【正文】 實行首問負責制，強調 1+1+13， 即在任何情況下，都要自覺維護公司的利益和形象，使整體效能大于元素效能之和。 目前我們 已經陸續(xù)推出了 3 個類別 100 余個服務項目，讓業(yè)主進行物業(yè)管理服務消費時有更多的選擇權和自主權。所有新項目入伙之前，我們都要集中各方 面的專家，在充分進行市場調查的基礎上，經過擬訂、論證、審批、試行、完善五個環(huán)節(jié)，全面考慮 4個方面的 16 個要素，為其度身定做“時髦而且合體”的管理方案，使所有的項目既保持中海物業(yè)的管理服務水準，又獨具特色。 公司貫徹 ISO9000國際質量保證體系和 ISO14001 國際環(huán)境管理體系一絲不茍，實行逐日自行檢查、半月專業(yè)檢查、月度綜合檢評。 這些標準強調了 4 個原則： a) 時效原則： 要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時間內辦結，不能 推托延宕，超過規(guī)定時間，辦得再好也要視為沒有辦好。這些建議有著中海物業(yè)的獨特視角： a) 建筑設計方面： 物業(yè)管理者的身份，使我們特別關注外墻、道路、管線、光照、隱蔽工程等容易被發(fā)展商忽略的環(huán)節(jié)，我們的完善設計建議可以保證項目的整體優(yōu)化，最大 限度地降低日后的物業(yè)管理運行成本。中海物業(yè)已經接近了物業(yè)管理的真諦，“家園”二個字已經被每一個中海物業(yè)人精心地呵護著。 （九） 求新求變 中海物業(yè)不滿足于已有的模式，始終追求最完美的境界。規(guī)模化經營產生的規(guī)模效應、社會資源得到的合理優(yōu)化和富有效率的配置，使中 海物業(yè)能夠以比較合理的物業(yè)管理費用，支持高檔的服務質量。中海物業(yè)的質量保證體系，從人員素質、服務質量、效率、提供手段、細微程度、完整性等六個方面闡明了中海質量保證體系的高標準。這一出身，使中海物業(yè)首先把香港的成功物業(yè)管理經驗全面地移植到深圳，開創(chuàng)香港模式運用內地之先河。 (1) 以質量立足市場 在質量上做到規(guī)范化、標準化，以高標準的質量體系立足市場，并不斷突破與自我超越，使中海物業(yè)以高檔的物業(yè)與優(yōu)質服務獲得市場的認同。 在長期的物業(yè)管理實踐中，中海物業(yè)管理模式逐漸形成，中海物業(yè)的名牌效應和物超所值的優(yōu)良服務提高了所接管物業(yè)的 附加值 ， 確保了物業(yè)投資者的未來收益。公司自 1991 年于深圳成立以來，嚴格遵循“業(yè)主至上、服務第一”的工作宗旨，大力倡導“嚴格苛求、自覺奉獻”的工作精神。 任何人不得以任何理由、任何形式將本方案內容外傳予其它單位或個人，否則，我司將保留因此對我司名譽及經濟上可能造成損失的索賠權。 隨著中海物業(yè)在行業(yè)內地位的日益顯著和中海物業(yè)管理模式的日益完善，并應國內廣大地產消費者和房地產界對先進物管模式的迫切需求，中海物業(yè)管理模式除在香港、深圳、北京、廣州、上海幾大城市取得驕人的成績外，更已輸出至杭州、南京、天津、重慶、珠海、貴陽、武漢、昆明、長沙、石家莊、長春、鄭州、東莞 ?? 等全國各大城市?！? （五） 團隊精神： 所有員工都要有“我的中海物業(yè)、中海物業(yè)的我”的歸屬感、責任感和集體榮譽感，實行首問負責制，強調 1+1+13，即在任何情況下，都要自覺維護公司的利益和形象，使整體效能大于元素效能之和。 (4) 以實力拓展市 場 中海物業(yè)對樓宇的管理實行 條塊結合、以條為主 的專業(yè)化管理和內外并舉、以效為先 的規(guī)?；瘜I(yè)化經營，通過組建、磨合、擴充，形成了獨樹一幟的 人才優(yōu)勢、技術優(yōu)勢和產業(yè)優(yōu)勢 。 （三） 接軌國際 1996 年 2 月，公司在全國服務性行業(yè)中首家獲 ISO9000 國際標準質量體系認證，率先與國際慣例接軌，并由此引發(fā)了國內物業(yè)管理綿綿不斷的認證熱潮。 （五） 快速擴張 在擁有充分優(yōu)勢的基礎上，中海物業(yè)于 1998 年大舉 進軍 市場， 在短短的時間內獲得了滾雪球式的發(fā)展，迅速地完成了規(guī)?；洜I過程。 （八） 領先科技 大力發(fā)展科技化和智能化的物業(yè)管理，全方位引入網(wǎng)絡技術、現(xiàn)代電腦科技、辦公自動化技術，以及智能安全管理、車輛管理等技術，使管理與服務手段發(fā)生了革命性的變化。古人講以 “禮”、“樂” 治國，中海物業(yè)則從管理制度、公眾制度到管理文化、社區(qū)文化等多方 面，提出“氛圍管理”的物業(yè)管理理念，展示了一種“無為而治”的物業(yè)管理理念。一旦與發(fā)展商建立合作關系，便赤誠相見、傾心相助，立即啟動前期服 務工作。一般的服務產品由于缺乏科學量化而模棱兩可，難以準確識別、難以客觀評價。如維修人員入戶維修要穿上鞋套 講明故障原因、維修方法和收費并征得同意 在作業(yè)地面鋪上苫布 — 低噪無塵作業(yè) —清理現(xiàn)場 請主人簽字認可。 （四） 個性化的服務設計 中海物業(yè)融匯國內外、業(yè)內外先進經驗，創(chuàng)造了被行業(yè)普遍推崇和爭相仿效的的中海管理模式。 （五） 菜單式的服務內容 中海物業(yè)悉心關注和呵護業(yè)主用戶的物質和精神生活，鄭重向所有業(yè)主用戶承諾“讓您和您的子孫后代永遠滿意”?！坝梦抑琳嬷琳\、至善至美的服務，給您至尊至貴的感受”，成為公司全體員工的共同追求。中海緊跟時代的步伐率先在同行業(yè)中采用電腦化管理模式，將各個管理層通過網(wǎng)絡連接起來，實現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調配。 a) 授益于業(yè)主： 在同一收費標準下，提供的服務含量明顯高于其他物業(yè)公司，使業(yè)主用戶享受到了最佳質量價格比的服務，僅公司放棄執(zhí)行國優(yōu)小區(qū)管理費提高 20%的規(guī)定，每年讓 利 100 多萬元給業(yè)主 用戶。無論是自己的子公司還是社會的專業(yè)公司，均按照市場經營方式進行篩選，與管理處建立合同關系，按照中海物業(yè)的規(guī)定標準提供專業(yè)服務。對電梯管理，中海物業(yè)設計了“專人保養(yǎng)，整梯備件、自動尋呼、限時修復”的服務方式。以前中海物業(yè)為購買花草花費不少，使得管理成本增加，現(xiàn)在，中海物業(yè)置地育苗，建起了“中?；ㄔ贰?，既在降低成本的基礎上滿足了自身需求，又通過出售獲益甚豐。 享有“中國第一管家”美譽之稱的深圳市中海物業(yè)管理有限公司憑借其在物業(yè)管理領域十多年的豐富管理經驗、先進的管理模 式、一流的管理人才，有決心、有信心成功承接華僑海景城和東方之珠兩個項目的物業(yè)管理顧問工作，將ISO9000 質量管理體系、 ISO14001 環(huán)境管理體系和酒店式物業(yè)管理的全新理念全程導入到以上兩個項目的物業(yè)管理工作中，全心全力為即將入住的每一位業(yè)主展現(xiàn)一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的美好家園，讓每一位業(yè)主親身體會到中海物業(yè)高品質的服務。其中前期介入階段為合作雙方簽約之日起至華僑海景城一期物業(yè)入伙之日（即發(fā)展商書面通知業(yè)主入住的日期）前兩個月（預計十六個月）；實操指導階段為一年，自華僑海景城一期物業(yè)入伙之日前兩個月起至入伙之日后十個月；服務質量跟蹤階段為實操指導階段結束后三個月。 ? 負責解決物業(yè)管理工作中的重點和難點等。 說明： 顧問團人員將根據(jù)各階段工作內容要求，由包含有質量 管理、機電設備、土建、空調、消防、電梯、樓宇智能化、園藝綠化、酒店管理等物業(yè)管理需涉及的各專業(yè)資深管理人仕組成，并長期為 該項目服務。包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、照明、天線、中央空調、加壓供水設備、配電系統(tǒng)、樓內消防設施設備、電梯、中水系統(tǒng)等。 交通、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。 （一） 由顧問團對項目進行實地考察，通過研讀、消化、理解發(fā)展商所提供的項目方案、可行性研究報告、初步規(guī)劃、設計施工圖（包括土建和各類機電設備的）、項目模型等資料，了解項目的規(guī)劃意圖、設計內容和規(guī)范，確定項目檔次，協(xié)助管理商對管理檔次進行定位。 （六） 從物業(yè)管理角度提供專業(yè)咨詢、服務以降低成本提高效益： 物業(yè)周邊圍欄、崗亭、垃圾中轉站的位置、規(guī)格及標準等； 公 共部分裝修材料的選用； 在空調設備安裝前，對設備的適用情況和選型提供咨詢；在空調設備安裝時，對空調設施的安裝提供咨詢； 協(xié)助發(fā)展商對多家電梯品牌進行優(yōu)化選擇，從性能價格比等多方面確定最優(yōu)方案，最終幫助擬定電梯品牌、型號、規(guī)格； 在滿足消防規(guī)范的前提下，提供最新的設備技術或施工方法；協(xié)助發(fā)展商選擇性能穩(wěn)定、質量可靠、售后服務良好的消防產品和分包商； 根據(jù)管理商要求，提供我方在建筑給水與排水方面的技術、設計、施工等的成功經驗； 根據(jù)項目和各項工作的程序提供測算實際需要配備的人員和費用的咨詢； 解答發(fā)展商及管理商 關于物業(yè)管理相關法規(guī)、政策的咨詢或提供相關法規(guī)、政策文本； （七） 在施工過程中，協(xié)助發(fā)展商監(jiān)督各專業(yè)工程的進展情況，盡力提高工程施工質量，確保工程按計劃完工，同時可以降低日后物業(yè)設備管理難度。 （一） 在發(fā)展商需要對物業(yè)設施設備系統(tǒng)進行增加 、減少或改動時，協(xié)助發(fā)展商進行整改，并提供切實可行的方案和解決辦法，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定。 ? 協(xié)助成立入伙接管驗收領導小組。 （十一）為管理商提供日常物業(yè)管理所需設備、材料清單，協(xié)助編制對外分包的有關程序，協(xié)助評價和選擇各專業(yè)分包方。 ? 協(xié)助制定開辦費用清單、預算及采購計劃。 ? `1 制定入伙工作流程，緊急應變方案等。 ? 指導建立裝修日常監(jiān)督管理制度，包括巡查管理制度、裝修時限管理制度等。 ? 指導建立嚴格的封閉化安全管理制度，包括小區(qū)出入登記制度、保安巡查制度、緊急情況處理制度等。 服務質量跟蹤階段是中海的顧問團在駐場顧問撤出一段時間后，再次實地考察項目，對項目物業(yè)管理機構進行全面的檢查、考評，檢驗其管理水平是否穩(wěn)定的同時提供相應的咨詢輔導工作。 效益定位：社會效益、經濟效益、環(huán)境效益兼顧的原則。 第五部分 顧問服務設想 一 、 整體設想 顧問商經過十多年的實踐摸索，不斷總結、不斷發(fā)展，形成了一套嚴謹、先進的管理模式，并轉化成公司獨特的管理優(yōu)勢。在履行這些服務的過程中，還可 本著不拘形式 的原則根據(jù)業(yè)主的需要隨時增設服務項目。 四 、 員工隊伍的培訓 顧問商將協(xié)助管理商建立一套完整而高效的人員配置并對這些人員按照如下原則進行培訓。由于員工的現(xiàn)實基礎不同，所以他們的接受能力、求知取向也不盡相同。 6) 培訓目標超前性。它比較適用于受員工較多的普及型講座。它給培訓對象的印象較為深刻，效果較為鞏固。 注：發(fā)展商選派培訓人員的往來差旅費、培訓期間的食宿及培訓相關的報名費、資料費由發(fā)展商自行承擔。它實施起來更加靈活。它便 于在各抒已見的基礎上達成共識。因而要不斷拓展和更新培訓內容，面向未來，不斷豐富充實員工的知識儲備。 4) 培訓重點實用性。 華僑海景城和東方之珠 物業(yè)管理水平的提高，仰仗全體從業(yè)人員的共同努力。 * 播放生日祝福歌曲 — 通過廣播向業(yè)主送去最美好的祝?；虿シ抛８８枨瑯I(yè)主也可以選播自己喜愛的歌曲，為社區(qū)營造祥和溫馨的氛圍。作為國內首家通過 ISO9000 認證的物業(yè)管理企業(yè)，將通過多年的實 際運作，結合市場開拓過程中的需要，顧問商率先對這種基本的質量保證體系進行超越，并且將在實際顧問管理過程中導入。 服務定位：以人為本，服務第一的原則。 （一） 顧問團每季度對項目現(xiàn)場進行考核評價， 并就各專業(yè)相關內容在運作中 存在的問題或不足，給出書面整改意見及建議。 ? 指導建立財務管理制度、財務人員崗位責任制，提供專業(yè)財務收費系統(tǒng)軟件并對該系統(tǒng)操作提供業(yè)務培訓、使用指導等工作。 ? 指導建立裝修單位退場管理工作流程。 裝修搬遷期 指業(yè)主辦妥入伙手續(xù)后，為其物業(yè)進行二次裝修 ，直至搬遷入住的工作時期。 ? 制定入伙期工作方案：如成立入伙期工作小組、場景布置、宣傳、人事安排、各種指引標識等。 （十三）協(xié)助制定入伙前工作計劃： ? 協(xié)助成立入伙領導小組。 ? 協(xié)助發(fā)展商制定“三通”及其它項目入伙必備目標方案。 （三） 協(xié)助管理商根據(jù)物業(yè)項目實際情況，測算物管成本，提出物業(yè)管理收費標準，報當?shù)卣飪r部門審批。 （九） 指導發(fā)展商組織各專業(yè)工程、設施設備的驗收工作，對不合格處提出整改意見，由發(fā)展商責成有關施工單位進行整改，然后進行復驗，最后協(xié)助收集驗收報告。 考查整體工程進度，協(xié)助發(fā)展商各專業(yè)工程的階段性實施進度計劃提議方案； 建筑設計（地下、地面、裙房、標準層、屋面）是否滿足物業(yè)管理的需求； 設備機房的環(huán)境、通風是否滿足要求； 對住戶室外空調機位置確定，冷凝水的排放處理等問題的建議； 根據(jù)清潔管理經驗及物業(yè)規(guī)劃要求，提出垃圾房的建造位置和建造價格建議； 管理用房位置確定的原則及設計、 裝修標準，管理用房位置的參考意見以及管理用房的布局； 在不增加發(fā)展商總投資的情況下，為配合國際環(huán)保理念的推行，對適當設置一些環(huán)保設施，如感應式開關、自閉式水喉、分類垃圾箱（房）等提出建議； 在空調工程施工前，根據(jù)設計圖紙從節(jié)能和便于管理的角度提出對設計的修改建議；在空調設施安裝時，為便于以后維修管理，對需改變安裝位置和工藝的地方提出建議； 對原電梯安裝設計及配套設施提出合理化建議，并 依據(jù)我司對樓宇機電設備和電梯市場的了解，結合項目本身的市場定位，為發(fā)展商提供質量價格比最優(yōu)的品牌與型號建議，以供參考選擇。 管理與物業(yè)相關的工程圖紙、租用戶檔案與竣工驗收資料。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房、停車場等。