【正文】 的檢查，排除不安全因素，對(duì)自身不能解決的火情隱患及不安全因素上報(bào)班組長。3）保存事件全過程的有關(guān)記錄，存檔3年。2）受到水災(zāi)、火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害的威脅、襲擊。強(qiáng)調(diào)全員管理，充分發(fā)揮智能化監(jiān)控系統(tǒng)功能。（2）無償服務(wù)的成本費(fèi)用從管理服務(wù)費(fèi)中支出；有嘗服務(wù)的價(jià)格應(yīng)按政府有關(guān)法規(guī)確定；建立便民服務(wù)的管理程序及作業(yè)指導(dǎo)書，明確責(zé)任，規(guī)范服務(wù)人員的用語及行為。如“掃除黃毒賭”、“學(xué)雷鋒見行動(dòng)”等。（2）引導(dǎo)業(yè)主公眾管理意識(shí)、強(qiáng)化公眾管理制度建設(shè)。擬定制度，及時(shí)監(jiān)督，并邀請(qǐng)業(yè)戶代表組成環(huán)保小組，義務(wù)監(jiān)督，溝通通信，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決。 服務(wù)流程圖： 客戶服務(wù)中心保 潔綠 化安 全工 程業(yè) 主指令下達(dá)信息反饋質(zhì)量回訪物料管理一個(gè)企業(yè)物業(yè)管理工作的質(zhì)量水平的高低，在主要表現(xiàn)在企業(yè)對(duì)人、財(cái)、物的有效控制，在加強(qiáng)人員組織架構(gòu)設(shè)計(jì)，分工合理的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)物料耗材的采購、領(lǐng)用、報(bào)廢等各環(huán)節(jié)控制，嚴(yán)格按照ISO9001(2000)工作標(biāo)準(zhǔn)，制定工作流程。安全主管協(xié)助經(jīng)理負(fù)責(zé)安全方面的培訓(xùn)、計(jì)劃、日常管理、工作安排、協(xié)調(diào)質(zhì)量監(jiān)督等方面的工作中專以上學(xué)歷，有1年以上工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉安全工作流程，熟練掌握各種突發(fā)事件的處理方法。第二章 物業(yè)管理人力規(guī)劃管理處組織架構(gòu)一、社科院管理處組織架構(gòu)描述：組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能，采用管理處主任負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營責(zé)任書?！艨茖W(xué)規(guī)范的管理模式 今天的物業(yè)管理，已不僅僅是單純的管理或者服務(wù)，而是寓管理于服務(wù)當(dāng)中。管理層面擁有高級(jí)經(jīng)濟(jì)師、人力師、物業(yè)管理師、工程師、高級(jí)園藝師數(shù)名，為我們提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的基礎(chǔ)和前提。委托管理原則 根據(jù)國家物業(yè)管理有關(guān)條例以及物業(yè)托管合同，本著“嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)、高效”的工作作風(fēng)和“精干高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的管理原則，執(zhí)行公司“為業(yè)主創(chuàng)造安全、文明、優(yōu)美、舒適的工作環(huán)境”的質(zhì)量方針，實(shí)行一體的綜合物業(yè)管理。整個(gè)社會(huì)科學(xué)院地理位置分布優(yōu)勢(shì)明顯，建筑格局明確，擁有獨(dú)特的建筑特色和布局結(jié)構(gòu)，且環(huán)境條件優(yōu)越，是良好的科研、辦公、生活場(chǎng)所。公司現(xiàn)有員工400余人，管理人員全部具有大專以上學(xué)歷，其中，碩士生、本科生占85%，高級(jí)工程師、物業(yè)管理師、經(jīng)濟(jì)師、園藝師21人，其他各類技術(shù)人員也都100%持證上崗。 特此授權(quán)。為此，我方鄭重聲明以下諸點(diǎn)，并負(fù)法律責(zé)任。 我方同意按采購文件規(guī)定交納報(bào)價(jià)保證金、履行保證金、成交服務(wù)費(fèi)、公證費(fèi)，遵守貴機(jī)構(gòu)有關(guān)競爭性談判的各項(xiàng)規(guī)定。附：開辦物資一覽表分類名稱單位數(shù)量單價(jià)折舊年限合計(jì)辦公用品電腦、打印機(jī)臺(tái)160003 2,000 辦公桌椅套13003 100 治安用品應(yīng)急燈盞4801 320 強(qiáng)光手電個(gè)41001 400 清潔設(shè)備清潔車輛26003 400 榨水車輛32003 200 吸塵吸水機(jī)臺(tái)115003 500 2米人字梯個(gè)13502 175 洗地機(jī)臺(tái)128003 933 總計(jì)　　　　　 第五部分：經(jīng)營業(yè)績一覽表供應(yīng)商名稱（公章）：**物業(yè)管理有限責(zé)任公司法定代表人或授權(quán)代理人簽字： 服務(wù)名稱建筑面積使用性質(zhì)服務(wù)單位聯(lián)系人聯(lián)系電話政府辦公物業(yè)高層住宅物業(yè)辦公物業(yè)15萬平方米多層、高層住宅物業(yè)商業(yè)物業(yè)辦公物業(yè)多層住宅物業(yè)20萬平方米住宅、工業(yè)、商業(yè)物業(yè)商業(yè)物業(yè)商業(yè)物業(yè)商業(yè)物業(yè)商務(wù)辦公物業(yè)說明：2005年 5月10日第六部分：物業(yè)管理實(shí)施方案第一章 物業(yè)管理服務(wù)構(gòu)想**物業(yè)公司簡介**集團(tuán)是一家跨地區(qū)、跨行業(yè)的綜合性大型股份制企業(yè)集團(tuán)，經(jīng)營范圍涉及汽貿(mào)、房地產(chǎn)、藥業(yè)、物業(yè)管理、廣告、IT等多個(gè)產(chǎn)業(yè)，是省首批51家現(xiàn)代企業(yè)制度試點(diǎn)單位之一。A區(qū)坐落于風(fēng)景秀麗舜耕路南首，包括社科辦公樓1700㎡、信息文獻(xiàn)中心15000㎡；職工宿舍5棟，面積19624㎡；綠化面積1500㎡。通過專業(yè)的物業(yè)管理運(yùn)作，依靠標(biāo)準(zhǔn)的ISO9000的運(yùn)作，為業(yè)主和來賓提供幽雅舒適的工作環(huán)境，創(chuàng)造“和諧”社區(qū)。通過“以人為本”服務(wù)理念，采取差異性服務(wù)模式，根據(jù)需求的針對(duì)性制定工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)措施，包含日常服務(wù)、計(jì)劃服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、特約服務(wù)等一系列服務(wù)內(nèi)容，以滿足不同性質(zhì)、不同層次的需求。集團(tuán)公司一貫重視企業(yè)文化的建設(shè)工作，并逐步形成**特有的企業(yè)文化綱領(lǐng)，構(gòu)筑了一定的文化平臺(tái)。◆獨(dú)有的“房車一體化”服務(wù)**物業(yè)充分利用集團(tuán)資源優(yōu)勢(shì)，可為每一位業(yè)主提供車輛購置、置換、租賃、舊車評(píng)估、交易的代理、代辦、優(yōu)惠一條龍服務(wù)，并以此為平臺(tái)延伸，代客泊車、代客洗車、汽車美容、汽車相關(guān)知識(shí)咨詢等多種服務(wù)，讓您徜徉在理想的世界中，盡情享受**物業(yè)人提供的超值服務(wù)。二、管理體系及組織架構(gòu)（共27人）**物業(yè)社會(huì)科學(xué)院管理處管理處主任1人安全主管1人6號(hào)傳達(dá)2人15號(hào)傳達(dá)2人31號(hào)傳達(dá)2人35號(hào)傳達(dá)2人替班1人保潔主管1人A段樓內(nèi)6人A段室外1人A段宿舍1人A段綠化1人B段辦公3人人B段宿舍2人C段宿舍1人三、員工配備說明及骨干人員素質(zhì)要求崗位職責(zé)應(yīng)具備條件備 注主任全面負(fù)責(zé)物業(yè)管理工作大專以上文化，具2年以上大型高層物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)籌管理能力強(qiáng)，能編制計(jì)劃并付諸實(shí)施，懂經(jīng)營善管理。客戶物業(yè)管理服務(wù)心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理。這是最直觀的外在表現(xiàn)，時(shí)時(shí)刻刻影響著業(yè)戶的心理和情緒，影響業(yè)戶的生活質(zhì)量。（4）、配合ISO14000認(rèn)證，保證環(huán)境的高度整潔和和諧，通過優(yōu)美的環(huán)境培養(yǎng)住戶的自律意識(shí)，從而養(yǎng)成愛護(hù)環(huán)境、關(guān)心家園的良好習(xí)慣。我們將通過各種途徑將精神文化建設(shè)落到實(shí)處。（二）安控管理體系的建立我們針對(duì)樓內(nèi)存在宿舍的特點(diǎn)，重視業(yè)主檔案的建立，制定相應(yīng)的的作息管理辦法和清樓方案，禁止閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)，確保物業(yè)始終處于安全控制下。（四）充分用好技防措施我們將充分利用好小區(qū)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)等安全防護(hù)設(shè)施對(duì)辦公區(qū)實(shí)施安全管理。3）制定的應(yīng)急計(jì)劃必須慎重，考慮周詳，在制定自然災(zāi)害應(yīng)急措施時(shí)，要根據(jù)災(zāi)情的程度、特性而定。做好消防培訓(xùn)及演練工作：重點(diǎn)加強(qiáng)安全員的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，每年組織義務(wù)消防隊(duì)員和廣大業(yè)主共同參與的消防演練，提高全員的“自救”意識(shí)和能力，防患于“未燃”。（2）檢查各部門對(duì)防火安全工作的執(zhí)行落實(shí)情況。（3）對(duì)煙頭等遺留火種是否采取安全有效的預(yù)防、處理措施。各部門對(duì)消防器材有無管好、用好和到期換藥。火災(zāi)隱患整改對(duì)存在的火災(zāi)隱患，應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以消除。單位基本概況和消防安全重點(diǎn)部位情況。滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。1消防獎(jiǎng)懲情況記錄。滅火 （1）現(xiàn)場(chǎng)指揮根據(jù)火場(chǎng)情況，迅速組織到場(chǎng)員工成立滅火組、搶救組、疏散組、警戒組及支援組等，開展滅火工作。（4）如火勢(shì)過大且消防警已到場(chǎng)時(shí)，不必要的人員要迅速撤離?；? 勢(shì) 繼 續(xù) 擴(kuò) 大安全主管繼續(xù)指揮現(xiàn)場(chǎng)救火，調(diào)集人、物力進(jìn)行搶救組織疏散，做好救援、防止不法分子，減少傷亡事故。②在徹底清洗后，用清水清洗兩遍，除去殘留的藥液。（3）日常保養(yǎng)①在下班時(shí)間用高速拋光機(jī)配合P44拋光修補(bǔ)蠟進(jìn)行拋光保養(yǎng)，隨時(shí)保持地面光潔明亮。每日清洗、消毒一次。（2）隨時(shí)除塵、除銹。外墻、玻璃幕清洗（費(fèi)用另計(jì)，屬于特約服務(wù)） （1）辦公樓外墻根據(jù)板材特點(diǎn)，選用中性清潔劑進(jìn)行每年1次集中高空作業(yè)徹底清潔，使用升降平臺(tái)進(jìn)行日常清潔維護(hù)。樓間保潔每日清掃；機(jī)器清洗1遍/月；理石地面打蠟1次/季。清潔工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際得分儀 容 儀 表，佩帶工作牌，不準(zhǔn)穿拖鞋，不穿奇裝異服。，有較強(qiáng)的奉獻(xiàn)精神。，不收受、私自動(dòng)用業(yè)主錢財(cái)和物品。標(biāo)識(shí)牌、雕塑無亂張貼，目視表面無明顯灰塵，無污跡，不銹鋼材質(zhì)，光亮無銹跡；木材質(zhì)，無脫漆、變形現(xiàn)象，用紙巾擦拭無明顯灰塵。場(chǎng)地地面無散落垃圾，無積水、無明顯污跡。垃圾中轉(zhuǎn)站及垃圾物地面無散落垃圾、無污水、污漬，無粘附物，無明顯污跡。大理石、地板磚地面的清潔無垃圾雜物，無泥沙、無污漬，大理石地面打蠟拋光后有光澤，木地板無明顯灰塵，無污漬。玻璃門窗無污跡，清刮后用紙巾擦拭無明顯灰塵，門窗框、窗臺(tái)無灰塵、污漬。2分，扣完 為止。⑥ 天花、燈具目視無明顯灰塵。具體監(jiān)督機(jī)制按ISO9001質(zhì)量體系要素GB/、GB/、GB/。 程序文件具體包括：清潔、綠化管理程序，安全、車輛管理程序，裝修管理程序，供水、供電管理程序 ，消防、公共設(shè)施管理程序、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)程序、建筑物的維護(hù)和維修程序、員工培訓(xùn)程序，糾正和預(yù)防措施控制程序等。在管理隊(duì)伍的建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性，嚴(yán)格考核，并實(shí)行10%的淘汰率，確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，我們確立了“全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落到實(shí)處。四、培訓(xùn)計(jì)劃：第一階段：入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)計(jì)劃公司將集中組織入職培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)。上班時(shí)間著裝統(tǒng)一，一律佩帶工作卡制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損及時(shí)更換。與住戶或來訪者交談要使用普通話或白話，說話要清楚，用詞準(zhǔn)確，言簡意賅。本細(xì)則自公布之日起開始實(shí)施。C．保潔：有無垃圾亂堆放，垃圾池是否及時(shí)清理，室外污、雨水管，化糞池、沙井是否有堵塞現(xiàn)象，是否及時(shí)疏通、清理，樓道是否按規(guī)定進(jìn)行保潔等。巡視時(shí)間：主管每日上午、下午各巡視一次，記錄一次。周檢要求：1）管理處必須按“5”所規(guī)定的九項(xiàng)進(jìn)行周檢工作。3）車輛管理：抽查12停車場(chǎng)和道口崗?fù)ぃ^察現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作5分鐘（儀容儀表、文明用語的使用，工作流程的掌握等）；50%的摩托車、自行車保管站，抽查23份各崗位的質(zhì)量記錄，巡查小區(qū)車輛停放。4）保險(xiǎn)柜由收款員使用，管理處主任負(fù)責(zé)監(jiān)控。C．嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的“電腦操作規(guī)程”。2）上門回訪必須有用戶的簽名，電話回訪不作此項(xiàng)要求，但在回訪記錄中寫明“電話回訪”。2）意見、建議的回訪率，管理處可根據(jù)需要進(jìn)行。 4） 公司所有員工均有責(zé)任提出預(yù)防措施。 6） 用戶投訴的處理按《用戶投訴處理程序》處理。 2） 在制定糾正措施前應(yīng)識(shí)別出產(chǎn)生不合格的根本原因，根據(jù)原因評(píng)價(jià)確定，確保不合格不再發(fā)生所需要的措施。，制定糾正或預(yù)防措施時(shí)，其整改糾正或制定的措施應(yīng)考慮與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)，在考慮問題的嚴(yán)重性、風(fēng)險(xiǎn)程度時(shí)，同時(shí)要考慮利益和成本。（3）客戶檔案管理；（2）制定物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)主管理?xiàng)l例、保潔員崗位職責(zé)及保潔工作作業(yè)書；（1）車輛管理包括機(jī)動(dòng)車及非機(jī)動(dòng)車的管理；綠化（1）向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問題，制定治安案二、物業(yè)管理的內(nèi)容設(shè)定若發(fā)生的原因與其他部門有關(guān)，則由本部門負(fù)責(zé)人上報(bào)物業(yè)管理部，由物業(yè)管理部主任安排制定糾正措施，協(xié)調(diào)和監(jiān)督相關(guān)部門實(shí)施，并進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。在物業(yè)管理服務(wù)中有以下不合格服務(wù)需要制定糾正措施。不合格服務(wù)分為輕微不合格和嚴(yán)重不合格服務(wù)，對(duì)不合格服務(wù)的控制重點(diǎn)在只對(duì)不合格事項(xiàng)進(jìn)行整改糾正讓用戶滿意或滿足服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求即可，如還需要采取措施消除不合格產(chǎn)生的原因。相關(guān)記錄： 回訪記錄 投訴處理表六、不合格服務(wù)控制程序： 讓不合格服務(wù)得到及時(shí)處理。4）對(duì)回訪中，用戶又重新提出的意見、建議或投訴等：A．不能當(dāng)即解釋或暫時(shí)無法作出明確答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)； B．對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后的不屬于第三次投訴的回訪可采用電話回訪。五、檔案回訪工作規(guī)定回訪形式：1）上門回訪2）電話回訪3）信函回訪（公開信）管理處應(yīng)對(duì)下列三類工作進(jìn)行回訪：1）對(duì)用戶意見征詢的回訪：按《用戶意見征詢控制程序》的規(guī)定進(jìn)行發(fā)放、回收、回訪。6）各班組長負(fù)責(zé)領(lǐng)取辦公用品，并監(jiān)控使用情況。5）綠化工作：抽查區(qū)內(nèi)23處的綠地?fù)茈s草是否及時(shí)、草坪補(bǔ)種是否及時(shí)，23處綠籬修剪、補(bǔ)種是否及時(shí)，35棵樹木有無病蟲害、按規(guī)定修枝剪葉、無枯枝、無壞死樹木。3）檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)依據(jù)各工作手冊(cè)中的規(guī)定。2）有多名主管的要注意分工，所分區(qū)域、服務(wù)項(xiàng)目搭配合理。E．文化活動(dòng)中心：活動(dòng)場(chǎng)地、設(shè)施保潔衛(wèi)生，設(shè)施完好，各項(xiàng)活動(dòng)安全、有序開展，工作人員精神飽滿，服務(wù)及時(shí)到位。（1）認(rèn)真聽取住戶的意見，弄清情況，做好筆錄。（三）處理投訴物業(yè)管理公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則：儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印象；嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為，如懶散地依靠在臺(tái)椅或墻上。階段：管理期培訓(xùn)項(xiàng)目正式接管后，隨著