房地產(chǎn)服務(wù)禮儀講師欒秋蔚：房地產(chǎn)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧(完整版)
【正文】 微笑的種類 D. 訓(xùn)練微笑 (三) 物業(yè)人員接待禮儀 1. 日常工作與交往的見(jiàn)面禮儀 A. 打招呼與握手 B. 稱謂禮儀 C. 名片的遞送禮儀 D. 介紹禮儀 E. 茶水遞送、入座交談禮節(jié) F. 迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌 G. 同乘電梯及乘車(chē)禮節(jié) H. 電話禮儀(三) 物業(yè)服務(wù)禮儀的重點(diǎn)強(qiáng)化訓(xùn)練:(各崗位反復(fù)操練,特別是核心崗位人員)第三部分： 360度物業(yè)服務(wù)技巧篇一． 物業(yè)服務(wù)基本技巧1． 物業(yè)服務(wù)人員的自我認(rèn)知2． 物業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求A． 豐富的物業(yè)從業(yè)知識(shí)B． 隨機(jī)應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力C． 立體式的物業(yè)從業(yè)觀念D． 成熟的物業(yè)從業(yè)心理和情緒管理能力3． 滿足業(yè)主需求的技巧4． 物業(yè)服務(wù)人員的溝通技巧5． 物業(yè)服務(wù)人員說(shuō)話的藝術(shù)（服務(wù)愛(ài)的語(yǔ)言）6． 物業(yè)服務(wù)人員傾聽(tīng)的技巧二． 物業(yè)服務(wù)投訴處理技巧1． 業(yè)主投訴的正確認(rèn)知A． 抱怨是金－業(yè)主投訴價(jià)值分析B． 通過(guò)化解怨氣守住滿意度的底線2． 投訴處理前的準(zhǔn)備3． 業(yè)主投訴處理分類A． 對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴B． 對(duì)管理服務(wù)方面的投訴C． 對(duì)服務(wù)態(tài)度方面的投訴D． 對(duì)收費(fèi)方面的投訴E． 對(duì)突發(fā)事件方面的投訴F． 有效投訴G． 溝通性投訴4． 投訴問(wèn)題的界定A． 重大投訴B． 重要投訴C． 輕微投訴5． 處理業(yè)主投訴的原則6． 處理投訴的要求與方法：A． 換位思考B． 處理禁忌C． 處理依據(jù)D． 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)方法（案例分析）7． 迅速平息客戶怨氣的技巧：A. 關(guān)注客戶感受，也表達(dá)你的感受B. 及時(shí)安撫情緒，讓客戶覺(jué)得誠(chéng)意C. 表達(dá)服務(wù)意愿，立即采取行動(dòng)D. 令客戶受控，防止事態(tài)發(fā)展 8. 投訴處理的基本步驟: A. 第一步：傾聽(tīng)他的問(wèn)題（開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)泄情感） B. 第二步：同情他的遭遇（復(fù)
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