【正文】 ｆａ姍ｏｆＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅｍ；ｔｈｅ ｂａｓｉｃｔｈｅｏｒｙ—皿ｅｏｆｙｏｎＣｕｓｔｏｍｅｒ；，ｔｈｅ ｄｅｆｉｎｉｔｉｏｎ，ｃｏｎｎｏｔａｔｉｏｎ，ｍａｉｎ ｃｈａｒａｃｔｅｒｓ，ｃｏｒｅ ｔｈｏｕｇｈｔｓ ａｎｄ ｖａｒｉａｔｉｏｎ ｐｒｏｃｅｓｓ ｏｆ ｉｔ．Ｓｅｃｏｎｄｌｙ，ｔｈｉｓ ｒｅｓｅａｒｃｈ ｐｏｉｎｔｓ ｏｕｔ ｔｈｅ ｎｅｗ ｓｉｔｕａｔｉｏｎ ｏｆ ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ ａｍｏｎｇ ｔｈｅ Ｃｈｉｎａ ｉｎｓｕｒａｎｃｅ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓｉｎｓｕｒａｎｃｅ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ，ｔｈｅｆｅａｔｕｒｅｓ ｏｆ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ ｉｎ ｉｎ ｔｈｅ ｉｎｓｕｒａｎｃｅａｎｄｔｈｅ ｃｈａｒａｃｔｅｒｓ ｏｆ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ ＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ，ａｎａｌｙｓｉｎｇｔｈｅ ｖａｌｕｅ ｏｆ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｎｏｔｅｓ ｔｈｅＭａｎａｇｅｍｅｎｔｔｏｔｈｅ ｉｎｓｕｒａｎｃｅｓｔａｔｕｓｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ．Ａｄｄｉｔｉｏｎａｌｌｙ ｉｔＣｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎａａｎｄｐｒｏｂｌｅｍｓ ｏｆ Ｃｈｉｎａ ｉｎｓｕｒａｎｃｅ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ，ｏｎ ｗｈｉｃｈ ｂａｓｉｓ ｉｔ ｇｉｖｅｓ ｒｅｓｅａｒｃｈ ａｎａｌｙｓｅｓａｄｅｅｐｌｙａｎａｌｙｓｉｓ．Ｔｈｉｒｄｌｙ，ｔｈｉｓｋｉｎｄ ｏｆ ｂａｓｉｃ ｍｏｄｅｌ ｏｆ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｓｙｓｔｅｍｓ ｉｎｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ：ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ Ｖａｌｕｅ ａｎａｌｙｓｉｓ，ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ａｎｄ ｌｏｙａｌｔｙ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，Ｄａｔａ Ｍｉｎｉｎｇ，ａｎｄ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｓ ｏｆ Ｂａｌａｎｃｅｄ Ｓｃｏｒｅｂｏａｒｄ ｒｅｓｕｌｔｓ，ｏｎｗｈｉｃｈ ｂａｓｉｓ ｉｔ ｐｏｉｎｔｓｏｕｔ ｈｏｗＣ＝ｈＩｎａ ｉｎｓｕｒａｎｃｅ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ ｍａｋｅｓ ｅｆｆｅｃｔｉｖｅｌｙｕｓｅｏｆ ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｓｔｒａｔｅｇｙ ａｎｄ ｔｈｅ ｋｅｙ ＳＵＯＣｅＳＳ ｆａｃｔｏｒｓ．Ａｔ ｌａｓｔ，ｗｉｔｈ ｔｈｅ ｅｘａｍｐｌｅ ｏｆ ｔｈｅｓｕｃｃｅｓｓｆｕｌ ｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎ ｏｆ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｉｎ Ｃｈｉｎｅｓｅ Ｐｅｏｐｌｅ’Ｓ ＩｎｓｕｒａｎｃｅＣｏｍｐａｎｙ，ｉｔｐｒｏｖｉｄｅｓｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌ ａｎｄ ｐｒａｃｔｉｃａｌ ｇｕｉｄａｎｃｅ ｏｆ ｔｈｅ ｉｍｐｌｅｍｅｎｔ ｏｆ ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｔｏ Ｃｈｉｎａ ｉｎｓｕｒａｎｃｅ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ．Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ＣｈｉｎａＩｎｓｕｒａｎｃｅ Ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ；ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔ；Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｖａｌｕｅ；Ｄａｔａ Ｍｉｎｉｎｇ；Ｂａｌａｎｃｅｄ Ｓｃｏｒｅｂｏａｒｄ引客戶關(guān)系管理（Ｃ刪，Ｃｕｓｔｏｍｅｒ言Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）已經(jīng)成為當(dāng)今管理的熱Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ點(diǎn)，它是企業(yè)為了提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠 誠(chéng)度而樹立的一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念：是通過開展系統(tǒng)化的理論研究，優(yōu)化企業(yè)組 織體系和業(yè)務(wù)流程，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域， 旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制：也是企業(yè)通過技術(shù)投資，建立能搜集、跟 蹤和分析客戶信息的系統(tǒng)所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解 決方案的總和。 保險(xiǎn)業(yè)是一種服務(wù)貿(mào)易，它不同于其他行業(yè)的特點(diǎn)就在于它無需生產(chǎn)制造過程，客戶 就是保險(xiǎn)業(yè)最大最寶貴的資源，其商業(yè)模式就是通過向客戶提供保險(xiǎn)類服務(wù)取得利潤(rùn)，再 加上保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在已經(jīng)不允許任何業(yè)務(wù)通過純手工來實(shí)現(xiàn)了，所以作為以服務(wù)為主要 經(jīng)營(yíng)主體的保險(xiǎn)企業(yè)，實(shí)施客戶關(guān)系管理尤為重要。結(jié)合中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管 理應(yīng)用現(xiàn)狀，以理論和實(shí)際相結(jié)合作為出發(fā)點(diǎn)，按照提出問題、分析問題、解決問題的思 路對(duì)我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理現(xiàn)存問題進(jìn)行了分析，并對(duì)應(yīng)對(duì)措施進(jìn)行了初步的探 討． 本研究的理論意義在于：研究客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的動(dòng)力因素，回顧客戶關(guān)系管理發(fā)展 的歷程，探討顧客價(jià)值的測(cè)量以及如何對(duì)于顧客價(jià)值進(jìn)行整合，分析數(shù)據(jù)庫技術(shù)在客戶關(guān) 系管理中的應(yīng)用，探索性的剖析平衡記分卡技術(shù)對(duì)于客戶關(guān)系管理應(yīng)用的衡量和改進(jìn)作 用，為客戶關(guān)系管理在我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)中的應(yīng)用提供了理論支撐．現(xiàn)實(shí)意義在于：分析中我 國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)在客戶關(guān)系管理體系的建立和實(shí)施過程中的現(xiàn)狀和問題，為我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)施 客戶關(guān)系管理提出合理化的建議，對(duì)我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理提供現(xiàn)實(shí)參考，具有 一定的現(xiàn)實(shí)意義。我們很難想象，在一個(gè)管理水平低下、員工意識(shí)落后、信息化水 平很低的企業(yè)里，能夠在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理．其實(shí)，客戶關(guān)系管理的作用是錦上添 花。僅僅比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先一步，也就意味著成功。這里將客戶關(guān)系管理賴以存在的理論基礎(chǔ)統(tǒng)稱為客戶理論（ＴｈｅｏｒｙｏｎＣｕｓｔｏｍｅｒ）哪?１．２．１客戶決策的機(jī)理 在定義客戶理論之前?？蛻魶Q策內(nèi)在機(jī)理的分析啟示客戶關(guān)系管理開發(fā)商和用戶， 客戶關(guān)系管理能否真正發(fā)揮作用，要看其能否有效地捕獲客戶需求和動(dòng)機(jī)，進(jìn)而產(chǎn)生影響客戶消費(fèi)的驅(qū)動(dòng)因素?？蛻糁艺\(chéng)研究也已經(jīng)有相當(dāng)?shù)难芯砍晒嗬^發(fā)表．總之， 當(dāng)前客戶理論的研究成果僅是客戶理論的一小部分，并且沒有形成成熟的理論體系。客戶滿意是實(shí)現(xiàn)客戶保留的必要條件，但并不是充要條件，因?yàn)?客戶滿意不意味著客戶保留，滿意的客戶如果沒有及時(shí)得到企業(yè)更進(jìn)一步的、與提高客戶 對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度有關(guān)的客戶關(guān)懷，客戶的流失也是不可避免的。它們驅(qū)使客戶與企業(yè) 保持長(zhǎng)久的合作關(guān)系而不流失到其它競(jìng)爭(zhēng)者那里，即使企業(yè)出現(xiàn)短暫的價(jià)格上或和服務(wù)上 的過失。國(guó)內(nèi)有些開發(fā)商通過將多維分析、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)實(shí)現(xiàn)成系統(tǒng)組件，對(duì)客戶交易信息進(jìn)行分析和挖掘，有效地提升了客戶關(guān)系 管理分析決策的能力。由此，客戶的地位被提升到了前所未有的高度．隨著經(jīng)濟(jì)時(shí)代有工業(yè)經(jīng) 濟(jì)社會(huì)向知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)過渡，客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意與否，成為企業(yè)發(fā)展的決定性因素， 在市場(chǎng)上需求運(yùn)動(dòng)的最佳狀態(tài)就是滿意，客戶滿意就是企業(yè)效益的源泉。 （３）負(fù)責(zé)關(guān)系：企業(yè)的銷售人員在產(chǎn)品售后不久，就應(yīng)通過各種各樣的方式了解產(chǎn)品 是否符合消費(fèi)者的預(yù)期，并且收集客戶的有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議，以及對(duì)產(chǎn)品的特殊的要求， 及時(shí)反映給公司，以便不斷地改進(jìn)產(chǎn)品．隨著市場(chǎng)的發(fā)展深化?？蛻絷P(guān) 系管理發(fā)展到此階段，伙伴關(guān)系的客戶關(guān)系管理較為完善，是當(dāng)前客戶關(guān)系管理發(fā)展的最 高階段。并界定客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)領(lǐng)域．但此定義過分弱化客戶關(guān)系管理的 策略性，簡(jiǎn)單歸納為一種技術(shù)處理． 定義三：通過提高產(chǎn)品性能，增強(qiáng)客戶服務(wù)，提高客戶交付價(jià)值以及客戶滿意度，與 客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，從而使企業(yè)能夠吸引新客戶、維系老客戶， 提高效益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。實(shí)施客戶關(guān)系管理，主要是企業(yè)的組織、流程和文化方面的變革。為客 戶創(chuàng)造的價(jià)值越多，就越會(huì)盡可能的提高客戶滿意度，從而實(shí)現(xiàn)與客戶的維系，有利于增 加客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值，使企業(yè)收益最大化。１．６客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)客戶關(guān)系管理是企業(yè)為了提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高客戶的 滿意度和忠誠(chéng)度而樹立的一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念；是通過開展系統(tǒng)化的理論研究， 優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶 相關(guān)的領(lǐng)域，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制；也是企業(yè)通過技術(shù)投資，建 立能搜集、跟蹤和分析客戶信息的系統(tǒng)所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的 管理方法、解決方案的總和?？蛻絷P(guān)系管理在提高服務(wù) 質(zhì)量的同時(shí)，還通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本．成功的客戶關(guān)系 管理可以幫助企業(yè)建立一套運(yùn)作模式，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)和捕捉客戶異常行為，并及時(shí)啟動(dòng)適當(dāng)?shù)?營(yíng)銷活動(dòng)流程。（２）從戰(zhàn)術(shù)角度來看，將最佳的商業(yè)實(shí)踐和數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等信息技術(shù)緊密結(jié)合在—起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化解決方案。從理論上講，每一位客戶 的需求都是唯一的，可以將其視為細(xì)分市場(chǎng)，對(duì)每一位客戶實(shí)施“一對(duì)一營(yíng)銷”。從而既能為消費(fèi)者提供完整一致的高 品質(zhì)服務(wù)，使消費(fèi)者在意想不到的時(shí)刻感受來自產(chǎn)品供應(yīng)商的點(diǎn)到點(diǎn)、面對(duì)面的關(guān)懷，同 時(shí)還可以時(shí)時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，迅速開發(fā)出新的市場(chǎng)。第２章我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及問題保險(xiǎn)業(yè)是一種服務(wù)貿(mào)易，它不同于其他行業(yè)的特點(diǎn)就在于它無需生產(chǎn)制造過程，客 戶就是保險(xiǎn)業(yè)最大最寶貴的資源。特別是近幾年來，我國(guó)一些保險(xiǎn)企業(yè)都在從不同側(cè)面開展客戶關(guān)系管理 建設(shè)，從技術(shù)、資金、人員配備等方面都給以傾斜或加強(qiáng)，被視為。２００６．１機(jī)遇同時(shí)也是一個(gè)嚴(yán)竣的考驗(yàn)．說是機(jī)遇是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)市場(chǎng)的開放，有利于提高我國(guó)保險(xiǎn)深 度和保險(xiǎn)密度，逐漸把潛在的保險(xiǎn)市場(chǎng)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的保險(xiǎn)市場(chǎng)，把保險(xiǎn)這塊蛋糕做大、做 細(xì)，同時(shí)為推動(dòng)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提供一個(gè)良好的市場(chǎng)環(huán)境；外資保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)帶來嶄 新的業(yè)務(wù)品種、有效營(yíng)銷體制、先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方式，對(duì)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè) 產(chǎn)生良性示范作用和啟迪作用；有利于推動(dòng)我國(guó)保險(xiǎn)事業(yè)創(chuàng)新行為．而考驗(yàn)是因?yàn)槲覈?guó)的 保險(xiǎn)業(yè)將受到一定的沖擊，截止到２００５年底外資保險(xiǎn)企業(yè)的數(shù)量已經(jīng)達(dá)到４０家公司９９ 家分支公司，外資保險(xiǎn)企業(yè)的市場(chǎng)份額已經(jīng)達(dá)到６．９２％【童）無論是從行業(yè)的成熟程度、資金 實(shí)力還是在管理運(yùn)營(yíng)的能力上我國(guó)的保險(xiǎn)企業(yè)都落后于起步比較早的外國(guó)同行。２００５年中嗣保險(xiǎn)市場(chǎng)分析’，中固保險(xiǎn)報(bào)?２００６．１對(duì)于如此高的市場(chǎng)占有份額，業(yè)內(nèi)人士分析，中外資保險(xiǎn)企業(yè)的份額差距主要是由于 外資保險(xiǎn)企業(yè)進(jìn)入時(shí)間短、而中資保險(xiǎn)企業(yè)則有著多年市場(chǎng)基礎(chǔ)所致．隨著外資進(jìn)入市場(chǎng) 的時(shí)間增長(zhǎng)，中外資之間的差距將會(huì)慢慢縮小。首先，投保 人由于其年齡、文化、生活背景、經(jīng)濟(jì)狀況、性格特征等因素的差異導(dǎo)致個(gè)體的保險(xiǎn)消費(fèi) 需求不同．其次，投保人在保險(xiǎn)需求方面也會(huì)有差異，其中包括：健康需求，養(yǎng)老需求， 投資需求，意外保障需求，財(cái)產(chǎn)保障需求，車輛保障需求等?？寺　焙湍７拢虼吮ｋU(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)象比較嚴(yán)重．在這種情況下。保險(xiǎn)合同是射悻合同，由于危險(xiǎn)的不確定性和信息的不對(duì)稱性，客戶誠(chéng)信與否，對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果會(huì)有很大的影響，因此，保險(xiǎn)合同所要求的誠(chéng)信度比一般的經(jīng)濟(jì)合同更嚴(yán)格些。（４）保險(xiǎn)產(chǎn)品個(gè)性化需求由于保險(xiǎn)產(chǎn)品的特殊性保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)的個(gè)性化需求不同于其他有形商品。Ｓｔａｔｅ Ｆａｒｍ的銷售能力也明顯提高，銷售量增長(zhǎng)了近１００％。很多國(guó)內(nèi)企業(yè) 沒有意識(shí)到市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的多元化變化，沒有跟蹤和研究客戶需求的變化，表現(xiàn)為企業(yè)“為產(chǎn) 品找客戶”，而不是“為客戶找產(chǎn)品”，以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)理念到以客戶為中心的經(jīng)營(yíng) 理念中間尚存在相當(dāng)大的差距．在實(shí)際的保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中仍然將保費(fèi)規(guī)模作為公司的經(jīng)營(yíng)目 標(biāo)．企業(yè)的市場(chǎng)運(yùn)作始終游離于客戶之外，各種管理變革、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新仍提高保費(fèi)為中心。所以客戶關(guān)系管理不是一對(duì)一營(yíng)銷，也不 是個(gè)性化營(yíng)銷。要真正地以客戶為重，必須采用一個(gè)以了解客戶、服務(wù)客戶為 目標(biāo)的組織形態(tài)，否則，客戶關(guān)系管理難以取得成功．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中每一個(gè)模塊的 以客戶為中心的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程是對(duì)原有組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程重組。 ２．４．３我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)現(xiàn)行代理人銷售方式與客戶關(guān)系管理之間存在矛盾目前大部分保險(xiǎn)企業(yè)仍然是以保險(xiǎn)代理人作為營(yíng)銷的中堅(jiān)力量，而營(yíng)銷人員的激烈競(jìng)爭(zhēng)直接源于對(duì)有限客戶資源的爭(zhēng)搶，可以說代理人手中的客戶就是代理人的生命線。呼叫中心的職能更多的集中在業(yè)務(wù)管理上，沒有系統(tǒng)的客戶發(fā)掘功能．在客戶生日的時(shí)候，系統(tǒng) 提醒業(yè)務(wù)員客戶生日送祝福是許多客戶關(guān)系管理供應(yīng)商的鼓吹。Ｔｕｒｂｏ客戶關(guān) 系管理認(rèn)為客戶關(guān)系管理將呈現(xiàn)三個(gè)趨勢(shì)：分析功能深化，知識(shí)管理和供應(yīng)鏈融合管理。除了讓客戶參與客戶關(guān)系管理實(shí)施外，企業(yè)管理者還必須讓員工們知道客戶關(guān)系管理 技術(shù)將如何幫助企業(yè)更好地服務(wù)于客戶，要必須教會(huì)員工如何管理客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所構(gòu)筑的業(yè)務(wù)流程。因此， 客戶在選購商品或服務(wù)時(shí)，往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行考慮，從中選出價(jià)值最高、成 本最低，即。 我們總是說企業(yè)保持一個(gè)老客戶比發(fā)展一個(gè)新客戶要節(jié)省很多的成本，這其中的道理在 哪？科學(xué)依據(jù)又在哪里？下面的客戶價(jià)值計(jì)算公式不但回答了客戶價(jià)值問題，也同時(shí)回答了這些闖題。 為了更好地對(duì)客戶價(jià)值計(jì)算做說明，本研究設(shè)計(jì)一個(gè)實(shí)例，當(dāng)算法公式中各參數(shù)取值設(shè)為： ＰＯ＝５０００，ＣＯ＝３０００，Ｒ＝２０００，ｒ＝５．７８％，Ｎ＝５，２客戶持續(xù)價(jià)值＝５０００客戶損失價(jià)值＝（３５４０＋１１５０。當(dāng)客戶與企業(yè)之間關(guān)系維持的越長(zhǎng)久，其客戶價(jià)值就越大．公式 （３—１）中，ＰＯ，ＣＯ的取值，不同的行業(yè)，不同的企業(yè)會(huì)有很大的差異，其實(shí)具體值為多 少，并不重要?？蛻魡未谓灰捉o企業(yè)帶來的收入”，而是強(qiáng)調(diào)通過維持與客戶的長(zhǎng)期關(guān) 系來獲得最大的客戶生命周期價(jià)值．所以，在一個(gè)完善的客戶關(guān)系管理解決方案中，應(yīng)該 增加客戶價(jià)值和客戶成本的數(shù)據(jù)錄入接口．這樣可以清楚地計(jì)量客戶每一筆交易、每一次 活動(dòng)（或事件）帶來的價(jià)值，作為客戶決策的重要依據(jù)。在部署客戶關(guān)系管理項(xiàng) 目時(shí)沒有能充分發(fā)揮企業(yè)全體員工的合作的力量，是很難能夠完成客戶關(guān)系管理這樣一個(gè) 艱巨的項(xiàng)目的實(shí)施