諾貝爾終端培訓(xùn)手冊之三(完整版)
【正文】 磚在同等質(zhì)量檔次下價格最低。一般而言，價格、質(zhì)量、花色、品牌和服務(wù)對于消費(fèi)者的購買行為具有較大的影響度。顧客的折中多層次、多品位、多水平、個性化的購買特點，要求站在銷售第一線的導(dǎo)購人員必須掌握相當(dāng)?shù)男袠I(yè)以及與此行業(yè)有關(guān)的知識，具有高水平和靈活多變的售貨技能于藝術(shù)。216。對消費(fèi)者來說，他們是企業(yè)的形象代表，也是消費(fèi)者了解企業(yè)產(chǎn)品的渠道；對公司來說，終端導(dǎo)購員及時企業(yè)銷售產(chǎn)品的重要渠道，有時獲取市場需求的信息渠道。從狹義上看，終端可以理解為商品的零售賣場。因此，決勝終端已經(jīng)成為眾多廠商的營銷準(zhǔn)則和競爭手段。216。軟終端主要指終端軟件，如：人員著裝、容貌與舉止，人員素養(yǎng)與談話方式，待客態(tài)度，對企業(yè)情況及產(chǎn)品知識的了解，對行業(yè)及競品的了解，察言觀色與隨機(jī)應(yīng)變的能力，與競品導(dǎo)購人員的區(qū)別，等等。l 留心于終端布置和商品展示及顧客的反映，并及時地加以調(diào)整。.——諾貝爾終端導(dǎo)購人員的地位和作用終端導(dǎo)購人員作為終端各構(gòu)成要素的靈魂，終端作用的實現(xiàn)依賴于導(dǎo)購人員的行為表現(xiàn)，因此，終端導(dǎo)購人員的重要作用不容忽視。對于廣大消費(fèi)者而言，終端導(dǎo)購員是諾貝爾的品牌顧問。在介紹的過程中，盡量避免使用千篇一律的陳詞濫調(diào)，或使用顧客能夠過于直接回答和直接否定的問題，例如：“請問您要買瓷磚嗎？”對此問題，顧客的回答只有兩種：“買”或“不買”，這樣的提問常常會使顧客產(chǎn)生戒備心理或遭到反感的拒絕。 呈現(xiàn)產(chǎn)品：當(dāng)顧客問及敏感的價格問題時，要避免使用“貴”、“高”等字眼，可以使用“特別”、“獨特”等詞語，突出諾貝爾的高品質(zhì)特性，用具有說服力和感染力的語言描述產(chǎn)品，使顧客產(chǎn)生物有所值、物超所值的想法。決不能說“不”字。 推薦用語：歡迎光臨！早晨好/下午好/晚上好/您好！請隨便參觀！您好！有什么可幫忙的嗎？請隨便看看，有需要請叫我。 多用比喻的方法。l 服裝：視具體的情況而定，若公司有統(tǒng)一制服或超市、賣場制服，則應(yīng)穿制服；若沒有統(tǒng)一制服，則必須穿著職業(yè)化風(fēng)格的服裝，服裝必須保持干凈整潔。在征詢顧客意圖后，站在陳列樣品的左側(cè)約50—70CM 遠(yuǎn)的地方為顧客介紹諾貝爾。更不可置之不理，擅自走開。l 客觀而適當(dāng)?shù)卦u價競爭品牌及其產(chǎn)品，避免過多糾纏。 確保地板、墻壁、天花板清潔。 檢查是否有遺漏價格牌或標(biāo)簽。216。216。216。l 不準(zhǔn)說有損諾貝爾品牌及產(chǎn)品的話。l 每天了解當(dāng)日的銷量，做好臺賬登記工作。l 是否仔細(xì)觀察，記錄競品或類似產(chǎn)品的銷售，取得一手資料，分析成因。l 有優(yōu)秀的解決問題的能力，能引導(dǎo)出顧客所求的真正需要，有針對性地切實解決顧客的問題，能夠有效使用專業(yè)術(shù)語，能夠?qū)︻櫩途唧w的裝修方案提出可供參考和借鑒的咨詢意見。l 對顧客的購買動機(jī)和需求變化進(jìn)行細(xì)致地觀察，及時向上級匯報。l 肯定自己l 養(yǎng)成良好的習(xí)慣l 具備專業(yè)知識l 平和的心態(tài)、積極進(jìn)去的精神l 建立顧客群l 堅持不懈，不達(dá)目的不罷休l 做正確的事l 優(yōu)點學(xué)習(xí)法，取百家之長l 正面思考模式l 良好的個人形象l 熟知諾貝爾產(chǎn)品的相關(guān)知識，并能對答如流。l 檢討對每位消費(fèi)者的態(tài)度是否誠懇，回答問題的到位率。（見附表格一、二）。l 不準(zhǔn)使用晦澀難懂的語言。216。l 離店前216。l 營業(yè)中216。 檢查價格與產(chǎn)品是否對應(yīng)，所標(biāo)價格是否正確。 確保專柜及陳列架上產(chǎn)品整潔。l 開店前15分鐘l 準(zhǔn)時上班。l 語言盡量通俗易懂，簡潔明了。l 推介：介紹、呈現(xiàn)產(chǎn)品，實現(xiàn)迎合顧客需求。男士必須刮凈胡須，不要蓄長發(fā)，不允許戴耳環(huán)。252。178。最后可以用積極的語言打消對方的顧慮或反感情緒，提供你的答案。 促進(jìn)成交：—使用選擇性的語言詢問，例如“您比較喜歡哪種花色？”“您覺得大尺寸的瓷磚更合適嗎？”“您覺得哪種色系的瓷磚更適合你的裝修風(fēng)格？”—繳款后，使用總結(jié)性的語言，來評述顧客的決定。 回答詢問：導(dǎo)購員
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