服務決定成敗-創(chuàng)新決定出路-wenkub
2023-07-12 15:31:33 本頁面
【正文】 文化中提到“酒店無小事，干不好小事出大事”，就是針對“大事必作于細，服務必勝于細節(jié)”提出的引導思想。2013開始，繁華落幕、市場萎縮，行業(yè)經營舉步維艱，隨著形勢的變化，高端消費持續(xù)低迷，大眾化消費已經到來，這時處于消費結構頂端的五星級酒店和高檔政務接待賓館則需要準確把握市場脈搏，及時調整服務結構、放下身段，積極面對大眾化市場，如果在市場和客戶結構變化中反應遲鈍，等靠思想嚴重，就很有可能被客戶和市場拋棄，這一風險目前依然十分嚴峻。市場是企業(yè)發(fā)展的土壤，占領市場的目的就是要擁有更多的客戶，想擁有更多的客戶，服務最為關鍵，因為選擇權在客戶手中，客戶會通過反復比較最終決定購買誰的產品。（一）新形勢需要酒店行業(yè)明確服務方向，提高服務意識。新形勢下國賓館的經營發(fā)展遇到了很多瓶頸，要取得突破，首先要從狠抓服務做起。一是服務決定成敗。服務決定成敗 創(chuàng)新決定出路———— 探索新形勢下國賓館的發(fā)展之路甘肅寧臥莊賓館總經理 李永紅尊敬的高建國主席、楊奮澤秘書長，尊敬的國賓館各位副主席、副秘書長：大家好！今天，中國國賓館協(xié)會及協(xié)會單位齊聚一堂、共襄盛舉，勝利召開第十屆主席會議，首先對主辦單位中國國賓館協(xié)會、承辦單位新疆迎賓館表示最誠摯的感謝，感謝協(xié)會和新疆迎賓館給全國的國賓館提供了這次“著眼當下、共謀新篇”的機會。不論是酒店，還是具有政府背景的接待賓館實際上都是一個服務綜合體，它包含有客房、餐飲、會場、休閑等諸多服務內容，星級標準越高服務內容越全，然而內容再全也脫離不開“服務”二字。同時，酒店也是一個市場綜合體，市場規(guī)律決定了它無法改變的商品交換屬性，酒店作為賣方出售的商品是“服務”，服務的優(yōu)劣直接關系到客戶群體的多少，關系到企業(yè)在市場上的美譽度。意識是一個方向問題，“千里之行，始于足下”，企業(yè)在發(fā)展的道路上確定明確的目標和方向是萬里之行的第一步，沒有明確的方向，或者說方向發(fā)生偏離，最終的結果也許就是“差之一毫謬之千里”。因此，酒店經營中必須以客戶的價值觀為趨向，以客戶的滿意度為標準，通過認真分析總結確認客戶的需求來確定服務方向。（二）新形勢需要酒店工作者狠抓服務細節(jié)，從小事做起。張瑞敏在海爾大課堂上講過一個故事：如果讓一個美國人每天擦桌子六次，美國人會不折不扣執(zhí)行，并堅持下去。由此可見，細節(jié)對于服務起著至關重要的作用。泰山不拒細壤，故能成其高；江海不擇細流，故能就其深；大禮不辭小讓，服務勝在細節(jié)?！耙郧榉铡⒂眯淖鍪隆笔菍幣P莊賓館的企業(yè)精神，“寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧”是價值理念。因此，新形勢下，解決短板的辦法就是建立國賓館聯(lián)盟，形成統(tǒng)一品牌，加大宣傳力度，用國賓館厚重的文化積淀，無法復制的人文環(huán)境，統(tǒng)一的主題思想提高競爭優(yōu)勢，用獨一無二的品牌吸引到更多的客人。二是創(chuàng)新決定出路。國際大型會議落戶蘭州，充分說明新形勢帶來了新的發(fā)展機遇。濟南南郊賓館通過專業(yè)外包進行的成本控制，對賓館周邊區(qū)域的應
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