【正文】 手冊 總員工手冊 廚房員工手冊 樓面員工手冊 說明書 崗位說明書 招聘說明書 餐單說明書（菜肴標(biāo)準(zhǔn)菜譜、制作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)） 表單 面試員工資料表 所有員工資料表 庫存總表 日營業(yè)報表（收銀機自動形成） 月營業(yè)報表（收銀機自動形成） 物料請購單 物料驗收單（一張驗收單必須對應(yīng)一張收據(jù)或發(fā)票） 盤點統(tǒng)計單 日支出單 換班記錄表 員工招聘 注意事項：嚴(yán)格按照定崗定員的標(biāo)準(zhǔn)、招聘說明書、崗位說明書實施。這一步必須完成菜單的 90% 確定類別 確定菜品 制定標(biāo)準(zhǔn)菜譜 根據(jù)菜譜初步確定所需的設(shè)備器材，并在以后的工作中多留意器材經(jīng)銷商的產(chǎn)品。 1試營業(yè) 7 天，不斷調(diào)整流程 、修改文檔、訓(xùn)練員工 注意事項：必須每日總結(jié)，并開展討論，不斷調(diào)整各項工作，員工間不斷磨合，熟練工作技能，修改各種標(biāo)準(zhǔn)化文檔。此外，要建立各項儲存保管制度，倉庫或保管部門必須做到準(zhǔn)確記賬、嚴(yán)格驗收、及時發(fā)料、隨時檢查、定期盤點。如果其他條件不變，職工工資增加，必然會使費用上升。 二、場地選擇標(biāo)準(zhǔn) 在確定了目標(biāo)城市的前提下，為確定場地的地域、地段、地點，對場地的判斷選擇應(yīng)綜合八個方面的因素，分別為區(qū)域市場因素、競爭因素、客源因素、物業(yè)因素、 配套因素、識別因素、成本費用因素、發(fā)展性因素。 成本費用條件。一般地，在場地周邊的川式火鍋數(shù)量過多，且人均消費均很低，則存在較大的競爭風(fēng)險；但同時，如果場地周邊沒有川式火鍋，則應(yīng)分析其不存在的原因，特別注意的是如果此前存在過川式火鍋店，則應(yīng)徹底分析其消失的原因。 根據(jù)上述費用計算保本上座率，如保本上座率低于 60%，則該項目具有較強的可操作性。 可疑口岸。 1 選擇場地，盡 量征求并分析當(dāng)?shù)厝说囊庖姡貏e是征求當(dāng)?shù)夭惋嫿缛耸康囊庖姟? （ 3）、靈活性：這 是由成功的品牌所決定，以顧客就餐的頻率和回頭率為標(biāo)志。以高質(zhì)量火鍋、高檔次的環(huán)境、高品位的裝修、高水平的服務(wù)吸引高層次的顧客。此類火鍋除了有著隨意性、自由性的特點外，還擁有較大的選擇性，感到較大的滿足感。 火鍋店選址的原則： 第一要確定服務(wù)對象。 （二）、火鍋店人員的管理： 明確管理幅度，確定管理層次； 實行專業(yè)分工，以火鍋經(jīng)營為中心； 堅持統(tǒng)一指揮，職權(quán)責(zé)任相結(jié)合； 要符合精簡、有效、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)的要求； 講究服務(wù)技能技巧和服務(wù)效率。應(yīng)當(dāng)做好原料分區(qū)存放、貨位編號，執(zhí)行食品衛(wèi)生法、堅持隔離 制度，掌握溫度濕度、加強防護保養(yǎng)，搞好清潔衛(wèi)生、防治微生物侵入和蟲害，建立帳卡、定期盤點這五個方面的工作。 屬于脂溶性的調(diào)料有豆瓣、大蒜、老姜等。 開始中 現(xiàn)場管理：經(jīng)常性的對樓面、廚房進行巡視監(jiān)督，保證各環(huán)節(jié)運作正常；負(fù)責(zé) VIP客人的接待、迎送工作；處理客人的重要投訴；積極與客人溝通，收集多方面意見，及時整理記錄。讓員工熟悉了解宴席性質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)、要求。 及時記錄來自客人和內(nèi)部員工的意見和建議，及時向樓面部長或經(jīng)理匯報。 做好結(jié)帳、送客工作。 著裝整潔、精神煥發(fā)，列隊參加例會。 著裝整潔，精神煥發(fā)，列隊參加例會。 收取的營業(yè)款應(yīng)妥善保管，不得外借 他人或挪用，并在指定時間內(nèi)上交財務(wù)部。 注意收集客人對本餐廳的意見，并及時向樓面部長匯報。 負(fù)責(zé)店內(nèi)各環(huán)節(jié)的收市檢查工作。 做好收尾的環(huán)節(jié)清潔衛(wèi)生 離崗時關(guān)閉水、電，將工作用具與物品放回規(guī)定位置。 ○5 裝飾品：不得戴耳環(huán)、手鐲、項鏈、裝飾品上崗不得佩帶手機、呼機、鑰匙扣。） 擺臺工作完成后，工作落臺中的餐具應(yīng)按規(guī)定量整理好，落臺上 的各類用具標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一擺放好。菜品送至餐桌時，應(yīng)先勾單，后上菜，上菜完畢應(yīng)告知客人。 三、做到真正的讓利，達(dá)到吸引顧客的目的。 四、返點，即吃一百送五十或三十。相對于別的飯店的返券，永久性的打折卡更利于建立穩(wěn)定的消費意識，會員待遇也可以提高顧客的忠誠度，同時也利于對顧客的管理，及時改進工作。需要全面提升人員素質(zhì)，以達(dá)到與顧客和諧交流，給顧客一個溫馨的就餐環(huán)境。 三，以家庭為單位的顧客偏重于菜的口味，價格因素，對于火鍋而言，應(yīng)該在菜品上下功夫，做到菜優(yōu)價廉。這種手段一但使用就得堅持，否則，顧客量會巨減。這里不是說促銷手段不重要，而不是取勝的唯一法寶。） 上茶的整個過程分為端托、行進、上臺、擺放 、介紹、撤盤或合盤六個步驟 位置：上菜的位置一般選餐桌的下首或?qū)腿烁蓴_最少的地方，或者選在陪同之間，翻譯的右邊或副主人的右側(cè)。 （注：擺臺應(yīng)使用托盤操作，保持餐具無污跡、水跡、油跡，無缺口、裂紋，品種花色一致，整體搭配協(xié)調(diào)，標(biāo)徽統(tǒng)一正對向上，手法衛(wèi)生，間距恰當(dāng)，整齊美觀。 ○1 發(fā)型：男員工的發(fā)式為平頭，不準(zhǔn)留大鬢角，頭發(fā)要整齊干凈；女員工的頭發(fā)要整潔干凈，不準(zhǔn)披發(fā)。） 對客人 熱情溫和，彬彬有禮 “ 請 ” 字當(dāng)頭， “ 謝 ” 字不離口。 負(fù)責(zé)指揮用餐客人的車輛停泊，客人的接待工作。） 按時到崗站位，保持端莊大方的儀態(tài)。 收款時做到 “ 點款兩清 ” 即對客人交款要點清，找回零錢要核清。 負(fù)責(zé)備好就餐客人所用的水果盤。 把好菜品質(zhì)量關(guān)，對不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜肴有權(quán)拒絕傳送，及時將客人對菜品的意見和建議反饋到廚房或向領(lǐng)班匯報。 熟悉服 務(wù)流程，熟悉服務(wù)技巧及餐飲實物知識。 查看本環(huán)節(jié)輔助環(huán)節(jié)工作是否完成到位（如發(fā)菜環(huán)節(jié)、調(diào)配料、傳菜用具準(zhǔn)備到位）。 協(xié)助本區(qū)域的衛(wèi)生，擺臺工作。 在上述環(huán)節(jié)崗位中，前臺領(lǐng)班的設(shè)置應(yīng)根據(jù)各加盟店的內(nèi)部環(huán)境位置結(jié)構(gòu)而確定設(shè)置與否。此類冷鍋湯鹵可以保持原料形態(tài)和口感，因此非常受歡迎。要在儲存過程中，隨時了解原料的消耗情況，并根據(jù)實際的情形主動及時地提出采購意見或建議，以補充更新原料，并及時處理庫存的滯留原料。 名稱設(shè)計基本要求：一是與顧客消費層次和火鍋店檔次一致；二是火鍋店名稱的幽默與寓意；三是火鍋店的名稱與風(fēng)味、對象、習(xí)慣相互吻合；四是火鍋店名稱的外延性；五是火鍋店名稱的取法的講究性；六是取名要求簡單明快，不要輕易改動，注意獨創(chuàng)性。 一個火鍋企業(yè)計劃實行特許經(jīng)營時，具體方法措施包括：多種形式進行連鎖加盟；對火鍋企業(yè)的品牌要素進行注冊；成立統(tǒng)一的管理機構(gòu)；管理規(guī)范化；清理凈化市場；開展連鎖配送等。 風(fēng)味型： 風(fēng)味型火鍋店是體現(xiàn)獨特的飲食文化，具有濃郁的地方風(fēng)味、品種比較單一、但影響很大的火鍋店，往往具有一定的代表性，是歷史性、地域性、民族性的綜合反映。 開店前要根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合自身特點，選擇自己的經(jīng)營品種。 顧客消費行為分析： 消費是一個綜合概念，消費行為包括消費水平、消費結(jié)構(gòu)、消費方式和消費習(xí)慣等。周邊環(huán)境不佳的場地宜謹(jǐn)慎。 日用消費品銷售輔助判斷。 場地選擇時，場地應(yīng)該基本具備的條件是普消和噴淋。無汽車站、火車站、大型批發(fā)市場、大型農(nóng)貿(mào)市場等。 配套條件。第二種情況非常復(fù)雜，但卻是任何商業(yè)連鎖項目場地選擇不可逾越的挑戰(zhàn)。只有通過生產(chǎn)銷售活動，不斷擴大營業(yè)額，才能加速資金周轉(zhuǎn)。食品原料按儲存特性，一般分為兩類：一類是可以長期儲存的原料，如糧 、油、糖、罐頭、干貨等；另一類是不宜長期儲存的鮮貨原料。購買時要認(rèn)真查看產(chǎn)品性能和質(zhì)量，確保物盡其用。 火鍋新店開業(yè)籌備計劃 確定店鋪 注意事項：未咨詢辦證機構(gòu)則不可支付全部租金 考察店鋪 確定店鋪 支付定金， 執(zhí)照審批 注意事項：先咨詢辦證部門，后支付全部租金，餐廳里最終要的職 位 廚師長，必須在支付全部租金后，立即招聘，并在以后的工作中須與之充分溝通。 考察廚房用品設(shè)備市場，確定供貨商 實施采購 驗收安裝 1調(diào)試設(shè)備并 調(diào)試設(shè)備 進一步確定設(shè)備設(shè)備記錄表 安排設(shè)備管 理員（安排一個人專門進行簡單的維護、檢查設(shè)備的運行，排除故障，設(shè)備說明書交其保管） 1最終確定菜品和菜單 注意事項：確定整個菜單，至開業(yè)時不做變化，完善標(biāo)準(zhǔn)菜譜，完善各菜肴的制作標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。對于第一類，要根據(jù)原料的分類和質(zhì)地特點分別存放，注意通風(fēng)和衛(wèi)生，防止霉?fàn)€、變質(zhì)、蟲蛀和鼠咬。同時，隨著營業(yè)額的擴大，運雜費、物料消耗、手續(xù)費、水電費等可變費用一般會有所增加，但不隨著營業(yè)額的擴大而等比例增加，如工資、折舊費、福利費、修理費等，一般不變動或變動很小 ，因而擴大營業(yè)額就可以相對降低費用水平。有 一種辦法可以讓第二種情況變得相對簡單，即將競爭對手已經(jīng)開始經(jīng)營的場地看成備選場地之一，然后用我們即將選擇的場地與競爭對手的場地進行綜合比較，如果綜合條件不次于競爭對手的場地，則該場地具有較大的成功可能性。經(jīng)營所必須具備的各項配套，包括同業(yè)配套、異業(yè)配套、交通配套等等。 7 投資環(huán)境 區(qū)域所在地政府是否容易溝通協(xié)調(diào)，政府在稅收、規(guī)費等方面有無優(yōu)惠舉措。 成本費用條件 1 房租 2 物業(yè)管理費 3 停車費 4 宿舍租賃費 5 能源費用 異地配送成本 傳播成本 向目標(biāo)客源傳遞開業(yè)、促銷等各種經(jīng)營信息需要付出的各項成本。觀察場地周邊日用消費品的銷售店鋪數(shù)量及銷售生意狀況，如數(shù)量眾多且生意良好，則該區(qū)域較好。 1 室外空間除停車位外，還需考慮候餐空間和促銷空間。 （ 1）、消費水平和顧客的經(jīng)濟承受能力有直接的關(guān)系，體現(xiàn)了顧客的支付力和這種支付力相適宜的需求滿足，直接表現(xiàn)為顧客選 擇火鍋店的檔次和類型； （ 2）、消費結(jié)構(gòu)是顧客各種消費支出的比例，其開支與職業(yè)、年齡、性別、地域民族等因素有密切聯(lián)系； （ 3）、消費方式有個人、家庭、商務(wù)、團體等，不同的消費方式在選擇檔次與品種方面各有不同； （ 4）、消費習(xí)慣體現(xiàn)在，對就餐環(huán)境、氛圍、品牌、風(fēng)味、經(jīng)濟等方面形成的習(xí)慣。 （二）、價格的定位，影響經(jīng)營的重要因素之一，在其它條件成熟后，價格是決定因素： 高低結(jié)合法：在 開業(yè)初期，以高質(zhì)量火鍋、高水平服務(wù)、較低廉的價格迎接顧客。此類火鍋品種比較定型，湯鹵比較固定，服務(wù)有一定特色，風(fēng)味得到公認(rèn)。 實行特許加盟時應(yīng)該注意幾個關(guān)鍵問題，其一是找準(zhǔn)市場的需求定位；其二是由點到面，全面開花；其三是抓好人力資源。 九、火鍋店的裝修： 火鍋店的裝修設(shè)計，要從不同的火鍋店實際出發(fā)，以建筑風(fēng)格、火鍋檔次、地理位置等因素來衡量，以吸引顧客。 4）、控制存貨的短缺殘損。 要調(diào)制好原湯，首先需要了解四川火鍋原湯需要哪些調(diào)料。 三、服務(wù)組的各崗位職責(zé) 四、服務(wù)組的操作流程 分店經(jīng)理 例會前 巡視檢查店內(nèi)各環(huán)節(jié)的情況，及時發(fā)現(xiàn)晚間收市工作中遺留的問題，督促抽查供貨商所供貨的質(zhì)量情況，庫房驗收貨，監(jiān)督庫管驗收員情況及廚師把關(guān)情況。主動配合樓面部長或店經(jīng)理對所屬區(qū)域 的衛(wèi)生，擺臺監(jiān)督檢查工作。 查看廚房門口地面防滑吸水紙墊是否安好、到位。 熟悉各式器皿的正確使用方法，確保所用餐具、器皿的清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口以及桌布、餐巾干凈。 協(xié)助大廳服務(wù)員將臺面撤下的臟餐具及時傳回洗碗間清洗。 準(zhǔn)確如實地做好銷售日報表，帳物相符。 使用支票結(jié)帳時，應(yīng)仔細(xì)查看票面字跡和印鑒，對外區(qū)域的支票必須驗明客人身份證。 負(fù)責(zé)到店用餐客人的帶位和迎送接待工作。 （注：交接時注意檢查客人的車輛情況，發(fā)現(xiàn)問題及時銜接反映。 保潔香巾，及時回收、洗滌、消毒、折疊、加熱工作。 ○2 胡須：男服務(wù)員每日上班前應(yīng)刮臉修面，保持臉部干凈整潔。） 采用疊、推、卷、翻、拉、穿、捏、掰，技巧將餐巾折疊成栩栩如生的各種花型，并根據(jù)宴席的性質(zhì)、酒店的統(tǒng)一要求、餐具的特點進行巧妙的構(gòu)思，起