【正文】 平不足之處，更讓我們了解到餐飲業(yè)中優(yōu)秀的服務(wù)營(yíng)銷同時(shí)需要良好的管理模式來支持。服務(wù)營(yíng)銷在餐飲業(yè)中的作用越來越重要，餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)：一、餐飲業(yè)營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)是服務(wù)營(yíng)銷；二、餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略；三、重視人們的情感生活、社交活動(dòng)等方面的需求 ，而營(yíng)銷策略中桌重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)最為重要， 做到個(gè)性化就應(yīng)：強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容；要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)?；?，實(shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)；重視服務(wù)的人性化，充滿對(duì)消費(fèi)者關(guān)懷?？梢哉f我國正迎來一個(gè)餐 飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場(chǎng)潛力巨大，前景非常廣闊。顧客看到的是雕塑作品,雕塑作品使顧客對(duì)廚師的服務(wù)技藝產(chǎn)生一種“神秘感”,這種神秘感吸引著顧客和促進(jìn)著營(yíng)銷。餐飲環(huán)境對(duì)餐飲質(zhì)量和其他服務(wù)內(nèi)容起到提示作用。細(xì)微服務(wù)的技巧有細(xì)微觀察和細(xì)微結(jié)帳等。餐飲企業(yè)對(duì)個(gè)性化服務(wù)的管理,主要表現(xiàn)在以下三方面。餐飲企業(yè)可以通過筵席或座席預(yù)定或預(yù)約的辦法,有計(jì)劃地安排餐飲需求和供給的時(shí)間,從而達(dá)到二者在時(shí)間上的平衡。在實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)施精細(xì)化、個(gè)性化的服務(wù)應(yīng)做到：（一）、強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。 徐雅靜《論飯店?duì)I銷策略中的文化營(yíng)銷》【期刊】渤海大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版)，2006年9月；[10]黃瀏英《飯店?duì)I銷新理念:差異化營(yíng)銷》【期刊】商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理，2001年1月；[11]王燕《淺析飯店?duì)I銷管理》【期刊】管理觀察，2009年；[12]孫靜 《淺談飯店服務(wù)特點(diǎn)與服務(wù)營(yíng)銷觀念》 2005年2月致謝首先，我衷心地感謝老師對(duì)我悉心地指導(dǎo)和幫助?？偨Y(jié)，在餐飲業(yè)這個(gè)這個(gè)特殊行業(yè)中，企業(yè)應(yīng)以滿足顧客的需要為目標(biāo)，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，不斷提高服務(wù)營(yíng)銷能力，充分運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)于顧客，這樣才能贏得顧客的心。從現(xiàn)代消費(fèi)者的心理來看，許多人在進(jìn)行某種消費(fèi)時(shí)，不僅消費(fèi)商品本身，也消費(fèi)商品的名氣和通過商品體現(xiàn)出來的形象，因?yàn)樾蜗缶哂幸欢ǖ南笳鲀r(jià)值，能滿足人們對(duì)身份地位等方面的追求，能讓人產(chǎn)生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經(jīng)歷。因此,針對(duì)這些特點(diǎn),餐飲企業(yè)可以通過對(duì)營(yíng)業(yè)時(shí)間的調(diào)節(jié)來適應(yīng)餐飲市場(chǎng)需求在時(shí)間上的波動(dòng)和變化。餐飲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,就是對(duì)餐飲企業(yè)接觸顧客的各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)加以規(guī)定,如對(duì)服務(wù)人員拉椅、點(diǎn)煙等的每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行統(tǒng)一,以此提高飯店的檔次。另外,我們知道,三國時(shí)的蜀國應(yīng)該包括現(xiàn)在的云南、貴州等地,酒樓就利用此將“古蜀”和“今蜀”合二為一,“蜀”也表明經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目以川菜為主,同時(shí)引進(jìn)泰國、越南、貴州、云南等地特色,豐富了店內(nèi)的菜品。營(yíng)業(yè)中、準(zhǔn)備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點(diǎn)開始營(yíng)業(yè)，敬請(qǐng)稍候’‘本日下午十點(diǎn)打烊，明日上午九點(diǎn)再見，敬請(qǐng)?jiān)彙土钊吮陡杏H切。服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)發(fā)生的,生產(chǎn)的起始和結(jié)束就是消費(fèi)的起始和結(jié)束,不存在生產(chǎn)結(jié)束與消費(fèi)起始之間的儲(chǔ)存期。不難想象，一家會(huì)議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務(wù)卻一塌糊涂，其營(yíng)業(yè)狀況會(huì)提升？因而，新時(shí)期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強(qiáng)其“服務(wù)營(yíng)銷”的核心理念。文獻(xiàn)綜述摘要：改革開放以來，在我國各行各業(yè)逐漸走向世界的同時(shí)，我國餐飲業(yè)取得了巨大的發(fā)展。不能引進(jìn)現(xiàn)代管理體質(zhì)并加以吸收成為自己的獨(dú)特管理，是制約餐飲業(yè)發(fā)展的根本?？傊粋€(gè)企業(yè)如果沒有可用之人，那么這個(gè)企業(yè)怎么能發(fā)展呢？恐怕連生存都是問題。同時(shí)，流程標(biāo)準(zhǔn)化也是對(duì)于加速人才培養(yǎng)，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的助推劑。相比與同行業(yè)的服務(wù)，海底撈的服務(wù)策略非常明顯，由于其管理模式給予了員工很大的發(fā)揮空間，使得其服務(wù)差異化策略良好的運(yùn)作，同行業(yè)間的優(yōu)勢(shì)顯而易見，為海底撈贏得了顧客，贏得收益，這一點(diǎn)促使了海底撈的成功。公司獲由CECA國家信息化測(cè)評(píng)中心頒發(fā)“二零零八年度中國企業(yè)信息化500強(qiáng)的入選企業(yè)”。（三）、管理模式與所取成果管理模式 （1）、人性化前廳管理概括海底撈的人性化前廳管理在對(duì)于內(nèi)部人員管理上，公司認(rèn)為：“人是海底撈的生意基石。如何讓顧客在海底撈消費(fèi)的時(shí)候體會(huì)到差異，就是要超出客人的期望，讓人們?cè)诤５讚葡硎茉谄渌疱伒晗硎懿坏降姆?wù)。（1）、環(huán)境規(guī)范化——視覺識(shí)別系統(tǒng)①、建立以漢字“海底撈”第一字“?！弊制匆舻臉?biāo)識(shí)性識(shí)別特征；“hai”（又巧借西方人英語向熟人打招呼、問侯之意，意為向所有是顧客或暫時(shí)還未成為顧客的朋友問候，讓小孩也能識(shí)別）。目前，公司已發(fā)展成為在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、沈陽等全國多個(gè)城市擁有四十多家直營(yíng)店，四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)原料生產(chǎn)基地，2009年?duì)I業(yè)額近10億元，擁有員工10000多人。關(guān)鍵詞：餐飲業(yè) 服務(wù)營(yíng)銷 餐飲業(yè)現(xiàn)狀服務(wù)水平AbstractThe service marketing of the catering industry is to use all kinds of strategies to allocate the positive resources to be more advantageous to create more opportunities to meet the demand of the customers and to maximize the cooperation of the resources and the profits.In recent years, the developing of our catering industry is moving rapidly and service marketing is being more and more important paring with the formal model, which is more significant to focus on the marketing and managing of the catering industry. With China joining in the WTO, catering industry, which there are a lot in our country, starts to realize that there is a long way to go to catch up with the advanced model of the foreign catering industry. This paper will focus on the HaiDiLao, to analyse the service marketing strategy.Key words: Catering industry,Service marketing,The status of the recent service of catering industry.目 錄一、緒論 7（一）、研究背景 7（二）、研究意義 8二、案例資料分析 9（一）、企業(yè)簡(jiǎn)介 9海底撈餐飲集團(tuán)有限公司 9（二）、海底撈的主要服務(wù)營(yíng)銷策略 10規(guī)范化營(yíng)銷 10差異化營(yíng)銷 11（三）、管理模式與所取成果 131．管理模式 13所取得的成果 14三、海底撈服務(wù)策略與管理模式分析 16（一）、服務(wù)營(yíng)銷策略分析 16（二）管理模式分析 17人性化管理分析 17２、標(biāo)準(zhǔn)化硬件管理分析 18（三）與當(dāng)今其它餐飲業(yè)現(xiàn)狀對(duì)比 19人力資源 19創(chuàng)新性 20經(jīng)營(yíng)管理體制 21四、總結(jié) 21附錄 23文獻(xiàn)綜述 24參考文獻(xiàn) 34致謝 35正文一、緒論（一）、研究背景 餐飲業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中一個(gè)傳統(tǒng)服務(wù)性行業(yè)，同時(shí)也是富有活力的產(chǎn)業(yè)，一直保持著突飛猛進(jìn)的發(fā)展速度。伴