【正文】 定要向藥店經(jīng)理談及此事。 　?。?）直接到藥品柜臺(tái)檢查，看看柜內(nèi)是否有足夠的藥品，如果沒有的話，從藥店處取足夠的藥品。 　　（7）向藥店報(bào)告及取得他的訂單：告訴藥店他有何存貨，和售賣情況，詢問他的意見，但盡量要求他多進(jìn)貨。 　?。?0）當(dāng)然，還少不免一些客套或感情上聯(lián)絡(luò)的說話，不過，這是要伺機(jī)行事的。 　　你要寫帳單，收現(xiàn)金，記錄在一本小冊(cè)子上和每日做報(bào)告，這是最基本的記錄，更是每個(gè)銷售代表都必須具有的，沒有這些記錄，就根本沒有你們這些人存在。 　　帳單的錯(cuò)誤足使你和客戶在改正方面都感到困難。這些消息對(duì)于你分析工作和增加推銷的深度極之有利，所以這本簿必須清潔和準(zhǔn)確?！豹?　　三、“我為什么要儲(chǔ)存你的產(chǎn)品？” 　　四、“我能以一個(gè)較便宜的價(jià)錢買到其他同樣的藥品。 　　反對(duì)問題會(huì)是藥商維護(hù)自己的一種方法，如果你是第一次與經(jīng)商會(huì)面，他當(dāng)然不會(huì)聽你的提議，直至他對(duì)你有信心為止。 　　反對(duì)的問題可分為兩大類： 　　一、真正的反對(duì)； 　　二、偽裝的反對(duì)。 　　如何解答問題——不應(yīng)該過早解答藥商的問題，這會(huì)引致意見不合，沒有銷售代表能夠在爭(zhēng)論中獲取勝利，你輸了，你便損失了客戶，即使你贏了，你一樣是損失了客戶?！豹?　　（3）再次提出反對(duì)問題——用自己的言語再次提出反對(duì)問題，這可使經(jīng)銷商知道你了解他的立場(chǎng)和你尊重他的提議。 十二、對(duì)投訴的處理方法 　　如果你們能依照上述的方法去做，你應(yīng)不會(huì)有很多的投訴和困難。如果因你們的錯(cuò)而使他們受害，你就得接受他們的投訴。 　　不要逃避投訴——?dú)g迎投訴！不要失去理智——運(yùn)用理智！現(xiàn)在，讓我們研究一下這兩點(diǎn)： 　　不要逃避投訴——?dú)g迎投訴 　　沒有人會(huì)喜歡被人投訴，但當(dāng)你們遇到投訴時(shí)，你們應(yīng)該覺得高興，因?yàn)椋邯?　　（1）你們現(xiàn)在能應(yīng)付這投訴，如果藥商不說出來，情形將更壞。但記著，很多時(shí)候，是不能太遷就藥商的。堅(jiān)定一些，當(dāng)你知道你和你的公司是對(duì)的時(shí)候，不要改變立場(chǎng)，否則，他們便會(huì)覺得你害怕了。記著，藥商的投訴可能是對(duì)的。你可能這樣說：“我很高興你這樣對(duì)我說，先生。 　?。?）你已表示他的投訴將會(huì)受到公平的研究，然后公平地解決。 　　但在很多的情形下，都應(yīng)該發(fā)掘所有的事實(shí)。 　?。?）不要讓他認(rèn)為你要很快地解決他們的投訴，就算你發(fā)覺他錯(cuò)了，也要向他道出整個(gè)事情和表示你會(huì)研究。 　　如果投訴不立刻解決，就對(duì)他說你會(huì)把這件事報(bào)告上級(jí)，上級(jí)一定會(huì)公平地研究這事，不要對(duì)他說你是反方，應(yīng)保持中立。 銷售代表應(yīng)該懂得制造有利自己的形勢(shì)，如果對(duì)事情作有效的調(diào)查會(huì)使自己的形象增強(qiáng)的話，為什么要擺出弱者的姿態(tài)？ 　　藥商大都有這樣的經(jīng)驗(yàn)：許多銷售代表毫無準(zhǔn)備的走近來，什么也不清楚！記著，第一步，你要盡量獲得有關(guān)這機(jī)構(gòu)的資料，第二步，要知道關(guān)于你要見的那個(gè)人的一切。 　　很難告訴你哪些資料可能有用，但所有有關(guān)資料都不容錯(cuò)過，這些資料可以用頁記錄，也可以用卡登載，在部門辦公室和總辦公室都應(yīng)有一個(gè)這樣的記錄。 　　難對(duì)付的客戶不是無法對(duì)付的，只要運(yùn)用得法，自然會(huì)水到渠成，不要“反對(duì)”你的客戶或是用高壓，你應(yīng)該用法減低困難，而不是增加困難。 　　大致說來，對(duì)付這類專家的方法是“丟書包”，把整套推銷告訴他，包括一切的技術(shù)性的非技術(shù)性的，如果他是真正的專家，他會(huì)把你也看作專家，在惺惺相惜下，也會(huì)站在你那一邊的，如果他是“假專家”，那他很快就技拙了，他只有招架之功而無還擊之力，那時(shí)，他還是威脅嗎？你便不妨稱贊他，使他感到舒服一點(diǎn)吧！ 　　不管怎樣，千萬不要和專家嘔氣，巴結(jié)巴結(jié)他，但不可卑躬屈膝，記著，他是為客戶工作，不是你的伙伴，他一開始就對(duì)你有偏見的，把他收到你的這一邊，你就可以開始推銷了。 　　遇到真正的專家，千萬不要怯場(chǎng)，也千萬不可死充專家，你要“用”“他的”知識(shí)來“銷”“你的”貨，這就是秘訣。 　　爭(zhēng)執(zhí)性的客戶： 　　他是出了名喜歡爭(zhēng)執(zhí)的客戶，怎辦，你不能夠和他爭(zhēng)執(zhí)的，他永遠(yuǎn)是對(duì)的，雖然事實(shí)上他不對(duì)，你總不可以讓他錯(cuò)吧，因?yàn)榭蛻簟坝肋h(yuǎn)”是對(duì)的——至少他這樣想。　　你現(xiàn)在要和這一個(gè)喜歡爭(zhēng)執(zhí)的客戶交手了，你得避開意見之爭(zhēng)而把一切歸到事實(shí)去，但是，你得緊記，你的工作是推銷，而不是爭(zhēng)論，你可能一槍把他打垮，但同時(shí)你的生意也打垮了。 　　同樣的，你要把爭(zhēng)論的事實(shí)分清，你只可以證明事實(shí)，無法證明意見的拿出事實(shí)來，他自然會(huì)相信你的意見了。 　　不要混過你的錯(cuò)處，你做錯(cuò)了，承認(rèn)一切，但不要把他弄大，別推委，你要把他們理清，然后專心看看有什么補(bǔ)救的辦法。 　?、俪聊目蛻簦邯?　　對(duì)于新出道的銷售代表來說，沉默的買家是十分“難攪”的事，但一旦把這類客戶解剖，一切都迎刃而解了。對(duì)付這兩種人，大致沒有兩樣，你要打破沉默。 　　他毫無反應(yīng)是不是因?yàn)樗桓信d趣呢？有經(jīng)驗(yàn)的銷售代表是先引導(dǎo)他談話然后方開始推銷的，那就是說：一定要知道問他的問題是有意義的，如他只是“左耳進(jìn)右耳出”，并沒有用心去聽，你一定要令他用心聽才開始推銷。 　　如果他問，你便答；如果他提出質(zhì)問，面對(duì)它；如果他說：“好”，繼續(xù)下去，如果他說：“不”，那把一切錯(cuò)誤歸咎已身，因?yàn)槟惆言捳f得不好，道歉之后，再來一次，這時(shí)候，他決不甘于沉默的，開了他的話匣子，你可以開始推銷了。誰都會(huì)發(fā)脾氣，因此那些很少斗性子的客戶并不包括在這里，我們要談的只是那些天生脾氣壞的人，他整天都會(huì)對(duì)銷售代表指斥喝罵，在應(yīng)付這類人時(shí)，我們要采中庸之道，不要和他有口角之爭(zhēng)，也不要摒諸門外，如果你也同時(shí)發(fā)脾氣，什么都完了。 　　如果客戶剛剛有著不如意的事，你該懂得規(guī)矩吧！ 　　你可以用壞脾氣的客戶來衡量自己的工作能力的，你能夠把這樣的一個(gè)人弄得服服貼貼，獲得他的光顧，你就是個(gè)成功的銷售代表了，要測(cè)驗(yàn)一個(gè)銷售代表并不是要看看他能否對(duì)付普通的客戶，而是他能否處理不正常的客戶的?。—?　　對(duì)付壞脾氣的客戶的正確方法是： 　?。ǎ保┳兓膽?zhàn)術(shù)； 　?。ǎ玻r(shí)常保持鎮(zhèn)靜； 　　（３）保持客氣； 　　（４）特別小心周到。這并不是說你要卑躬屈膝，你只要見風(fēng)使舵，不要和他頂撞就是了。 　　他的工作就是“買”——至少他的興趣顯露出來了，他是多種行業(yè)的專家，他對(duì)普通的推銷說白——稱贊自己的貨物——毫不動(dòng)容，他也不受奉承，但他對(duì)良好的推銷人才是佩服的。 　　當(dāng)然，有些情形是十分微妙的，和買手消遣一下成嗎？和買手夫婦吃飯有問題嗎？圣誕禮物呢？ 　　這只好由你們自己看情形來決定了，這問題不容易答，怎樣才只是交際，怎樣才是賄賂呢？但記著，一旦你用太多“甜頭”的方法，你可能會(huì)足陷深泥，無法自拔的。 十五、怎樣增加客戶 　　這項(xiàng)工作最適宜由銷售代表和他的領(lǐng)導(dǎo)一同進(jìn)行。 　　有些銷售代表會(huì)說他們有太多客戶要接洽。 　　通常一位銷售代表不會(huì)因太忙而沒空去爭(zhēng)取客戶的，真正原因，是他們不喜歡去接近陌生人，有怕他們的游說會(huì)被拒絕。 　　你們不能守株待兔，等待新客戶和你們接洽，一個(gè)有前途的銷售代表，應(yīng)廣泛地去尋找新的客戶。詢問，觀察和尋找是一個(gè)有辦法的銷售代表所必需的。 　?。?）依表上的次序逐一接洽。）永遠(yuǎn)沒有一區(qū)的銷售量是不能再增加的。 　　設(shè)法增加每一個(gè)客戶的購入率，因?yàn)檫@也是你同行人士想辦到的。故此，你更應(yīng)盡量尋找新客戶。 　?。?）遲到早退，一個(gè)好的銷售代表應(yīng)樂于工作。 　?。?）埋怨自己的工作。 　?。?0）他不向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)遇到的困難。銷售代表業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程（下）十六、如何爭(zhēng)取見面機(jī)會(huì) 　　通常來說，生意愈大，要見的人愈是大人物，愈難和他見面，那么，能夠見他多少次就得看你的本領(lǐng)了。 　　大概要爭(zhēng)取的會(huì)見分做兩部分： 　?。?）第一次會(huì)見新客； 　?。?）再見原來的客戶。 　　事先發(fā)信是挑起興趣的方法，但是，這種信一定要精簡(jiǎn)，而且要體察情形而發(fā)，要直接發(fā)給要見的人，還有，千萬不要在訪問前四十八小時(shí)之外收到。 　　銷售代表的名片：遞商業(yè)名片請(qǐng)求接見的方法是行不通的。當(dāng)然，他是會(huì)給你激怒的，因?yàn)樗鞘堋袄习逯眮硪娔愕模@樣，你見他的時(shí)候，就得小心馴服他了。 不可有任何的自卑感或者自大狂，你要有自己的尊嚴(yán)，但不可欺凌小客戶，他會(huì)起反感的，何況，今日的小客戶可能就是他日的大主顧呢。因此，銷售代表應(yīng)該加入適當(dāng)?shù)纳鐣?huì)中，參與地方事件等等——任何可以使他和有用的人打交道的機(jī)會(huì)都不宜放過，但你不可利用個(gè)人友誼占取不該占的便宜，你只要盡辦法交朋友好了。 　　但不管怎樣，你的態(tài)度該因環(huán)境而異。你等候的時(shí)間往往獲得所需資料的好機(jī)會(huì)。 　　小心你的腳步，不要絆著梯級(jí)、電話線、電暖爐之類的東西，把你的右手空下， 　　但除非他把手伸出來，別忙著握手，如果他要和你握手，好好的去做，小心不要亂搖或者把他的手握斷。 　　這些雖然都不致。 　　不要戴著帽子，也不要口含香煙，就是手持香煙也不好，因?yàn)樗幢叵矚g你的煙味。 　　慢慢來：銷售代表都懂得這樣做。 　　你不守時(shí)，你只是浪費(fèi)了自己的時(shí)間，如果買家只能和你談十五分鐘，你就不能浪費(fèi)了五分鐘（那是三分之一啊?。?，他下一個(gè)約會(huì)極有可能是推不掉的。 　　四種不該做的事：一、別對(duì)下屬道出全部來意；二、別忘記你是來推銷的；三、別太容易給打發(fā)掉；四、如果交易不成，別忘留下后路。這“投其所好”的方法是山窮水盡之際不妨試試的，別忘記你是要獲得生意，而不是“探探”他那么簡(jiǎn)單，憤怒的客戶何來心情和你交易。 　　要懂得怎樣見風(fēng)使舵，如果發(fā)現(xiàn)勢(shì)色不對(duì)，撤退不一定是壞事。 　　電話的運(yùn)用:許多時(shí)候我們是可以用電話訪問的,但在沒經(jīng)驗(yàn)的銷售代表來說這辦法不一定合用,因?yàn)樗赡苷劻嗽S多次仍未有機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)入正題的，在缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售代表來說,電話應(yīng)該是他的最后一把板斧。 　　通告：有些公司是規(guī)定了日子接見銷售代表的，但不要太重視這一類廣告，很多時(shí)候，他們不過是借這些日子來把無謂的銷售代表打發(fā)掉的，如果他們是真的有心和你交易的話，他們是會(huì)隨時(shí)接見你的。 　　但如果藥品的一切資料都全部印上了，那客戶看了介紹后只要說：“我都看明白了，但我不感興趣。 　　分別出你的客戶后，第二步就是要研究一下他這個(gè)人，決定你該用的戰(zhàn)術(shù)，用什么方法能取得好的效果，什么方法最行得通。 　?。?2）不把行車路線表上的客戶整理好。 　?。?）銷售量下降。 　?。?）公司會(huì)議時(shí)常缺席。很多時(shí)候，一個(gè)銷售代表會(huì)覺得工作煩悶，枯燥。要在行業(yè)中保持地位，不斷找尋新客戶是必需的。出色的推銷術(shù)，良好的服務(wù)和態(tài)度，都有助于你們爭(zhēng)取市場(chǎng)，和其他產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)。如果沒有新的客戶，你的工作便是怎樣增加各舊客戶的買入數(shù)量。 　　未有售賣公司產(chǎn)品的舊藥店——在你們的區(qū)域中，會(huì)有很多這樣的藥店，以下的指示對(duì)你們會(huì)有幫助： 　?。?）列一個(gè)表把所有可能成為你們客戶的藥店記錄在內(nèi)。設(shè)法查出他們是經(jīng)營(yíng)何種藥品的，爭(zhēng)取生意。 　　一個(gè)成功的銷售代表亦是一個(gè)會(huì)爭(zhēng)取客戶的人，你們應(yīng)搶先接洽每一個(gè)新客戶，捷足先登，這樣，比其他較慢的公司更容易得益。這樣，銷售代表和公司都會(huì)有所損失。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候要等待銷售經(jīng)理來和客戶接觸，要等待很久，往往失了時(shí)機(jī)，客戶就被同行所奪去。 　　讓他向你買： 　　坦白說，你是很難向他推銷的，你只好讓他向你買好了，通常他是不會(huì)找東西買的，除非他的機(jī)構(gòu)有需要，他根本就不買，他是職業(yè)買手，他對(duì)買東西是沒有實(shí)際興趣的。 　　當(dāng)然你最好能夠和客戶交朋友，但千萬不可熟絡(luò)到使他不再當(dāng)你是銷售代表這地步，“保持距離”，因?yàn)槲覀儾辉搹呐笥焉砩蠞O利，而他也很容易把你遣走的。 　　記著，今日脾氣差的客戶可能是將來的好客戶，但首先和時(shí)常知道：按住自己的脾氣。 　　如果你明白自己的工作，你是沒有理由沉不住氣的，讓他知道你是一個(gè)人，而不是一只老鼠，但你能禮貌一點(diǎn)，通常來說，脾氣壞的人都會(huì)在適當(dāng)時(shí)候自制的?！凹热荒銢]有什么想知道的，那么我就把藥送上，……謝謝！” 　　這最后方法是屬于破釜沉舟的，因?yàn)?，假如他立刻拒絕，你的推銷立刻完了，因此，除非你無計(jì)可施，你千萬不可用此方法。 　　主要方法： 　　如果你一切打破僵局的方法都用完了，你仍舊有你的“主要方法”，那就是說，把你的推銷話說完，然后就以沉默制沉默，說清楚你的話后——收口！他自然明白到這該是他說話的時(shí)候了，想想，就是三十秒的完全沉默都是咄咄逼人的。你可以問一個(gè)驚人的問題，然后等候他的答復(fù)。 　　故作沉默的——他相信只要保持沉默，誰也拿他沒辦法。 　　明顯地，銷售代表遇到投訴時(shí)，一定得把銷售代表放在這檔的分類中，下面的問題引出對(duì)付的方法：　　一、他相信自己有投訴的理由嗎？ 　　二、他是否要討便宜？ 　　三、他是否以為這是獲得供應(yīng)商注意的方法嗎？ 　　四、他只是為自己的缺點(diǎn)找借口嗎？ 　　五、他知識(shí)因?yàn)槟昙o(jì)老邁或者缺乏經(jīng)驗(yàn)而有自卑感嗎？ 　　六、他是否只是為他的客戶作傳聲筒嗎？ 　　這投訴是有實(shí)據(jù)和確定的，或者是漠無實(shí)際的呢？如果他的投訴是太普遍性的，請(qǐng)他說得確定一點(diǎn)好嗎？許多這些投訴是可以不理的，最低限度也可以大化小?！豹?　　最好的答復(fù)是：“先生，我們希望和你交易，不一次過就算了的，日后還有機(jī)會(huì)的?。∪绻覀兤茐淖约旱男抛u(yù)，只一次賺得你多少呢？” 　　這聽起來有點(diǎn)沖撞，但卻是對(duì)付他們的最好辦法呢！ 　　投訴的客戶： 　　我們不打算在這里談那些真正有理由投訴的人，因?yàn)檫@是比較容易應(yīng)付的。 　　大略來說，進(jìn)展和爭(zhēng)執(zhí)性的客戶差不多，你甚可能遇到這樣一個(gè)人，他知道你在說實(shí)話，只是他一直假裝不信你，奈何！但請(qǐng)你記住，你的推銷已經(jīng)在他腦中進(jìn)行，他心中相信，那就是了，不必他口服心服，你要這些來做什么？ 　　有些時(shí)候，他不肯相信你的原因只是神經(jīng)過敏，他可能缺乏經(jīng)驗(yàn)又恐怕你會(huì)乘機(jī)占便宜罷了。 　　問題是——爭(zhēng)執(zhí)會(huì)影響交易嗎？如果這爭(zhēng)執(zhí)和推銷無關(guān)的，置之不理好了，或者技巧地避開算了，如果和推銷有關(guān)的話，你只好隨和一點(diǎn)和他周旋好了。有一樣是肯定的，真正的專家不喜歡別人把東西賣給他，他要自己向你買，那讓他主動(dòng)吧，一些深沉的戰(zhàn)術(shù)，如巴結(jié)，是用的著的