【正文】 可補(bǔ)一天工資。如出現(xiàn)現(xiàn)金不符不可換班，核對清楚為止。 銀行關(guān)門時(shí)或晚上 19： 00時(shí)，庫存貨款超過公司定下的數(shù)目時(shí)，應(yīng)聯(lián)系公司指定人員收款，每次填寫上繳單。如即辭即 走經(jīng)相關(guān)人員批準(zhǔn)后到人事課辦理離職手續(xù)，扣七天薪金。出現(xiàn)問題，及時(shí)匯報(bào)并征求解決方案。對產(chǎn)品存貨過多和超出保質(zhì)期的產(chǎn)品做及時(shí)處理。負(fù)責(zé)店面小費(fèi)箱的日常管理工作。 （ XXXX）食品有限公司門店管理崗位職責(zé) 所屬部門：營運(yùn)課 職 位：收銀員 16 直屬上級(jí)： 店長 直屬下級(jí)：無 工作范圍：分店 工作目的：具體執(zhí)行公司所安排的收銀工作及各項(xiàng)服務(wù)工作，確?，F(xiàn)金的安全，并努力滿足顧客的各方面需求。并負(fù)責(zé)具體執(zhí)行門店的各項(xiàng)裝飾工作。 1 負(fù)責(zé)顧客投訴和店內(nèi)突發(fā)事件的處理。 負(fù)責(zé)門店內(nèi)的當(dāng)日產(chǎn)品存貨量、訂貨量、產(chǎn)品質(zhì)量，確保門店的正常營運(yùn)。 監(jiān)督各分店店長對店面服務(wù)工作的執(zhí)行情況。 工作職責(zé)： 負(fù)責(zé)各店面營業(yè)情況的分析，并制定相關(guān)措施進(jìn)行改善。 （ XXXX）食品有限公司門店管理崗位職責(zé) 所屬部門：營運(yùn)課 10 職 位：培訓(xùn)主管 直屬上級(jí)：營運(yùn)課課長 直屬下級(jí)：客戶服務(wù)人員 工作范圍：公司營運(yùn)課、各分店 工作目的：合理的制定相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃，幫助公司提高人員素質(zhì)及業(yè)務(wù)水平。 工作職責(zé)： 制定營銷方案，并確立活動(dòng)方式。 提高公司的品牌形象及市場占有率。 顧客管理。 貨物管理。 質(zhì)量方針： 科學(xué)管理、精心焙制、追求卓越、顧客滿意 經(jīng)營理念： 以質(zhì)量求生存，以創(chuàng)新求發(fā)展，用信譽(yù)占市場，向管理要效益。 12 第一章 公司簡介 …………………………………………………… 4 一、 公司簡介 …………………………………………………… 4 二、 組織架構(gòu) …………………………………………………… 5 三、 營運(yùn)課各崗位職責(zé) ………………………………………… 6 第二章 人事制度 …………………………………………………… 19 第三章 財(cái)務(wù)制度 …………………………………………………… 22 第四章 門店管理制度 ……………………………………………… 25 一、 考勤制度 …………………………………………………… 25 二、 獎(jiǎng)懲制度 ……………………… …………………………… 25 三、 宿舍管理制度 ……………………………………………… 29 四、 福利制度 …………………………………………………… 30 五、 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………… 30 第五章 培訓(xùn)體系 …………………………………………………… 35 一、 培訓(xùn)體系的建立 …………………………………………… 35 二、 服務(wù)培訓(xùn)、產(chǎn)品知識(shí) ……………………………………… 56 三、 產(chǎn)品陳列 …………………………………………………… 77 四、 溝通技巧、團(tuán)隊(duì)合作 ……………………………………… 82 五、 顧客關(guān)系、市場需求分析 ………………………………… 93 第六章 考核、評定、追蹤體系 …………………………………… 98 一、 考核體系 …………………………………………………… 98 二、 評定體系 …………………………………………………… 101 三、 追蹤體系 …………………………………………………… 106 3 第七章 管理體系 …………………………………………………… 113 一、 現(xiàn)金管理 …………………………………………………… 113 二、 貨物管理 …………………………………………………… 114 三、 人員管理 …………………………………………………… 126 四、 職前簡介 …………………………………………………… 130 五、 門店管理 …………………………………………………… 146 六、 安全管理 …………………………………………………… 171 七、 能源管理 …………………………………………………… 174 第八章 門店 BI 作業(yè)流程 ………………………………………… 206 一、 各崗位 BI 作業(yè)流程 ……………………………………… 206 二、 開店 BI 作業(yè)流程 ………………………………………… 221 三、 產(chǎn)品推廣 BI 作業(yè)流程 …………………………………… 224 第九章 公關(guān)策劃體系 ……………………………………………… 226 第十章 突發(fā)事件的處理 …………………………………………… 289 一、 停水處理 …………………………………………………… 289 二、 停電處理 …………………………………………………… 289 三、 火災(zāi)處理 …………………………………………………… 291 四、 暴力處理 …………………………………………………… 294 五、 接待新聞媒體 ……………………………………………… 295 六、 顧客投訴處理 ……………………………………………… 300 4 第一章 公司簡介 公 司 簡 介 XXXX 食品有限公司是一家集研制、生產(chǎn)、銷售為一體的專業(yè)型食品連鎖企業(yè)，產(chǎn)品以面包、蛋糕、西餅、月餅為主以及各節(jié)日食品和活動(dòng)禮餅 ，總部設(shè)在深圳市寶安區(qū)福永鎮(zhèn)。 服務(wù)理念： 以客為尊，顧客滿意是我們永恒的追求；把最美味的產(chǎn)品帶給顧客。訂貨管理（合理控制物料成本），點(diǎn)數(shù)管理。 各有關(guān)職能部門管理。 一些相關(guān)職能部門的關(guān)系維護(hù)及處理。 選擇、確立對象（計(jì)算費(fèi)用投入及計(jì)劃預(yù)期目標(biāo)） 制定營銷方式 全程跟蹤、監(jiān)督實(shí)施過程，并加以指導(dǎo) 反饋結(jié)果 分析結(jié)果 顧客檔案的管理，顧客信息的調(diào)查、分析及總結(jié)。 工作職責(zé)： 負(fù)責(zé)計(jì)劃、制定、組織、實(shí)施具體培訓(xùn)工作。 負(fù)責(zé)各店面每日退數(shù)的分析，并制定相關(guān)措施進(jìn)行改善。 監(jiān)督各分店店長對產(chǎn)品品質(zhì)監(jiān)管工作的執(zhí)行情況。 負(fù)責(zé)檢查產(chǎn)品的保存期限及質(zhì)量問題，對不符合要求的產(chǎn)品作及時(shí)處理。 1 了解周邊市場，將所獲信息及時(shí)反映給營運(yùn)部，幫助公司完 善經(jīng)營管理。 負(fù)責(zé)具體執(zhí)行公司所安排的各項(xiàng)公關(guān)促銷工作。 工作職責(zé)： 負(fù)責(zé)顧客餐單、餐式變更單的輸入及帳單的打印工作。 完成收銀臺(tái)售賣產(chǎn)品的保存、清點(diǎn)、核算工作。 負(fù)責(zé)顧客的具體服務(wù)工作。 第二章 人事制度 一、 入廠手續(xù)的辦理 新員工入廠時(shí)必須持身份證、健康證（或收據(jù)）、押金 100 元和1 寸彩照 8 張到人事課報(bào)到辦理入廠手續(xù)，然后安排到包裝組實(shí)習(xí)、培訓(xùn)，并給予發(fā)放工衣； 總務(wù)課辦理新員工培訓(xùn)期間住宿、用膳等手續(xù)。 辭退：當(dāng)人員嚴(yán)重違反廠紀(jì)廠規(guī)、觸犯國家法律、危害公司工 21 作安全，造成重大損失，由營運(yùn)課填寫《辭退通知單》通知其本人和店長后辦理離職手續(xù)。絕不允許隱瞞實(shí)際庫存貨款的情況或未按規(guī)定存入貨款。現(xiàn)金與報(bào)表相差十元以上由收銀員負(fù)責(zé)賠償。 二、獎(jiǎng)懲制度 為了保持高度的工作效率和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)特制定如下獎(jiǎng)懲條例： （一）嘉獎(jiǎng)、晉升 對改革企業(yè)管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者； 在服務(wù)（生產(chǎn)）工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績者； 制止重大事故發(fā)生，使分店財(cái)產(chǎn)免受損失，見義勇為，為保護(hù)顧客生命財(cái)產(chǎn)安全有特殊貢獻(xiàn)者。 四、福利制度 評選優(yōu)秀員工 /月。 男同事須剃須，不留胡子。 店外環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 地面保持干凈無雜物，走廊通暢，地毯干凈。 餅具（餅柜、餅罩、餅盤、餅夾等）、餐臺(tái)凳、收銀臺(tái)、吧臺(tái)無破損、積塵、餅碎、污漬，擺放整齊。 頭發(fā)：經(jīng)常洗理，無頭皮屑，組織健康，不能留披發(fā)，不得梳染新潮怪異的發(fā)型，頭發(fā)向后梳理好，用規(guī)定發(fā)夾將頭發(fā)網(wǎng)住，前面不能留劉海 ，門市人員用頭巾罩住，工場技師用工帽罩住，預(yù)防頭發(fā)掉入產(chǎn)品上。 二、動(dòng)作要求 站姿：雙腳呈 V 字型，雙腳張開，兩腳尖距離約為兩拳，身體挺直，頭部端正，雙眼平視，目光自然，張開雙肩，雙手交搭放在身前自然下垂。 訓(xùn)練是所有店面人的長期職責(zé)。我們可以向這些員工授權(quán)，因?yàn)樗麄兘邮苓^良好的訓(xùn)練，他們知道如何做才能使企業(yè)得到發(fā)展。為了成功地達(dá)到這些目標(biāo)，我們的計(jì)劃必須清楚地溝通每個(gè)人的價(jià)值，讓他們了解自己對店面系統(tǒng)的重要性。 有效的訓(xùn)練要求每個(gè)人在以下方面付出努力： 不考慮營業(yè)周期，堅(jiān)持不懈地提供高品質(zhì)的訓(xùn)練。對員工和經(jīng)理進(jìn)行訓(xùn)練，不僅可以通過提供令顧客滿意的服務(wù)來增加營業(yè)額，還可以獲得更多的利潤。 經(jīng)過正確訓(xùn)練的員工，在工作中會(huì)充滿自信、工作熱情和自豪感。 人們對于第一次學(xué)到的知識(shí)印象較深。 如果把員工已知的事物與新知識(shí)聯(lián)系起來，學(xué)習(xí)效果就會(huì)更好。此系統(tǒng)包含 了員工訓(xùn)練的各方面內(nèi)容，如計(jì)劃、預(yù)算、實(shí)施和鑒定。 系統(tǒng)性的訓(xùn)練過程。追蹤對于鑒定和評估訓(xùn)練工作來說是非常重要的。工作崗位的標(biāo)準(zhǔn)需在訓(xùn)練過程中教授給員工，并且由經(jīng)理在店面維持標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè) 清晰的、一致的訓(xùn)練方法有助于訓(xùn)練人員保持標(biāo)準(zhǔn)。員工訓(xùn)練系統(tǒng)手冊 對良好的工作表現(xiàn)要給予正面認(rèn)知，盡快糾正錯(cuò)誤的行為。確實(shí)如此，第一次就教授員工按照正確的