【正文】 定要向藥店經(jīng)理談及此事。 　?。?）直接到藥品柜臺檢查，看看柜內是否有足夠的藥品，如果沒有的話，從藥店處取足夠的藥品。 　　（7）向藥店報告及取得他的訂單：告訴藥店他有何存貨，和售賣情況，詢問他的意見，但盡量要求他多進貨。 　?。?0）當然，還少不免一些客套或感情上聯(lián)絡的說話，不過，這是要伺機行事的。 　　你要寫帳單，收現(xiàn)金，記錄在一本小冊子上和每日做報告，這是最基本的記錄，更是每個銷售代表都必須具有的，沒有這些記錄，就根本沒有你們這些人存在。 　　帳單的錯誤足使你和客戶在改正方面都感到困難。這些消息對于你分析工作和增加推銷的深度極之有利，所以這本簿必須清潔和準確。” 　　三、“我為什么要儲存你的產品？” 　　四、“我能以一個較便宜的價錢買到其他同樣的藥品。 　　反對問題會是藥商維護自己的一種方法，如果你是第一次與經(jīng)商會面，他當然不會聽你的提議，直至他對你有信心為止。 　　反對的問題可分為兩大類： 　　一、真正的反對； 　　二、偽裝的反對。 　　如何解答問題——不應該過早解答藥商的問題，這會引致意見不合，沒有銷售代表能夠在爭論中獲取勝利，你輸了，你便損失了客戶，即使你贏了，你一樣是損失了客戶。” 　?。?）再次提出反對問題——用自己的言語再次提出反對問題，這可使經(jīng)銷商知道你了解他的立場和你尊重他的提議。 十二、對投訴的處理方法 　　如果你們能依照上述的方法去做，你應不會有很多的投訴和困難。如果因你們的錯而使他們受害，你就得接受他們的投訴。 　　不要逃避投訴——歡迎投訴！不要失去理智——運用理智！現(xiàn)在，讓我們研究一下這兩點： 　　不要逃避投訴——歡迎投訴 　　沒有人會喜歡被人投訴，但當你們遇到投訴時，你們應該覺得高興，因為： 　　（1）你們現(xiàn)在能應付這投訴，如果藥商不說出來，情形將更壞。但記著，很多時候，是不能太遷就藥商的。堅定一些，當你知道你和你的公司是對的時候，不要改變立場，否則，他們便會覺得你害怕了。記著，藥商的投訴可能是對的。你可能這樣說：“我很高興你這樣對我說，先生。 　?。?）你已表示他的投訴將會受到公平的研究，然后公平地解決。 　　但在很多的情形下，都應該發(fā)掘所有的事實。 　?。?）不要讓他認為你要很快地解決他們的投訴，就算你發(fā)覺他錯了，也要向他道出整個事情和表示你會研究。 　　如果投訴不立刻解決，就對他說你會把這件事報告上級，上級一定會公平地研究這事，不要對他說你是反方，應保持中立。 銷售代表應該懂得制造有利自己的形勢，如果對事情作有效的調查會使自己的形象增強的話，為什么要擺出弱者的姿態(tài)？ 　　藥商大都有這樣的經(jīng)驗：許多銷售代表毫無準備的走近來，什么也不清楚！記著，第一步，你要盡量獲得有關這機構的資料，第二步，要知道關于你要見的那個人的一切。 　　很難告訴你哪些資料可能有用，但所有有關資料都不容錯過，這些資料可以用頁記錄，也可以用卡登載，在部門辦公室和總辦公室都應有一個這樣的記錄。 　　難對付的客戶不是無法對付的，只要運用得法，自然會水到渠成，不要“反對”你的客戶或是用高壓，你應該用法減低困難，而不是增加困難。 　　大致說來，對付這類專家的方法是“丟書包”，把整套推銷告訴他，包括一切的技術性的非技術性的，如果他是真正的專家，他會把你也看作專家，在惺惺相惜下，也會站在你那一邊的，如果他是“假專家”，那他很快就技拙了，他只有招架之功而無還擊之力，那時，他還是威脅嗎？你便不妨稱贊他，使他感到舒服一點吧！ 　　不管怎樣，千萬不要和專家嘔氣，巴結巴結他，但不可卑躬屈膝，記著，他是為客戶工作，不是你的伙伴，他一開始就對你有偏見的，把他收到你的這一邊，你就可以開始推銷了。 　　遇到真正的專家，千萬不要怯場，也千萬不可死充專家，你要“用”“他的”知識來“銷”“你的”貨，這就是秘訣。 　　爭執(zhí)性的客戶： 　　他是出了名喜歡爭執(zhí)的客戶，怎辦，你不能夠和他爭執(zhí)的，他永遠是對的，雖然事實上他不對，你總不可以讓他錯吧，因為客戶“永遠”是對的——至少他這樣想?！　∧悻F(xiàn)在要和這一個喜歡爭執(zhí)的客戶交手了，你得避開意見之爭而把一切歸到事實去，但是，你得緊記，你的工作是推銷，而不是爭論，你可能一槍把他打垮，但同時你的生意也打垮了。 　　同樣的，你要把爭論的事實分清，你只可以證明事實，無法證明意見的拿出事實來，他自然會相信你的意見了。 　　不要混過你的錯處，你做錯了，承認一切，但不要把他弄大，別推委，你要把他們理清，然后專心看看有什么補救的辦法。 　?、俪聊目蛻簦邯?　　對于新出道的銷售代表來說，沉默的買家是十分“難攪”的事，但一旦把這類客戶解剖，一切都迎刃而解了。對付這兩種人，大致沒有兩樣，你要打破沉默。 　　他毫無反應是不是因為他不感興趣呢？有經(jīng)驗的銷售代表是先引導他談話然后方開始推銷的，那就是說：一定要知道問他的問題是有意義的，如他只是“左耳進右耳出”，并沒有用心去聽，你一定要令他用心聽才開始推銷。 　　如果他問，你便答；如果他提出質問，面對它；如果他說：“好”，繼續(xù)下去，如果他說：“不”，那把一切錯誤歸咎已身，因為你把話說得不好，道歉之后，再來一次，這時候，他決不甘于沉默的，開了他的話匣子，你可以開始推銷了。誰都會發(fā)脾氣，因此那些很少斗性子的客戶并不包括在這里，我們要談的只是那些天生脾氣壞的人，他整天都會對銷售代表指斥喝罵，在應付這類人時，我們要采中庸之道，不要和他有口角之爭，也不要摒諸門外，如果你也同時發(fā)脾氣，什么都完了。 　　如果客戶剛剛有著不如意的事，你該懂得規(guī)矩吧！ 　　你可以用壞脾氣的客戶來衡量自己的工作能力的，你能夠把這樣的一個人弄得服服貼貼，獲得他的光顧，你就是個成功的銷售代表了，要測驗一個銷售代表并不是要看看他能否對付普通的客戶，而是他能否處理不正常的客戶的啊！ 　　對付壞脾氣的客戶的正確方法是： 　　（１）變化的戰(zhàn)術； 　?。ǎ玻r常保持鎮(zhèn)靜； 　?。ǎ常┍３挚蜌?； 　?。ǎ矗┨貏e小心周到。這并不是說你要卑躬屈膝，你只要見風使舵，不要和他頂撞就是了。 　　他的工作就是“買”——至少他的興趣顯露出來了，他是多種行業(yè)的專家，他對普通的推銷說白——稱贊自己的貨物——毫不動容，他也不受奉承，但他對良好的推銷人才是佩服的。 　　當然，有些情形是十分微妙的，和買手消遣一下成嗎？和買手夫婦吃飯有問題嗎？圣誕禮物呢？ 　　這只好由你們自己看情形來決定了，這問題不容易答，怎樣才只是交際，怎樣才是賄賂呢？但記著，一旦你用太多“甜頭”的方法，你可能會足陷深泥，無法自拔的。 十五、怎樣增加客戶 　　這項工作最適宜由銷售代表和他的領導一同進行。 　　有些銷售代表會說他們有太多客戶要接洽。 　　通常一位銷售代表不會因太忙而沒空去爭取客戶的，真正原因，是他們不喜歡去接近陌生人，有怕他們的游說會被拒絕。 　　你們不能守株待兔，等待新客戶和你們接洽，一個有前途的銷售代表，應廣泛地去尋找新的客戶。詢問，觀察和尋找是一個有辦法的銷售代表所必需的。 　?。?）依表上的次序逐一接洽。）永遠沒有一區(qū)的銷售量是不能再增加的。 　　設法增加每一個客戶的購入率，因為這也是你同行人士想辦到的。故此，你更應盡量尋找新客戶。 　　（2）遲到早退，一個好的銷售代表應樂于工作。 　　（6）埋怨自己的工作。 　?。?0）他不向領導匯報遇到的困難。銷售代表業(yè)務培訓教程（下）十六、如何爭取見面機會 　　通常來說，生意愈大，要見的人愈是大人物，愈難和他見面，那么，能夠見他多少次就得看你的本領了。 　　大概要爭取的會見分做兩部分： 　?。?）第一次會見新客； 　?。?）再見原來的客戶。 　　事先發(fā)信是挑起興趣的方法，但是，這種信一定要精簡，而且要體察情形而發(fā)，要直接發(fā)給要見的人，還有，千萬不要在訪問前四十八小時之外收到。 　　銷售代表的名片：遞商業(yè)名片請求接見的方法是行不通的。當然，他是會給你激怒的，因為他是受“老板之命”來見你的，這樣，你見他的時候，就得小心馴服他了。 不可有任何的自卑感或者自大狂，你要有自己的尊嚴，但不可欺凌小客戶，他會起反感的，何況，今日的小客戶可能就是他日的大主顧呢。因此，銷售代表應該加入適當?shù)纳鐣?，參與地方事件等等——任何可以使他和有用的人打交道的機會都不宜放過，但你不可利用個人友誼占取不該占的便宜，你只要盡辦法交朋友好了。 　　但不管怎樣，你的態(tài)度該因環(huán)境而異。你等候的時間往往獲得所需資料的好機會。 　　小心你的腳步，不要絆著梯級、電話線、電暖爐之類的東西，把你的右手空下， 　　但除非他把手伸出來，別忙著握手，如果他要和你握手，好好的去做，小心不要亂搖或者把他的手握斷。 　　這些雖然都不致。 　　不要戴著帽子，也不要口含香煙，就是手持香煙也不好，因為他未必喜歡你的煙味。 　　慢慢來：銷售代表都懂得這樣做。 　　你不守時，你只是浪費了自己的時間，如果買家只能和你談十五分鐘，你就不能浪費了五分鐘（那是三分之一?。。?，他下一個約會極有可能是推不掉的。 　　四種不該做的事：一、別對下屬道出全部來意；二、別忘記你是來推銷的；三、別太容易給打發(fā)掉；四、如果交易不成，別忘留下后路。這“投其所好”的方法是山窮水盡之際不妨試試的，別忘記你是要獲得生意，而不是“探探”他那么簡單，憤怒的客戶何來心情和你交易。 　　要懂得怎樣見風使舵，如果發(fā)現(xiàn)勢色不對，撤退不一定是壞事。 　　電話的運用:許多時候我們是可以用電話訪問的,但在沒經(jīng)驗的銷售代表來說這辦法不一定合用,因為他可能談了許多次仍未有機會轉入正題的，在缺乏經(jīng)驗的銷售代表來說,電話應該是他的最后一把板斧。 　　通告：有些公司是規(guī)定了日子接見銷售代表的，但不要太重視這一類廣告，很多時候，他們不過是借這些日子來把無謂的銷售代表打發(fā)掉的，如果他們是真的有心和你交易的話，他們是會隨時接見你的。 　　但如果藥品的一切資料都全部印上了，那客戶看了介紹后只要說：“我都看明白了，但我不感興趣。 　　分別出你的客戶后，第二步就是要研究一下他這個人，決定你該用的戰(zhàn)術，用什么方法能取得好的效果，什么方法最行得通。 　?。?2）不把行車路線表上的客戶整理好。 　?。?）銷售量下降。 　?。?）公司會議時常缺席。很多時候，一個銷售代表會覺得工作煩悶，枯燥。要在行業(yè)中保持地位，不斷找尋新客戶是必需的。出色的推銷術，良好的服務和態(tài)度，都有助于你們爭取市場，和其他產品競爭。如果沒有新的客戶，你的工作便是怎樣增加各舊客戶的買入數(shù)量。 　　未有售賣公司產品的舊藥店——在你們的區(qū)域中，會有很多這樣的藥店，以下的指示對你們會有幫助： 　?。?）列一個表把所有可能成為你們客戶的藥店記錄在內。設法查出他們是經(jīng)營何種藥品的，爭取生意。 　　一個成功的銷售代表亦是一個會爭取客戶的人，你們應搶先接洽每一個新客戶，捷足先登，這樣，比其他較慢的公司更容易得益。這樣，銷售代表和公司都會有所損失。因為很多時候要等待銷售經(jīng)理來和客戶接觸，要等待很久，往往失了時機，客戶就被同行所奪去。 　　讓他向你買： 　　坦白說，你是很難向他推銷的，你只好讓他向你買好了，通常他是不會找東西買的，除非他的機構有需要，他根本就不買，他是職業(yè)買手，他對買東西是沒有實際興趣的。 　　當然你最好能夠和客戶交朋友，但千萬不可熟絡到使他不再當你是銷售代表這地步，“保持距離”，因為我們不該從朋友身上漁利，而他也很容易把你遣走的。 　　記著，今日脾氣差的客戶可能是將來的好客戶，但首先和時常知道：按住自己的脾氣。 　　如果你明白自己的工作，你是沒有理由沉不住氣的，讓他知道你是一個人，而不是一只老鼠，但你能禮貌一點，通常來說，脾氣壞的人都會在適當時候自制的?！凹热荒銢]有什么想知道的，那么我就把藥送上，……謝謝！” 　　這最后方法是屬于破釜沉舟的，因為，假如他立刻拒絕，你的推銷立刻完了，因此，除非你無計可施，你千萬不可用此方法。 　　主要方法： 　　如果你一切打破僵局的方法都用完了，你仍舊有你的“主要方法”，那就是說，把你的推銷話說完，然后就以沉默制沉默，說清楚你的話后——收口！他自然明白到這該是他說話的時候了，想想，就是三十秒的完全沉默都是咄咄逼人的。你可以問一個驚人的問題，然后等候他的答復。 　　故作沉默的——他相信只要保持沉默，誰也拿他沒辦法。 　　明顯地，銷售代表遇到投訴時，一定得把銷售代表放在這檔的分類中，下面的問題引出對付的方法：　　一、他相信自己有投訴的理由嗎？ 　　二、他是否要討便宜？ 　　三、他是否以為這是獲得供應商注意的方法嗎？ 　　四、他只是為自己的缺點找借口嗎？ 　　五、他知識因為年紀老邁或者缺乏經(jīng)驗而有自卑感嗎？ 　　六、他是否只是為他的客戶作傳聲筒嗎？ 　　這投訴是有實據(jù)和確定的，或者是漠無實際的呢？如果他的投訴是太普遍性的，請他說得確定一點好嗎？許多這些投訴是可以不理的，最低限度也可以大化小?！豹?　　最好的答復是：“先生，我們希望和你交易，不一次過就算了的，日后還有機會的??！如果我們破壞自己的信譽，只一次賺得你多少呢？” 　　這聽起來有點沖撞，但卻是對付他們的最好辦法呢！ 　　投訴的客戶： 　　我們不打算在這里談那些真正有理由投訴的人，因為這是比較容易應付的。 　　大略來說，進展和爭執(zhí)性的客戶差不多，你甚可能遇到這樣一個人，他知道你在說實話，只是他一直假裝不信你，奈何！但請你記住，你的推銷已經(jīng)在他腦中進行，他心中相信，那就是了，不必他口服心服，你要這些來做什么？ 　　有些時候，他不肯相信你的原因只是神經(jīng)過敏，他可能缺乏經(jīng)驗又恐怕你會乘機占便宜罷了。 　　問題是——爭執(zhí)會影響交易嗎？如果這爭執(zhí)和推銷無關的，置之不理好了，或者技巧地避開算了，如果和推銷有關的話，你只好隨和一點和他周旋好了。有一樣是肯定的，真正的專家不喜歡別人把東西賣給他，他要自己向你買，那讓他主動吧，一些深沉的戰(zhàn)術，如巴結，是用的著的