【正文】 所有員工資料表 庫(kù)存總表 日營(yíng)業(yè)報(bào)表（收銀機(jī)自動(dòng)形成） 月?tīng)I(yíng)業(yè)報(bào)表（收銀機(jī)自動(dòng)形成） 物料請(qǐng)購(gòu)單 物料驗(yàn)收單（一張驗(yàn)收單必須對(duì)應(yīng)一張收據(jù)或發(fā)票） 盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)單 日支出單 換班記錄表 員工招聘 注意事項(xiàng)：嚴(yán)格按照定崗定員的標(biāo)準(zhǔn)、招聘說(shuō)明書(shū)、崗位說(shuō)明書(shū)實(shí)施。傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，顧客提意見(jiàn)可適當(dāng)給與優(yōu)惠券表示感謝。如果儲(chǔ)藏保管不當(dāng)，會(huì)引起原料的變質(zhì)或丟失、損壞等，造成食品成本的增加和利潤(rùn)的減少。 第三，提高操作水平，控制原材料成本。俗ㄗ觶謊細(xì)癜湊詹僮鞫鴉僮鰨莆蘸門脛剖奔浜突鷙睿岣吲氳骷際酰俠 磽讀希η蟛懷齷蟶儷齜掀罰押彌柿抗兀輝諗氳鞴討謝褂讜既劑希員閿行У亟檔腿劑銑殺盡 ? 此外，還應(yīng)降低管理費(fèi)用。但是，提高勞動(dòng)效率，并使勞動(dòng)效率增長(zhǎng)的速度超過(guò)平均工資的增長(zhǎng)速度，就可以在改善職工生活的同時(shí)降低費(fèi)用水平。 一、場(chǎng)地選擇概述 選擇場(chǎng)地存在兩可能性。 需要說(shuō)明的是，上述標(biāo)準(zhǔn)僅僅是場(chǎng)地選擇的參考，不可生搬硬套?？驮礂l件主要回答如果選擇該場(chǎng)地 經(jīng)營(yíng)，未來(lái)客源是誰(shuí)、在哪里、如何到達(dá)等關(guān)鍵問(wèn)題。一、限制保本上座率，考察場(chǎng)地的綜合成本費(fèi)用是否滿足上述條件；二、考慮場(chǎng)地 未來(lái)的傳播成本以及顧客消費(fèi)成本。判斷某區(qū)域消費(fèi)能力最直接手段是了解該區(qū)域的房?jī)r(jià)。 粵港火鍋 場(chǎng)地周邊存在生意良好的粵港火鍋，表明周邊消費(fèi)能力強(qiáng)勁但是消費(fèi)者對(duì)環(huán)境和麻辣非常在意，宜謹(jǐn)慎。 空高 凈空（梁到板）不能低于 米 柱間距 柱間距 7 米以上為佳 開(kāi)間及進(jìn)深 進(jìn)深不能小于 15 米，開(kāi)間不能小于 30 米 通透性 至少兩面通透采光，且采光面最好為落地玻璃；場(chǎng)地主要交通線路往來(lái)均清晰可見(jiàn)場(chǎng)地廣告，正前方以及左右方無(wú)明顯視覺(jué)遮擋 布局 考慮場(chǎng)地綜合布局，大致規(guī)劃廚房、廁所、大廳、包間，思考上述布局的合理性 公攤比率 公攤比率須小于 30% 通道處理 考慮員工通道及消防通道是否可以進(jìn)行設(shè)置，且設(shè)置位置是否合理 排煙排污 排煙不對(duì)周圍居民造成影響，高層建筑需設(shè)獨(dú)立排煙管道和排煙風(fēng)機(jī)；需可設(shè)置隔油池 外部設(shè) 備 室外有安放中央空調(diào)室外機(jī)組或分體空調(diào)室外機(jī)的空間，室外同時(shí)應(yīng)有安裝新風(fēng)風(fēng)機(jī)的空間 噪聲控制 上述外部設(shè)備的噪聲在環(huán)保部門的要求范圍之內(nèi)（夜間不能高于 70 分貝） 配套條件 序號(hào) 項(xiàng)目 說(shuō)明 1 同業(yè)配套 考慮場(chǎng)地周邊餐飲項(xiàng)目是否與具有相似定位、互補(bǔ)市場(chǎng)的配合性 2 異業(yè)配套 考慮場(chǎng)地周邊娛樂(lè)休閑項(xiàng)目的數(shù)量、規(guī)模、生意、存活時(shí)間，異業(yè)生意的好壞對(duì)餐廳具有很強(qiáng)的參照性。 計(jì)算保本上座率的費(fèi)用分為四部分，房租、攤銷、工資、變動(dòng)費(fèi)用。觀察場(chǎng)地周邊餐飲企業(yè)的上客時(shí)間，如與其他區(qū)域相比，該區(qū)域上客時(shí)間明顯推遲，則表明該場(chǎng)地存在一定的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。主干道、單行道、社區(qū)內(nèi)部道路 等附近的口岸乃可疑口岸，宜慎重。 1 在省會(huì)城市，只要樓上有長(zhǎng)住居民，則樓下的場(chǎng)地不可選擇。 1 選擇場(chǎng)地，不僅要考慮顧客到店的方便程度，更要考慮其用餐完畢后離開(kāi)的方便程度，即返程交通需要 吃火鍋口決 肉類先下湯味鮮，海鮮蔬菜在中間 帶血粉類易渾湯，只好放在最后邊 不宜一次多投放，食物生熟難分辨 保持中火小開(kāi)狀，隨燙隨食味更鮮 水發(fā)薄片夾著涮，大約十秒脆又鮮 倘若久煮體縮小，嚼不爛且味道棉 熟食燙透既可食，厚大生塊煮松軟 腦花盛在漏勺煮，以免攪得滿鍋翻 白湯不辣味鮮美，宜燙海鮮和蔬菜 紅湯麻辣味鮮濃，刺激過(guò) 癮汗?jié)i漣 周邊提取味道重，開(kāi)處起鍋味道淡 一、綜述： 四川的火鍋發(fā)展到今天，從火鍋的品種、檔次、規(guī)模、制作、調(diào)配、風(fēng)味等方面已經(jīng)呈現(xiàn)出了多元化的特點(diǎn)，使各種從事火鍋制作并提供火鍋消費(fèi)的企業(yè)迅速發(fā)展，也引起了從事和即將投資火鍋產(chǎn)業(yè)的企業(yè)和經(jīng)營(yíng)者的極大的熱情和興趣。 （二）、客源的調(diào)查分析： 服務(wù)對(duì)象分析： （ 1）、消費(fèi)者的職業(yè)特點(diǎn)：一般學(xué)生、民工、普通工薪階層，與高級(jí)白領(lǐng)階層、公務(wù)人員，他們的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)檔次是不同的； （ 2）、消費(fèi)者的年齡特征：如老年人喜愛(ài)清淡型，年輕人偏好味重味厚型等等； （ 3）、消費(fèi)者的性別特征：女 性和男性往往在對(duì)于火鍋的鍋品、口味輕重、菜品類型等方面都有一定的差別； （ 4）、消費(fèi)者的地區(qū)和民族特征：不同地域、不同民族的人們對(duì)于火鍋的鍋品要求千差萬(wàn)異，應(yīng)當(dāng)加以區(qū)別。 （ 4）、引導(dǎo)性：調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略、成功的廣告運(yùn)作等，都會(huì)對(duì)顧客的消費(fèi)產(chǎn)生一定引導(dǎo)。 顧客區(qū)分：除了考慮顧客、的職業(yè)、收入等外，還要分析其動(dòng)機(jī)，是傳統(tǒng)節(jié)儉型、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠型、新潮沖動(dòng)型，還是豪華張揚(yáng)型等，才能取得實(shí)效。風(fēng)險(xiǎn)大、利潤(rùn)也大，進(jìn)入良性循環(huán)后收益也很大。這類火鍋店以自身的特點(diǎn)、規(guī)模、檔次、服 務(wù)的差別，在顧客中各有自己的地位與形象。 自助型火鍋店具有布局上實(shí)行開(kāi)放式、以大廳為主，鍋品上以一二個(gè)品種為主、口味大眾化為好，價(jià)格上采取每人限定金額消費(fèi)，服務(wù)上比較靈活、服務(wù)人員較少，顧客的參與性和自我滿足感得到體現(xiàn)，講究原料及菜肴的豐富性、又避免 浪費(fèi)，充分利用空間與顧客的運(yùn)動(dòng)性等特點(diǎn)。其不足之處為：合伙人容易產(chǎn)生矛盾和糾紛，其中一個(gè)合伙人不負(fù)責(zé)任或脫離合伙關(guān)系，經(jīng)營(yíng)便容易受到影響，甚至造成直接經(jīng)濟(jì)損失。要結(jié)合火鍋店的所在位置，確定相應(yīng)的設(shè)施與設(shè)備，然后選定自己的經(jīng)營(yíng)檔次，在確定火鍋品種； 第二要貫徹接近原則。 八、火鍋店的名稱與設(shè)計(jì)： 名稱與設(shè)計(jì)原則：要有識(shí)別性、獨(dú)創(chuàng)性、整體性。 十一、火鍋店供應(yīng)系統(tǒng)的管理： 火鍋供應(yīng)的管理，主要是火鍋原料與湯鹵的管理，而原料的價(jià)值是火鍋生產(chǎn)成本中的一項(xiàng)重要組成部分。原料的庫(kù)存儲(chǔ)備必須保持在能完成一定的接待服務(wù)、保持不間斷經(jīng)營(yíng)、經(jīng)濟(jì)合理的標(biāo)準(zhǔn)之上； 2）、控制儲(chǔ)存。 6）、出庫(kù)管理。其具有鮮味濃郁、湯汁較清、爽口適宜、不燥不膩的特點(diǎn)。使用這些調(diào)料時(shí)，必須先用油煸炒，油量要超過(guò)味料，火力不能太大，煸炒時(shí)間應(yīng)稍微長(zhǎng)一些，才能使味道充分析出。 目 錄 服務(wù)手冊(cè) 321 人事管理手冊(cè) 2253 財(cái)務(wù)管理手冊(cè) 5474 廣告營(yíng)銷手冊(cè) 7588 廚房管理手冊(cè) 8996 物料采買與管理 97106 設(shè)備維修手冊(cè) 107108 物品配送手冊(cè) 109110 市場(chǎng)走訪調(diào)查制度 111112 服務(wù)手冊(cè) 一、意義 本手冊(cè)是各加盟店指導(dǎo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的工具書(shū)，它能幫助加盟者獲得所需要的資料。 收市 召集各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人碰頭會(huì)；及時(shí)處理廚房與樓面的溝通銜接工作；提出、總結(jié)當(dāng)日工作中出現(xiàn)的問(wèn)題；及時(shí)調(diào)整、完 善經(jīng)營(yíng)措施。） 注意收集整理來(lái)自各方面不同意見(jiàn)，填寫營(yíng)業(yè)日誌（客人的抱怨，建議）參加各環(huán)節(jié)負(fù) 責(zé)人，樓面部小組長(zhǎng)以上碰頭會(huì)（注：總結(jié)當(dāng)日工作情況）街接。 掌握當(dāng)天菜品供應(yīng)情況，主動(dòng)為客人介紹菜品。） 召集本班組人員參加例會(huì) （注：應(yīng)掌握本班組的出勤情況，首先檢查班組員工的儀容儀表，個(gè)人衛(wèi)生著裝情況。 參加收市管理人員碰頭會(huì)。 （注：小組長(zhǎng)在區(qū)域清潔工作完成后，進(jìn)行全面檢查，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)補(bǔ)救。 （注：整個(gè)服務(wù)工作中，應(yīng)做到眼勤、手勤、口勤、腿勤。 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的清潔。 認(rèn)真聽(tīng)取例會(huì)中傳達(dá)的內(nèi)容。 根據(jù)客人所點(diǎn)酒水照單發(fā)貨。 認(rèn)真聽(tīng)取例會(huì)上傳達(dá)的內(nèi)容。 按時(shí)定位、站崗 （注：按收單蓋章、打單、收款操作順序，站立上崗。 對(duì)客人解答結(jié)帳疑問(wèn)如有不清楚或不能令客人滿意時(shí)，及時(shí)向上司報(bào)告，征詢處理意見(jiàn)。 接待與安排訂位，并記錄在案，負(fù)責(zé)落實(shí)。 婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳和衣著不整的客人。 負(fù)責(zé)準(zhǔn)備上崗所需的配套用品。 督促各環(huán)節(jié)安全值日人員的 自檢簽字工作。 按時(shí)到崗站位，儀表整潔，舉止端莊，文明禮貌待人。 五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 例會(huì)時(shí)間：上午 10： 00 下午 17： 00 例會(huì)要求： ○1 著裝發(fā)束整齊、規(guī)范，精神煥發(fā)，分環(huán)節(jié)列隊(duì)。 ○2 服務(wù)員的著裝規(guī)定 工作服經(jīng)常保持整潔；褲長(zhǎng)要合適，褲子應(yīng)在褲線消失前更換；要檢查洗好的工作服有無(wú)破綻；除工作需要外，衣袋里不要放無(wú)關(guān)物品；工號(hào)牌要端正地別在左胸前。 托盤，服務(wù)員服務(wù)技能，操作標(biāo)準(zhǔn) 為提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，使服務(wù)工作規(guī)范 化、標(biāo)準(zhǔn)化，擺臺(tái)、撤臺(tái)換餐具、運(yùn)送酒水、飲料、酒具、用具等服務(wù)活動(dòng)，都應(yīng)使用托盤式操作。 茶盅：將其反扣在茶碟上。 熱情招呼，看見(jiàn)客人馬上說(shuō) “ 您好，歡迎光臨！ ” 積極主動(dòng)配合迎賓待客人 面帶微笑以示歡迎 引導(dǎo)客人至適當(dāng)座位，引導(dǎo)時(shí)采用請(qǐng)的手勢(shì)，并說(shuō) “ 這邊請(qǐng) ” 。斟倒有稠度的飲料時(shí)，應(yīng)先搖動(dòng)均勻，然后再斟入杯中。語(yǔ)言：您的菜已上齊，請(qǐng)慢用。語(yǔ)言：（這是找補(bǔ)您 的零錢和餐費(fèi)發(fā)票，請(qǐng)點(diǎn)收。 四、中途改變的手段不得對(duì)消費(fèi)者不利。 二、長(zhǎng)期送酒及飲料。事實(shí)上沒(méi)有一個(gè)店是當(dāng)時(shí)返了現(xiàn)金的，要想得到優(yōu)惠還得下次再來(lái)。 火鍋店促銷計(jì)劃 目的：短期內(nèi)提升本店形象，促進(jìn)營(yíng)業(yè)額上升，為中長(zhǎng)期的發(fā)展做鋪墊。打折卡要設(shè)計(jì)精美，經(jīng)久耐用，以防客戶用后即扔。促銷介紹傳單，對(duì)促銷內(nèi)容做出介紹，并分發(fā)到各住戶。 四，人員培訓(xùn)。 二，特色鍋。 二，顧客的消費(fèi)目的為增進(jìn)家人、朋友之間的感情，或者為了免去在家做飯的麻煩，因此，在領(lǐng)座、點(diǎn)菜、餐間服務(wù)及買單等環(huán)節(jié)應(yīng)做到輕松，便捷。 五、送菜。這種手段效果較佳，但成本很高，若房租貴規(guī)模小銷售上不去是會(huì)賠本的。 六、不要使用得太多。一個(gè)店經(jīng)營(yíng)的成敗同如下幾方面悉悉相關(guān)：鍋品的定位、師傅的技術(shù)、店位置的選擇、菜價(jià)的確定、菜品的質(zhì)量、營(yíng)銷技巧，缺一項(xiàng)就會(huì)少一部分客人，缺三項(xiàng)以上就不要開(kāi)店。結(jié)帳時(shí)要唱收唱付，自始至終表現(xiàn)出優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和周到的貌。托盤斟酒要注意托盤的平穩(wěn)。） 待客人坐定后，征詢客人意見(jiàn)點(diǎn)茶，靈活掌握推銷方法，積極主動(dòng)為客人介紹菜品、酒水。 桌號(hào)牌（臺(tái)卡），正放于中央。左手手指要不斷地移動(dòng)，隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，保持托盤的平衡。皮鞋要經(jīng)常擦拭，布鞋要保持整潔，工作時(shí)間不允許穿露趾、露跟和異色鞋類。 ○3 傳達(dá)公司文件或總結(jié)前一天工作出現(xiàn)的問(wèn)題。 （注：保持盥洗間潔凈，門廳、大廳、過(guò)道、地面無(wú)屑無(wú)水積。 按規(guī)定著裝，列隊(duì)參加例會(huì)。 按時(shí)到崗站位。 負(fù)責(zé)做好送客工作。 （注：熟悉餐廳各項(xiàng) 設(shè)施，熟悉餐廳所提供的菜肴及飲料，以便隨時(shí)回答賓客的咨詢。做好當(dāng)日的營(yíng)業(yè)報(bào)表。 熟記菜品、小吃、酒水、香煙及其他消費(fèi)品價(jià)格，準(zhǔn)確掌握各環(huán)節(jié)服務(wù)費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算方法。） 負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。 密切配合服務(wù)員 核對(duì)好菜單上的酒水及商品數(shù)量。） 負(fù)責(zé)保持吧臺(tái)內(nèi)的清潔衛(wèi)生。 嚴(yán)格按菜點(diǎn)傳送的規(guī)范服務(wù)，將訂菜單上所有菜肴從廚房準(zhǔn)確無(wú)誤、快速穩(wěn)妥地送到點(diǎn)菜賓客餐桌值臺(tái)服務(wù)員手中。 完成上級(jí)指派的工作。 按照服務(wù)程序迎接客人入座，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹本店的特色菜點(diǎn)，回答客人的問(wèn)題或傳達(dá)客人的要求。 （注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮，規(guī)范操作。 協(xié)助本區(qū)域的衛(wèi)生工作。（注：配合迎賓及服務(wù)員做好安客，沏菜、加桌、鋪臺(tái)，結(jié)帳送客和收臺(tái)等輔助工作。 召集本班組人員參加例會(huì)（注：應(yīng)掌握本班組的出勤情況事先檢查班組員工的儀容、儀表、個(gè)人衛(wèi)生、著裝情況）認(rèn)真記錄，積極貫徹，準(zhǔn)確執(zhí)行樓面部長(zhǎng)傳達(dá)的會(huì)議通知，補(bǔ)充規(guī)定（暫行獎(jiǎng)懲措施）和勞動(dòng)紀(jì)律，及時(shí)掌握所屬區(qū)當(dāng)天的訂座情況，接受部長(zhǎng)的工作安排。 （注：由廚房填寫當(dāng)日沽清單） 組織參加例會(huì) 及時(shí)掌握酒樓樓面部人員的出勤狀況和到位率；傳達(dá)管理人員碰頭會(huì)內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)補(bǔ)充規(guī)定；針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)（服務(wù)工作中）拿出改進(jìn)措施，講明實(shí)施辦法； 檢查服務(wù)人員的儀表、儀容和著裝情況；通告當(dāng)日的席位預(yù)訂情況及廚政部菜品的供應(yīng)情況；針對(duì)當(dāng)天的訂桌情況布置工作；合理安排調(diào)遣人 員，配置酒水，布置花臺(tái)及