【正文】 曾準備在江西建100余家連鎖藥店，然而在遭遇到了地方保護主義的阻力后，到目前為止，只發(fā)展到了30余家。 實際上，剝離加盟店的做法除了東北大藥房之外，其他一些藥店也在這樣做，如山東新華魯抗集團相繼出售了旗下的15家加盟連鎖店；深圳的海王、三九等連鎖巨頭也在重新修訂自己的加盟戰(zhàn)略等等。在外人看來，把加盟店完全割掉，無疑是把自己之前辛辛苦苦建立起來的整個網(wǎng)絡打破了，把原有的一部分市場拱手讓給競爭對手，這樣的“大手術”代價實在是太大了，可東北大藥房有自己的想法。然而，達到這樣的初步規(guī)模之后，神威大藥房理智地步入了調(diào)整期，到去年的9月份兩周年之際，共建門店43家，在第一年擴張的基礎上只增加了9家。 零售連鎖：遭遇五大問題 2002年，零售連鎖企業(yè)遭遇了五大問題：連而不鎖，加盟與直營左右零售連鎖擴張模式的選擇；參不透的跨地區(qū)連鎖——地方保護主義帶來的阻力；圈地增加成本——效率與效益不成正比；平價沖擊連鎖；放開與不放開的較量——開辦藥店距離審批“開禁”的爭議，這是零售連鎖 2002年的核心議題。 問題一：連而不鎖，加盟與直營左右零售連鎖擴張模式的選擇 擴張模式的選擇是零售連鎖發(fā)展壯大自身的關鍵，加盟還是直營是一個頗受業(yè)界爭論的話題。其副總經(jīng)理張國軍解釋說，醫(yī)藥連鎖作為一個新興的行業(yè)，對人員的素質(zhì)培訓是至關重要的，每開一家門店，至少要培養(yǎng)一名店經(jīng)理，擴張過快，人員的素質(zhì)就會跟不上，從而影響企業(yè)的發(fā)展，“我們不求跑馬圈地，但是開一家就要成功一家”。該藥房的陳長?？偨?jīng)理告訴記者，長期以來，東北大藥房更多的是采取加盟的形式來拓展自己的業(yè)務，當初是出于兩方面的考慮：其一，利用加盟店的擴張速度會比較快；其二，與開直營店相比，加盟店的成本會比較低。毋庸置疑，加盟店在經(jīng)營管理上面的困難已成為一個棘手的問題，很多藥品連鎖企業(yè)都希望能夠解決好這個問題，但在目前還沒有更好的辦法對加盟店進行規(guī)范管理的時候，多數(shù)零售企業(yè)均采取剝離的方式來維護自己的信譽。神威大藥房已經(jīng)被批準為跨區(qū)域和跨省連鎖試點企業(yè)，但至今尚未在省外開設連鎖店，問及原因，張國軍坦言，主要還是地方保護主義的阻撓在作祟，在省外開設連鎖藥店步履艱難。在調(diào)解無望的情況下，他們把希望寄托在上一級藥監(jiān)部門，請求出面進行干預，然而得到的答復卻令他們很傷心。在沒有發(fā)現(xiàn)問題的情況下，他們竟帶了不少藥品回去進行抽檢，一天后給予他們的回復是發(fā)現(xiàn)了假藥，要對該藥店進行處罰。在記者采訪的過程中，不少企業(yè)的老總都盼望能夠盡快打破地方保護主義的壁壘，解除束縛零售連鎖藥店跨區(qū)域發(fā)展的“藩籬”。在整個行業(yè)面臨區(qū)域性大面積虧損的情況下，“華源”憑什么能賺到錢? 難怪有的企業(yè)老總擔心：“如今國內(nèi)不少大型醫(yī)藥連鎖公司都是不計成本，只管追求規(guī)模，盲目地擴張，這樣做面臨的風險是極大的，一旦資金鏈出現(xiàn)問題，整個企業(yè)都會崩潰。 問題四：平價沖擊連鎖 2002年8月31日，作為江西第一家倉儲式平價藥房的“開心人”大藥房在南昌開業(yè)，1500平方米大廳的超市化經(jīng)營以及16大類、5000多種藥品，打著“比核定零售價平均低 45％”的大旗，開張當天，上千人如潮水般涌進店里，將整個售藥大廳擠得水泄不通，一個側(cè)門的玻璃當即被擠爆，整個店面里一眼望去，全是黑壓壓的人頭。藥品價格虛高，根源在于中間環(huán)節(jié)多，回扣多，已是業(yè)內(nèi)公開的秘密。 其次是業(yè)態(tài)的差異。既然平價藥店已經(jīng)現(xiàn)身，而且百姓歡迎、政府支持，連鎖藥店就不得不面對這樣的現(xiàn)實：深化國企改革，千方百計降低成本，壓縮費用。 平價藥店在夾縫中求生到春風得意，許多方面一直在遭人詬病，事實上，許多平價藥店的降價難脫炒作之嫌，其“平價”的只是一些敏感的常用藥品、小廠家產(chǎn)品。接著，南京、武漢、沈陽、浙江、福建、北京、上海等地相繼解凍了對新開藥店審批的禁錮。由于南京部隊多、國企多、公費醫(yī)療多，自費購藥的消費需求低，距離放開后的結(jié)果是“藥店的發(fā)展速度大大高于市場的需求增量”。 就在廣州、南京的藥店開辦相繼“零距離”放開后，2002年4月15日，北京市藥監(jiān)局在網(wǎng)上發(fā)布了“2002年上半年新辦藥品零售企業(yè)競標通告”。最具有諷刺意味的是，被保護者并不領情。這種“特殊性”著實讓這位前聯(lián)華超市的負責人看不懂。對于眾多的投資者來說這也是一個機會，面對醫(yī)藥零售行業(yè)重新洗牌的機會，相對其它行業(yè)更為激烈的競爭和更薄的利潤，醫(yī)藥零售行業(yè)仍然是一個“香饃饃”，否則，也不會有那么多的資金紛紛拋向醫(yī)藥零售領域。我們從各地平價藥店開業(yè)的火爆場面就可見一斑。中國醫(yī)藥商業(yè)協(xié)會秘書長王錦霞說：“管理滯后也是影響我國零售藥業(yè)發(fā)展的原因”。也許這種說法有點言過其實，但是多年來藥價虛高的癥結(jié)之一也不外乎是流通環(huán)節(jié)的繁雜和其中的“暗箱操作”。僅僅做到了統(tǒng)一形象，而沒有構(gòu)筑起統(tǒng)一經(jīng)營、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服務、統(tǒng)一核算的連鎖品牌體系，是一種虛假的連鎖，這樣的連鎖藥店再多也無法實現(xiàn)規(guī)模效應。在管理及人力資源方面，要求醫(yī)藥零售企業(yè)都建立規(guī)范的管理制度、現(xiàn)代管理模式和成熟的作業(yè)流程，加大了人才的引進和培訓力度等；通過內(nèi)功的修煉確保能夠提供最優(yōu)質(zhì)的服務。如顧客購買前詳細說明產(chǎn)品的情況；顧客對產(chǎn)品不滿意承諾給予合理的退貨保證，這樣可以降低購買風險。 還有就是拓展新的市場和新的銷售模式。隨著城鄉(xiāng)居民消費結(jié)構(gòu)的進一步改善，生活質(zhì)量的提高，國家對農(nóng)村衛(wèi)生、藥品供應政策的落實以及農(nóng)民人均收入的增長，農(nóng)村醫(yī)藥市場的潛力可進一步挖掘。 ◆千方百計留住老顧客，給老顧客以優(yōu)惠是常見的做法，如VIP顧客和消費積分計劃；而給予老顧客關懷更能打動他們的心，如經(jīng)常寄送意見卡、保健知識卡、優(yōu)惠卡、新年賀卡，甚至是顧客的生日賀卡等。最基本的是藥店營業(yè)員的服務態(tài)度與行為規(guī)范，比如海王星辰連鎖藥店明確規(guī)定營業(yè)員不得與顧客有發(fā)生爭吵行為，并要求微笑站立服務。 建立差異化優(yōu)勢 除了價格外，藥品陳列、品種齊全、藥品質(zhì)量、清潔度、店員良好的服務態(tài)度和增值服務等因素也對吸引消費者極為重要。例如“開心人”藥房直接從廠家或者大型批發(fā)企業(yè)進貨，直達消費者終端，省卻了中間環(huán)節(jié)，藥價因此可以大幅下降。據(jù)統(tǒng)計資料，2001年，國內(nèi)醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)的銷售利潤率縮減到 ％，％。這在諸如移動通信、民航機票、彩電等行業(yè)的價格競爭上已得到體現(xiàn)，理性的價格競爭，無疑會促進