【正文】 接過(guò)一看，全都是標(biāo)有價(jià)錢的，于是先請(qǐng)老同學(xué)點(diǎn)菜。? 客人拿過(guò)帳單。 ”餐廳經(jīng)理做了個(gè)無(wú)奈的動(dòng)作。座無(wú)虛席。請(qǐng)看：小孟的孩子將兩周歲，發(fā)離燒在家，她給孩子喂完藥后，氣喘吁吁趕到酒店，適逢也遇到和上述明星在宴請(qǐng)時(shí)一樣的表演場(chǎng)面，她換好制服，馬上進(jìn)入角色。 服務(wù)員們開(kāi)始走神了，明星們精湛的表演把餐廳里所有的人 (包括服務(wù)員 )的目光全都吸引過(guò)去了，大家都陶醉于其中。賓主頻頻舉杯。 面對(duì)鐘太太的腳傷和鐘先生道出的原委， 餐飲部經(jīng)理思忖了一會(huì)說(shuō)道：?依906 房間太小布臺(tái)飯宴，服務(wù)員上菜、斟酒、換骨盆等，沒(méi)有回旋的余地；如果按先生的要求，換一間套房當(dāng)然可以做到，我想這樣一會(huì)增加不必要的費(fèi)用 — 當(dāng)然這對(duì)生造來(lái)說(shuō)不是什么問(wèn)題，二來(lái)只解決了宴請(qǐng)的場(chǎng)所，換套房總還有走動(dòng)，鐘太太不是仍然不便嗎？??如果你們不介意的話，我們可以用輪椅車送夫人去18 樓宴會(huì)廳，你們意下如何？?餐飲部經(jīng)理又補(bǔ)充說(shuō)道。醫(yī)院醫(yī)生叮嚀：?無(wú)大礙，但腫脹會(huì)加劇，多休息，會(huì)痊愈。 經(jīng)理叫來(lái)女服務(wù)員，怒叱道：?你怎么搞的？把飛機(jī)當(dāng)成烤鴨，害得日本客人往場(chǎng)白跑一趟，回來(lái)所了得哇哇亂叫。日本客人向司機(jī)指著地圖上的箭頭，做了一個(gè)去了再了回來(lái)的手勢(shì)。 女服務(wù)員聽(tīng)不懂，緊皺雙眉。 到飛機(jī)場(chǎng)去吃燒鴨 ! 北京某飯店前廳，高大明亮，富麗堂皇。 ?你很會(huì)講話啊。幾個(gè)客人簇?fù)碇晃粣?ài)挑剔的老太。? [旁白 ] 服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)，將菜的形象，特點(diǎn)用生動(dòng)的語(yǔ)言加以形容，使客人對(duì)此產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達(dá)到銷售目的。第二種是選擇問(wèn)句，必定選其一。 又巡視著掛在菜肴彩照，?佛跳墻?、?原汁鮑魚(yú)?、?干炸大蝦?、?黃扒魚(yú)翅?……，邊看邊搖頭。 ?噢 !你是要去飛機(jī)場(chǎng)啊 !?女服務(wù)員頓時(shí)明白，接過(guò)地圖，用筆劃了一個(gè)箭頭，從飯店指向飛機(jī)場(chǎng)。日本客人又氣又急，馬上要司機(jī)往回開(kāi)。鐘先生的太太著衣下 床欲行，但右腳幾乎無(wú)法點(diǎn)地，表情痛苦。如 906 刻意太小設(shè)宴有困難，愿更換毗鄰最近的套房，但仍實(shí)行送餐服務(wù)。經(jīng)理首先為大家敬酒，表示祝愿。 培養(yǎng)服務(wù)角色意識(shí) 這是幾位訓(xùn)練有素的餐廳服務(wù)員，客人進(jìn)門，主動(dòng)招呼，熱情接待，殷勤服務(wù)，客人都很滿意。 一位相聲演員哪怕去劇場(chǎng)前和家 人吵了一架，他上臺(tái)照樣得說(shuō)、學(xué)、逗、唱；一位歌手在路上丟了一件心愛(ài)的貴重物品，但上臺(tái)以后仍應(yīng)穩(wěn)定情緒，不露聲色地引吭高歌。? 一個(gè)小孩跌倒在地，她奔上去抱起小孩，邊哄邊唱，孩子破涕為笑。 服務(wù)員可能是個(gè)新的，答不出個(gè)所以然，篤篤地去找來(lái)餐廳經(jīng)理。? [鏡頭 ] 杯盤狼藉，酒酣耳熱，其中有一操四川方言者，顯然是這里的常客 ：?在這里點(diǎn)蝦，半斤就是半斤，數(shù)量上絲毫不差，決不會(huì)沒(méi)征求客戶意見(jiàn)加幾兩來(lái)推銷。在該酒樓吃過(guò)的食客，在評(píng)價(jià)銀杏酒樓時(shí)，是那樣高度的一致而簡(jiǎn)單 —— 只要你花得起，值得，吃下來(lái)，感到公道，而沒(méi)有被欺詐的感覺(jué)。隨后服務(wù)員送來(lái)帳單：?你們兩位一共吃了 280 元。兩人對(duì)坐閑聊了一會(huì)兒，此時(shí)服務(wù)員端來(lái)一壺現(xiàn)磨咖啡，外加兩茶蠱牛奶和數(shù)塊方糖，朝著李教授說(shuō)：?我送來(lái)了您喜歡喝的咖啡。當(dāng)客人光臨入座后，服務(wù)員先熱情主動(dòng)相迎打招呼問(wèn)好。忽然，客人臉上笑嘻嘻的表情不見(jiàn)了，他們?cè)僮屑?xì)看看餐桌上的蝦，顯出很氣憤的樣子，責(zé)問(wèn)在旁的服務(wù)員： ?小姐，這蝦一點(diǎn)都不熱，是不是早就燒好，等我們來(lái)吃??？? 另一位也不示弱：?是啊，你看這蝦色澤深淺不勻，光澤偏暗，要么是剩蝦活蝦混在一起，要么是剩菜重烹，這樣的蝦我們不能接受。善于察顏觀色的小顧又熱情地對(duì)客人說(shuō)道：?觀蝦秘決在于頸尾，活蝦色澤深淺不勻，原因在于生蝦本身紋理之粗細(xì)。 [鏡頭一 ] 三位客人就座在一張小方桌旁，服務(wù)員遞上菜譜，恭候在側(cè)，客人開(kāi)始點(diǎn)菜。 [鏡頭三 ] 小王滿面笑容地朝小方桌走去，輕聲問(wèn)道：?先生，需要我效勞嗎？?見(jiàn)到領(lǐng)班滿面的笑容，聽(tīng)到她那柔和的聲音，客人頓時(shí)感到很親切，便說(shuō)出事情的原由：?小姐，我們這頓晚餐吃得很開(kāi)心，只是 帳單上的價(jià)格與我們所點(diǎn)的菜價(jià)格不相符合，相差 300 多元，不知是怎么回事，請(qǐng)小姐幫忙搞清楚。 [畫(huà) 面 ] 小王在向客人道歉后，走進(jìn)經(jīng)理辦公室，向經(jīng)理請(qǐng)示。她馬上走上去問(wèn)客人道 ：?先生，你喜歡這個(gè)菜，還是那個(gè)菜？?一邊指著他身旁餐桌上的那盤冷盤。她又看了看菜單，最后是道例湯，價(jià)格 15 元 (外匯券 )，便靈機(jī)一動(dòng)對(duì)客人說(shuō)：?先生，我給你們 20 元人民幣，作為損失補(bǔ)償，你們看如何？?兩位客人臉色頓時(shí)多云轉(zhuǎn)睛，笑著回答：?不必了，你們的服務(wù)做到這種程度，我們已心滿意足了，謝謝你了 !?她又說(shuō)：?先生，如果你們喜歡這道菜，我為你們免費(fèi)提供一瓶啤酒。這種主動(dòng)補(bǔ)位的服務(wù)意識(shí)值得在酒店服務(wù)中大大提倡。 掏口袋者露出一副尷尬相，眾皆愕然，其中一人脫口而出 —— ?這么貴？?拿過(guò)菜單。?一顧客插話：?我們有些酒店熱衷于‘時(shí)價(jià)’，顯然是由于這種隱形價(jià)格能掩蓋他們的暴利行為，使被宰者啞巴吃黃連，有口說(shuō)不出。服務(wù)員端魚(yú)翅羹上，每人一份。? ［評(píng)析］： 餐飲經(jīng)理的一席話，句句扣住了闊商的心理。這次就算了，以后要注意質(zhì)量。但在這種情形下，不要急于向客人結(jié)帳，而應(yīng)留出給客人一段平靜過(guò)渡的時(shí)間；或是讓他有一個(gè)在赴宴客人面前吹噓的機(jī)會(huì)。 “指鹿為馬”與“認(rèn)鹿為馬” 深秋，南京一家大酒店的粵港餐館，顧客盈門，生意紅火。?說(shuō)完便把蝦仁端進(jìn)廚房，交給掌勺的廚師 —— 廚師長(zhǎng)，又立即把經(jīng)理蔣先生請(qǐng)來(lái)，向他們匯報(bào)此事，還順便說(shuō)了剛才弄話梅黃酒時(shí)發(fā) 生的事，蔣經(jīng)理和廚師長(zhǎng)仔細(xì)品嘗了炒仁，都認(rèn)為咸淡適中，是嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)烹制的。?牛經(jīng)理一口咬定魚(yú)翅質(zhì)量有問(wèn)題。 ［評(píng)析］： ?客人就是皇帝?，?客人總是對(duì)的?，這類服務(wù)的座右銘在酒店業(yè)中已是司空見(jiàn)慣，可要做到象本案例中粵港餐館服務(wù)員和管理者那種份上就不容易了。 ［特寫(xiě)］ 客人身上被淋濕。? 客人從尷尬到氣憤，抱怨不停：?你們是怎么搞的，我的衣服被弄濕了，叫我還怎么出去?。? 又道：?我第一次到你們酒店來(lái)就碰上這樣的事，真倒霉。 ?謝謝你們。那位先生先點(diǎn)了幾個(gè)冷盤，接著有點(diǎn)猶豫起來(lái)，似乎不知點(diǎn)哪個(gè)菜好，停頓了一會(huì)兒，便對(duì)小方說(shuō)：?小姐，請(qǐng)問(wèn)你們這兒有些什么好的海鮮菜肴？??這，……?小方一時(shí)有點(diǎn)答不上來(lái)，?這就難說(shuō)了，本餐廳海鮮菜肴品種倒是不少，但不同的海鮮菜檔次不同，價(jià)格也不同，再說(shuō)不同的客人口味也各不相同，所以 很難說(shuō)哪個(gè)海鮮菜特別好。?客人一聽(tīng)這話，覺(jué)得不能在朋友面前丟了面子。 ［評(píng)析］ : 本案例中服務(wù)員小方在給客人銷售菜肴、飲料的過(guò)程中，犯了兩個(gè)極端的過(guò)失。于是其余的三位客人也不肯動(dòng)筷了。 在該飯店事后組織全體員工的討論會(huì)上，一些與會(huì)者首先向小韓提問(wèn)：?你為什么想到把雞毛吞下肚 中？?小韓靦腆地說(shuō)：?當(dāng)時(shí)實(shí)在想不出其它好辦法，吞下雞毛，為的是維護(hù)本企業(yè)的聲譽(yù)。 免去餐廳領(lǐng)班的職務(wù)。 臺(tái)商：?我昨天在這兒請(qǐng)客，都說(shuō)你們的走油蹄膀燒得相當(dāng)好，可惜我沒(méi)吃，今天再來(lái)一份，一只太多，吃不下，來(lái)半只可以了。別人都講好吃，想嘗嘗而已。進(jìn)來(lái)問(wèn)領(lǐng)班，領(lǐng)班把情況匯報(bào)了一下?？腿藵M意笑了，連說(shuō)：?謝謝、謝謝。 吳老先生終于從牙縫里擠出了話：?晦氣，?頓了頓?唉，你怎么這么不當(dāng)心，你知 道嗎，這筷子落地意味著什么？? 邊說(shuō)邊瞪著眼睛：?落地即落第，考試落第，名落孫山，倒霉啊，我第一次在大陸投資，就這么討個(gè)不吉利。 茅臺(tái) 酒風(fēng)波 二男一女三位客人到餐廳進(jìn)餐。?頓時(shí)氣氛緊張起來(lái)，女客提高了嗓門說(shuō)：?小姐，這酒是假貨，我們不要了，請(qǐng)你的經(jīng)理出來(lái)說(shuō)話。 ?小姐，先生，是否需要繼續(xù)用酒，如果對(duì)白酒不放心，那洋酒來(lái)一點(diǎn)怎么樣？洋酒摻假少。 經(jīng)理說(shuō)：?請(qǐng)先生將住宿證出示一下，這樣便于茅 臺(tái)酒的鑒定一有結(jié)果，便轉(zhuǎn)告你們。 服務(wù)員逐個(gè)上茶水，完畢后，轉(zhuǎn)身欲走。其實(shí)，正確的處理方法委是。 一張信用卡 某酒店餐廳來(lái)了兩位客人。 菜是一道一道非常有節(jié)奏地端上餐桌，?酒逢知己千杯少?，男賓今天胃口特別好，不斷勸女賓多吃菜，自己也不斷喝酒，還嫌酒不夠，讓服務(wù)員加酒。我可是住店客，不是過(guò)路客，每天住店的消費(fèi)，不知比今天這頓飯要多多少，我決不可能搞錯(cuò)。我來(lái)付現(xiàn)金。我這個(gè)人有個(gè)毛病，就是喝酒有些過(guò)量時(shí)就不易控制自己的情緒，還容易忘事。? 兩人臉上都微笑著。 這使我們聯(lián)想起為世人稱道的一件事：一次我們敬愛(ài)的周總經(jīng)理設(shè)宴招待外賓，席間上了一道菜，廚師特地把菜中的春筍加 工成象征我國(guó)?萬(wàn)福?狀的圖案，而客人們見(jiàn)了大驚失色，以為是希特勒納粹黨的標(biāo)志！周總理見(jiàn)狀便風(fēng)趣地說(shuō)：?可能諸位對(duì)這道菜發(fā)生了興趣，這是我們的廚師為了向大家表示祝福，用我國(guó)萬(wàn)福圖案加工而成。這突如其來(lái)的興師問(wèn)罪，使餐廳經(jīng)理一下子怔住了！他臉上的微笑變成了哭笑不得。 。于是他仍舊微笑著 準(zhǔn)備再作一些解釋，不料，這次的微笑更加惹起那位香港客人惱火，甚至于流露出想動(dòng)手架勢(shì)，幸虧張經(jīng)理及時(shí)拉拉餐廳經(jīng)理的衣角，示意他趕快離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，否則簡(jiǎn)直難以收?qǐng)隽恕? 微笑也要有分寸 某日華燈初上，一家飯店的餐廳里客人滿堂，服 務(wù)員來(lái)回穿梭于餐桌和廚房之間，一派忙碌氣氛。在每人的獎(jiǎng) 品袋中都附有一張精致的?口彩卡?，上面印有?圣誕快樂(lè)、吉祥如意?之類的吉利話。在餐廳里人多，傷害了先生的面子，當(dāng)時(shí)，我們都知道先生是住店客，是不會(huì)不付帳的。 見(jiàn)此情景，男賓當(dāng)然更加氣憤，他連忙攔阻女賓，將信用卡重重地摔在帳臺(tái)上，拉著女賓揚(yáng)長(zhǎng)而去，還高聲地說(shuō)：?隨你的便，反正不會(huì)賴你們的帳，莫名其妙……。 ?先生是否可改付現(xiàn)金？? ?帶了信用卡就沒(méi)帶現(xiàn)金。 當(dāng)用餐即將完畢之時(shí)，男客示意服務(wù)員結(jié)帳，隨手從褲子口袋里摸出了一張信用卡，交給了服務(wù)員。 照例是服務(wù)員向兩位來(lái)賓致歡迎詞，并熱情引座。 ［畫(huà)面配合旁白］ 經(jīng)理將?漏洞?看在眼里，不聲不響地自己去?補(bǔ)位?，把茶水送到副市長(zhǎng)面前，就酒店的整體服務(wù)來(lái)說(shuō)，做到了?天衣無(wú)縫?。 經(jīng)理臉色陡變，當(dāng)場(chǎng)上前，大聲訓(xùn)斥該服務(wù)員：?你怎么搞的，魂到哪里去了！嗯，平時(shí)是怎么培訓(xùn)你的，你是不是不想干了？? 經(jīng)理一臉吹胡子瞪眼相，場(chǎng)面也一陣尷尬。 經(jīng)理緊接著又說(shuō)：?其實(shí)茅臺(tái)酒是醬香型，雖然醇香馥郁，味感醇厚，但不一定適宜于每個(gè)顧客，它的醬香很別致，酒足飯飽之后再嘗一口，尤其感覺(jué)得出。?我們是愛(ài)國(guó)主義者，也喝不慣洋酒。 經(jīng)理知道，這批名酒都是經(jīng)正規(guī)渠道進(jìn)貨的，經(jīng)過(guò)了層層嚴(yán)格把關(guān)，絕對(duì)可靠。在相距不遠(yuǎn)處，一群團(tuán)隊(duì)客人熱熱鬧鬧，餐廳經(jīng)理正向團(tuán)隊(duì)來(lái)賓舉杯致辭，歡迎客人來(lái)餐廳用餐。 小姐尷尬萬(wàn)分，虛汗浸背，不知道怎么才好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷地惱火，有的…… 就在這是地，一位婦領(lǐng)班款款來(lái)到客人面前，拿起桌上的筷，雙手遞上去，中級(jí)里發(fā)出一陣歡快的笑聲：?啊，吳老先生，筷子落地，筷落，就是快樂(lè)，就是快快樂(lè)樂(lè)。賓主頻頻碰杯，服務(wù)小姐忙進(jìn)忙出，熱情服務(wù)。在規(guī)范服務(wù)上，更應(yīng)再?gòu)?qiáng)調(diào)個(gè)性服務(wù)。 領(lǐng)班：?先生，你的要求我們盡量滿足，我和廚房商量一下。 服務(wù)員：?對(duì)不起，先生，走油蹄膀我們是整只賣，不能分割。 半只蹄膀 D 飯店坐落在上海的西南，是一家以接待商務(wù)客人為主的涉外賓館。一部分人認(rèn)為小韓在關(guān)鍵時(shí)能夠挺身而出，從維護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)出發(fā)，這種舉動(dòng)值得贊揚(yáng)，有人還在發(fā)言中補(bǔ)充說(shuō)：?當(dāng)前的飯店飲食服務(wù)業(yè)中有這樣一些服務(wù)員，當(dāng)碰到類似的‘雞毛事件’的事情，會(huì)簡(jiǎn)單地回答顧客說(shuō)：‘包子不是我做的，你要問(wèn)就去問(wèn)做包子的人。小韓仔細(xì)觀察后對(duì)客 人們說(shuō)：?對(duì)不起各位，是我們沒(méi)有把包子做好，我馬上給你們調(diào)換。當(dāng)客人主動(dòng)詢問(wèn)哪些好的海鮮菜肴時(shí)，小方不應(yīng)該消極推辭，放棄推銷的職責(zé)，而完全可以借機(jī)詳細(xì)介紹本餐廳的各種海鮮，重點(diǎn)推薦其中的特色品種，甚至因勢(shì)利導(dǎo)地推銷名貴海鮮，客人也會(huì)樂(lè)意接受，這樣既滿足了客人的要求，又增加了餐廳的營(yíng)業(yè)收入，何樂(lè)而不為呢？