【正文】 業(yè)主展示周到的微笑，不能等到業(yè)主到了面前也不理會，雖然是點點滴滴的服務，但能化解很多矛盾。本公司要求員工在面對業(yè)主時應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感；應沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。（5）“首問責任制”：是指面對業(yè)主的問題，第一個接觸業(yè)主的工作人員應負責將問題向公司進行反饋，不能以任何理由推諉，“踢皮球“。嚴禁說”這事不歸我管“、”你應該去那個部門解決“等等。對于業(yè)主的問題必須有答復，不能久拖不決。三、擬訂的管理服務內(nèi)容（一）開發(fā)建設期間物業(yè)管理服務內(nèi)容1．分析原設計圖紙，提出物業(yè)結(jié)構(gòu)布局功能方面的改進建議物業(yè)管理公司在物業(yè)管理實踐中最了解物業(yè)布局的結(jié)構(gòu)的合理性。以及物業(yè)的使用、維修和管理，如大門的位置、數(shù)量，管理服務用房、總臺及門衛(wèi)等的設置與標準，車位、道路分布，保安與消防系統(tǒng)的落實，建筑物外面附屬物預留位置、孔洞等等。我公司可提供綜合考慮物業(yè)總體布局的建議，如空地和綠地的分布、開發(fā)與利用，公共活動場所與道路循環(huán)，房型功能及內(nèi)外裝修標準等，以提升物業(yè)的價值和整體效果。2．提供設備設施的設置和服務方面的改進意見與建議物業(yè)公司可以從使用、管理和維修的角度，為建設單位提供設備設施的設置等方面的改進意見。對建筑材料的選用，設備設施性能特點、使用效果，養(yǎng)護維修、更換成本費用等方面，提供信息與建議。如提供電梯數(shù)量、規(guī)格；使用效果，養(yǎng)護維修、更換成本費用等方面，提供信息與建議。如提供電梯數(shù)量、規(guī)格；空調(diào)制冷量分布、管線走向；通訊設施質(zhì)量等方面的建議，以免日后使用不便或因增加、改進設備而影響其他設施設備的動作。對服務方面的建議包括：從現(xiàn)在的物業(yè)總量、發(fā)展趨勢和消費需求等出發(fā)，考慮各類商業(yè)網(wǎng)點和生活娛樂設施的服務內(nèi)容、服務半徑、服務對象，可提供服務設施的配置類別、比例與選址等方面的建議，提升物業(yè)的品位，為發(fā)展商尋求市場開發(fā)的定位點。3．提供工程質(zhì)量的改進建議物業(yè)公司在施工階段即派工程技術(shù)人員到施工現(xiàn)場，熟悉基礎隱蔽工程，機電設備安裝調(diào)試，管道線路和敷設走向，了解這些日后難以從外觀上察覺的工程施工質(zhì)量。如發(fā)現(xiàn)危體或遺漏項目則可在現(xiàn)場建設單位和施工單位共同磋商。及時提出并落實整改方案，配合設備安裝，現(xiàn)場進行監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量，對內(nèi)外裝修方式、布局、用料等從物業(yè)管理的角度提出建議，保證業(yè)主的購房權(quán)益，為日后的房屋維修奠定良好基礎。4．設立物業(yè)管理服務咨詢臺在項目銷售期間，物業(yè)公司即派工作人員到小區(qū)售樓處，和消費者面對面進行溝通，明確今后物業(yè)管理的收費、服務內(nèi)容、服務標準，解答消費者物業(yè)管理方面的問題，銜接樓盤銷售與物業(yè)管理兩個環(huán)節(jié)的工作。（二）物業(yè)竣工驗收期間物業(yè)管理服務內(nèi)容1．參與竣工驗收物業(yè)公司派專業(yè)人員參與政府質(zhì)檢部門組織的竣工驗收工作，協(xié)助發(fā)展商督促施工單位完成驗收資料的準備，組織技術(shù)人現(xiàn)場勘察房屋及配套的設施設備是否具備驗收重要條件，從實用的角度出發(fā)，向房地產(chǎn)發(fā)展商提出房屋安全及設備設施使用的合理化建議，要求施工單位按質(zhì)按量完成房地產(chǎn)開發(fā)商交給的施工任務，協(xié)助開發(fā)商監(jiān)督施工單位對竣工驗收工作中提出問題的整改實施情況。2．簽定物業(yè)管理服務合同按照國家相關(guān)法規(guī)編制物業(yè)管理服務合同，同房地產(chǎn)發(fā)展商商討相關(guān)條款，在接管驗收前完成相關(guān)法律手續(xù)。3． 組織接管驗收由物業(yè)公司牽頭，對小區(qū)工程的施工質(zhì)量、設施設備的使用功能、技術(shù)資料、項目文件和業(yè)主資料等工作匯同已購房業(yè)主進行接管驗收。4． 協(xié)助發(fā)展商處理工程遺留問題5． （1）常見的非結(jié)構(gòu)性工程質(zhì)量問題包括：——屋面滲漏水；——有防水要求的地面滲水；——外墻面滲水；——室內(nèi)地坪空鼓、開裂、起砂、面層松動；——抹灰層、面磚、油漆、墻紙脫落殘缺；——門窗開關(guān)不靈、縫隙過大、缺件；——廁所、廚房、淋浴室、陽臺積水、倒泛水；——供水管道堵塞，小區(qū)道路深陷；——其他常見的問題。（2）問題的處理程序——在保修期發(fā)生保修范圍肉質(zhì)工程質(zhì)量問題建設單位或建設單位委托物業(yè)管理公司通知施工單位維修?！┕挝蛔越拥酵ㄖ掌穑瑧⒓吹竭_現(xiàn)場搶修。同時，建設單位、物業(yè)管理公司或業(yè)主應當向當?shù)亟ㄔO行政主管部門報告，即使采取安全防范措施，并由原設計單位或具有相應資質(zhì)登記的設計單位提出整修方案，原施工單位實施，原工程質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)監(jiān)督，維修時，業(yè)主應當配合?！┕挝环且蛱厥庠颍茨茉诩s定的時限到達維修現(xiàn)場，開發(fā)建設單位有義務再次通知施工單位限時維修，如施工單位再次違約，開發(fā)建設單位有權(quán)在不提高工程標準的前提下，委托物業(yè)管理公司組織自行返修和委托其他單位維修，發(fā)生的費用由原施工單位承擔?！Ｐ尥旯ず螅ㄔO單位、物業(yè)公司、房屋所有人組織驗收?！虮Ｐ薏患皶r造成的人身、財產(chǎn)損害，由造成拖延的責任方承擔賠償責任。（三）入住及裝修期間的管理內(nèi)容入住管理（1）辦理入住手續(xù)的前提條件A．小區(qū)已經(jīng)通過接管驗收，達到入住條件。B．已經(jīng)通過接管驗收，標志著：a)房屋無重大質(zhì)量問題；b)工程遺留問題基本得到解決；c)工程文件資料已經(jīng)齊備；d) 業(yè)主檔案資料已經(jīng)移交完畢，產(chǎn)權(quán)確認工作已經(jīng)結(jié)束。C．達到入住的條件，這里指：a)小區(qū)實現(xiàn)通路、通水、通電、通氣、通訊、排水、排污等基本使用功能，可以滿足日常生活所需；b) 配套設施基本齊備，建成并能夠使用；c)管理處有固定的辦公場所并開始辦公。d)物業(yè)管理公司已經(jīng)同委托方簽訂完畢《物業(yè)管理委托合同》。（2）入住的準備工作A．入住資料的準備：a)根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印制《業(yè)主公約》、《業(yè)主手冊》、《服務指南》、《消防安全責任書》、《入住通知書》；b)《入住通知書》的內(nèi)容要求寫明管理處辦公地點、業(yè)主辦理入住手續(xù)時應帶的資料、證件及交納的費明細，并附簡明扼要的入住流程等；c)印刷以下各類入住表格：——《〈業(yè)主通行證〉領(lǐng)用登記表》；——《裝修申請表》；——《住宅使用說明書》（開發(fā)商提供）；——《住宅質(zhì)量保證書》（開發(fā)商提供）；——《鑰匙領(lǐng)用登記表》；——《入住驗房表》；——《業(yè)主家庭情況登記表》。B． 設計辦理入住手續(xù)流程圖。C．入住時的環(huán)境布置：涉及服務標識區(qū)別的按《服務標識管理作業(yè)標準》有關(guān)規(guī)定辦理。a) 區(qū)內(nèi)環(huán)境：——入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎您入住_________小區(qū)、_________小區(qū)是你溫馨的家”等等，插彩旗，營造熱烈的氣氛；——指路牌，由入口處到管理處，指路牌標明“物業(yè)管理辦公室”字樣；——入口處標明管理公司辦公地址和辦公時間。b)管理公司辦公環(huán)境：——掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受；——張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設置要求做到“一條龍服務”，各窗口標識清楚，一目了然；——管理人員著裝整潔，精神飽滿；——辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。（3）辦理入住手續(xù)流程圖 業(yè)主備齊入住資料 到小區(qū)管理公司辦理入住登記、驗證手續(xù) 限 期 整 改到收費處交納入住費用簽署《業(yè)主公約》及《消防安全責任書》 不合格發(fā) 放 資 料發(fā) 放 鑰 匙（4） 發(fā)出入住通知A．小區(qū)物業(yè)管理公司依據(jù)與房地產(chǎn)發(fā)展商辦公會議議定的入住時間，向業(yè)主發(fā)出入伙通知，內(nèi)容包括：a)《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》；b)《致廣大業(yè)主的慰問信》。，應當在規(guī)定的時間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理公司辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定期限到來的前3天內(nèi)，業(yè)主仍未辦理入住手續(xù)的，小區(qū)管理員應再次發(fā)函或致電到通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)；超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的，小區(qū)管理員應將情況向管理公司主管經(jīng)理匯報決定是否登報催辦。業(yè)主辦理入住手續(xù)須帶以下證件：a)《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》；b)《購房合同》原件和復印件各一份；c)業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復印件各一份，小一寸彩照每人各兩張；d)單位購房的業(yè)主須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及其復印件各一份；e)委托他人辦理的，須帶業(yè)主簽字的授權(quán)委托書。（5）入住手續(xù)的辦理A．驗證：管理員在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時，應首先對以下證件進行檢查；a)《購房合同》原件；b)《業(yè)主的身份證原件》；c)《單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本》；d)委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主授權(quán)的委托書。B．檢查無誤后，管理員將《購房合同》原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，證件復印件及業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案。C．將業(yè)主提供的照片中的一張貼在《業(yè)主家庭登記表》內(nèi)，另一張為業(yè)主辦理《業(yè)主通行證》。D．交納入住費用：小區(qū)管理員導引業(yè)主到收費公司交納入住費用，收費人員根據(jù)收款項目開具收款收據(jù)。一般情況下，入住費用包括以下項目：a）煤氣開戶費：屬代收代繳費用，小區(qū)無此配套項目的不予收費；b）有限電視初裝費：屬代收代繳費用，小區(qū)無此配套項目的不予收費；c）水電押金：實行抄表到戶的小區(qū)不需收取，未實行抄表到戶的可適當收?。籨）裝修保證金：業(yè)主可選擇入住時交納或二次裝修時在交納；e）裝修垃圾清運費：同上；f）管理費：以收到入伙通知之日計算當月物業(yè)管理費，預收一年。E．驗房收樓：a）小區(qū)管理員在業(yè)主交完入住費用后帶業(yè)主驗收房屋，并請業(yè)主將房屋存在的問題填入《業(yè)主入住驗房表》中簽字確認；b）房屋驗收合格的，管理員應請業(yè)主在《業(yè)主入住驗房表》中簽字確認；c）驗收發(fā)現(xiàn)問題，業(yè)主要求搬入或二次裝修前維修的，管理公司應通知發(fā)展商在一周內(nèi)給予解決，并將整改結(jié)果通知管理公司；——發(fā)展商一周內(nèi)未整改完畢的，小區(qū)管理公司應將整改情況反饋給業(yè)主，并告之具體再驗收的時間；——整改完畢后，由小區(qū)管理員通知業(yè)主二次驗收；二次驗收不合格的，由管理公司主管經(jīng)理進行跟綜，并依據(jù)物業(yè)管理公司同發(fā)展商簽定的《物業(yè)管理委托管理合同》中的保修條款要求發(fā)展商盡快解決。F.發(fā)放鑰匙：a）業(yè)主收樓無問題或要求在搬入后再進行維修的，小區(qū)管理員應將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主；b）業(yè)主收樓有問題，小區(qū)管理員在將鑰匙交給業(yè)主的同時，應留下一把大門鑰匙在管理公司以供維修時用；c）業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時，管理員應要求業(yè)主在《鑰匙領(lǐng)用表》內(nèi)簽字確認。G．簽署《業(yè)主公約》和《消防安全責任書》：a）管理員將《業(yè)主公約》和《消防安全責任書》（一式兩份）交給業(yè)主并請業(yè)主詳細閱讀；b）請業(yè)主簽署《業(yè)主公約》和《消防安全責任書》；c）管理員將簽署后的《業(yè)主公約》和《消防安全責任書》簽署后的其中一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其它資料交業(yè)主保存。H．資料發(fā)放：小區(qū)管理員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存并要求業(yè)主在資料領(lǐng)取單上簽名：a）《住戶手冊》；b）《服務指南》；c）簽署后的《業(yè)主公約》；d）簽署后的《消防安全責任書》；e）《住宅使用說明書》；f）《住宅質(zhì)量保證書》； （6）開通水電A．小區(qū)管理員應邀請業(yè)主一起將水電讀數(shù)抄錄在《業(yè)主入住驗房表中》。B．通知機電維修人員開通該業(yè)主房屋的水電。（1）業(yè)主檔案管理的具體辦法祥見《業(yè)主檔案管理作業(yè)標準》。（2）本標準作為管理處相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。 裝修管理（1）裝修的申請與審批A．申請：住戶需提前7日向小區(qū)管理公司提出裝修申請（租戶必須持業(yè)主授權(quán)委托書）；a）申請時如實填寫《裝修申請表》各款內(nèi)容，并附裝修設計圖紙，室內(nèi)裝修說明書；b）如果住戶自請施工隊，尚須附帶裝修施工隊營業(yè)執(zhí)照復印件一份（住戶申請裝修項目少或簡單的除外）；c）裝修較大商業(yè)商鋪、娛樂場所時，需提供城市規(guī)劃、消防、環(huán)保等部門的審批文件。B．審核與批準：a）小區(qū)管理公司維修主管接