房地產(chǎn)服務(wù)禮儀講師欒秋蔚：房地產(chǎn)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧(已修改)
2025-07-09 15:53 本頁(yè)面
【正文】 《物業(yè)公司服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧》 360176。用“心”服務(wù) 主講：欒秋蔚課程背景：21世紀(jì)，是中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入發(fā)展、完善和成熟的重要階段，在這個(gè)階段中，物業(yè)管理公司更明確了自己的行業(yè)屬性：物業(yè)服務(wù)公司，確立了它 “服務(wù)”的性質(zhì)。今后，物業(yè)服務(wù)公司的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)出現(xiàn)一個(gè)靠品牌競(jìng)爭(zhēng)、靠管理競(jìng)爭(zhēng)、靠服務(wù)理念競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)期，這一時(shí)期無(wú)論是市場(chǎng)還是業(yè)主都將對(duì)這一行業(yè)從服務(wù)觀念到服務(wù)方式，從經(jīng)營(yíng)理念到市場(chǎng)定位提出更高的要求。課程收益：正確認(rèn)識(shí)物業(yè)服務(wù)理念及其重要性，了解服務(wù)意識(shí)的重要價(jià)值，認(rèn)清服務(wù)意識(shí)的本因效應(yīng)，解讀物業(yè)服務(wù)意識(shí)的重要性；了解物業(yè)客戶服務(wù)工作對(duì)于個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展的影響力和作用力；強(qiáng)化學(xué)習(xí)物業(yè)服務(wù)意識(shí)的五項(xiàng)修煉，激活服務(wù)人員的主觀能動(dòng)性，提升物業(yè)服務(wù)人員高度責(zé)任心和高效執(zhí)行力法則，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)；了解物業(yè)客戶服務(wù)工作必備的素質(zhì)、挑戰(zhàn)及主要難點(diǎn)；強(qiáng)化訓(xùn)練物業(yè)服務(wù)基本禮儀規(guī)范；正確認(rèn)識(shí)物業(yè)客戶關(guān)系對(duì)個(gè)人及企業(yè)的重要性；學(xué)習(xí)有效管理物業(yè)客戶期望值的重要價(jià)值，學(xué)習(xí)有效識(shí)別物業(yè)客戶需求技巧；掌握物業(yè)客戶服務(wù)的溝通技巧，掌握處理物業(yè)客戶抱怨與投訴的方法，享受客戶服務(wù)全過(guò)程；加強(qiáng)物業(yè)客戶服務(wù)人員的能力修煉，重點(diǎn)強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)人員的壓力與情緒控制管理；塑造物業(yè)服務(wù)人員陽(yáng)光心態(tài)，煥發(fā)服務(wù)激情，強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)人員工作目標(biāo)，調(diào)動(dòng)工作熱情，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的雙贏！課程特點(diǎn)：本課程針對(duì)物業(yè)員工特征，針對(duì)其服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧及職業(yè)素養(yǎng)方面出現(xiàn)的弊端進(jìn)行剖析，并力爭(zhēng)精益求精，采用講授、實(shí)際演練、互動(dòng)體驗(yàn)相結(jié)合的方式，具有極強(qiáng)的針對(duì)性、指導(dǎo)性、實(shí)操性、示范性。課程形式：講授、案例分析、體驗(yàn)游戲、討論、實(shí)例演練等課程時(shí)間：三天（18時(shí)）課程綱要：第一部分： 360度物業(yè)服務(wù)意識(shí)篇一. 服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知(一) 服務(wù)的真正內(nèi)涵1. 人們對(duì)服務(wù)的誤解A. 服務(wù)沒(méi)有高低之分B. 服務(wù)無(wú)處不在C. 人和人之間本身就是互為服務(wù)的角色2. 服務(wù)在生活中的重要體現(xiàn)3. 什么是服務(wù)？A. 有形服務(wù)B. 無(wú)形服務(wù)C. 服務(wù)價(jià)值D. 服務(wù)增值E. 內(nèi)部服務(wù)F. 外部服務(wù)4. 誰(shuí)是我們的客戶？A. 認(rèn)知
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