【正文】 ．物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程抽檢合格率95%以上；18．社區(qū)文化活動有效完成率100%；19．業(yè)主委員會對物業(yè)管理服務(wù)工作的滿意率98%；20．住戶對小區(qū)管理公司服務(wù)工作滿意率98%；21．消防設(shè)施、設(shè)備的使用完好率100%；22．．平方米,有效處理率100%；23．其他各類突發(fā)事件的有效處理率100%；24．滅火預(yù)案演習(xí)達標(biāo)率100%；25．治安預(yù)案演習(xí)達標(biāo)率100%；26．訓(xùn)練考核達標(biāo)率100%；27．車輛違章停放率5%；28．住戶對秩序維護、消防工作的滿意率100%；29．設(shè)備計劃保養(yǎng)完好率100%；30．設(shè)備開機完好率100%；31．設(shè)施、設(shè)備大、中、小修計劃完成率100%；32．設(shè)備運行成本降到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)最低；33．設(shè)備臨時故障排除的及時率95%；34．員工工傷事故發(fā)生率0；35．值班記錄準(zhǔn)確合格率98%；36．機房衛(wèi)生達標(biāo)率100%；37．住戶對維修保養(yǎng)工作的滿意率100%；38．住戶對保潔工作的滿意率100% 。通俗的講就是把人員當(dāng)作“量具模塊”來約束（通過對比不難體現(xiàn)，其好處是大大降低了工作的失誤，提高一次成功率，降低管理成本，保持工作質(zhì)量的穩(wěn)定性。在服務(wù)方式上，擬采取本公司的特色服務(wù)與個性化服務(wù)。員工不是按部就班的上班，而是根據(jù)以上規(guī)律實施“靜音管理”、“無人化管理”和“零干擾服務(wù)”。（5）“首問責(zé)任制”：是指面對業(yè)主的問題，第一個接觸業(yè)主的工作人員應(yīng)負責(zé)將問題向公司進行反饋，不能以任何理由推諉，“踢皮球“。對建筑材料的選用，設(shè)備設(shè)施性能特點、使用效果，養(yǎng)護維修、更換成本費用等方面，提供信息與建議。4．設(shè)立物業(yè)管理服務(wù)咨詢臺在項目銷售期間，物業(yè)公司即派工作人員到小區(qū)售樓處，和消費者面對面進行溝通，明確今后物業(yè)管理的收費、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，解答消費者物業(yè)管理方面的問題，銜接樓盤銷售與物業(yè)管理兩個環(huán)節(jié)的工作。——施工單位自接到通知之日起，應(yīng)立即到達現(xiàn)場搶修。工程遺留問題基本得到解決；c)B． 發(fā)出入住通知A．小區(qū)物業(yè)管理公司依據(jù)與房地產(chǎn)發(fā)展商辦公會議議定的入住時間，向業(yè)主發(fā)出入伙通知，內(nèi)容包括：a)《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》；b)《致廣大業(yè)主的慰問信》。一般情況下，入住費用包括以下項目：a）煤氣開戶費：屬代收代繳費用，小區(qū)無此配套項目的不予收費；b）有限電視初裝費：屬代收代繳費用，小區(qū)無此配套項目的不予收費；c）水電押金：實行抄表到戶的小區(qū)不需收取，未實行抄表到戶的可適當(dāng)收?。籨）裝修保證金：業(yè)主可選擇入住時交納或二次裝修時在交納；e）裝修垃圾清運費：同上；f）管理費：以收到入伙通知之日計算當(dāng)月物業(yè)管理費，預(yù)收一年。（2）本標(biāo)準(zhǔn)作為管理處相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。（2）裝修審批獲得批準(zhǔn)后，小區(qū)管理員應(yīng)通知住戶帶領(lǐng)裝修施工隊一同到小區(qū)管理處辦理有關(guān)手續(xù)A．小區(qū)管理員將《室內(nèi)裝飾企業(yè)營業(yè)執(zhí)照》、《執(zhí)業(yè)許可證》、復(fù)印一份附在《裝修申請表》后。C．秩序維護員負責(zé)按《封閉小區(qū)物品/人員出入管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》、《治安巡邏作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》及《出租屋暫住人員、施工人員及“三無”人員管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》隊施工人員進行管理。（5）常見的違章裝修A．擅自開工。H．隨意拆改墻體。P．擅自移動消防設(shè)施。X．不按規(guī)定時間施工，制造噪音。（6）違章裝修的處理A．裝修施工期間，發(fā)現(xiàn)違章維修的，小區(qū)管理公司應(yīng)立即要求住戶停止違章裝修，恢復(fù)原狀，并視情況采取以下方式進行處理：a）批評教育，規(guī)勸改正；b）責(zé)令停工，出具《違章整改通知單》限期整改；c）責(zé)令恢復(fù)原狀；d）扣留或沒收工具；e）停水停電（須報管理公司總經(jīng)理批準(zhǔn)）；f）要求賠償損失（須報管理公司總經(jīng)理批準(zhǔn)）；g）依據(jù)規(guī)定罰沒違章金。日常管理與 服 務(wù)3服務(wù)時間設(shè)有服務(wù)接待中心，每天 24小時有管理人員接待住戶，處理物業(yè)管理服務(wù)合同范圍內(nèi)的公共性事務(wù)。10特約、代辦服務(wù)根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項目與收費價目。3技能水平有較強的安全防范能力，能很好地維護公共秩序工作，能正確使用各級消防、物防、技防器械和設(shè)備。應(yīng)急措施11每年應(yīng)組織不少于1次應(yīng)急預(yù)案演習(xí)，對重大突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案。（4）樓梯間無亂貼亂畫，發(fā)現(xiàn)業(yè)主擅自占用現(xiàn)象應(yīng)及時勸阻、制止。7標(biāo)識、宣傳欄、信報箱標(biāo)識、宣傳欄、信報箱每 2周清潔1次。14設(shè)施設(shè)備用房每周清掃3次15休閑娛樂健身設(shè)施5－10月每2天清潔1次（擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅），每月刷洗1次。 樹木7存活率存活率95%以上，生長良好。共用部位、共用設(shè)施設(shè)備日常運行、保養(yǎng)、維修服務(wù)項目序號內(nèi) 容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公用部位1房屋結(jié)構(gòu)每年不少于2次對房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進行檢查并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時安排專項修理并告知相關(guān)業(yè)主、使用人。8安全標(biāo)志對危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示和事故照明設(shè)施，每月檢查1次，缺損及時補齊，保證標(biāo)志清晰完整。（4）消防水帶完好，消防管網(wǎng)壓力每年檢查2次。（4）化糞池每年清掏2次。（2）建立電梯運行檔案，記錄電梯運行情況和維修保養(yǎng)工作內(nèi)容。（10）電梯維護保養(yǎng)提前1天通知業(yè)主或使用人，盡可能減少對業(yè)主或使用人正常生活的影響。——負責(zé)工資發(fā)放的審批。——負責(zé)對外委托服務(wù)的審批。——負責(zé)檔案銷毀清單的審批?！霞壈才诺钠渌ぷ鳌！撠?zé)低值易耗品的攤銷、核算。小區(qū)收費員的職責(zé)：——負責(zé)各項有償服務(wù)費用的計算及填制收費通知單?！撠?zé)工程所需物資的驗收。——負責(zé)來訪的打印及文號的管理。——負責(zé)員工考勤的統(tǒng)計。——負責(zé)安排值班與交接班工作及值班抽查?！撠?zé)小件物品寄存保管工作的組織實施。——完成上級安排的其他工作?！撠?zé)記錄報修內(nèi)容，及時傳達至機電維修部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。——負責(zé)通知單的派發(fā)及催繳。秩序維護主管職責(zé)：——負責(zé)組織歸口年度月度工作計劃、人事定編計劃、培訓(xùn)計劃、消防演習(xí)計劃、消防系統(tǒng)維修保養(yǎng)年度計劃的制定、實施與控制?！撠?zé)物業(yè)安全預(yù)案的具體編制實施。機電運維主管職責(zé)：——負責(zé)組織歸口年度、月度工作計劃、人事定編計劃、培訓(xùn)計劃、柴油發(fā)電機、電梯、給排水設(shè)備設(shè)施、供配電設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)年度計劃的制定、實施與控制。——負責(zé)檢查給排水設(shè)備設(shè)施運行管理工作的實施情況。——負責(zé)柴油發(fā)電機的操作、運行管理、維修保養(yǎng)。——負責(zé)收樓時發(fā)現(xiàn)的樓宇整改的跟進和水電的開通。——負責(zé)病蟲害防治工作的組織實施及質(zhì)量控制?！撠?zé)綠化機具操作的組織實施與技術(shù)培訓(xùn)?！撠?zé)觀葉植物栽培?！瓿缮霞壈才诺钠渌ぷ??！撠?zé)培訓(xùn)員工掌握有關(guān)清潔劑的正確使用方法。1環(huán)境服務(wù)清潔員職責(zé)：——負責(zé)進行公共區(qū)域保潔。——負責(zé)進行特殊情況下的保潔。六、管理規(guī)章制度一、管理、服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)管理、服務(wù)收費明細表收費項目收費標(biāo)準(zhǔn)交款日期備 注物業(yè)管理服務(wù)費多層：四、業(yè)主如有更換或轉(zhuǎn)讓產(chǎn)權(quán)，必須及時以書面形式通知物業(yè)管理公司，否則舊業(yè)主仍將負責(zé)繳納單位管理費用和其他費用。平方米；高層商服：——負責(zé)進行室外衛(wèi)生保潔?！撠?zé)進行玻璃、燈具、不銹鋼清潔、保養(yǎng)。——負責(zé)特殊情況下保潔工作有組織、檢查和安全管理?！撠?zé)編制歸口的年度、月度工作總結(jié)?！撠?zé)花木質(zhì)量管理?！撠?zé)苗木繁殖、時花生產(chǎn)、植物災(zāi)害預(yù)防計劃的制定、實施。——負責(zé)花木出圃質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定、控制工作的組織、實施及監(jiān)控?！唧w負責(zé)維修工具管理?！撠?zé)電梯困人后的救援?！撠?zé)檢查弱電系統(tǒng)維修工作的實施情況。——負責(zé)提出培訓(xùn)要求，并按照年度培訓(xùn)計劃負責(zé)組織實施歸口的培訓(xùn)?！撠?zé)消防系統(tǒng)設(shè)備運行管理的業(yè)務(wù)督導(dǎo)?！撠?zé)抽檢、指導(dǎo)治安巡邏?！撠?zé)為住房辦理花木租、售、代管手續(xù)?！撠?zé)實施業(yè)主檔案的保管與跟蹤?！撠?zé)房屋本體維修基金的催繳?！撠?zé)制定回訪計劃和組織、安排一般回訪?！撠?zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤?！撠?zé)員工離職、內(nèi)部調(diào)職工作手續(xù)的辦理?！撠?zé)辦公費用的統(tǒng)計?！撠?zé)所購物品的驗證?！撠?zé)保管、使用空白支票。——負責(zé)固定資產(chǎn)的分類、登記、管理、盤點及清查。——負責(zé)編制本部門年度、月度工作計劃?！撠?zé)物業(yè)接管工作的組織、安排?！撠?zé)工作時間調(diào)整申請的審批?！撠?zé)各部門經(jīng)理的月檢。四、物質(zhì)裝備計劃（4）保證電梯完好，轎箱內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好，轎箱整潔。（2）泵、管道每兩年油漆1次。（6）每年對消防知識進行1次宣傳。（2）庭院燈照明時間5－10月不少于7小時/天；11－4月不少于9小時/天。3樓內(nèi)墻面、頂面、地面墻面、頂面粉刷層無明顯剝落，墻面修補應(yīng)保持與原墻面材質(zhì)一致。9清雜草每年適時清除雜草2次以上。公共區(qū)域綠化養(yǎng)護服務(wù)項目序號內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)草坪1修剪每年對草坪整治修剪不少于2次，草面基本平整。（2）主要道路小雪1天清掃完畢，大雪3天清掃完畢；其他道路場地小雪2天清掃完畢，大雪4天清掃完畢。4門、窗等玻璃5－10月每月擦2次，目視潔凈。（2）垃圾袋裝；保持垃圾桶清潔，無異味。5器械配備配備對講裝置等必要用具。12小區(qū)業(yè)主活動節(jié)假日有專題布置，每年組織1次以上的小區(qū)業(yè)主活動。5承接項目承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及圖紙等資料進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。裝修施工驗收時，如發(fā)現(xiàn)住戶違章裝修的，小區(qū)管理員應(yīng)對違章裝修給樓宇安全、美觀造成的危害程度做出評估，并視情況征得管理公司主管經(jīng)理同意后，列清扣款數(shù)額，由小區(qū)管理公司按以下方法進行扣款，扣款順序為：a）首先從施工隊裝修押金中扣款；b）施工隊裝修押金不足以補償扣款的，再從住戶裝修押金中予以賠償；c）扣完住戶裝修押金仍部能補償扣款的，要求住戶給予賠償；（7）《裝修申請表》、《裝修施工承諾表》、《施工安全責(zé)任書》、《裝修違章整改通知單》歸入住戶檔案長期保存。Z．R．擅自動火作業(yè)。J．私自增加線路負荷。C．擅自改動燃氣線路，安裝燃氣用具。B．小區(qū)管理公司在當(dāng)日內(nèi)組織人員（機電維修主管及各專責(zé)工程師及小區(qū)管理員）對裝修進行現(xiàn)場驗收。C．將住戶和施工隊承諾的《裝修施工承諾表》附在《裝修申請表》后。B．審核與批準(zhǔn)：a）小區(qū)管理公司維修主管接到裝修申請當(dāng)日，依據(jù)《管理公約》中“裝修管理規(guī)定”的相關(guān)條款，按唱諾制要求，就可能發(fā)生違章裝修的問題逐條要求住戶和裝修隊在《裝修施工承諾表》中打“√”承諾。F.如果在規(guī)定期限到來的前3天內(nèi)，業(yè)主仍未辦理入住手續(xù)的，小區(qū)管理員應(yīng)再次發(fā)函或致電到通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)；超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的，小區(qū)管理員應(yīng)將情況向管理公司主管經(jīng)理匯報決定是否登報催辦。C．入住時的環(huán)境布置：涉及服務(wù)標(biāo)識區(qū)別的按《服務(wù)標(biāo)識管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》有關(guān)規(guī)定辦理。C．達到入住的條件，這里指：a)——施工單位非因特殊原因，未能在約定的時限到達維修現(xiàn)場，開發(fā)建設(shè)單位有義務(wù)再次通知施工單位限時維修，如施工單位再次違約，開發(fā)建設(shè)單位有權(quán)在不提高工程標(biāo)準(zhǔn)的前提下，委托物業(yè)管理公司組織自行返修和委托其他單位維修，發(fā)生的費用由原施工單位承擔(dān)。2．如提供電梯數(shù)量、規(guī)格；空調(diào)制冷量分布、管線走向；通訊設(shè)施質(zhì)量等方面的建議，以免日后使用不便或因增加、改進設(shè)備而影響其他設(shè)施設(shè)備的動作。對于業(yè)主的問題必須有答復(fù)，不能久拖不決。電梯的維修保養(yǎng)安排在夜晚10點后進行，以免影響業(yè)主使用等等，讓業(yè)主真正感到體貼入微的服務(wù)。將各工作時效公示給業(yè)主監(jiān)督，對于無效工作均依照業(yè)主的投訴按《投訴管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進行處理，對責(zé)任人和責(zé)任部門實施處罰，這樣才能讓業(yè)主對我們的服務(wù)效率感到滿意。在安全管理上，擬采取全封閉的安全預(yù)案制。該管理模式特點有三：一是強調(diào)工作的“一次成功率”。一、物業(yè)管理項目的