服務(wù)決定成敗-創(chuàng)新決定出路(完整版)
【正文】 ，這一風(fēng)險(xiǎn)目前依然十分嚴(yán)峻。（一）新形勢(shì)需要酒店行業(yè)明確服務(wù)方向，提高服務(wù)意識(shí)。一是服務(wù)決定成敗。不論是酒店，還是具有政府背景的接待賓館實(shí)際上都是一個(gè)服務(wù)綜合體，它包含有客房、餐飲、會(huì)場(chǎng)、休閑等諸多服務(wù)內(nèi)容，星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)越高服務(wù)內(nèi)容越全，然而內(nèi)容再全也脫離不開(kāi)“服務(wù)”二字。意識(shí)是一個(gè)方向問(wèn)題，“千里之行，始于足下”，企業(yè)在發(fā)展的道路上確定明確的目標(biāo)和方向是萬(wàn)里之行的第一步，沒(méi)有明確的方向，或者說(shuō)方向發(fā)生偏離，最終的結(jié)果也許就是“差之一毫謬之千里”。（二）新形勢(shì)需要酒店工作者狠抓服務(wù)細(xì)節(jié)，從小事做起。由此可見(jiàn)，細(xì)節(jié)對(duì)于服務(wù)起著至關(guān)重要的作用?！耙郧榉?wù)、用心做事”是寧臥莊賓館的企業(yè)精神，“寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧”是價(jià)值理念。二是創(chuàng)新決定出路。濟(jì)南南郊賓館通過(guò)專業(yè)外包進(jìn)行的成本控制，對(duì)賓館周邊區(qū)域的應(yīng)用也是有獨(dú)特的管理模式，加大可塑性空間的創(chuàng)造，引進(jìn)第三方合作。新形勢(shì)下，酒店行業(yè)普遍存在隊(duì)伍穩(wěn)定問(wèn)題。餐飲是酒店行業(yè)的門面，盤活餐飲，打響餐飲品牌，酒店的經(jīng)營(yíng)就成功了一半。去年新疆迎賓館和貴州花溪迎賓館組織的“國(guó)賓館廚師長(zhǎng)聯(lián)盟廚藝交流活動(dòng)”給我們啟發(fā)很大，借鑒后今年搞了黃河鯉魚(yú)烹飪研發(fā)比賽，四個(gè)餐飲部門就黃河鯉魚(yú)一道菜推出了三十多種不同的做法，水汆、糖醋、煎烤、紅燒、豆豉、清燉、鐵鍋各種烹飪技法一應(yīng)俱全，效果非常理想。政府接待賓館的餐飲區(qū)間比較分散，大多各自為陣，沒(méi)有發(fā)揮出高低搭配的優(yōu)勢(shì)。服務(wù)的優(yōu)劣，創(chuàng)新的速度最后都要體現(xiàn)在酒店的經(jīng)營(yíng)管理上，經(jīng)營(yíng)管理的創(chuàng)新是酒店所有工作創(chuàng)新的支撐點(diǎn)，也是酒店實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型跨越的關(guān)鍵一步，因?yàn)榻?jīng)營(yíng)管理的轉(zhuǎn)變主要看一把手?；仡檱?guó)賓館的發(fā)展歷程，我們都已經(jīng)走過(guò)了前三個(gè)階段，追求心治，就是要在日常管理中形成心心相通、心有靈犀，將管理者的主動(dòng)性發(fā)揮到最大，在日常工作中形成“往前趕、往前超、往前拼”的工作習(xí)慣，將工作完成在布置之前，將錯(cuò)誤糾正在發(fā)現(xiàn)之前，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)做在客人到來(lái)之前，將程序化、標(biāo)準(zhǔn)化管理提升到用情、用心管理，然后將企業(yè)文化、規(guī)章制度、日常經(jīng)營(yíng)三者合二為一，從而達(dá)到最佳的管理效果，以應(yīng)對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)變化?？傊滦蝿?shì)給國(guó)賓館提供了“強(qiáng)化服務(wù)功能，整合優(yōu)勢(shì)資源，探索改革創(chuàng)新，共創(chuàng)經(jīng)營(yíng)品牌”千載難逢的機(jī)遇，我相信在中國(guó)國(guó)賓館協(xié)會(huì)的正確引領(lǐng)下，借助協(xié)會(huì)平臺(tái)，進(jìn)一步加大同行之間交流學(xué)習(xí)，通過(guò)“博采眾長(zhǎng)、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、資源共享”國(guó)賓館一定能實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理上的創(chuàng)新，為企業(yè)發(fā)展積蓄更大的能量，不斷提高應(yīng)對(duì)形勢(shì)變化的能力。同時(shí)，經(jīng)營(yíng)管理的創(chuàng)新是一個(gè)滴水穿石的過(guò)程，在這條路上需要超強(qiáng)的耐心，要忍得住寂寞，經(jīng)得起考驗(yàn)，也許某一個(gè)決策短時(shí)期內(nèi)未見(jiàn)到成效，但決不能影響到創(chuàng)新的信心和動(dòng)力。為此，整合資源后我們成立了預(yù)訂中心，給客人提供一站式的服務(wù)，只要走進(jìn)賓館，高中低價(jià)格由客人自選，最大限度的挽留住客人。第二是迎進(jìn)來(lái)。但隨著時(shí)間的推移，我們也發(fā)現(xiàn)餐飲工作進(jìn)入到了疲勞期，簡(jiǎn)言之就是與同行相比，創(chuàng)新的步伐緩了下來(lái)。人是企
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