【正文】 證。貫徹、傳達(dá)、監(jiān)督、檢查規(guī)章制度、發(fā)展規(guī)劃、指令決議執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)各部門之間工作；n 負(fù)責(zé)對(duì)客戶的公關(guān)、物業(yè)宣傳等工作；n 管理儲(chǔ)備物資，定期盤點(diǎn)，合理使用，加快存貨周轉(zhuǎn)，減少資金占用；n 狠抓成本控制工作，降低不合理消耗，促進(jìn)增收節(jié)支等工作。第二章 項(xiàng)目前期開辦費(fèi)一、物業(yè)管理用房依據(jù)建設(shè)部物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定，以及結(jié)合北京市第二醫(yī)院項(xiàng)目的特點(diǎn)，除各類設(shè)施設(shè)備機(jī)房外，物業(yè)管理用房還包括：管理服務(wù)用房：管理中心辦公、會(huì)議用房；工程維修作業(yè)工作室：需放置梯子、臺(tái)鉆等設(shè)備及備品備件倉庫等；安全護(hù)衛(wèi)、保潔人員休息、更衣室、宿舍等。 物業(yè)管理工作基本知識(shí)和物業(yè)理念252。n 前期員工培訓(xùn)178。178。主要工作包括：n 對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的建筑遺留事項(xiàng)提出意見和建議n 對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的機(jī)電設(shè)施設(shè)備運(yùn)行的操作、維修人員進(jìn)行培訓(xùn)n 對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的智能化系統(tǒng)提出意見和建議n 參與各項(xiàng)工程招標(biāo)工作n 編制年度物業(yè)管理收支預(yù)算n 編制物業(yè)管理啟動(dòng)預(yù)算n 向政府物價(jià)管理部門申報(bào)管理費(fèi)和其他收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)n 建立人員架構(gòu)，調(diào)配、招聘管理員工n 制定及完善各項(xiàng)物業(yè)管理規(guī)章制度n 按照培訓(xùn)計(jì)劃定期對(duì)各部門員工進(jìn)行培訓(xùn)n 挑選和定制員工制服n 調(diào)配保安保潔等展示物業(yè)管理形象的相關(guān)崗位人員開始形象崗位運(yùn)作n 運(yùn)用物業(yè)管理服務(wù)的提早介入，有助于樹立物業(yè)公司品牌形象n 跟進(jìn)施工過程，保證順利交接為了保證日后管理工作順利開展，必須對(duì)醫(yī)院項(xiàng)目進(jìn)行全面的了解，在項(xiàng)目交付前期，我們將定期視察施工現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)提出維護(hù)客戶利益和保證施工質(zhì)量的意見和建議，如：178。另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點(diǎn)，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問題，有利于計(jì)劃安排好各項(xiàng)管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。３、管理服務(wù)措施我們?cè)诮庸芷趯⒏鶕?jù)不同的階段和工作內(nèi)容，主要針對(duì)物業(yè)功能完善和改造、接管儀式、接管手續(xù)的辦理幾個(gè)方面作出以下安排：－－接管儀式的組織、籌辦、舉行；－－接管手續(xù)的辦理（一條龍服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)辦公）；－－交接資料；二、接管驗(yàn)收工作流程政府驗(yàn)收合格物業(yè)聯(lián)合開發(fā)商、施工單位驗(yàn)樓接收樓宇及鑰匙頒發(fā)房屋質(zhì)量等級(jí)證書施工單位修復(fù)移交工程竣工圖紙及資料業(yè)主入住前的準(zhǔn)備工作不合格合格三、物業(yè)項(xiàng)目接管計(jì)劃１、北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理中心掛牌，正式開展工作；２、各類管理人員和工程技術(shù)人員基本到位，開展崗位培訓(xùn)，完成工作責(zé)任和崗位劃分。依據(jù)國家建設(shè)部頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)已建成物業(yè)進(jìn)行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個(gè)重要步驟。（二）嚴(yán)格執(zhí)行《恒瑞物業(yè)管理制度》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，保證各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作規(guī)范達(dá)標(biāo)。13停車場(chǎng)、自行車棚設(shè)施完好率98%完好使用/設(shè)施總數(shù)100%≥98%健全管理制度，加強(qiáng)日常管理，定期檢查巡視。8綠化完好 率95%98%綠化狀況符合設(shè)施、施工效果?；卦L次數(shù)/維修服務(wù)次數(shù)100%≥20%建立回訪記錄,作好回訪記錄。n 正式接管在條件具備時(shí)一年內(nèi)讓醫(yī)院的后勤服務(wù)管理工作達(dá)到恒瑞物業(yè)承諾的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)；n 正式接管在條件具備時(shí)兩年內(nèi)通過“北京市物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目”的考評(píng)； 總體目標(biāo)n 創(chuàng)建一個(gè)“安全、整潔、優(yōu)美、舒適”的環(huán)境為目標(biāo)；n 客戶滿意度指數(shù)達(dá)到市優(yōu)95%以上；n 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%；n 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故；n 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故，n 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故；n 全面提升項(xiàng)目知名度，創(chuàng)立恒瑞物業(yè)品牌。（二）專項(xiàng)服務(wù)陪護(hù)服務(wù)運(yùn)送服務(wù)；二、 物業(yè)管理服務(wù)要求 按專業(yè)化的要求配置管理服務(wù)人員； 物業(yè)管理房屋與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)價(jià)相符； 制訂管理服務(wù)人員獎(jiǎng)罰條理等管理制度。物業(yè)管理中心運(yùn)作原理模型圖述職后臺(tái)作業(yè)前臺(tái)接待反饋（回訪）指令考核指令考核反饋需求信息指令授權(quán)考核提供服務(wù)接受信息信息反饋反饋延伸服務(wù)產(chǎn)品滿足需求客戶服務(wù)中心用戶核心服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量投訴服務(wù)需求信息管理中心經(jīng)理部門主管作業(yè)人員恒瑞物業(yè)公司三、創(chuàng)建有效的服務(wù)價(jià)值鏈圍繞“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、品質(zhì)成就未來”的經(jīng)營理念和我們擬在醫(yī)院采用的“以客戶為中心，以品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式，如中標(biāo)后我公司將在醫(yī)院項(xiàng)目全面推行競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升我管理公司的服務(wù)價(jià)值，建立一支高效的、既能為廣大用戶提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示我管理公司風(fēng)采的團(tuán)隊(duì)。接待處安排值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理需求信息，接待客戶來訪。（八）管理體系的全面整合和提升社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，用戶的需求亦時(shí)時(shí)在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求的。以我們?cè)谝酝?xiàng)目管理的成熟經(jīng)驗(yàn)，我們將一如既往的在北京市第二醫(yī)院推行以設(shè)立客戶服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的 “客戶服務(wù)前項(xiàng)化”服務(wù)模式，并以“首問責(zé)任”、“分片包干”、“全員聯(lián)動(dòng)”、“快速行動(dòng)”等制度的實(shí)施作為保障。在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。在北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的實(shí)施過程中，我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理，并根據(jù)醫(yī)院項(xiàng)目的實(shí)際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案，在日常管理服務(wù)中加以完善，并不斷摸索，使醫(yī)院的物業(yè)管理不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的方面發(fā)展。我們將在醫(yī)院的管理中引入市場(chǎng)化的激勵(lì)機(jī)制—職業(yè)經(jīng)理人制度，來充分調(diào)動(dòng)管理人員的積極性，以人為中心、強(qiáng)調(diào)服務(wù)、重品牌、適時(shí)發(fā)展的經(jīng)營模式?！　♂槍?duì)醫(yī)院物業(yè)管理的特點(diǎn)，我們必須遵循物業(yè)管理的規(guī)律并結(jié)合醫(yī)院實(shí)際運(yùn)作狀況，使每步管理程序和每個(gè)管理環(huán)節(jié)形成一個(gè)制度化、系統(tǒng)化的有機(jī)整體，使內(nèi)部管理和現(xiàn)場(chǎng)管理有機(jī)地相互協(xié)調(diào)配合起來。因此，醫(yī)院物業(yè)管理功能和范圍決定了管理的高難度。從業(yè)人員不僅給病人提供服務(wù)，還要同時(shí)滿足醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)需要，而醫(yī)務(wù)人員又在為病人服務(wù)。 醫(yī)院在職職工420人（后勤人員約為20個(gè)），日門診量約600人次。在恒瑞物業(yè)公司，員工未經(jīng)培訓(xùn)考核，不得上崗。 保值、增值的管理目標(biāo)。建立創(chuàng)新的企業(yè)文化。因此，為開發(fā)商和用戶著想是公司的宗旨，深知沒有他們的信任與理解公司將失去依托。深層的精神文化，是恒瑞企業(yè)文化中的核心層，它是指企業(yè)在服務(wù)經(jīng)營中形成的獨(dú)具企業(yè)特征的意識(shí)形態(tài)和文化觀念，包括企業(yè)精神、企業(yè)道德、坐標(biāo)觀念、企業(yè)目標(biāo)和行為準(zhǔn)則等。服務(wù)理念：以人為本、強(qiáng)化服務(wù)經(jīng)營理念：注重品牌、適時(shí)發(fā)展管理理念：規(guī)范、嚴(yán)格、主動(dòng)、高效人才理念：以人為本、共同發(fā)展 在加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，樹立企業(yè)形象方面,恒瑞物業(yè)公司已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到,保證企業(yè)文化同企業(yè)宗旨、理念、目標(biāo)的統(tǒng)一是培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。送出去，請(qǐng)進(jìn)來，不惜重金投資學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使恒瑞人的文化素質(zhì)始終要保持在很高的水平，要求管理隊(duì)伍大專以上學(xué)歷的人員要占總?cè)藬?shù)的80%以上，在培養(yǎng)和穩(wěn)定自身隊(duì)伍的同時(shí)，公司注重吸納文化素質(zhì)高、專業(yè)能力強(qiáng)的優(yōu)秀人才加盟到恒瑞大家庭，不斷的補(bǔ)充新鮮血液、引進(jìn)先進(jìn)的管理理念。 我們同意從開標(biāo)之日起90天內(nèi)遵守本投標(biāo)文件，在此期限滿之前的任何時(shí)間，本投標(biāo)文件一直對(duì)我們具有約束力。 北 京 市 恒 瑞 物 業(yè) 管 理 有 限 公 司Beijing hengrui property Management Company 目 錄前言第一部分 物業(yè)管理投標(biāo)函第二部分 公司概況介紹第一章 公司簡(jiǎn)介及管理架構(gòu)第二章 物業(yè)管理服務(wù)宗旨、經(jīng)營理念、企業(yè)文化、企業(yè)形象第三章 物業(yè)管理業(yè)績(jī)及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)第三部分 針對(duì)本物業(yè)擬采取的管理模式和服務(wù)管理措施第一章 項(xiàng)目概況與分析第二章 項(xiàng)目擬采取的管理方式及管理服務(wù)措施第三章 項(xiàng)目前期物業(yè)管理思路與模式第四章 管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)及管理目標(biāo)第四部分 項(xiàng)目接管驗(yàn)收與移交第一章 項(xiàng)目接管驗(yàn)收第二章 移交接管工作第五部分 擬采取的工作計(jì)劃與物資裝備第一章 擬采取的工作計(jì)劃第二章 物資裝備（前期投入）第六部分 擬建立的管理組織機(jī)構(gòu)及人員配備、培訓(xùn)、管理第一章 管理架構(gòu)設(shè)置與人員的配備第二章 人員的招聘與管理制度第三章 人員的培訓(xùn)與考核第七部分 管理規(guī)章制度和檔案的建立管理第一章 建立規(guī)章制度的原則第二章 擬建立的規(guī)章制度第三章 檔案的建立與管理第八部分 日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及措施方案第一章 接管期的管理第二章 日常服務(wù)管理第三章 應(yīng)急方案第九部分 設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃管理方案第一章 物業(yè)日常維修養(yǎng)護(hù)管理第二章 公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)管理第十部分 物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)測(cè)算第一章 物業(yè)管理服務(wù)成本核算第二章 物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)報(bào)價(jià)第三章 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)盈虧分析第十一部分 恒瑞物業(yè)對(duì)醫(yī)院物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)的構(gòu)想第一章 商業(yè)服務(wù)與運(yùn)營第二章 醫(yī)療器材、后勤資產(chǎn)第十二部分 招標(biāo)文件要求提供的其他材料附件1 管理規(guī)章制度附件2 相關(guān)資格文件法人營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證書復(fù)印件法定代表人授權(quán)書資信證明社會(huì)保障資金繳納記錄中標(biāo)服務(wù)費(fèi)承諾書附件3 項(xiàng)目部主要人員簡(jiǎn)歷表 物業(yè)管理項(xiàng)目部人員構(gòu)成前 言 北京市恒瑞物業(yè)管理有限公司從公司實(shí)際出發(fā)，很榮幸受邀參加此次北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)的投標(biāo)。 如果我們中標(biāo)，我們保證按招標(biāo)文件的要求和招標(biāo)人簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同，并成立第二醫(yī)院物業(yè)管理項(xiàng)目部，選派專業(yè)物業(yè)管理人員和工程人員實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)合同。與每一家成功企業(yè)一樣，公司的每個(gè)層面都要有一個(gè)核心團(tuán)隊(duì)，恒瑞公司為了打造各級(jí)團(tuán)隊(duì)的凝聚力、創(chuàng)造力和執(zhí)行力，將各級(jí)人員的培訓(xùn)、創(chuàng)建有特色的企業(yè)文化作為首要核心工作。真誠的感謝各界同仁及朋友的信任和支持！185 / 185二、公司管理架構(gòu)海淀區(qū)竹園小區(qū) 東城區(qū)華府景園總 經(jīng) 理副總經(jīng)理總會(huì)計(jì)師公司總部商業(yè)物業(yè)住宅物業(yè)其他類型綜合辦公室人力資源部開 發(fā) 部物 業(yè) 部財(cái) 務(wù) 部后勤工程部 北京港龍商業(yè)大廈北京盛福京龍商廈昌平區(qū)風(fēng)雅園小區(qū)昌平區(qū)龍錦苑小區(qū)海淀區(qū)恩濟(jì)花園涿州琉璃湖別墅朝陽區(qū)幸福村小區(qū)崇文區(qū)華德公寓崇文區(qū)景泰嘉園豐臺(tái)區(qū)車輛研究所天津市血液中心 天津市黃河道醫(yī)院豐臺(tái)海軍靛廠新村第二章 物業(yè)管理服務(wù)宗旨、經(jīng)營理念、 企業(yè)文化、企業(yè)形象北京市恒瑞物業(yè)管理有限公司本著高效、精干的原則，謙虛、協(xié)作、勤儉、創(chuàng)新的企業(yè)精神，以人為本、客戶至上的管理宗旨，獨(dú)具特色的物業(yè)管理和科學(xué)的手段，使公司在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展起來的新興行業(yè)中，成為一個(gè)多方位、高層次、規(guī)范化的綜合性管理公司，為每位用戶營造出一個(gè)安全、舒適、清潔、優(yōu)雅、便捷的生活及辦公環(huán)境。恒瑞物業(yè)管理公司通過現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)制度、組織結(jié)構(gòu)體系、管理的規(guī)章制度等反映出企業(yè)的價(jià)值觀、精神和文化，使其成為企業(yè)文化中的強(qiáng)制性文化。（一）時(shí)刻樹立“以人為本、客戶至上”的觀點(diǎn) 公司作為專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)，自成立以來，一直致力于先進(jìn)的物業(yè)管理理念和運(yùn)作模式，全部精力用于專業(yè)化的物業(yè)管理事業(yè)中。（五）良好的企業(yè)文化氛圍公司重視企業(yè)文化建設(shè)，保證了管理團(tuán)隊(duì)的敬業(yè)、合作精神，不勝枚舉的文化活動(dòng)充分體現(xiàn)了企業(yè)的價(jià)值觀，內(nèi)部刊物《恒瑞企業(yè)報(bào)》和網(wǎng)站起到了有效的溝通作用，并將濃郁的文化氛圍引入社區(qū)文化建設(shè)中來，全面提升物業(yè)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益。根據(jù)不同客戶的需求，建立與之相適應(yīng)的安全、工程管理和客戶服務(wù)體系，不間斷地改善管理服務(wù)工作以獲得用戶和客戶的高度滿意。把恒瑞物業(yè)公司建成“學(xué)習(xí)型的組織”是員工在職業(yè)生涯中不斷自我提升的需要，員工接受全面培訓(xùn)是恒瑞物業(yè)保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)。綠化面積：500 m2；擬開放246張病床。首先，醫(yī)院物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象具有雙重性。每一部分的管理運(yùn)作方式不同，由管理中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)控制。保安員工作不只是局限于常規(guī)的治安、消防、車輛道路管理，還需從事陪護(hù)控制、救護(hù)接應(yīng)、幫助病人等方面的醫(yī)療專業(yè)性服務(wù)工作。四、建立相應(yīng)的管理體制與管理機(jī)制 完善管理體制，建立“職業(yè)經(jīng)理人”制度 如果說恒瑞物業(yè)公司是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)浪潮中的航船，那么管理體制是船的龍骨，它直接影響到企業(yè)發(fā)展的成敗。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。（三）建立“加油站式”的員工培訓(xùn)制度由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡(jiǎn)單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，真中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。（六）用 “客戶服務(wù)前項(xiàng)化”的服務(wù)模式強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提，“客戶服務(wù)前項(xiàng)化”要求物業(yè)管理中心的所有員