【正文】 服務(wù)營銷策略與管理模式的結(jié)果和與當(dāng)今餐飲業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀的對比，不僅僅讓我們了解到當(dāng)今餐飲業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀水平不足之處，更讓我們了解到餐飲業(yè)中優(yōu)秀的服務(wù)營銷同時需要良好的管理模式來支持。有創(chuàng)新的點子，隨時可以提出來，如果被廣泛采用了就會有獎勵。極大的提高了員工的自主性與積極性。這說明酒店的體制沒有達(dá)到吸引優(yōu)秀人才留下的要求。流程是任何一個企業(yè)的驅(qū)動力量，流程涉及到企業(yè)的相關(guān)部門、相關(guān)人員，承載企業(yè)相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在不同部門之間流轉(zhuǎn)。正是因為海底撈的人性化管理使員工的積極性和自主性的大幅度提高才能使差異化營銷良好運(yùn)作，而并非機(jī)械性的執(zhí)行。同時差異化營銷更導(dǎo)致了營銷成本過高使單位成本上升。在國內(nèi)市場環(huán)境中，火鍋這一大類餐飲企業(yè)存在一些不可避免的共同點，很多火鍋味道相似，尤其是川味火鍋，以麻辣為主。2009年與2010年，海底撈分店增設(shè)13門家于北京，天津，沈陽等城市。從2006年開始分步實施ERP系統(tǒng)的建立，通過三年時間，海底撈成功建立并完善了涵蓋企業(yè)“人、財、物、產(chǎn)、供、銷”完整的管理體系?！?這是對海底撈人性化管理的描述。海底撈的服務(wù)營銷主要體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上，例如戴眼鏡的顧客吃火鍋眼鏡容易有霧氣，服務(wù)員會給顧客絨布來擦拭眼鏡，因為就餐等待時間較長，等待區(qū)就設(shè)置了免費(fèi)上網(wǎng)，撲克等休閑設(shè)施。讓員工嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。形象就是公眾對產(chǎn)品和企業(yè)的看法和感受。（2）、服務(wù)理念化——“顧客至上”，“三心服務(wù)（貼心、溫馨、舒心）。這會使得服務(wù)質(zhì)量不易穩(wěn)定、顧客不容易認(rèn)知服務(wù)、服務(wù)品牌較難樹立和服務(wù)規(guī)范較難嚴(yán)格執(zhí)行，從而對服務(wù)營銷不利。2007年12月，獲大眾點評網(wǎng)2007至2008年度“最受歡迎10佳火鍋店”及“2007年最受歡迎20佳餐館”獎項，2009年5月榮獲2008年度中國餐飲百強(qiáng)企業(yè)。海底撈公司雖不是我國餐飲百強(qiáng)中頂尖品牌，但是其“服務(wù)營銷”的良好效果已經(jīng)讓大家認(rèn)可，2006年，百勝中國公司將年會聚餐放在海底撈北京牡丹園店，并說這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)”。服務(wù)營銷是企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，服務(wù)營銷在餐飲業(yè)中的作用越來越重要，相比過去較為簡單餐飲模式，餐飲業(yè)的營銷與管理創(chuàng)新便顯得相當(dāng)重要。因本畢業(yè)論文（設(shè)計）引起的法律結(jié)果完全由本人承擔(dān)。2005/2006年度中餐飲百強(qiáng)企業(yè)資產(chǎn)總額約320億元、利潤總額約60、億元、從業(yè)人員月80萬人、2009年，我國餐飲行業(yè)百強(qiáng)企業(yè)營業(yè)額首次突破1200億，%。所以從某種程度上說當(dāng)今商業(yè)時代是服務(wù)競天下的時代?！　∷膫€大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安、鄭州，形成了集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。服務(wù)營銷的策略體系,是由“克服服務(wù)特點對營銷不利一面”的營銷策略和“利用服務(wù)基本特性對服務(wù)營銷有利一面”的營銷策略兩部分組成的,本文下面主要介紹海底撈公司服務(wù)營銷策略的兩個方面：規(guī)范化營銷，差異化營銷。②、統(tǒng)一的分店設(shè)計風(fēng)格，統(tǒng)一的裝修風(fēng)格。服務(wù)差異化是指企業(yè)向目標(biāo)市場提供與競爭者不同的優(yōu)異的服務(wù)。要做到這點不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更要根據(jù)每個客人的喜好提供創(chuàng)造性的個性服務(wù)。如果碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題，就需要大腦去創(chuàng)造了。單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。 海底撈在全國已建成四個這樣的配送中心，為各地的門店服務(wù)?？梢哉f海底撈的發(fā)展是顯而易見的。對于餐飲業(yè)以及連鎖類餐飲業(yè)，環(huán)境規(guī)范化和服務(wù)理念化是不可獲取的重要因素，例如國際大型連鎖快餐業(yè)的肯德基，麥當(dāng)勞等。由此可知，在環(huán)境規(guī)范化以及服務(wù)理念化的基礎(chǔ)上，保證差異化營銷良好的運(yùn)作不失為一種有效的營銷手段。人性化管理分析關(guān)于人性化管理，對于人性化管理本身，其重要性毋庸置疑，給員工好的待遇、好的福利、好的激勵等，這些都是必要的，也是任何一家企業(yè)在人員管理上的重點。２、標(biāo)準(zhǔn)化硬件管理分析 海底撈擁有四個全面的配送中心為各地門店服務(wù)，內(nèi)部管理系統(tǒng)方面，海底撈構(gòu)建了一個高效的信息化平臺來支撐企業(yè)的高速發(fā)展。但從業(yè)人員往往素質(zhì)低、知識文化水平低。如果一個企業(yè)擁有眾多高素質(zhì)的人才，專業(yè)而又職業(yè)的團(tuán)隊，那么這個企業(yè)將在同行業(yè)中領(lǐng)先。如果此時不能保持清醒的頭腦，不能及時地解決好各方面的問題，那么等效益滑坡、人氣下降、人心渙散時，將很難振作起來，大多走向衰敗?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理中強(qiáng)調(diào)的機(jī)械化、規(guī)范化、制度化、程序化、系統(tǒng)化、組織化值得餐飲業(yè)好好學(xué)習(xí)。而差異化營銷的執(zhí)行者是員工，人性化前臺管理極大程度的提高了員工的自主性與積極性，標(biāo)準(zhǔn)化硬件管理給予了員工更多的時間，從而保證了服務(wù)營銷策略的順利執(zhí)行。各國的餐飲業(yè)也不斷的進(jìn)入中國市場，帶來的有競爭也有許多科學(xué)的經(jīng)營理念。餐飲業(yè)服務(wù)營銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以期利潤的最大化。 因為，從顧客角度來說，服務(wù)營銷有利于吸引并留住顧客；從服務(wù)員角度來說，服務(wù)營銷有利于服務(wù)員自身認(rèn)識的提高，端正工作態(tài)度，從而推動餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升；從領(lǐng)導(dǎo)者角度來說，服務(wù)營銷有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢，調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤。一、餐飲業(yè)營銷的實質(zhì)是服務(wù)營銷（一）、服務(wù)的特點服務(wù)產(chǎn)品具有區(qū)別于實物產(chǎn)品的四個特點:一是服務(wù)具有無形性。（二）、餐飲業(yè)服務(wù)營銷的策略體系可以說,餐飲業(yè)營銷的實質(zhì)是服務(wù)營銷,餐飲企業(yè)可以根據(jù)服務(wù)的一般特點和結(jié)合餐飲業(yè)的特殊性進(jìn)行營銷策劃。因此，相當(dāng)多的餐館，在布置環(huán)境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。環(huán)境要體現(xiàn)特色。由此作為企業(yè)的文化不僅起到營銷作用,同時也是企業(yè)品牌宣傳、品牌打造的重要方法。（四）、餐飲業(yè)的規(guī)范化營銷服務(wù)的易變形對餐飲業(yè)的營銷存在不利的一面,它使得餐飲服務(wù)質(zhì)量不易穩(wěn)定。另外,餐飲企業(yè)實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn),還需要為之創(chuàng)造外部環(huán)境。個性化服務(wù)需要管理層向一線服務(wù)人員授權(quán),因為有了處置權(quán),一線人員可以迅速回應(yīng)和滿足顧客特殊的個性化的需要。概括來說,可以從以下幾方面進(jìn)行:假日營銷。三、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調(diào)動人們的情感，以達(dá)到促銷的目的。餐飲服務(wù)營銷策略中總結(jié)最為重要三個關(guān)鍵詞 “個性化、特色化、形象化的服務(wù)”。要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，從溝通中了解消費(fèi)者的需求和滿意度。餐飲企業(yè)的營銷手段分析隨著商品經(jīng)濟(jì)社會競爭的日益加劇，旅游餐飲企業(yè)的營銷觀念也從原來的以自我為中心的產(chǎn)品觀念、生產(chǎn)觀念和推銷觀念，逐步發(fā)展成為以賓客需求為依據(jù)的市場營銷觀念，甚至還出現(xiàn)了從餐飲企業(yè)更久遠(yuǎn)的發(fā)展著眼的“社會營銷”理論，即餐飲企業(yè)不應(yīng)只盯著眼前的經(jīng)濟(jì)利益，而應(yīng)同時注重其社會效益，注重樹立餐飲企業(yè)自身的整體形象以及長遠(yuǎn)利益。最后，我還要感謝給我提供寶貴數(shù)據(jù)資料的百度網(wǎng)站、中知網(wǎng)、萬方數(shù)據(jù)庫，超星圖書館，學(xué)校文獻(xiàn)中心及網(wǎng)上數(shù)字資源。參考文獻(xiàn)[1]張旭.《服務(wù)營銷》.北京:中國華僑出版社,2002； [2]陳祝平.《餐飲營銷策劃與案例》.沈陽:遼寧科學(xué)技術(shù)出版社,2003(1)；[3]周湘.《餐飲有形化營銷》.北京蜀國演義餐飲文化發(fā)展有限公司報,2006(1)；[4]肖曉.《餐飲經(jīng)營與管理》.成都:四川大學(xué)出版社,2003； [5]錢文錦《餐飲營銷初探》. 【期刊】桂林旅游高等?？茖W(xué)校學(xué)報2001年12月； [6]王德利《淺談餐飲營銷》【期刊】桂林旅游高等?？茖W(xué)校學(xué)報1988年11月；[7]蘇志平《現(xiàn)代餐飲營銷的十個方向》【期刊】職業(yè)時空，2008年9月；[8]高文華《餐飲營銷中的顧客體驗途徑》【期刊】企業(yè)改革與管理，2010年2月；[9]王素珍。（三）