【正文】 忱、友誼、情義、信任、期望、誠摯、體諒、慰藉、祝福…… 16．兌換港幣 一輛的士在江蘇南通大飯店的店門口剛停住，飯店拉門員小陳主動迎上前去開車門，但坐在車內(nèi)的一位香港客商并不急著下車。我們的飯店不僅提供高質(zhì)量的食品飲料和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)，還免費提供微笑，才能招攬顧客。 笑，一旦成為從事某種職業(yè)所必備的素養(yǎng)后，就意味著不但要付出具有實在意義的勞動，還需付出真實的情感。當(dāng)時王小姐心里很清楚，在這種情況下，勉強(qiáng)作任何解釋都是毫無意義的，反而會招致客人情緒更加沖動。? 美國客人聽小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應(yīng)先預(yù)訂兩天豪華套房后掛上了電話。 第三、要理解投訴客人希望得到補(bǔ)償?shù)男睦恚坏谏硇姆矫娴玫轿拷?，而且在物質(zhì)利益方面也有所獲取。 過了沒幾天，住在該賓館的另一位外籍散客要去南京辦事幾天，然后仍舊要回上海出境 歸國。如果飯店員工都能從這個高度來要求自己，飯店的服務(wù)質(zhì)量就可以產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。在周圍的其他客人都紛紛對那位先生的粗魯行為表示不滿，那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續(xù)便匆匆去客房了。他如實告訴客人。當(dāng)然，這需要服務(wù)員在實踐中長期積累，努力摸索，刻意提高。教授進(jìn)客房正欲坐下休息，服務(wù)員又敲門進(jìn)來說請教授到服務(wù)臺填寫登記表。?教師繼續(xù)給學(xué)員們上課。但接待小姐既不懂日語，又對眼前這位日本男客的真實身 份有所懷疑。男客人看著信，滿面笑容地對女秘書小姐說了些什么。 ?傷倒沒傷著，就是 ……早餐到現(xiàn)在還沒有用呢。我想，先生您的生意肯定會談得很成功。? ?噢，您是第一次來上海嗎？? ?當(dāng)然是第一次。?辦公室主任邊說，邊為客人斟加了茶。 ?你就是總經(jīng)理？?客人望著年輕的辦公室主任，將信將疑地問道。 辦公室主任的應(yīng)變絕招 一天早晨，某大飯店辦公室主任接到報告，一部電梯的轎廂擱在 10 樓與 11 樓之間，里面有兩位客人受到虛驚。 ［旁白］ 客人要求理應(yīng)滿足，在滿足不了的情況下，事先要向客人解釋，并征得客人的同意。 下午，酒店的旋轉(zhuǎn)門閃進(jìn)了早上的那位客人，大步走向禮賓部，滿面春風(fēng)：?嗨，搞定啦 !? 客人笑著接過機(jī)票，低頭一看，傻了眼，一臉不悅的神情。在這以錯為對，滿足客人的要求，這才是彌補(bǔ)服務(wù)員工? It will do?與? It won’t do?錯位的正確做法，何況為了這區(qū)區(qū)幾頓早餐費，帶來飯店信譽(yù)的損害和回頭客的流失，也是完全得不償失的。美國客人心里不服，懷著一肚怒氣離開賓館。 ? It will do?與? It won’t do?的錯位 一天，內(nèi)地某賓館一位美國客人到總臺登記住宿，順便用英語詢問接待服務(wù)員小楊：?貴店的房 費是否包括早餐 (指歐式計價方式 )？?小楊英語才達(dá)到 C 級水平，沒有聽明白客人的意思便隨口回答了個? It will do?， (行得通 )。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今后有機(jī)會一定再住天京大酒店。?旁邊那位男子也遞上名片求情。這位先生是我的南京客戶，剛才和我一起吃完飯，多喝了點酒，我想給他另開一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點生意。 ?不勝感激，我同意。? ? 14 樓，我一向不住 14 樓的。據(jù)他說，他的石姓與 10 樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足；更因為他對 10 樓的客房的陳設(shè)、布置、色調(diào)、家具都有特別的親切感，會喚起他對逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù)預(yù)訂之后，總臺的石小姐受到了嚴(yán)厲的處分。? 劉先生的朋友頓時傻了眼，?半個小時前才住進(jìn)來的，怎么一會兒說沒住進(jìn)來，我剛才還和他通過電話，住二 O 多少號的。? ?那回頭見。 ?你不同意？我可是你們老總的客人??！?劉先生多少有點暗示、威脅的口吻。飯店總臺工作要避免此類事件的發(fā)生，員工應(yīng)樹立整體意識，各個崗位之間，上一班與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作 (包括認(rèn)真做好值班記錄 )，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個飯店工作象一個工廠流水線那樣順順當(dāng)當(dāng)?shù)?正常運轉(zhuǎn)。另外，下一班服務(wù)員雖然未得到上一班服務(wù)員的交代，但也應(yīng)該根據(jù)實際情況，收下您朋友帶來的東西，這是我們工作中的第二次過失。 總臺?食言?以后…… 一天下午，一位香港客人來到上海一家飯店總臺問訊處，怒氣沖沖地責(zé)問接待員：?你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西？?當(dāng)班的一位大學(xué)旅館系的實習(xí)生小黃，連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關(guān)此事的記載，便對客人說：?對不起，先生，請您先把這件事的經(jīng)過告訴我好嗎？?客人便講述了此事的原委。 這時， 電話鈴響，小姐拎話筒。 一位小姐正在給 915 房間的客人辦理離店手續(xù)。? 本案例中大堂倪副理對待兩位客人的做法，是站在客人的立場上，把客人當(dāng)作上帝的出色范例。?熟練的英語所表達(dá)的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍 起來。 學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會的尊重。 另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子。前臺員工要熟記 VIP 的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再次見到他們時能直稱其名，作為一個合格服務(wù)員最基本的條件，同時，還可以使用計算機(jī)系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是 VIP， 使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會忘記他們。 8 月 4 日那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就預(yù)備好的生日卡上填好英語賀詞，請服務(wù)員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間?？腿嗽诮徽勚袩o意中流露生日時辰，小倪的可貴之處在于，能及時敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國客人贈送生日賀卡和鮮花的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和公關(guān)活動，把與外國客人的感情交流推向了更深的層次。 小姐順勢轉(zhuǎn)了話題：?歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔?，請盡管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長店，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣。? 旁白：服務(wù)需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。于是便有了一開始責(zé)問接待員小黃的場面。??不必啦，我已經(jīng)收到朋友送來的襯衫了。?銷售經(jīng)理熱情地上前與其中一位握手，顯然，客人和飯店很熟，是個經(jīng)常來住的客人。?說畢揚(yáng)長而去， 徑直去找總經(jīng)理。 畫面移動：又回到總臺。 客房重復(fù)預(yù)訂之后 銷售公關(guān)部接到一日本團(tuán)隊住宿的預(yù)訂，在確定了客房類型和安排在 10 樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開具了?來客委托書?，交給了總臺石小姐。換間客房是堅決不同意的，也無論總臺怎么解釋和賠禮，這位臺灣客人仍指責(zé)酒店背信棄義，崇洋媚外，?東洋人有什么了不起，我先預(yù)訂，我先住店，這間客房非我莫屬。?石先生作出了讓步。 ? 8 樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。此事被傳為佳話，聲名遠(yuǎn)播。您看，這是我的身份證。那位先生有點急了，趕緊說：?這是特殊情況嘛，請允許我用我的身份證來擔(dān)保他入住吧。 第三、施經(jīng)理最后又請樓層服務(wù)員對新入住客人特別多加注意，再增加了一條保險措施，可以說是慎之以 慎，萬無一失。?客人將初來時兩次獲得? It will do?答復(fù)的原委告訴總臺服務(wù)員，希望早餐能得到兌現(xiàn)，但遭到拒絕。否則，語言不通，軟件不硬，將會極大地拖我國涉外旅 游業(yè)的后腿。?邊說邊用食指向天劃一下。 這時，大堂副理聞聲趕來。 ?張先生，這是您訂的機(jī)票，因為我們服務(wù)不夠周到，忽視了您指定的東航班機(jī)，真是對不起。 ?你是……?男客人的聲音比在總經(jīng)理室門外時壓低了一些。 ?你們是怎么搞的，該死的電梯把我們關(guān)在里面這么久 !?客人開始投訴了，?我花了錢住飯店，不是花錢買倒霉的。 ?先生挺風(fēng)趣，‘半個日本人’。 ?我不相信迷信，但我卻相信‘好事多磨’的話。?客人笑了。? ?不必了，你的接待使我們很滿意，我也不是不愿意付房金，不過碰到這種不順心的事，在氣頭上說說而已。 ［畫面］ 一對日本夫婦在某新開張的飯店大堂，要求提供雙人客房。接待小姐事后還辯稱，日本男客穿的是國產(chǎn)旅游鞋，誰能保證他不是中國人呢？第二天一早，這對日本客人便結(jié)帳離店。 教授來到所住樓層服務(wù)臺。第一個故事中的那位小姐，循規(guī)蹈矩，主觀臆斷，是因為她缺乏應(yīng)有的知識素質(zhì)。?其中一位姓張的港客說：?今晚七點半我們約好朋友在外面吃飯，希望你先替我們辦一下。?張先生見勢也就軟了下來。他懂得作為飯店的從業(yè)人員就是得理也應(yīng)該讓人，這樣才會多留住兩位客人，并讓他們最后擁有一次愉快的住店經(jīng)歷。?正當(dāng)形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理 聞聲而來，首先向客人表明他是代表賓館總經(jīng)理來聽取客人意見的，他先讓客人慢慢地把意見說完，然后以抱歉的口吻說：?您們所提的意見是對的，眼下追究接待單位的責(zé)任看來不是主要的。當(dāng)他進(jìn)入客房時，看見特意為他擺放的鮮花， 不由得翹起了拇指。? 小王暗自思量以后，感到應(yīng)該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說：?感 謝您對我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請不要著急，我很樂意為您效勞。 1 微笑的魅力 在內(nèi)地一家飯店，一位住店臺灣客人外出時，有一位朋友來找他，要求進(jìn)他房間去等候，由于客人事先沒有留下話，總臺服務(wù)員沒有答應(yīng)其要求。? 王小姐今年 22 歲，在飯店工作兩年，先后當(dāng)過迎賓員，餐廳服務(wù)員和前臺服務(wù)員，后來才當(dāng)上飯店的公關(guān)小姐。 的確，微笑，已成為一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。這使賓客更為不滿，認(rèn)為經(jīng)理的這種微笑是一種幸災(zāi)樂禍的?譏笑?，是對他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道： ?你再這樣笑，我們就要揍你 !?使這位經(jīng)理十分尷尬。他 本來心里想自己又不是管換錢的，管我什么事，后來又想到這事涉及到飯店聲譽(yù)，于是他便請客人坐在車內(nèi)稍等片刻，然后急忙奔到總臺說明原委，由他個人擔(dān)保向總臺暫支人民幣 60 元付清了車款，然后有禮貌地對客人說：?等您辦好入住手續(xù)，兌換人民幣以后再還我不遲。 在飯店行業(yè)大力提倡超值服務(wù)的今天，決不能輕易地拒絕客人，就是婉言拒絕也不足為取。臺灣李先生在 S 市逗留了一個晚上，在入住登記和離店時當(dāng)然不會注意信架上會有給自己的信，而且更不可能主動向飯店總臺詢問此事。 1您能幫我核對一下嗎？ 某日，一位在北京麗都假日飯店長住的客人到該店前臺收銀支付一段時間在店內(nèi)用餐的費用。一開始她就揣摩到客人的心理，避免用簡單生硬的語言 (象?簽單上面肯定有你的簽字，帳單肯定不會錯……?之類的話 )，使客人不至于下不了臺而惱羞成怒。?請問先生，您的姓名叫……?服務(wù)員接著又問。?這位客人卻指著服務(wù)員的鼻子說：?她不道歉，我就不付款。 第二，大堂副理對一突發(fā)事件的處理比較積極穩(wěn)妥。?然后對 820 房客人說：?請簽名確認(rèn)。 為了安慰客人，卓經(jīng)理轉(zhuǎn)過身對客人說：?先生您別急，我們一定會盡快查清，盡量給您滿意的答復(fù)，您看能否先去用午餐， 等用完餐再過來結(jié)帳。您以為如何？? 聽到這里，客人順?biāo)?舟 地回答：?算了，算我倒霉，我付了。電話接通了：?你好，我是 XX 飯店，我們這兒的一位客人在兌換外幣時簽錯了支票，我想請教一下，是不是有什么可以補(bǔ)救的辦法？?對方聽后請小楊打電話到分行詢問，小楊道：?謝謝 !?隨后又撥通分行辦公室的電話，回答是要問國際兌換臺。該如何處理？上面的事例就是答案：不能簡單地說：?不?，不如換一種方式試試，多動動嘴，多跑跑腿，在自己力所能及的范圍內(nèi)多為客人做些努力。 當(dāng)客人離開賓館結(jié)帳時，服務(wù)員對他說：?先生，這是您五次加拿大國際電話費的帳單。顯然賓館方面負(fù)有一定的責(zé)任，應(yīng)承擔(dān)一定經(jīng)濟(jì)損失，但另一部分的費用怎樣才能讓這位客人支付呢？這位客房部經(jīng)理曾在東北生活過十余年，通過長期的接觸，深知東北同志具有樸實豪爽的性格特點，仔細(xì)傾聽了客人訴說，充分了解客人身份和事情 經(jīng)過后，盛經(jīng)理很誠懇地對客人說：?很對不起，剛才服務(wù)員對您的指責(zé)是不應(yīng)該的，我向您表示歉意。 全國各大賓館、飯店的?電話使用說明?中對? 0?與? 00?應(yīng)有所交代，以免產(chǎn)生類似的誤會。?小王忙伸出手與客人握手，同時抱歉地說，然后，互 換名片。?頓了頓，?請您仔細(xì)回想一下，這一周里會不會有客戶在您房間里打過電話，而您正好不在房間呢？? 小王耐心地和客人核實每一筆帳，?如果我們在收款時語言有失禮貌，請您多包涵。 該飯店大堂服務(wù)員和飯店經(jīng)理用很不得體的話來回答客人的投訴，完全是很不誠懇、很不虛心的態(tài)度。 廣州市不僅賓館而且許多公廁也已采用微電腦控制沖水，并引進(jìn)一 批?綠房子? —— 移動公廁，在糞便器溶了化糞除臭劑并加進(jìn)了天然味香水氣味，自然芳香，異味全消。此外飯店員工 (包括管理者 )平素也不注意賓館語言 的使用技巧 ! 對一家飯店來說，清潔衛(wèi)生的形象是很重要的。? 過了幾天，該客人帶著大小包裹走出電梯準(zhǔn)備離店前，特地來到大堂經(jīng)理值班臺，歉意地對小王說：?真對不起，那個電話是我的一個客戶打的，他忘了給我打招呼。? 再次握手，接著，小王向收款員調(diào)出該客人的帳單，并將查實的情況與客人敘述了一遍。 ?喂，我的帳單內(nèi)有一筆沒有發(fā)生過的長途電話費，我到前臺去問過，她說電腦上有顯示， 但我感到很奇怪，我從來沒有打過這個電話。我知道您并不是打了電話不肯付錢，也不是付不起這些電話費，而是您根本沒有國際電話的念頭，撥到加拿大完全是您無意的。?服務(wù)員說：?電腦是這樣顯示的，沒錯 !?客人說：?怎么沒錯？我沒有加拿大朋友，根本不需要