【正文】 一、 企業(yè)現(xiàn)狀：深圳航空有限責(zé)任公司于1992年11月成立，1993年9月17日正式開航?！?　　根據(jù)公司發(fā)展規(guī)劃，“十二五”期末，深航將達(dá)到或超過180架客機(jī)，并適時(shí)引進(jìn)寬體客機(jī)。2005年深航正式通過國(guó)際航協(xié)的審查，成為IOSA注冊(cè)成員航空公司。（1）抓住十二五經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)（2）中國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)發(fā)展?jié)摿薮?。三大集團(tuán)的重組是一個(gè)以政府部門為產(chǎn)業(yè)重組的輔助主體，以大型航空企業(yè)集團(tuán)為產(chǎn)業(yè)重組的基礎(chǔ)主體的實(shí)施方案。首先有必要對(duì)民航的市場(chǎng)細(xì)分和市場(chǎng)定位進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹。他們通常是一些普通的休閑旅客。公司還是應(yīng)定位在骨干航空公司，原因有二，第一，公司多機(jī)型的引進(jìn)，國(guó)際航班和多基地的發(fā)展，發(fā)展目標(biāo)規(guī)劃，已經(jīng)決定公司不可能成為支線航空公司。航空產(chǎn)品將從航線航班網(wǎng)絡(luò)、航班時(shí)刻、樞紐機(jī)場(chǎng)、聯(lián)盟、飛機(jī)機(jī)型、客戶關(guān)系管理、旅客服務(wù)、航班正點(diǎn)、品牌建設(shè)等方面進(jìn)行闡述。目前，全國(guó)經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的三個(gè)三角洲，以長(zhǎng)江三角洲潛力最大，所以航班重點(diǎn)仍設(shè)在華東，上海、杭州、南京、廈門、無(wú)錫等城市，形成區(qū)域優(yōu)勢(shì)，而且從廣東到華東航程比較適合公司的機(jī)型。樞紐建設(shè)是最近航空界比較熱門的話題。廣州是我公司的基地，而且公司國(guó)際航線首先進(jìn)入東南亞市場(chǎng)，所以廣州是公司首先可以設(shè)定的樞紐地，優(yōu)先解決為國(guó)際航班輸送客源的問題，并在條件成熟時(shí)，考慮第六航權(quán)的運(yùn)用?？梢詮拇a共享和常旅客共享等方面進(jìn)行合作。常旅客的數(shù)量發(fā)展較快，但質(zhì)量不高，真真的常旅客即金銀卡旅客的比例很低，%，卻投入很大的人力在進(jìn)行維護(hù)。公司出臺(tái)的《旅客服務(wù)指南》在某種程度已經(jīng)使公司航班正點(diǎn)率在很大程度得以改善，但還不夠，還需從三個(gè)面解決問題，一是盡可能減少航班計(jì)劃原因；二是加強(qiáng)與航空管制部門和機(jī)場(chǎng)的合作，能合理安排飛機(jī)的起降和地面服務(wù)；三是調(diào)整公司內(nèi)部流程，盡量避免人為原因出現(xiàn)的航班延誤，當(dāng)發(fā)生不可抗力原因的航班延誤時(shí)，要及時(shí)告知旅客原因，為旅客提供好服務(wù)，當(dāng)航班取消時(shí)，協(xié)助旅客安排好行程。營(yíng)銷渠道是企業(yè)的戰(zhàn)略資源，沒有渠道，再好的產(chǎn)品也難以到達(dá)用戶手中。同時(shí)將代理商劃分成不同的層次、等級(jí)，很大程度上降低了他們之間惡性競(jìng)爭(zhēng)的可能性，為進(jìn)一步加強(qiáng)渠道管理打下了良好的基礎(chǔ)。企業(yè)的營(yíng)銷溝通方式有多種：廣告、人員推銷、銷售促進(jìn)、公共關(guān)系、直接營(yíng)銷等，將這些方式有選擇地搭配起來(lái)使用才能達(dá)到效果最佳，這就是營(yíng)銷溝通整合。人員的售票服務(wù)方面售票包括購(gòu)票方便、機(jī)票變更方便性、退票方便性和服務(wù)態(tài)度。深航的服務(wù)營(yíng)銷不僅將環(huán)境視為支持及反映服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的有力實(shí)證，而且將有形展示的內(nèi)容由環(huán)境擴(kuò)展至包含所有用以幫助生產(chǎn)服務(wù)和包裝服務(wù)的一切實(shí)體產(chǎn)品和設(shè)施。航空服務(wù)產(chǎn)生和交付給顧客的過程是服務(wù)營(yíng)銷組合中一個(gè)主要因素，因?yàn)轭櫩屯ǔ０押娇辗?wù)交付系統(tǒng)感知成服務(wù)本身的一個(gè)部分。空中服務(wù)是深航航空公司運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了深航航空公司的服務(wù)質(zhì)量。例如，公司推出的舒適經(jīng)濟(jì)艙，即公司將客艙原有座椅拆掉二排，加大了飛機(jī)座位的間距，讓所有旅客都能自由地伸展雙腿，進(jìn)出座位也方便自如?？傊?，合作雙贏，互利互惠是代理商和航空公司之間合作的永恒守則。航空業(yè)也同樣如此，在航線、價(jià)格乃至服務(wù)“同質(zhì)化”趨勢(shì)加劇的今天，單憑航線產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)來(lái)贏得競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)非常困難，只有通過“渠道”和“傳播”才能真正創(chuàng)造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。降價(jià)所引發(fā)的用戶規(guī)模的急劇增長(zhǎng)，有利于市場(chǎng)規(guī)模和企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)張。品牌價(jià)值具有如此神奇的一面，但本公司在品牌營(yíng)銷方面卻非常薄弱，公司應(yīng)盡快制定品牌戰(zhàn)略，并進(jìn)行品牌的定位，制定相應(yīng)的品牌營(yíng)銷戰(zhàn)略，要突顯品牌的個(gè)性，同時(shí)加強(qiáng)傳播，為廣大消費(fèi)者和社會(huì)公眾所認(rèn)知，使品牌獲得強(qiáng)勢(shì)。如配合公司“十一五”規(guī)劃，開通國(guó)際航班，那么大機(jī)型將必不可少。但由于公司現(xiàn)在這兩個(gè)城市尚無(wú)基地，沒有該兩個(gè)基地的航班始發(fā)權(quán)，所以此兩個(gè)樞紐地一定時(shí)間內(nèi)不得不放棄，但公司在戰(zhàn)略上必須引起高度重視，盡快解決航班的全國(guó)始發(fā)權(quán)問題。在歐美航班設(shè)計(jì)中的兩種成功經(jīng)驗(yàn)，一是低成本航空實(shí)行的高密度的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)航班；二是樞紐的建立。從旅客選擇航班考慮的因素的份額圖中可以看出，航班時(shí)刻是旅客考慮因素最重要的因素，占了23%的比例，在航班編排時(shí)必須充分考慮時(shí)刻因素，商務(wù)和旅游兼顧，早晚的時(shí)刻主要安排旅游和短途航線，票價(jià)較低，黃金時(shí)刻盡量安排商務(wù)航線和商務(wù)旅客比例較高的航線，以提高航班中商務(wù)旅客的構(gòu)成，彌補(bǔ)公司在品牌和機(jī)型中的不足。原有網(wǎng)絡(luò)為以華東和東北航線為重點(diǎn)航線，在中國(guó)的三大樞紐機(jī)場(chǎng)部署較大密度的航班，西部航班和中轉(zhuǎn)聯(lián)程航班作為補(bǔ)充。按照公司目前的發(fā)展?fàn)顩r，因根據(jù)不同的分公司市場(chǎng)情況，進(jìn)行不同的市場(chǎng)定位。他們是旅客中的極少數(shù)，通常是一些無(wú)固定職業(yè)的有錢人，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，出行并沒有必然性，票價(jià)高低也無(wú)多大影響，舒適和高水準(zhǔn)的服務(wù)是他們較為注重的方面。除了傳統(tǒng)意義上以地理環(huán)境因素、人口統(tǒng)計(jì)因素、消費(fèi)心理因素