)營業(yè)績 第一章 公司簡介及管理架構一、公司簡介企業(yè)名稱： 北京市恒瑞物業(yè)管理有限公司 Beijing Hengrui Property Manangent Company創(chuàng)立時間： 2002年1月注冊資金：RMB50萬元企業(yè)性質(zhì)：有限責任公司企業(yè)資質(zhì)：叁級組織架構：（具體詳見下頁架構圖）北京恒瑞物業(yè)管理有限公司成立以來，經(jīng)過長期規(guī)范化管理的磨練和不斷的探索、創(chuàng)新，已經(jīng)形成了自己獨具風格的管理模式。多元化的發(fā)展前景已初露端倪。尤其是在培育中層的制度文化和深層的精神文化方面不斷強化。通過創(chuàng)立和建設企業(yè)文化，使它成為全體員工所共同擁有、互相認同的行為方式和思想方法，從而產(chǎn)生一種凝聚力，使他們不僅愿意投身于企業(yè)，而且同心同德的去維護企業(yè)的形象和利益。公司多年的市場運作，與市區(qū)小區(qū)辦、公安、工商、稅務、環(huán)衛(wèi)、供電、供水、街道等政府部門關系融洽，已形成良好的外圍環(huán)境。在恒瑞公司內(nèi)部實行“互為客戶”的原則，已經(jīng)形成了平等協(xié)作、主動服務和相互尊重的良好工作氛圍，保證了團隊的有效配合。恒瑞物業(yè)熱心投入公益事業(yè)，積極組織社區(qū)活動，邀請客戶和用戶共同關注社區(qū)發(fā)展。由一棟地下四層，地上八層的新樓與一棟地上四層地下一層的舊樓共同組成。二、項目分析醫(yī)院物業(yè)相對于住宅、寫字樓、商場等一般性物業(yè)而言，醫(yī)院是較難管理的一種物業(yè)。醫(yī)院物業(yè)管理的功能除了是為醫(yī)務人員和病人提供優(yōu)質(zhì)服務和高效管理，創(chuàng)造安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境，還必須保證醫(yī)院正常的醫(yī)療工作秩序。醫(yī)院不同于一般住宅、寫字樓，清潔也不再是掃掃擦擦那么簡單，要消毒，要注意交叉感染。用我們高質(zhì)量的服務贏得廣大醫(yī)護人員、病人及其家屬的信任和支持，另外要保證我們的服務態(tài)度良好，時刻保持真誠的微笑面對每一個服務對象，通過我們的服務讓用戶滿意，真正達到用戶物業(yè)一家親的良好狀態(tài)！ 三、本項目物業(yè)管理整體思路根據(jù)以上分析，由于醫(yī)院的物業(yè)管理有別于寫字樓、辦公樓、居住小區(qū)等傳統(tǒng)物業(yè)類型，這就要求物業(yè)管理企業(yè)在涉足醫(yī)院后勤服務社會化管理之前，對醫(yī)院物業(yè)的特殊性進行充分了解，并在人力、物力、專業(yè)技術等多方面做好相應準備。 第二章 項目擬采取的管理方式及管理服務措施一、物業(yè)管理中心管理業(yè)務流程 物業(yè)管理中心管理業(yè)務流程設計始自我公司中標，并簽訂物業(yè)管理委托合同后，組建物業(yè)管理中心其后管理中心依照項目管理本身的規(guī)律、特點，依次開展項目的管理業(yè)務，且每項業(yè)務工作均嚴格依照公司制定的規(guī)章制度體系進行運行。公司通過與關鍵崗位負責人簽訂目標管理責任書，把服務質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩項最重要的指標，且兩者是“或”與“否”的關系。（五）建立“物業(yè)管理信息島”伴隨IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來，利用信息寬帶網(wǎng)絡資源更好的為用戶提供信息對稱與共享、VOD、網(wǎng)上配送購物與結(jié)算等方面的增值服務在沿海和其他發(fā)達的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。（七）致力于公共設施設備的循環(huán)改進物業(yè)管理中一個重要內(nèi)容就是共用設施、設備的管理和維護。在北京市第二醫(yī)院的物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進此項工作，并運用流程管理的思想指導日常的具體工作。二、針對項目擬采取的管理方式根據(jù)我們對北京市第二醫(yī)院項目的定位分析，我們確立項目的管理模式是：★ 緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心，提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務產(chǎn)品；★ 倡導“以廣大用戶為中心”客戶服務前項化的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求滿足價值鏈；★ 致力于充分發(fā)揮職能部門作用和個人的主觀能動性，積極采取有效措施，將醫(yī)院的物業(yè)管理服務做得細致入微。 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護和管理；（1）綠籬及灌木修剪；（2）草坪機剪；（3）花、樹噴藥殺蟲；（4）樹木及綠化帶（草坪）澆水；（5）枯枝、落葉清除；（6）施肥、松土、拾撿雜物； （7）花樹租擺。 車輛停放管理服務標準n 外來車輛嚴格檢查，出入登記；n 所有車輛一律停放在地下停車場，地上嚴禁停車；n 道路、停車場平整暢通，交通標識齊全規(guī)范。12小時內(nèi)完成任務。6管理范圍內(nèi)治安案件發(fā)生率0積極配合公安部門搞好治安管理，發(fā)生治安案件迅速到場協(xié)助破案工作。10有效投訴 率%為廣大用戶提供專業(yè)化、科學化、規(guī)范化、人性化服務。不合格者，不予錄用。（五）配備先進有效的辦公設施、通訊設備和保潔等專業(yè)工具，保證工作效率。二、接管期管理工作重點　 １、協(xié)調(diào)各方矛盾和利益，完善管理機制和制度由于用戶對現(xiàn)行物業(yè)管理法規(guī)制度的認知程度和理解水平的不確切，在接管期以管理中心為主體，引導建立醫(yī)院物業(yè)管理的新秩序和新格局。四、接管期間的治安管理１、確立在接管期“人防為主，技防、物防為輔”的治安管理思路；２、根據(jù)接管期的不同階段，制訂相應的保安編制、崗位布置和巡邏方案；３、加大接管期人流、物流、車流的有效監(jiān)控，確保接管期的治安管理工作任務的完成；４、加強治安消防的宣傳教育力度，使廣大用戶培養(yǎng)起自查的良好的治安消防意識。 三、公共設施接管驗收項目內(nèi)容中央空調(diào)系統(tǒng)；高低壓配電室設備；鍋爐房系統(tǒng)；真空泵房、氣泵房、水泵房設備系統(tǒng)；消防中控、監(jiān)控系統(tǒng)；給排水系統(tǒng)；弱電系統(tǒng)（電話、電視、網(wǎng)絡、廣播、音響、對講等）；電梯系統(tǒng)；污水處理系統(tǒng)；院內(nèi)路燈、公共走廊照明系統(tǒng)；1立體停車設備運行、維護、保養(yǎng)； 四、人員安排與進場人員安排：中標后第二天：組建物業(yè)管理中心。178。178。培訓課程包括但不限于以下內(nèi)容：252。二、 接管前的工作計劃n 我公司對物業(yè)進行現(xiàn)場查勘，力爭在工程建設收尾階段從物業(yè)管理的角度提出改進或布置措施，配合準備接管驗收所需要準備的資料及其他相關工作。管理中心下設物業(yè)部、工程部、保安部、保潔部、形成以物業(yè)部為核心，三個專業(yè)部門作為支撐的客戶服務前項化組織結(jié)構。負責物業(yè)項目的環(huán)境衛(wèi)生管理和綠化管理。2人5保安主管退伍軍人、35歲以下，5年以上專業(yè)工作經(jīng)歷，具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力。為此，本物業(yè)管理公司在人員配備上堅持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎，確定“重學歷更重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴把人才選聘關。管理中心員工的配備采取內(nèi)部調(diào)配與對外招聘相結(jié)合辦法。1人 作業(yè)服務人員配備方案及要求序號崗位設置要求與配置說明人數(shù)1安全護衛(wèi)員要求身高172CM以上，30歲以下，退伍軍人優(yōu)先。三、人員配備（一）人員配備計劃人員配置原則：內(nèi)培外引、按部就班、落實培訓；誠實守信、愛崗敬業(yè)、一專多能；擇優(yōu)聘用、專業(yè)考核、定崗定責；服務熱情、耐心周到、專業(yè)管理。同時，又兼顧管理中心內(nèi)務管理、客戶服務以及對外聯(lián)絡溝通工作，是管理中心的重要中樞，是面向客戶的重要窗口，是與客戶直接接觸和有效溝通的橋梁。對于驗收中發(fā)現(xiàn)不合格情況由我公司提出整改單，在一定期限內(nèi)由施工單位整改修復，再由我公司驗收合格后接受。 管理制度、職業(yè)道德及質(zhì)量意識252。n 訂立規(guī)章制度178。178。第五部分 擬采取的工作計劃與物資裝備要點：★ 增強用戶和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升★ 讓物業(yè)管理隊伍熟識物業(yè)項目★ 堅持低成本的原則下，配置項目物業(yè)管理中心的物資裝備和前期開辦費用第一章 擬采取的工作計劃為了使物業(yè)保值、增值，管理中心在認真做好物業(yè)的接管驗收工作的基礎上，擬定進一步的工作計劃，加強對醫(yī)