服務(wù)決定成敗-創(chuàng)新決定出路(完整版)
【正文】 ，這一風(fēng)險目前依然十分嚴(yán)峻。（一）新形勢需要酒店行業(yè)明確服務(wù)方向，提高服務(wù)意識。一是服務(wù)決定成敗。不論是酒店，還是具有政府背景的接待賓館實際上都是一個服務(wù)綜合體，它包含有客房、餐飲、會場、休閑等諸多服務(wù)內(nèi)容，星級標(biāo)準(zhǔn)越高服務(wù)內(nèi)容越全，然而內(nèi)容再全也脫離不開“服務(wù)”二字。意識是一個方向問題，“千里之行，始于足下”，企業(yè)在發(fā)展的道路上確定明確的目標(biāo)和方向是萬里之行的第一步，沒有明確的方向，或者說方向發(fā)生偏離，最終的結(jié)果也許就是“差之一毫謬之千里”。（二）新形勢需要酒店工作者狠抓服務(wù)細(xì)節(jié)，從小事做起。由此可見，細(xì)節(jié)對于服務(wù)起著至關(guān)重要的作用。“以情服務(wù)、用心做事”是寧臥莊賓館的企業(yè)精神，“寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧”是價值理念。二是創(chuàng)新決定出路。濟(jì)南南郊賓館通過專業(yè)外包進(jìn)行的成本控制，對賓館周邊區(qū)域的應(yīng)用也是有獨特的管理模式，加大可塑性空間的創(chuàng)造，引進(jìn)第三方合作。新形勢下，酒店行業(yè)普遍存在隊伍穩(wěn)定問題。餐飲是酒店行業(yè)的門面，盤活餐飲，打響餐飲品牌，酒店的經(jīng)營就成功了一半。去年新疆迎賓館和貴州花溪迎賓館組織的“國賓館廚師長聯(lián)盟廚藝交流活動”給我們啟發(fā)很大，借鑒后今年搞了黃河鯉魚烹飪研發(fā)比賽，四個餐飲部門就黃河鯉魚一道菜推出了三十多種不同的做法，水汆、糖醋、煎烤、紅燒、豆豉、清燉、鐵鍋各種烹飪技法一應(yīng)俱全，效果非常理想。政府接待賓館的餐飲區(qū)間比較分散，大多各自為陣，沒有發(fā)揮出高低搭配的優(yōu)勢。服務(wù)的優(yōu)劣，創(chuàng)新的速度最后都要體現(xiàn)在酒店的經(jīng)營管理上，經(jīng)營管理的創(chuàng)新是酒店所有工作創(chuàng)新的支撐點，也是酒店實現(xiàn)轉(zhuǎn)型跨越的關(guān)鍵一步，因為經(jīng)營管理的轉(zhuǎn)變主要看一把手。回顧國賓館的發(fā)展歷程，我們都已經(jīng)走過了前三個階段，追求心治，就是要在日常管理中形成心心相通、心有靈犀，將管理者的主動性發(fā)揮到最大，在日常工作中形成“往前趕、往前超、往前拼”的工作習(xí)慣，將工作完成在布置之前，將錯誤糾正在發(fā)現(xiàn)之前，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)做在客人到來之前，將程序化、標(biāo)準(zhǔn)化管理提升到用情、用心管理，然后將企業(yè)文化、規(guī)章制度、日常經(jīng)營三者合二為一，從而達(dá)到最佳的管理效果，以應(yīng)對瞬息萬變的市場變化?？傊?，新形勢給國賓館提供了“強(qiáng)化服務(wù)功能，整合優(yōu)勢資源，探索改革創(chuàng)新，共創(chuàng)經(jīng)營品牌”千載難逢的機(jī)遇，我相信在中國國賓館協(xié)會的正確引領(lǐng)下，借助協(xié)會平臺，進(jìn)一步加大同行之間交流學(xué)習(xí)，通過“博采眾長、優(yōu)勢互補(bǔ)、資源共享”國賓館一定能實現(xiàn)經(jīng)營管理上的創(chuàng)新，為企業(yè)發(fā)展積蓄更大的能量，不斷提高應(yīng)對形勢變化的能力。同時，經(jīng)營管理的創(chuàng)新是一個滴水穿石的過程，在這條路上需要超強(qiáng)的耐心，要忍得住寂寞，經(jīng)得起考驗，也許某一個決策短時期內(nèi)未見到成效，但決不能影響到創(chuàng)新的信心和動力。為此，整合資源后我們成立了預(yù)訂中心，給客人提供一站式的服務(wù)，只要走進(jìn)賓館，高中低價格由客人自選，最大限度的挽留住客人。第二是迎進(jìn)來。但隨著時間的推移，我們也發(fā)現(xiàn)餐飲工作進(jìn)入到了疲勞期，簡言之就是與同行相比，創(chuàng)新的步伐緩了下來。人是企
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