母嬰店服務(wù)理念(完整版)
【正文】 品一掃而過(guò)?？刂泣c(diǎn)：主要推介新商品及近期流行商品。 2 、判斷顧客的來(lái)意。整個(gè)接待過(guò)程（如：找、拿商品）熟練、迅速。 無(wú)干擾服務(wù)——顧客希望得到一個(gè)自由的空間，不需要服務(wù)的時(shí)候，無(wú)需打擾。 1 ）營(yíng)業(yè)員應(yīng)采用靈活多樣的技巧，接待不同身份、不同愛(ài)好的顧客： 接待新顧客——注重禮貌； 接待老顧客——注重?zé)崆椋?接待急顧客——注重快捷； 接待精顧客——注重耐心； 接待女性顧客——注重新穎、漂亮； 接待老年顧客——注重方便、實(shí)用； 2 ）顧客分類： 有既定目標(biāo)型：（如：選購(gòu)日用品、價(jià)值較低的商品） 特征：腳步比較快，目光集中或向營(yíng)業(yè)員描述需求概況，指定品名和品牌等。 B 、有主見(jiàn)型——特征：顧客顯得比較自信和理智、需要一個(gè)寬松的選購(gòu)環(huán)境，使自己有購(gòu)買決策的空間，最討厭營(yíng)業(yè)員喋喋不休的介紹，顧客示意需要幫助時(shí)，應(yīng)熱情友好地提供服務(wù)。但不排除他們具有沖動(dòng)性購(gòu)買行為，或?yàn)橐院蟮馁?gòu)買行為而觀看商品，這樣的顧客需要激發(fā)，通過(guò)商品陳列、促銷活動(dòng)、聲音、動(dòng)作等來(lái)吸引顧客的注意。 4 、促成生意并介紹關(guān)聯(lián)商品。 2 ）貴重物品 易碎商品包扎或裝袋前，應(yīng)再次提醒顧客檢查核對(duì)商品。 四、接待顧客用語(yǔ) 1 、稱呼： 通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，對(duì)女士盡量稱小姐或阿姨。 這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？ 5 、包扎商品用語(yǔ) 請(qǐng)稍候，我?guī)湍b（扎）。 對(duì)不起，我把小票開(kāi)錯(cuò)了，我給您重開(kāi)。 要有先來(lái)后到的次序觀念。 不要忽略陪在客人身旁的友人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們的購(gòu)買欲望。虛心地聽(tīng)取抱怨，知道真正需要什么，沒(méi)有打斷他的發(fā)言，就發(fā)泄了他的怒氣，這樣被抑制的感情也就緩解了，使一位難對(duì)付的顧客不再苛求，有時(shí)營(yíng)業(yè)員利用反饋，多用“嗯!嗯!”或“請(qǐng)講下去”這些語(yǔ)句，它可使顧客知道你正在認(rèn)真聽(tīng)取他 的意見(jiàn)。 顧客在店內(nèi)受到意外傷害怎么辦？立即采取搶救措施并向他道歉，若因超市原因，應(yīng)及時(shí)通知客服部處理并考慮相關(guān)賠償。 如果上貨時(shí)不小心撞到顧客怎么辦？ 向顧客道歉，盡量要在顧客少時(shí)上貨并及時(shí)提醒顧客，防止碰撞。1店內(nèi)沒(méi)有顧客要買的商品怎么辦？向顧客道歉：“對(duì)不起，您所需要的商品暫時(shí)缺貨，我們將及時(shí)與采購(gòu)部溝通。 B、 向顧客解釋個(gè)別商品由于進(jìn)貨渠道不同，可能價(jià)格有些出入，您在哪見(jiàn)過(guò)這種商品？它的價(jià)格是多少？感謝您為我們提供的信息。2結(jié)帳排隊(duì)時(shí)顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦？A、 向顧客道歉并及時(shí)聯(lián)絡(luò)領(lǐng)班，疏散顧客。2遇到意外停電時(shí)怎么辦？ A、 營(yíng)業(yè)員應(yīng)堅(jiān)守崗位。1產(chǎn)品出現(xiàn)劣質(zhì)怎么辦？ A、 向顧客道歉。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。 顧客購(gòu)買商品后不滿意要退貨時(shí)怎么辦？ 首先熱情主動(dòng)地介紹到退/換貨處，由退/換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢問(wèn)原因，按有關(guān)退貨標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，做到顧客滿意。B、 廣播找人。日常問(wèn)題應(yīng)答在日常營(yíng)運(yùn)中我們會(huì)遇到很多問(wèn)題，怎么辦？首先要“一切為顧客著想”。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問(wèn)客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性。 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)
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