【正文】 他交談時，他往往會沒有任何反應(yīng)，仍自顧自地看中華啤酒，對這種顧客不妨干脆讓他安靜地看會兒，等看到他較多地停在某一品種前時，再慢慢提出一些他不得不回答的問題，如“你想買中華啤酒？”打開話匣子，再用中肯、平實的語氣，很自然地把這種產(chǎn)品介紹一下，不必東拉西扯。另外，有時誠心熱情地介紹能使顧客產(chǎn)生購物欲望，最后下決心購物。l 樂于、善于學習與總結(jié)——一個人要發(fā)展就不得不斷地學習、總結(jié)，沒有學習總結(jié)就沒有發(fā)展，跟不上企業(yè)的發(fā)展，社會的發(fā)展必將被淘汰。4．做l 每天提前半小時到工作崗位，將所有的陳列品擦拭一遍。 少用專業(yè)術(shù)語；168。視線保持禮貌并集中顧客身上，左右不出雙肩，上下不出眼睛與胸口，不左顧右盼，不與無關(guān)人員在現(xiàn)場交談。錢啤集團量販店和商超促銷人員培訓手冊浙江錢江啤酒集團股份有限公司2002．3目 錄寫在前面 5第一章 認識自己 6促銷人員是誰? 7我們對顧客的服務(wù)? 7第二章 認識工作 8（一）促銷人員的崗位職責 9（二）促銷人員的工作規(guī)范 91．穿 92．說 93．站 114．做 115．精神狀態(tài) 126．態(tài)度 12（三）促銷人員的工作流程 14（四）終端現(xiàn)場的布置規(guī)范 15第三章 認識我們的“上帝” 16（一）進店顧客的不同類型 171．沉默寡言型 172．謹慎穩(wěn)定型 173．猶豫不決型 174．冷淡傲慢型 185．豪直爽快型 186．不服輸?shù)暮脧娦皖櫩?187．愛挖苦找碴而不買型 18第四章 促銷人員銷售過程的10個關(guān)鍵的印象時刻 19（一）營業(yè)前的準備 —— 第一個關(guān)鍵時刻 201．工作標準 202．注意點 20（二）初步接觸 —— 第二個關(guān)鍵時刻 211．工作標準 212．最佳接近時刻 213．接近顧客的方法 223．注意點 22（三）揣摩顧客需要 —— 第三個關(guān)鍵時刻 231．工作標準 232．語言技巧 233．注意點 244．備注 24（四）產(chǎn)品介紹過程 —— 第四個關(guān)鍵時刻 241．工作標準 24（五）處理顧客異議 —— 第五個關(guān)鍵時刻 251．工作標準 252．注意點 25（六）成交 —— 第六個關(guān)鍵時刻 251．工作標準 252．成交技巧 263．備注 26（七）結(jié)束送客 —— 第七個關(guān)鍵時刻 261．工作標準 262．注意點 26（八）示例 27（九）消費終端的各種注意事項 28第五章 從顧客抱怨中學習 29（一）正確處理顧客的抱怨是中華啤酒促銷人員應(yīng)盡的責任 30（二）顧客產(chǎn)生不滿的原因 311．有期望才會有抱怨 312．顧客的抱怨是珍貴的情報 31（三）顧客在抱怨時想得到什么 31（四）抱怨未得到正確處理的后果 321．顧客本身所想 322．對賣場造成的影響 323．對中華啤酒促銷人員個人的影響 32（五）正確處理顧客抱怨 321．如何接受顧客的抱怨 322．正確分析并找出顧客抱怨產(chǎn)生的原因 333．有效地處理顧客抱怨 354．減輕抱怨的初期訣竅 35（六）抱怨處理過程中的“禁句” 36第六章 銷售常識掌握 38（一）商品陳列的要點 391．準備 392．顯眼的陳列 393．易選擇、易拿取的陳列 394．提高商品價值的陳列 395．引人注目的陳列 396．提高商品新鮮感的陳列 397．商品陳列應(yīng)具季節(jié)性 40（二）陳列商品時應(yīng)注意的事項 40（三）促銷活動執(zhí)行 401．活動前的準備 402．活動的執(zhí)行 413．活動結(jié)束后 41第七章 獎懲條例 42（一）獎勵 43（二）處罰 43附件 44寫在前面第一章 認識自己認識自己，是成功導(dǎo)購的起步。l 熟練掌握“您好”，“請”“對不起”“謝謝”等禮貌用語，嚴格按照現(xiàn)場促銷人員規(guī)范及規(guī)范解說進行咨詢講解。 多用比喻的方法。保證無灰塵無污跡。l 良好的心理素質(zhì)——要做到勝不驕、敗不躁，沉著冷靜地分析顧客的需求，服務(wù)好顧客。顧客會由衷地感謝銷售員的那份親切，因為顧客期待的就是促銷員的誠意和熱情。2．謹慎穩(wěn)定型此類顧客多半有較豐富的理智，不盲目、細心認真、思維周詳，往往也有比較豐富的啤酒飲用經(jīng)驗，他們很善于提問，也很愿意與你交談，對這類顧客態(tài)度要沉穩(wěn)、耐心細致地給他介紹中華啤酒企業(yè)的情況，各品種特點以及工藝等，他們也許會一次又一次地提出一些跟啤酒飲用有關(guān)的技術(shù)問題，如原輔料、工藝特點、口味特色等，你都得耐心解答，他們往往是最難也是最容易打動的顧客，這就要看你的說服力和推銷技巧了。7．愛挖苦找碴而不買型對于這類顧客，不要被挖苦所亂，要靜下心來，把注意力集中到商談的要點上去。l 保證有足夠的產(chǎn)品庫存。l 精神抖擻，正確及端莊的站立姿勢。l 不可從事與工作無關(guān)的私人事務(wù)。l 與顧客談話時，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。l 當顧客與朋友談?wù)撃骋划a(chǎn)品時。3．注意點l 切忌對顧客視而不理。l 向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)。l 切忌以衣貌取人。（四）產(chǎn)品介紹過程 —— 第四個關(guān)鍵時刻1．工作標準l 介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點及帶來的好處。l 仔細傾聽顧客意見，并迅速提供滿意的解釋。l 切忌強迫顧客接受你的觀點。l 進一步強調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處。l 如需招呼其他顧客，應(yīng)向顧客表示歉意。（2） 首先，要向顧客點頭示意，讓他注意到你可以隨時為他服務(wù)，面容要親切自然，不要馬上湊上去大張旗鼓地宣傳你的產(chǎn)品，這樣會使他產(chǎn)生反感情緒，也就是說容易把顧客下跑。在促銷人員過程中，切忌貶低其他產(chǎn)品，抬高自己，這是一種最不明智的做法。抱怨是不可避免的，關(guān)鍵是在于如何處理顧客的抱怨。（二）顧客產(chǎn)生不滿的原因?qū)τ谥腥A啤酒促銷人員來說，聽顧客喋喋不休的抱怨，絕非是一件快樂的事情，不快樂到甚至一聽到顧客抱怨便頭疼不已，所以在對待顧客抱怨時或采取充耳不聞的方式，或采取敷衍了事的態(tài)度。（三）顧客在抱怨時想得到什么l 希望受到認真的對待。l 大肆進行負面宣傳。（五）正確處理顧客抱怨1．如何接受顧客的抱怨接受顧客抱怨時，應(yīng)遵循以下三個原則：（1）要耐心聆聽顧客的抱怨、不要與其爭辯第一，顧客既然會產(chǎn)生抱怨，就表示他在精神或物質(zhì)上已經(jīng)遭受到某種程度的傷害。（2）要真切誠懇地接受抱怨得知顧客產(chǎn)生抱怨或不滿時，中華啤酒促銷人員不僅要耐心傾聽，而且態(tài)度要真誠，這可以說是消除顧客怨氣最基本的法則。由此可見，不良商品的出現(xiàn)，絕大部分原因應(yīng)當歸咎于賣場在進貨、陳列和銷售過程中的失誤。2) 中華啤酒促銷人員的服務(wù)態(tài)度欠佳①只顧聊天，不理會顧客的招呼。③店員之間發(fā)生爭吵，互相拆臺。2．“不可能，絕不可能發(fā)生這種事兒”當中華啤酒促銷人員在說這句話時，已經(jīng)嚴重地傷害到顧客了?！薄皼]看我正忙著嗎？一個一個來呀！”“別人用得挺好呀！”“我們沒發(fā)現(xiàn)這個毛病呀！”“我們一直都是這么賣的。具體的位置是：以顧客直立時的目光及稍下方為中心的30%的范圍內(nèi)；其次的位置是再下去的30%的范圍。中華啤酒陳列應(yīng)針對裝修季節(jié)和取暖季節(jié)的不同，了解顧客的潛在需要，根據(jù)天氣的變化來改變商品的陳列。l 將活動用POP貼于或懸掛于醒目的位置，以營造良好的促銷氣氛；促銷禮品、宣傳品需擺放整齊、美觀，以便于顧客拿取，促銷商品一定要擺放價鑒。第七章 獎懲條例