【正文】 25. 業(yè)主（住戶）對(duì)物業(yè)管理綜合滿意率： ≥98％ 服務(wù)特色一、但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情況。管理人員在見到認(rèn)識(shí)的客戶時(shí)，也必須遵守三米微笑服務(wù)原則。 維修班實(shí)行24小時(shí)專人服務(wù)，客戶普通維修事項(xiàng)可以得到是及時(shí)的服務(wù)，有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。三、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)時(shí)間 原則上，全體員工都必須參加培訓(xùn)，不同的工種有不同的培訓(xùn)內(nèi)容，可有針對(duì)性選擇適合本班組的學(xué)習(xí)內(nèi)容，具體培訓(xùn)內(nèi)容、授課人、培訓(xùn)時(shí)間安排如下表： 培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容授課備注新員工隨到隨學(xué)企業(yè)文化各主管入職培訓(xùn)辦公室周六18：0018：45專業(yè)知識(shí)、法律、服務(wù)體系辦公室主管日常培訓(xùn)維修班周四18：0018：45專業(yè)知識(shí)、服務(wù)體系維修主任日常培訓(xùn)護(hù)衛(wèi)班周一、三、五軍事訓(xùn)練護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)日常培訓(xùn)周二、四、六企業(yè)文化、專業(yè)知識(shí)護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)日常培訓(xùn)調(diào)職員工調(diào)職時(shí)新到職位的專業(yè)知識(shí)各主管調(diào)職培訓(xùn)升職員工升職時(shí)新任職位的專業(yè)知識(shí)各主管升職培訓(xùn)各主管必要時(shí)行業(yè)沙龍、論文交流 討論 研討會(huì)班長(zhǎng)以上周一8：008：45總結(jié)上周工作，安排本周工作會(huì)議入伙管理一、入伙前準(zhǔn)備工作 小區(qū)竣工后，政府有關(guān)部門驗(yàn)收全部合格，消防系統(tǒng)須經(jīng)消防局驗(yàn)收合格。 小區(qū)內(nèi)園林綠化應(yīng)初步完成。 1 與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理部門聯(lián)系，入伙時(shí)請(qǐng)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理部門派員監(jiān)督。組長(zhǎng)：維修主任，組員由水電維修班和護(hù)衛(wèi)員共同組成。由管理處在《錦繡江南入伙會(huì)簽單》2上蓋章；第四步：物業(yè)公司收費(fèi)組：業(yè)主預(yù)繳管理費(fèi)及其他費(fèi)用（具體價(jià)格見附件一），由物業(yè)公司收費(fèi)組處收費(fèi)組在《錦繡江南入伙會(huì)簽單》3上蓋章；第五步：物業(yè)公司驗(yàn)房組：業(yè)主在驗(yàn)房組引導(dǎo)下詳細(xì)收樓、查房、查抄水電表底數(shù)。 客戶本人確定裝修方案，選定裝修施工單位，并由施工單位指定一名防火責(zé)任人。 自初次驗(yàn)收通過之日起十日內(nèi)安排復(fù)驗(yàn)，復(fù)驗(yàn)合格后，由裝修單位負(fù)責(zé)人會(huì)同客戶憑押金收據(jù)和管理處批示到管理處財(cái)務(wù)室辦理退裝修押金手續(xù)。嚴(yán)禁將建筑材料、垃圾堆放在公共場(chǎng)所（包括公共走廊及馬路上），違者給予處罰。 （5） 施工過程中如需要?jiǎng)踊鹱鳂I(yè)，必須到管理處申請(qǐng)，領(lǐng)取《動(dòng)火許可證》并做好防火準(zhǔn)備后，方可動(dòng)火作業(yè)。裝修工人使用電器設(shè)備時(shí)，務(wù)必采取可靠的安全措施，包括采用適當(dāng)絕緣電線?？头行闹贫纫?、建立住戶檔案 住戶檔案的內(nèi)容包括：《入伙會(huì)簽單》、《業(yè)主公約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《入伙交費(fèi)單》、《接管驗(yàn)收記錄》、《住戶成員情況登記表》、《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》、《裝修開工申請(qǐng)表》、《裝修人員登記表》、《裝修承諾書》、《裝修繳費(fèi)通知單》、《防火責(zé)任書》、業(yè)主身份證復(fù)印證、房屋結(jié)構(gòu)圖等。一般起身接待順序?yàn)樽笥易笥?。 處理投訴的過程必須及時(shí)在《客戶溝通登記表》上做好記錄，以便查閱。 （二）搬出物品的規(guī)定： 業(yè)主搬出家私及家電等貴重物品，應(yīng)提前到管理處辦公室申請(qǐng)辦理手續(xù)，如全部搬出，應(yīng)結(jié)清管理費(fèi)及水電費(fèi)，方能搬出；客戶須持本人身份證，若業(yè)主委托他人搬遷，受委托人應(yīng)持本人身份證及附有客戶身份證復(fù)印件的委托書，方可辦理；借住、租住戶搬遷應(yīng)與客戶同來管理處或持客戶身份證復(fù)印件和客戶同意租（借）住戶搬出物品的書面證明，并經(jīng)客戶簽字，注明客戶聯(lián)系電話號(hào)碼，如系退租，應(yīng)結(jié)清管理費(fèi)及水電費(fèi)，方可辦理搬遷手續(xù)； 客戶搬出物品應(yīng)注明是全部或是部分物品，并列出主要物品清單；護(hù)衛(wèi)員憑辦公室放行單，經(jīng)核對(duì)無誤后，方可放行。 堅(jiān)守崗位，提高警惕，對(duì)崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處理，并且做好記錄，發(fā)現(xiàn)違法犯罪嫌疑人要堅(jiān)決設(shè)法抓獲。外來車輛，按零停收取停車費(fèi)。 制定重大工作計(jì)劃，開展大型活動(dòng)，必須擬定相應(yīng)的滅火應(yīng)急方案。 若在小區(qū)內(nèi)遇到犯罪分子搶劫，應(yīng)立即通知關(guān)閉大門。 酒者或精神病人有危害護(hù)衛(wèi)目標(biāo)或社會(huì)安全的行為，可將其強(qiáng)制送交公安部門處理。 勸說圍觀群眾離開，確保護(hù)衛(wèi)區(qū)域的正常治安秩序。 配送電建立２４小時(shí)運(yùn)行值班制度，對(duì)配電裝置及高壓室經(jīng)常進(jìn)行巡查，做好每日巡視記錄；發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并在值班記錄及巡查記錄中注明；不能解決的問題及時(shí)上報(bào)管理處或機(jī)電設(shè)備公司。 加強(qiáng)日常維護(hù)、檢修，保證配電房?jī)?nèi)公共照明、指示、顯示燈具等設(shè)施的完好。 隨時(shí)向住戶進(jìn)行節(jié)約用水、計(jì)劃用水宣傳教育，提高全體用戶節(jié)約用水意識(shí)。 未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)書面批準(zhǔn)，電梯任何設(shè)備及功能不準(zhǔn)變動(dòng)，否則后果自負(fù)。 　　接班人應(yīng)提前10分鐘到崗，交班人須向接班人詳細(xì)介紹本班安全情況，待接班人對(duì)本崗位、本責(zé)任區(qū)的安全情況進(jìn)行全面檢查驗(yàn)收后，予以簽字確認(rèn)。 　　通報(bào)檢查情況，開展宣傳教育，強(qiáng)化消防安全意識(shí)，及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患。庫內(nèi)的物資分類及存放是否符合安全規(guī)定；庫房?jī)?nèi)燈泡是否≤60W；燈距、堆距、堆放高度、通風(fēng)、室溫是否符合消防安全要求以及庫房值班情況等。 1員工對(duì)小區(qū)的消防栓、滅火器的擺放位置是否清楚，使用方法是否正確。如用戶需要進(jìn)行一般性的維修，可直接向維修班提出維修申請(qǐng)，由管理處維修班進(jìn)行維修，維修后由業(yè)主簽名驗(yàn)收，維修班按成本價(jià)合理收費(fèi)。每２年對(duì)隔熱層進(jìn)行保養(yǎng)一次，對(duì)面磚破碎或裂縫較大的應(yīng)及時(shí)更換，并對(duì)面磚表面用白水泥勾縫。樓梯間墻面粉刷，日常發(fā)現(xiàn)有裂紋、龜裂、剝落等應(yīng)及時(shí)修理；每３年進(jìn)行一次全面保養(yǎng)，對(duì)粉刷內(nèi)部有損壞的，用小鐵錘在可疑的地方輕輕敲擊，如發(fā)出空殼聲，則有起殼現(xiàn)象，確定起殼范圍后進(jìn)行修補(bǔ)。對(duì)斷裂損壞部位可按原截面型號(hào)用電焊接換。日常發(fā)現(xiàn)有損壞的人行道、車行道應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)；每年保養(yǎng)道路一次，對(duì)表面起砂的應(yīng)先用榔頭把酥松起砂的部分敲松，然后用高壓水槍沖刷干凈后，用高強(qiáng)速凝水泥砂漿修復(fù)。每年對(duì)玻璃幕墻進(jìn)行一次全面清洗及保養(yǎng)，對(duì)玻璃幕墻（玻璃門）的玻璃膠進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有脫膠的應(yīng)補(bǔ)膠，對(duì)玻璃門軸上油一次。 住宅區(qū)綠化工程驗(yàn)收由管理處和清潔綠化部負(fù)責(zé)。 1禁止在綠地上開機(jī)動(dòng)車，不得在草地上玩耍、坐臥1不準(zhǔn)向綠化地亂扔果皮紙張雜物。 四、帳目公布，由管理處帳務(wù)室主任負(fù)責(zé)，報(bào)管理處主任審核并實(shí)施。2） 儀容大方。 4） 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。 3） 行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。 舉止： 1） 舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、坐、走要符合規(guī)定要求。 2） 稱呼語：小姐、先生、女士、太太。 對(duì)客服務(wù)用語要求：1） 遇到業(yè)主要面帶微笑，站立服務(wù)?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。業(yè)主對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。 （三）、道口崗、門崗站立服務(wù)規(guī)范 1）道口崗實(shí)行16小時(shí)站立服務(wù)，早班和中班在工作服務(wù)均應(yīng)樹立站姿勢(shì)的形象。 5）人員離開時(shí)，道口崗位人員應(yīng)點(diǎn)頭、微笑，目送對(duì)方5米為止。 7） 作業(yè)后帶走所有廢料，并清潔好地面。（2） 轎箱壁掛廣告，通常的做法是在電梯轎廂的兩側(cè)掛兩張廣告看板，這種方法適合任何的電梯，管理費(fèi)是：住宅每部電梯元/月。2）、飲用水配送，即桶裝礦泉水配送。 9） 若作業(yè)不能及時(shí)完成，必須跟客戶說明情況，并約好下次上門服務(wù)的時(shí)間。 （四）、維修人員上門服務(wù)規(guī)范 1） 維修人員入客戶門作業(yè)必須遵守以上禮節(jié)、禮儀規(guī)范。 時(shí)間為：7:30～9:00，11:30～12:00，13:45～14:30，17:30～18:30。 2） 當(dāng)看見業(yè)主進(jìn)入服務(wù)中心時(shí)，在距離工作臺(tái)3米時(shí)起身接待。 7） 與業(yè)主對(duì)話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。對(duì)于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。 4） 告別語：再見、晚安、明天見。 3） 應(yīng)保證服務(wù)中心室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，要做到說話輕、走路輕、操作動(dòng)作輕，保持工作時(shí)的良好氣氛。同時(shí)注意：盡量靠右行，不走中間；與業(yè)主、上級(jí)相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；與業(yè)主、上級(jí)同行到門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與業(yè)主、上級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導(dǎo)業(yè)主時(shí)，讓業(yè)主在自己的右側(cè)；業(yè)主迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為業(yè)主讓路。6） 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給業(yè)主以不受尊重感。3） 注意個(gè)人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味的食品，飯后要漱口。 公布帳目以張貼財(cái)務(wù)報(bào)表的方式，在宣傳欄張貼，向業(yè)主/住戶公布。 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開，按物價(jià)部門批準(zhǔn)的范圍執(zhí)行。 （2）綠化工程設(shè)計(jì)圖紙及資料齊全，工程按設(shè)計(jì)施工并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 附：公共建筑設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào)公共建筑設(shè)施名稱保養(yǎng)周期備 注01屋頂每2年及時(shí)更換破碎的隔熱層面磚02 外墻飾面每3年每年對(duì)重點(diǎn)部位進(jìn)行清洗03內(nèi)墻飾面每3年對(duì)于裂縫較大的及時(shí)予以更換發(fā)現(xiàn)有膠落及時(shí)修補(bǔ)04樓梯間每3年對(duì)粉刷損壞的及時(shí)修補(bǔ)05門每1年對(duì)生銹或掉漆的門應(yīng)及時(shí)修理06防盜網(wǎng)、花園圍欄24年根據(jù)損壞情況確定刷油漆時(shí)間07窗每1年發(fā)現(xiàn)有損壞應(yīng)修補(bǔ)08公共地磚每3年發(fā)現(xiàn)損壞或裂縫嚴(yán)重的應(yīng)更換09吊頂每3年發(fā)現(xiàn)有破損的應(yīng)及時(shí)更換10人行道、車行道每1年發(fā)現(xiàn)損壞或裂縫嚴(yán)重的應(yīng)更換11管道每3年有必要可以增加刷油漆次數(shù)12污水井每1年在大雨來臨前應(yīng)增加次數(shù)13擋雨篷每1年在大雨來臨前應(yīng)增加次數(shù)14玻璃幕墻(玻璃門)每1年在大雨來臨前應(yīng)增加次數(shù)清潔制度日常保潔 現(xiàn)代清潔不但注重一般業(yè)務(wù)的“掃”，更為注重專業(yè)的“?！?，防止建材的磨損、變色、生銹、發(fā)霉等。原則上管道每3年應(yīng)全部刷油一次，但對(duì)重點(diǎn)部位，有必要時(shí)可以增加次數(shù)（如室外一樓地面的管道可以每年刷油一次，對(duì)室內(nèi)管道，嚴(yán)重污染的應(yīng)隨時(shí)刷油）。每年對(duì)配件上油一次。對(duì)防火門日常發(fā)現(xiàn)有生銹或掉漆的，應(yīng)及時(shí)修理；每年全面保養(yǎng)一次，對(duì)生銹、掉漆或起皮部位應(yīng)重新刷漆；對(duì)防火門軸承上油一次。每年對(duì)重點(diǎn)部位進(jìn)行清洗；每３年進(jìn)行全面清洗；在清洗時(shí)，發(fā)現(xiàn)有外墻飾面脫落的應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ)，恢復(fù)原樣；對(duì)于外墻滲水的，請(qǐng)參考《房屋維修加固手冊(cè)》修理。凡樓宇內(nèi)、外公共部位發(fā)生的維修，由管理處負(fù)責(zé)完成，維修所發(fā)生的一切費(fèi)用均在管理費(fèi)中開支，不再向用戶收費(fèi)。 用戶在入伙時(shí)同管理處人員共同驗(yàn)收房屋發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，要在交驗(yàn)單上分項(xiàng)注明整改項(xiàng)目并簽字，由管理處負(fù)責(zé)聯(lián)系地盤組織專人維修。 　使用可燃、易燃油類及對(duì)殘油、氣的處理是否符合安全操作要求。 （四）三級(jí)檢查 三級(jí)檢查由公司組織實(shí)施，要求每季度檢查一次。 交接班時(shí)如因接班人檢查不到位或交班人交班不清，其后發(fā)現(xiàn)的問題，主要由交班人負(fù)責(zé)，交接班時(shí)發(fā)生的問題，由本崗交接班雙方共同負(fù)責(zé)。 維修、保養(yǎng)、正常停電等任何原因造成的停梯，應(yīng)在基層掛牌告示。 三、電梯安全管理規(guī)定 電梯屬國家規(guī)定的危險(xiǎn)性較大的特設(shè)設(shè)備，是