【正文】 他交談時(shí)，他往往會(huì)沒(méi)有任何反應(yīng)，仍自顧自地看中華啤酒，對(duì)這種顧客不妨干脆讓他安靜地看會(huì)兒，等看到他較多地停在某一品種前時(shí)，再慢慢提出一些他不得不回答的問(wèn)題，如“你想買中華啤酒？”打開話匣子，再用中肯、平實(shí)的語(yǔ)氣，很自然地把這種產(chǎn)品介紹一下，不必東拉西扯。另外，有時(shí)誠(chéng)心熱情地介紹能使顧客產(chǎn)生購(gòu)物欲望，最后下決心購(gòu)物。l 樂(lè)于、善于學(xué)習(xí)與總結(jié)——一個(gè)人要發(fā)展就不得不斷地學(xué)習(xí)、總結(jié)，沒(méi)有學(xué)習(xí)總結(jié)就沒(méi)有發(fā)展，跟不上企業(yè)的發(fā)展，社會(huì)的發(fā)展必將被淘汰。4．做l 每天提前半小時(shí)到工作崗位，將所有的陳列品擦拭一遍。 少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)；168。視線保持禮貌并集中顧客身上，左右不出雙肩，上下不出眼睛與胸口，不左顧右盼，不與無(wú)關(guān)人員在現(xiàn)場(chǎng)交談。錢啤集團(tuán)量販店和商超促銷人員培訓(xùn)手冊(cè)浙江錢江啤酒集團(tuán)股份有限公司2002．3目 錄寫在前面 5第一章 認(rèn)識(shí)自己 6促銷人員是誰(shuí)? 7我們對(duì)顧客的服務(wù)? 7第二章 認(rèn)識(shí)工作 8（一）促銷人員的崗位職責(zé) 9（二）促銷人員的工作規(guī)范 91．穿 92．說(shuō) 93．站 114．做 115．精神狀態(tài) 126．態(tài)度 12（三）促銷人員的工作流程 14（四）終端現(xiàn)場(chǎng)的布置規(guī)范 15第三章 認(rèn)識(shí)我們的“上帝” 16（一）進(jìn)店顧客的不同類型 171．沉默寡言型 172．謹(jǐn)慎穩(wěn)定型 173．猶豫不決型 174．冷淡傲慢型 185．豪直爽快型 186．不服輸?shù)暮脧?qiáng)型顧客 187．愛(ài)挖苦找碴而不買型 18第四章 促銷人員銷售過(guò)程的10個(gè)關(guān)鍵的印象時(shí)刻 19（一）營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備 —— 第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 201．工作標(biāo)準(zhǔn) 202．注意點(diǎn) 20（二）初步接觸 —— 第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 211．工作標(biāo)準(zhǔn) 212．最佳接近時(shí)刻 213．接近顧客的方法 223．注意點(diǎn) 22（三）揣摩顧客需要 —— 第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 231．工作標(biāo)準(zhǔn) 232．語(yǔ)言技巧 233．注意點(diǎn) 244．備注 24（四）產(chǎn)品介紹過(guò)程 —— 第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 241．工作標(biāo)準(zhǔn) 24（五）處理顧客異議 —— 第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 251．工作標(biāo)準(zhǔn) 252．注意點(diǎn) 25（六）成交 —— 第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 251．工作標(biāo)準(zhǔn) 252．成交技巧 263．備注 26（七）結(jié)束送客 —— 第七個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 261．工作標(biāo)準(zhǔn) 262．注意點(diǎn) 26（八）示例 27（九）消費(fèi)終端的各種注意事項(xiàng) 28第五章 從顧客抱怨中學(xué)習(xí) 29（一）正確處理顧客的抱怨是中華啤酒促銷人員應(yīng)盡的責(zé)任 30（二）顧客產(chǎn)生不滿的原因 311．有期望才會(huì)有抱怨 312．顧客的抱怨是珍貴的情報(bào) 31（三）顧客在抱怨時(shí)想得到什么 31（四）抱怨未得到正確處理的后果 321．顧客本身所想 322．對(duì)賣場(chǎng)造成的影響 323．對(duì)中華啤酒促銷人員個(gè)人的影響 32（五）正確處理顧客抱怨 321．如何接受顧客的抱怨 322．正確分析并找出顧客抱怨產(chǎn)生的原因 333．有效地處理顧客抱怨 354．減輕抱怨的初期訣竅 35（六）抱怨處理過(guò)程中的“禁句” 36第六章 銷售常識(shí)掌握 38（一）商品陳列的要點(diǎn) 391．準(zhǔn)備 392．顯眼的陳列 393．易選擇、易拿取的陳列 394．提高商品價(jià)值的陳列 395．引人注目的陳列 396．提高商品新鮮感的陳列 397．商品陳列應(yīng)具季節(jié)性 40（二）陳列商品時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng) 40（三）促銷活動(dòng)執(zhí)行 401．活動(dòng)前的準(zhǔn)備 402．活動(dòng)的執(zhí)行 413．活動(dòng)結(jié)束后 41第七章 獎(jiǎng)懲條例 42（一）獎(jiǎng)勵(lì) 43（二）處罰 43附件 44寫在前面第一章 認(rèn)識(shí)自己認(rèn)識(shí)自己，是成功導(dǎo)購(gòu)的起步。l 熟練掌握“您好”，“請(qǐng)”“對(duì)不起”“謝謝”等禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)格按照現(xiàn)場(chǎng)促銷人員規(guī)范及規(guī)范解說(shuō)進(jìn)行咨詢講解。 多用比喻的方法。保證無(wú)灰塵無(wú)污跡。l 良好的心理素質(zhì)——要做到勝不驕、敗不躁，沉著冷靜地分析顧客的需求，服務(wù)好顧客。顧客會(huì)由衷地感謝銷售員的那份親切，因?yàn)轭櫩推诖木褪谴黉N員的誠(chéng)意和熱情。2．謹(jǐn)慎穩(wěn)定型此類顧客多半有較豐富的理智，不盲目、細(xì)心認(rèn)真、思維周詳，往往也有比較豐富的啤酒飲用經(jīng)驗(yàn)，他們很善于提問(wèn)，也很愿意與你交談，對(duì)這類顧客態(tài)度要沉穩(wěn)、耐心細(xì)致地給他介紹中華啤酒企業(yè)的情況，各品種特點(diǎn)以及工藝等，他們也許會(huì)一次又一次地提出一些跟啤酒飲用有關(guān)的技術(shù)問(wèn)題，如原輔料、工藝特點(diǎn)、口味特色等，你都得耐心解答，他們往往是最難也是最容易打動(dòng)的顧客，這就要看你的說(shuō)服力和推銷技巧了。7．愛(ài)挖苦找碴而不買型對(duì)于這類顧客，不要被挖苦所亂，要靜下心來(lái)，把注意力集中到商談的要點(diǎn)上去。l 保證有足夠的產(chǎn)品庫(kù)存。l 精神抖擻，正確及端莊的站立姿勢(shì)。l 不可從事與工作無(wú)關(guān)的私人事務(wù)。l 與顧客談話時(shí)，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。l 當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋划a(chǎn)品時(shí)。3．注意點(diǎn)l 切忌對(duì)顧客視而不理。l 向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)。l 切忌以衣貌取人。（四）產(chǎn)品介紹過(guò)程 —— 第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻1．工作標(biāo)準(zhǔn)l 介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)及帶來(lái)的好處。l 仔細(xì)傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，并迅速提供滿意的解釋。l 切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)。l 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處。l 如需招呼其他顧客，應(yīng)向顧客表示歉意。（2） 首先，要向顧客點(diǎn)頭示意，讓他注意到你可以隨時(shí)為他服務(wù)，面容要親切自然，不要馬上湊上去大張旗鼓地宣傳你的產(chǎn)品，這樣會(huì)使他產(chǎn)生反感情緒，也就是說(shuō)容易把顧客下跑。在促銷人員過(guò)程中，切忌貶低其他產(chǎn)品，抬高自己，這是一種最不明智的做法。抱怨是不可避免的，關(guān)鍵是在于如何處理顧客的抱怨。（二）顧客產(chǎn)生不滿的原因?qū)τ谥腥A啤酒促銷人員來(lái)說(shuō)，聽(tīng)顧客喋喋不休的抱怨，絕非是一件快樂(lè)的事情，不快樂(lè)到甚至一聽(tīng)到顧客抱怨便頭疼不已，所以在對(duì)待顧客抱怨時(shí)或采取充耳不聞的方式，或采取敷衍了事的態(tài)度。（三）顧客在抱怨時(shí)想得到什么l 希望受到認(rèn)真的對(duì)待。l 大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳。（五）正確處理顧客抱怨1．如何接受顧客的抱怨接受顧客抱怨時(shí)，應(yīng)遵循以下三個(gè)原則：（1）要耐心聆聽(tīng)顧客的抱怨、不要與其爭(zhēng)辯第一，顧客既然會(huì)產(chǎn)生抱怨，就表示他在精神或物質(zhì)上已經(jīng)遭受到某種程度的傷害。（2）要真切誠(chéng)懇地接受抱怨得知顧客產(chǎn)生抱怨或不滿時(shí)，中華啤酒促銷人員不僅要耐心傾聽(tīng)，而且態(tài)度要真誠(chéng)，這可以說(shuō)是消除顧客怨氣最基本的法則。由此可見(jiàn)，不良商品的出現(xiàn)，絕大部分原因應(yīng)當(dāng)歸咎于賣場(chǎng)在進(jìn)貨、陳列和銷售過(guò)程中的失誤。2) 中華啤酒促銷人員的服務(wù)態(tài)度欠佳①只顧聊天，不理會(huì)顧客的招呼。③店員之間發(fā)生爭(zhēng)吵，互相拆臺(tái)。2．“不可能，絕不可能發(fā)生這種事兒”當(dāng)中華啤酒促銷人員在說(shuō)這句話時(shí)，已經(jīng)嚴(yán)重地傷害到顧客了?！薄皼](méi)看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來(lái)呀！”“別人用得挺好呀！”“我們沒(méi)發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀！”“我們一直都是這么賣的。具體的位置是：以顧客直立時(shí)的目光及稍下方為中心的30%的范圍內(nèi)；其次的位置是再下去的30%的范圍。中華啤酒陳列應(yīng)針對(duì)裝修季節(jié)和取暖季節(jié)的不同，了解顧客的潛在需要，根據(jù)天氣的變化來(lái)改變商品的陳列。l 將活動(dòng)用POP貼于或懸掛于醒目的位置，以營(yíng)造良好的促銷氣氛；促銷禮品、宣傳品需擺放整齊、美觀，以便于顧客拿取，促銷商品一定要擺放價(jià)鑒。第七章 獎(jiǎng)懲條例