【正文】 全心全意全為您”的服務(wù)理念。 二、方針 實(shí)現(xiàn)“有效經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧”的方針，開(kāi)展“服務(wù)為主 ，多種經(jīng)營(yíng)”，從管理服務(wù)轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制，求得自身的生存與發(fā)展。 （二） 綠化管理： 小區(qū)的綠化日常的養(yǎng)護(hù)，提供良好的生態(tài)環(huán)境，并創(chuàng)造條件建立小型花圃，既美化小區(qū)環(huán)境，又可滿足業(yè)主的需要。因此，對(duì)于社區(qū)文化建設(shè)，憑借多年以來(lái)的管理經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)以社區(qū)成員為中心，尊重業(yè)主，相信業(yè)主，依靠業(yè)主，充分調(diào)動(dòng)業(yè)主的積極性，通過(guò)富教于樂(lè)，循序漸進(jìn)的社區(qū)文化建設(shè)，培育社區(qū)精神，提高居民的文化素質(zhì)，整合共享價(jià)值觀念，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力和向心力，使物業(yè)管理收到事半功倍的功效。 （三）全面質(zhì)量管理。 8． 設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是小區(qū)業(yè)主生活的基本保障，我們?cè)诩訌?qiáng)設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)、保養(yǎng)，對(duì)設(shè)備的故障及時(shí)維修與處理，定期檢查等日常工作外，做到因管理責(zé)任造成的責(zé)任事故率為 0， 正常供水、供電率為 98%，設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá) 98%以上。 12） 協(xié)調(diào)供水、供電、供氣與物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系，有效開(kāi)展工作。 二、人員編制計(jì)劃 本著小區(qū)管理人員精干、高效、一專多能的原則，確定人員編制，詳 細(xì)之人員編制情況請(qǐng)參閱管理費(fèi)成本測(cè)算。 7 道路完好率 及使用率 95%以上 100% 實(shí)行個(gè)人工作責(zé)任制，監(jiān)督考核機(jī)制，制定各項(xiàng)維護(hù)、保養(yǎng)、巡視的管理制度，對(duì)市政公用配套設(shè)施進(jìn)行編號(hào)入檔管理，做好檢查，定期清疏，訊期做好排水工作，不因管理責(zé)任造成堵塞、溢漫。 前期介入階段，我們深入了解規(guī)劃設(shè)計(jì)思路和業(yè)主的層次需求，從物業(yè)管理的角度對(duì)設(shè)施設(shè)備日后維護(hù)保養(yǎng)及業(yè)主使用便利等方面提出一系列合理化建議，并依據(jù)市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果，提前準(zhǔn)備物業(yè)管理方案，為接管打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 （ 1） 管理處樓管員負(fù)責(zé)轄區(qū)各項(xiàng)工作的日檢。 （ 1） 管理處負(fù)責(zé)對(duì)用戶 投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。 （ 4） 工程維修人員負(fù)責(zé)對(duì)有償維修服務(wù)進(jìn)行計(jì)費(fèi)。 （ 2） 當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。 （ 3） 工程部主管負(fù)責(zé)給排水設(shè)備設(shè)施綜合管理及上述工作的檢查 監(jiān)督。 （ 1） 中控室護(hù)衛(wèi)員負(fù)責(zé)中控室設(shè)備的清潔、操作、監(jiān)控、記錄。 （ 2） 工程部主管對(duì)維修保養(yǎng)工作進(jìn)行指導(dǎo)，檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)系工作。 （ 3） 義務(wù)消防隊(duì)員負(fù)責(zé)火場(chǎng)滅火。 （五）治安管理 １、護(hù)衛(wèi)隊(duì)管理 通過(guò)制定護(hù)衛(wèi)員內(nèi)務(wù)、作風(fēng)、紀(jì)律的管理規(guī)定，確保護(hù)衛(wèi)員自身素質(zhì)的提高，自覺(jué)維護(hù)護(hù)衛(wèi)工作的正常運(yùn)行。 （ 1） 護(hù)衛(wèi)隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)護(hù)衛(wèi)員的軍體培訓(xùn)及考核。 （ 5） 協(xié)助郵遞員做好郵件收發(fā)工作。 中控室崗位工作 監(jiān)控系統(tǒng)，特別是消防 、車場(chǎng)、人行道、車道、電梯監(jiān)視系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，確保出現(xiàn)異常情況時(shí)能及時(shí)處理。 住宅區(qū)室內(nèi)部分清掃服務(wù)安排： ①早晨 6： 00－ 10： 00 清掃拖抹各單元樓層道和樓道口。 （七）園林綠化管理 對(duì)小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作安排： （ 1）每天上午 6： 30－ 9： 30 澆水。 （ 2）當(dāng)司機(jī)開(kāi)啟車窗遞上固定保管卡后，確認(rèn)業(yè)主車輛身份，并在卡上迅速記錄車輛駛?cè)霑r(shí)間及其他應(yīng)填項(xiàng)目，交還給業(yè)主后人車放行。 （九）房屋管理 對(duì)康寧小區(qū)的日常房管事務(wù)管理，按照公司物業(yè)管理理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范運(yùn)行。 （ 2）對(duì)巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，分類進(jìn)行處理。（因篇幅限制，本方案列出包含但不限于的制度目錄） 一、公司辦公室工作： 公司組織機(jī)構(gòu)和人員職責(zé)： 1）公司組織結(jié)構(gòu)示意圖 2）管理部門職責(zé) 3）辦公室主任職責(zé)、權(quán)限 4）辦公室人事主管工作職責(zé) 5）辦公室文秘工作職責(zé) 6）文員工作職責(zé) 7）接待員工作職責(zé) 8）汽車司機(jī)工作職責(zé) 9）門衛(wèi)工作職責(zé)。 （十）物業(yè)管理工作抽查與考核管理 建立公司對(duì)管理處物業(yè)管理工作抽檢與考核規(guī)程，驗(yàn)證服務(wù)質(zhì)量是否符合規(guī)定的要求。14： 00－ 15： 30 學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、整理檔案 。如果是固定保管卡，迅速填寫車輛駛出時(shí)間，交還給業(yè)主后立即開(kāi)啟擋車器。 （ 5）補(bǔ)缺：視缺苗情況及時(shí)補(bǔ)缺。清運(yùn)垃圾池、垃圾筒里的垃圾，并用水沖洗。 （ 4） 聽(tīng)從中控室工程師工作安排。 （ 2） 巡查樓層等公共部位設(shè)施設(shè)備完好情況，做好記錄。 （ 1） 熟悉本轄區(qū)內(nèi)業(yè)主情況。 ２、護(hù)衛(wèi)員儀容儀表要求及用語(yǔ)規(guī)范 保證護(hù)衛(wèi)員有良好形象、精神風(fēng)貌、言語(yǔ)行為規(guī)范，提高服務(wù)水平。搞好設(shè)備房的物品管理，加強(qiáng)安全防范工作。 （ 3） 管理處物業(yè)主任對(duì)轄區(qū)消防工作全面負(fù)責(zé)。 中控室設(shè)備操作 確保消防設(shè)備、護(hù)衛(wèi)閉路電視系統(tǒng)操作之安全性，正確性。值班機(jī)電工負(fù)責(zé)給排水設(shè)備（設(shè)施）的操作巡查、記錄及異常情況的報(bào)告。 （ 2） 管理處項(xiàng)目經(jīng)理在緊急情況下負(fù)責(zé)應(yīng)急事件的全面處理。 （ 2） 管理處項(xiàng)目經(jīng)理助理負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃。 服務(wù)收費(fèi)管理 規(guī)范管理處服務(wù)收費(fèi)（包括管理費(fèi)、水電費(fèi)）程序，確保用戶對(duì)服務(wù)的滿意。 （ 1） 管理處負(fù)責(zé)記錄報(bào)修，并傳達(dá)至工程部。通過(guò)宣傳講授有關(guān)知識(shí)，并組織部分康寧小區(qū)業(yè)主參觀學(xué)習(xí)，以求取得良好的社會(huì)效果，為日后管理工作的 開(kāi)展打下基礎(chǔ)。 16 業(yè)主有效投訴率 與處理率 2%以上 95%以上 1%以下 100% 以人性化管理，按照政策、法規(guī)規(guī)定，依法管理，建立 業(yè)主 /業(yè)主投訴及時(shí)跟蹤解決，回訪并記錄入檔。 3 維修工程質(zhì)量 合格率 100% 100% 分項(xiàng)監(jiān)督，工程維修部嚴(yán)格把關(guān)，按照施工程序一步到 位，杜絕返工，并及時(shí)回訪。 工程部職責(zé)范圍： 房屋、設(shè)備、設(shè)施的日常養(yǎng)護(hù)和定期維修，水、電氣、設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)。管理處項(xiàng)目經(jīng)理為小區(qū)管理的責(zé)任人和主要領(lǐng)導(dǎo)，各 職能部門均在物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作。 （五）實(shí)行中央值班經(jīng)理日常管理責(zé)任制 管理處設(shè)值班調(diào)度室，由各部門經(jīng)理輪值行使管理日常工作的指揮權(quán)，及時(shí)處理日常事務(wù)和突發(fā)事件，協(xié)調(diào)各部門的工作，接受業(yè)主投訴，保證管理機(jī)制的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。 （二） 督導(dǎo)管理 采取有效的督導(dǎo)管理方式，對(duì)各職能部門實(shí)施監(jiān)督指導(dǎo)管理， 保證工作正常運(yùn)作，提高工作效率和工作質(zhì)量，具體有以下四種作法： ⑴ 經(jīng)濟(jì)管理 ：公司與各級(jí)員工簽訂勞動(dòng)責(zé)任狀，明確員工的權(quán)利與義務(wù)，并制定各員工所在崗位和工作績(jī)效相掛鉤的工資制度，以此來(lái)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。人防由監(jiān)控管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，白天寬松與 夜晚嚴(yán)密相結(jié)合，實(shí)行多重巡查；物防上通過(guò)封閉式的圍墻、圍欄、內(nèi)置式防盜窗花等手段提高防范能力，在充分強(qiáng)調(diào)人的因素的前提下，以技防為主，運(yùn)用小區(qū)的智能化護(hù)衛(wèi)設(shè)施，如閉路電視、紅外探頭、門禁、巡更點(diǎn)等，結(jié)合管理中心的統(tǒng)一管理，確保治安防范的快速反應(yīng)。 （二） 房屋設(shè) 備維修管理：對(duì)供排水、供電、市政公用設(shè)施、安防、消防系統(tǒng)等設(shè)備的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修，使之保持良好的使用狀態(tài)。 除傳統(tǒng)意義上樓宇維修養(yǎng)護(hù)、清潔綠化、護(hù)衛(wèi)及消防外，還具有配合管理運(yùn)作的工程咨詢、物業(yè)咨詢、物業(yè)功能布局和劃分、分期投入使用之銜接，物業(yè)管理費(fèi)行情調(diào)研和預(yù)測(cè)、在確定目標(biāo)客戶群后對(duì)管理收費(fèi)之承受能力及法規(guī)之限制、物業(yè)租售之推廣、智能化服務(wù)、 保障服務(wù)等全面服務(wù)。護(hù)衛(wèi)部是以一批專業(yè)技術(shù)強(qiáng)的退伍軍人為主體，采取全封閉式管理模式。 我公司的收費(fèi)均依政府相關(guān)文件及開(kāi)發(fā)定位為指導(dǎo)，合理定價(jià)、力爭(zhēng)使業(yè)主享受超值服務(wù)。小區(qū)配套設(shè)施完善?？祵幮^(qū)項(xiàng)目由 公司開(kāi)發(fā)建設(shè)。 豐富的物業(yè)接管經(jīng)驗(yàn) 對(duì)物業(yè)的 接管，我公司有著豐富的接管經(jīng)驗(yàn)和一套科學(xué)完善的接管程序。公司聘請(qǐng)高級(jí)園林技師為綠化部主管。 第二部分 管理服務(wù)理念、方針、內(nèi)容、運(yùn)作機(jī)制及管理措施 一、服務(wù)理念 堅(jiān)持“以人為本”“專業(yè)服務(wù)、用心管理”的理念，聆聽(tīng)客戶的需求，提供創(chuàng)新及符合用戶需求的專業(yè)服務(wù)。我們深信設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是小區(qū)業(yè)主生活的基本保障。 （五） 車輛管理： 對(duì)小區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車輛、非機(jī)動(dòng)車輛實(shí)施安全管理，疏導(dǎo)與管理車輛進(jìn)出和停放，維持小區(qū)良好的交通秩序。 ⑵ 法規(guī)管理 ：遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來(lái)規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。這樣不但有利于管理，方便業(yè)主，而且有利于主任集中精力做好各種工作，有時(shí)間深入到工作現(xiàn)場(chǎng)抓落實(shí)?？v向之間，操作員工對(duì)助理負(fù)責(zé)，助理對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，部門經(jīng)理向物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)；橫向之間，各部門分工合作，實(shí)行科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)流程管理，做到既協(xié)調(diào)動(dòng)作，又相互制約。 護(hù)衛(wèi)部職責(zé)范圍： 巡邏、門衛(wèi)、消防、車輛管理 人事財(cái)務(wù)職責(zé)范圍： 處理有關(guān)人事財(cái)務(wù)方面的工作。 4 管理費(fèi)收繳率 98% 98% 超值服務(wù)，按規(guī)定收取管理服務(wù)費(fèi)并定期公布收支情況，增大透明度，接受業(yè)主的監(jiān)督。 17 管理人員 專業(yè)培訓(xùn)合格率 100% 100% 實(shí)行入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)與外出學(xué)習(xí)。 （二） 做好驗(yàn)收接管工作 在管理公司對(duì)康寧小區(qū)充分了解的基礎(chǔ)上，通過(guò)接管驗(yàn)收這一工作程序，進(jìn)一步熟悉物業(yè)整體的各項(xiàng)性能與特點(diǎn)，預(yù)測(cè)管理中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，準(zhǔn)備相應(yīng)緊急事件的處理方案，真正做到有備無(wú)患，防范于未然。 （ 2） 工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修。 （ 1） 管理處為用戶提供有償維修服務(wù)收費(fèi)及每月管理費(fèi)、水電費(fèi)的收取。 （ 3） 管理處其他部門員工有責(zé)任配合社區(qū)文化活動(dòng)的順利開(kāi)展。 （二）給排水設(shè)備及水景管理 給排水設(shè)備及水景運(yùn)行管理 確保給排水設(shè)備保持良好技術(shù)狀態(tài)，保證生活、消防用水、水景用水的需求。 給排水設(shè)備（設(shè)施）的維修保養(yǎng) 及時(shí)處理給排水設(shè)備（設(shè)施）故障，確保設(shè)備性能。 中控室護(hù)衛(wèi)員負(fù)責(zé)中控室機(jī)電設(shè)備操作。 火警、火災(zāi)應(yīng)急處理 定期演練對(duì)迅速撲滅火災(zāi)，保證業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全。 維修組： 負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)施，設(shè)備的各項(xiàng)維修、保養(yǎng)工作，并做好記錄 。 （ 1） 護(hù)衛(wèi)員應(yīng)遵照“儀容儀表要求