【正文】 沒(méi)有這筆生意。特別是女性在生理上及心理上都比男性容易產(chǎn)生自衛(wèi)作用。 有些銷售代表的興趣只要排難解紛，訂單接了之后，立刻意興飛揚(yáng)，“讓別人善后吧！”他卻趕著去迎接新的推銷難題。 　　換句話說(shuō)，如果你不能在客人心中獲得信用，你并不是一個(gè)良好的銷售代表。 　　推銷術(shù)是可以教人的，只要我們找到了適當(dāng)人才加以雕塑，一種特別的性格就出來(lái)了，一個(gè)好的銷售代表不一定有一個(gè)特別強(qiáng)硬的性格，但一定要有吸引人的地方，能夠和客人建立良好的關(guān)系。 　?。?）引起他的欲望去購(gòu)買：藥商一定想知道你公司的產(chǎn)品和別的產(chǎn)品有何不同？是價(jià)錢(qián)較平，還是利潤(rùn)率較高，是易于賣出，還是你的服務(wù)較好？總之，你必須盡量表現(xiàn)出你或你的藥品的長(zhǎng)處。 　　面對(duì)面的銷售技巧——你要推銷就要游說(shuō)，因此，你要學(xué)習(xí)一套面對(duì)面銷售說(shuō)話，以常去研究實(shí)習(xí)，才會(huì)收到良好效果，以下有五項(xiàng)建議： 　?。?）怎樣去接觸藥商。相反的，一位自信心較強(qiáng)的，工作會(huì)比前者好得多。 　　三、他不浪費(fèi)機(jī)會(huì)。 　　二、小心計(jì)劃使你節(jié)省體力。粗魯客戶雖然粗魯，但也非常注重利益，故我們要把握他的弱點(diǎn)，向他進(jìn)攻，這樣，便能水到渠成了。 　?。?）友善客戶——他很喜歡說(shuō)和聽(tīng)笑話，他善于傾談，非常友善。 　　為了方便我們了解不同性格的客戶，我們把他們分成七大類： 　?。?）普通客戶——這一類大約是你所有客戶的百分之六十或七十，他們是不難應(yīng)付的，雖然他們有點(diǎn)主觀，但卻很誠(chéng)懇。 　?。╡）守信——你若對(duì)某客戶作了諾言，你一定要守信，不守信，很容易破壞你和他的交情。 　　以下有七種提議，可以幫助你去結(jié)交你的客戶。 堅(jiān)忍——銷售代表的職務(wù)是絕不適宜那些膽小懦弱和易受驚嚇的人的。 　　熱誠(chéng)——一個(gè)忠誠(chéng)的銷售代表會(huì)得到人家的信任和尊敬，藥店經(jīng)理會(huì)喜歡和他傾談，因此事半功倍。 　　以下有九個(gè)步驟，可造就一個(gè)良好的銷售人才。 一個(gè)銷售代表?yè)碛幸陨系臈l件，他會(huì)感到工作容易，同時(shí)他將會(huì)結(jié)識(shí)到很多朋友。相反的，他會(huì)拒你于千里之外。43 / 43銷售代表業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)（推廣二部）目 錄前序 　　一、認(rèn)識(shí)自己 　　二、認(rèn)識(shí)你的客戶 　　三、認(rèn)識(shí)自己的藥品及自己的公司 　　四、銷售的步驟 　　五、銷售代表工作的五步曲 　　六、一些推銷的原則 　　七、培養(yǎng)積極的性格 　　八、銷售代表的自我組織力 　　九、怎樣建立談生意的方法 　　十、怎樣處理你日常的工作服務(wù) 　　十一、對(duì)客戶反對(duì)問(wèn)題的處理 　　十二、對(duì)投訴的處理方法 　　十三、會(huì)客前的準(zhǔn)備 　　十四、困難的推銷環(huán)境 　　十五、怎樣增加客戶 　　十六、如何爭(zhēng)取見(jiàn)面機(jī)會(huì) 　　十七、和客戶面對(duì)面 　　十八、排除困難和阻礙 　　十九、藥品陳列 　　二十、繼續(xù)跟進(jìn) 　　二十一、公司和員工的關(guān)系 　　總結(jié) 前 序　　銷售代表，歡迎您！ 　　從今天開(kāi)始你就是一名從事人類健康事業(yè)的一份子了，你將通過(guò)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，初步增長(zhǎng)藥品推銷技能，藉此使您在工作上得到更美好的效果。 　?。?）怎樣使客戶們信任你？——答案是友善和忠誠(chéng)。交游廣闊是工作的本錢(qián)，平易近人也是無(wú)往而不利的交際手腕。他們就是健康、整潔、說(shuō)服力、熱誠(chéng)、自信、殷勤、堅(jiān)忍和忠誠(chéng)。你的熱誠(chéng)、整潔和健康的面孔，會(huì)令你的客戶更加信任你，不自覺(jué)地成為你的客戶。你需要隨時(shí)隨地準(zhǔn)備接受拒斥責(zé)備，你要有再接再厲的精神，向那些頑固的客戶挑戰(zhàn)。 　?。╝）常常微笑的面孔——人人都是因?yàn)閮?nèi)心歡喜而微笑，它會(huì)令人覺(jué)到舒服給人好感。 　?。╢）盡可能去稱贊你的客戶——但千萬(wàn)不要太過(guò)夸張。他們愛(ài)作決定，喜歡發(fā)表意見(jiàn)。但你千萬(wàn)不要以為他是容易交易的，相反的，他是最難應(yīng)付的一種。 　　銷售代表需要身體和頭腦的精力，推銷是辛勞的工作，體力欠佳只有影響效率，下面我們只談及頭腦的精力，買賣是一項(xiàng)腦力運(yùn)動(dòng)，如果亂用，或者如果運(yùn)用錯(cuò)誤，腦力就無(wú)辜浪費(fèi)了。 　　三、你可以獲得腦力。 　　四、他永不失責(zé)，而能看別人所看不見(jiàn)的機(jī)會(huì)。銷售代表有一基本的原則，就是“對(duì)自己藥品的認(rèn)識(shí)，要如一幅圖畫(huà)，刻在你的腦袋里。 　　（2）怎樣把握藥商的注意。 （5）使他采取行動(dòng)購(gòu)買：不過(guò)，就算你已經(jīng)引起了藥商的興趣，假如你不能跟著令他采取行動(dòng)的話，那你便前功盡棄了，否則的話，他可能會(huì)說(shuō)：“你所說(shuō)的可能都是真的，不過(guò)我已經(jīng)沒(méi)有地方放置更多藥，也沒(méi)有地方貼更多的廣告。想一想，你的客人愿意和你交易嗎？ 　　當(dāng)你要和客戶直接交易，沿門(mén)兜售時(shí)，就更需持一副使人喜歡的性情，而到了日后，這種性格必須保持下去，使人們肯繼續(xù)和你交易。 　　㈢銷售代表必須供給資料： 　　如果銷售代表不能時(shí)常供給客戶資料，他的工作必定日漸消退，他是一個(gè)不思進(jìn)取的人；因?yàn)橄麥缫还P業(yè)務(wù)的最佳方法是連續(xù)三次對(duì)你的客人說(shuō)：“我不知道。他忘記了如果他沒(méi)有詳盡地把他的客戶之間的信約記錄，別人根本沒(méi)法善后。 　?、琛巴其N術(shù)是——或者應(yīng)該是——什么” 　　推銷術(shù)的定義是銷售更多的貨物和建立良好公共關(guān)系的藝術(shù)?！豹?　?、臁巴其N的四要素” 　　一、有東西賣；二、有地方去賣；三、有推銷的人；四、有買主。 　　要獲得更多的客戶，你必須使原有客戶感到萬(wàn)分滿意，推銷是最好的方法了。 （5）別只顧推銷，想一下購(gòu)買： 　　一個(gè)銷售代表別只顧推銷？很奇怪吧！但下半部該給你解答了。 　　良好關(guān)系是要使客戶愿意繼續(xù)和他們交易，這良好關(guān)系并非空中樓閣的名詞，是有金錢(qián)價(jià)值，可以買得到，也可以賣的。 　?。?2）最后決定留給客戶去說(shuō)： 　　雖然客戶許多時(shí)候會(huì)有偏見(jiàn)，蠻橫，不講理，他仍然是最后發(fā)言人，如果他說(shuō)：“不！”我們也沒(méi)有辦法，這并非失敗主義，顧客是上帝，他不用給什么理由，他說(shuō)什么只隨自己喜歡?！豹?　?。?）“多謝了，我曾經(jīng)和你公司的一個(gè)銷售代表，有過(guò)不愉快的事件，我并不想再和你公司交易。 　　和藹：一個(gè)歡愉和對(duì)生命有熱望的人比一個(gè)整日無(wú)病呻吟好得多的；“帶著微笑來(lái)服務(wù)”這并不是一句空泛的話，和藹并非一天到晚帶著無(wú)意思的微笑那么簡(jiǎn)單，但能夠春風(fēng)滿面，總比冷若冰霜來(lái)得好一點(diǎn)，如果有客到訪，使他覺(jué)得自己是受歡迎的人，而不是不速之客，把“用微笑來(lái)迎接人”變做一種習(xí)慣，可能有少數(shù)人不喜歡這種態(tài)度，但你一定驚異：原來(lái)大多數(shù)人都喜歡的。 　　推銷想象力：能夠設(shè)身處地替你的客戶著想，能夠應(yīng)付任何環(huán)境，這就是推銷想象力。 　　做成效率的四個(gè)因素是時(shí)間、精力、機(jī)會(huì)和金錢(qián)，銷售代表必定要盡量利用這四樣?xùn)|西，因此，我們把個(gè)人效率定義為“把時(shí)間、精力、機(jī)會(huì)和金錢(qián)的運(yùn)用發(fā)展到最高峰。 　　金錢(qián)因素： 　　克服金錢(qián)上的困難是你注意要做到的。但如果想推銷更加完美，我們必須將推銷方法記錄下來(lái)，并且加以改良。 　　首先利用你所記下的“推銷方法”，在數(shù)次練習(xí)后，不需要你的記錄，試進(jìn)行推銷，并應(yīng)盡量自然的加一些“情趣”。 　　有計(jì)劃的售賣——記錄下你的“推銷方法”和實(shí)習(xí)，這些方法是最容易被忽略的兩件事，但記著這是最重要的。壞服務(wù)，不但失去朋友，也失去了推銷機(jī)會(huì)。當(dāng)你從貨車上下來(lái)的時(shí)候，你就要檢查公司的廣告是否清潔，情況如何，如果藥店里沒(méi)有公司的廣告，你可以找個(gè)地方貼上一兩張，還必定要向藥店經(jīng)理談及此事。 　　（7）向藥店報(bào)告及取得他的訂單：告訴藥店他有何存貨，和售賣情況，詢問(wèn)他的意見(jiàn)，但盡量要求他多進(jìn)貨。 　　你要寫(xiě)帳單，收現(xiàn)金，記錄在一本小冊(cè)子上和每日做報(bào)告，這是最基本的記錄，更是每個(gè)銷售代表都必須具有的，沒(méi)有這些記錄，就根本沒(méi)有你們這些人存在。這些消息對(duì)于你分析工作和增加推銷的深度極之有利，所以這本簿必須清潔和準(zhǔn)確。 　　反對(duì)問(wèn)題會(huì)是藥商維護(hù)自己的一種方法，如果你是第一次與經(jīng)商會(huì)面，他當(dāng)然不會(huì)聽(tīng)你的提議，直至他對(duì)你有信心為止。 　　如何解答問(wèn)題——不應(yīng)該過(guò)早解答藥商的問(wèn)題，這會(huì)引致意見(jiàn)不合，沒(méi)有銷售代表能夠在爭(zhēng)論中獲取勝利，你輸了，你便損失了客戶，即使你贏了，你一樣是損失了客戶。 十二、對(duì)投訴的處理方法 　　如果你們能依照上述的方法去做，你應(yīng)不會(huì)有很多的投訴和困難。 　　不要逃避投訴——?dú)g迎投訴！不要失去理智——運(yùn)用理智！現(xiàn)在，讓我們研究一下這兩點(diǎn)： 　　不要逃避投訴——?dú)g迎投訴 　　沒(méi)有人會(huì)喜歡被人投訴，但當(dāng)你們遇到投訴時(shí)，你們應(yīng)該覺(jué)得高興，因?yàn)椋邯?　　（1）你們現(xiàn)在能應(yīng)付這投訴，如果藥商不說(shuō)出來(lái)，情形將更壞。堅(jiān)定一些，當(dāng)你知道你和你的公司是對(duì)的時(shí)候，不要改變立場(chǎng)，否則，他們便會(huì)覺(jué)得你害怕了。你可能這樣說(shuō)：“我很高興你這樣對(duì)我說(shuō)，先生。 　　但在很多的情形下，都應(yīng)該發(fā)掘所有的事實(shí)。 　　如果投訴不立刻解決，就對(duì)他說(shuō)你會(huì)把這件事報(bào)告上級(jí)，上級(jí)一定會(huì)公平地研究這事，不要對(duì)他說(shuō)你是反方，應(yīng)保持中立。 　　很難告訴你哪些資料可能有用，但所有有關(guān)資料都不容錯(cuò)過(guò)，這些資料可以用頁(yè)記錄，也可以用卡登載，在部門(mén)辦公室和總辦公室都應(yīng)有一個(gè)這樣的記錄。 　　難對(duì)付的客戶不是無(wú)法對(duì)付的，只要運(yùn)用得法，自然會(huì)水到渠成，不要“反對(duì)”你的客戶或是用高壓，你應(yīng)該用法減低困難，而不是增加困難。 　　遇到真正的專家，千萬(wàn)不要怯場(chǎng)，也千萬(wàn)不可死充專家，你要“用”“他的”知識(shí)來(lái)“銷”“你的”貨，這就是秘訣?！　∧悻F(xiàn)在要和這一個(gè)喜歡爭(zhēng)執(zhí)的客戶交手了，你得避開(kāi)意見(jiàn)之爭(zhēng)而把一切歸到事實(shí)去，但是，你得緊記，你的工作是推銷，而不是爭(zhēng)論，你可能一槍把他打垮，但同時(shí)你的生意也打垮了。 　　不要混過(guò)你的錯(cuò)處，你做錯(cuò)了，承認(rèn)一切，但不要把他弄大，別推委，你要把他們理清，然后專心看看有什么補(bǔ)救的辦法。 　　①沉默的客戶： 　　對(duì)于新出道的銷售代表來(lái)說(shuō)，沉默的買家是十分“難攪”的事，但一旦把這類客戶解剖，一切都迎刃而解了。 　　他毫無(wú)反應(yīng)是不是因?yàn)樗桓信d趣呢？有經(jīng)驗(yàn)的銷售代表是先引導(dǎo)他談話然后方開(kāi)始推銷的，那就是說(shuō)：一定要知道問(wèn)他的問(wèn)題是有意義的，如他只是“左耳進(jìn)右耳出”，并沒(méi)有用心去聽(tīng)，你一定要令他用心聽(tīng)才開(kāi)始推銷。誰(shuí)都會(huì)發(fā)脾氣，因此那些很少斗性子的客戶并不包括在這里，我們要談的只是那些天生脾氣壞的人，他整天都會(huì)對(duì)銷售代表指斥喝罵，在應(yīng)付這類人時(shí)，我們要采中庸之道，不要和他有口角之爭(zhēng)，也不要摒諸門(mén)外，如果你也同時(shí)發(fā)脾氣，什么都完了。這并不是說(shuō)你要卑躬屈膝，你只要見(jiàn)風(fēng)使舵，不要和他頂撞就是了。 　　當(dāng)然，有些情形是十分微妙的，和買手消遣一下成嗎？和買手夫婦吃飯有問(wèn)題嗎？圣誕禮物呢？ 　　這只好由你們自己看情形來(lái)決定了，這問(wèn)題不容易答，怎樣才只是交際，怎樣才是賄賂呢？但記著，一旦你用太多“甜頭”的方法，你可能會(huì)足陷深泥，無(wú)法自拔的。 　　有些銷售代表會(huì)說(shuō)他們有太多客戶要接洽。 　　你們不能守株待兔，等待新客戶和你們接洽，一個(gè)有前途的銷售代表，應(yīng)廣泛地去尋找新的客戶。 　?。?）依表上的次序逐一接洽。 　　設(shè)法增加每一個(gè)客戶的購(gòu)入率，因?yàn)檫@也是你同行人士想辦到的。 　?。?）遲到早退，一個(gè)好的銷售代表應(yīng)樂(lè)于工作。 　　（10）他不向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)遇到的困難。 　　大概要爭(zhēng)取的會(huì)見(jiàn)分做兩部分： 　?。?）第一次會(huì)見(jiàn)新客； 　?。?）再見(jiàn)原來(lái)的客戶。 　　銷售代表的名片：遞商業(yè)名片請(qǐng)求接見(jiàn)的方法是行不通的。 不可有任何的自卑感或者自大狂，你要有自己的尊嚴(yán)，但不可欺凌小客戶，他會(huì)起反感的，何況，今日的小客戶可能就是他日的大主顧呢。 　　但不管怎樣，你的態(tài)度該因環(huán)境而異。 　　小心你的腳步，不要絆著梯級(jí)、電話線、電暖爐之類的東西，把你的右手空下， 　　但除非他把手伸出來(lái)，別忙著握手，如果他要和你握手，好好的去做，小心不要亂搖或者把他的手握斷。 　　不要戴著帽子，也不要口含香煙，就是手持香煙也不好，因?yàn)樗幢叵矚g你的煙味。 　　你不守時(shí)，你只是浪費(fèi)了自己的時(shí)間，如果買家只能和你談十五分鐘，你就不能浪費(fèi)了五分鐘（那是三分之一?。。乱粋€(gè)約會(huì)極有可能是推不掉的。這“投其所好”的方法是山窮水盡之際不妨試試的，別忘記你是要獲得生意，而不是“探探”他那么簡(jiǎn)單，憤怒的客戶何來(lái)心情和你交易。 　　電話的運(yùn)用:許多時(shí)候我們是可以用電話訪問(wèn)的,但在沒(méi)經(jīng)驗(yàn)的銷售代表來(lái)說(shuō)這辦法不一定合用,因?yàn)樗赡苷劻嗽S多次仍未有機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)入正題的，在缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售代表來(lái)說(shuō),電話應(yīng)該是他的最后一把板斧。 　　但如果藥品的一切資料都全部印上了，那客戶看了介紹后只要說(shuō)：“我都看明白了，但我不感興趣。 　　（12）不把行車路線表上的客戶整理好。 　?。?）公司會(huì)議時(shí)常缺席。要在行業(yè)中保持地位，不斷找尋新客戶是必需的。如果沒(méi)有新的客戶，你的工作便是怎樣增加各舊客戶的買入數(shù)量。設(shè)法查出他們是經(jīng)營(yíng)何種藥品的，爭(zhēng)取生意。這樣，銷售代表和公司都會(huì)有所損失。 　　當(dāng)然你最好能夠和客戶交朋友，但千萬(wàn)不可熟絡(luò)到使他不再當(dāng)你是銷售代表這地步，“保持距離”，因?yàn)槲覀儾辉搹呐笥焉砩蠞O利，而他也很容易把你遣走的。 　　如果你明白自己的工作，你是沒(méi)有理由沉不住氣的，讓他知道你是一個(gè)人，而不是一只老鼠，但你能禮貌一點(diǎn)，通常來(lái)說(shuō)，脾氣壞的人都會(huì)在適當(dāng)時(shí)候自制的。 　　主要方法： 　　如果你一切打破僵局的方法都用完了，你仍舊有你的“主要方法”，那就是說(shuō)，把你的推銷話說(shuō)完，然后就以沉默制沉默，說(shuō)清楚你的話后——收口！他自然明白到這該是他說(shuō)話的時(shí)候了，想想，就是三十秒的完全沉默都是咄咄逼人的。 　　故作沉默的——他相信只要保持沉默，誰(shuí)也拿他沒(méi)辦法。 　　明顯地，銷售代表遇到投訴時(shí)，一定得把銷售代表放在這檔的分類中，下面的問(wèn)題引出對(duì)付的方法：　　一、他相信自己有投訴的理由嗎？ 　　二、他是否要討便宜？ 　　三、他是否以為這是獲得供應(yīng)商注意的方法嗎？ 　　四、他只是為自己的缺點(diǎn)找借口嗎？ 　　五、他知識(shí)因?yàn)槟昙o(jì)老邁或者缺乏經(jīng)驗(yàn)而有自卑感嗎？ 　　六、他是否只是為他的客戶作傳聲筒嗎？ 　　這投訴是有實(shí)據(jù)和確定的，