【正文】 人們不論在家里或者外出，廁所是不可缺少的生活設(shè)施，人們往往把臟臭看成是廁所的代名詞，這是很不公正的。 2廁所文明不容忽視 我國北方某城市一家二星級飯店，建筑外觀還算 不錯，設(shè)備也算得上齊全。? 小王笑著說：?我懂您的意思了，您并不在乎這筆帳，更不會賴帳，但您不想付冤枉帳，是不是？? 客人含笑點(diǎn)頭：?你知道就好。 (畫面無聲 )但從小王與小姐的神態(tài)中，答案顯得很肯定。?盛經(jīng)理又說：?盡管您沒有撥國際電話的動機(jī)，但由于您的動作而五次接通了加 拿大電話，產(chǎn)生了費(fèi)用問題。服務(wù)員也急了：?明明是您打 了五次國際電話，怎么可以賴帳？?客人怒氣沖沖地說：?我賴帳？你們簡直不講道理，我要找你們總經(jīng)理評理 !?雙方爭執(zhí)越演越烈。該客人照此辦理，果然對方接電話了，但傳來的卻是一位小姐一連串的英語。?客人滿意而去。 經(jīng)理小楊正在值班，看到氣呼呼走過來的客人，小楊迎上前去，問道：?先生，能為你效勞嗎？?客人說了事情的經(jīng)過，顯得很著急，小楊聽罷，心中暗忖，兌換員說不行，怕難以變通，但又不能隨隨便便將一個尋求幫忙的客人拒之門外，小楊安慰客人 道：?先生，別著急，事情總可以解決的，你先請喝杯咖啡，我?guī)湍阆朕k法。? 卓經(jīng)理仍然耐心地說：?您若不相信我，我可以當(dāng)場給您看其他交預(yù)付款客人的單子，假如您能在上面看到客人簽名，您就不用付這筆帳了。? (816 房的客人已于今早離店，并未結(jié)帳。他們一起登記住宿，一位入住 820 房，另一位入住 816 房。飯店服務(wù)員既然遇到了不講情理的客人，還是要奉行?客人永遠(yuǎn)是對的?的原則，把正確讓給客人，把錯誤留給自己。?誰知客人一聽，勃然大怒，收起錢來，大聲嚷嚷：?你們酒店這么麻煩，給錢不要，還嘮叨個沒完，我不付款了。??好的，先生，請把您的鑰匙牌或房卡證給我看一下。在通常情況下，長住客人在飯店內(nèi)用餐后都喜歡用?簽單?的方式結(jié)賬，簡單易行而且方便。當(dāng)他接到限時郵件時不管是電報也好，還是上述案例中的一封信也一樣，應(yīng)當(dāng)立即用電話通知，或利用廣播或其他方法找到客人為止，如果客人不在飯店內(nèi)，等客人一回來或一到飯店就立刻把郵件交給客人。 外地工廠來信的原由是這樣：臺灣李先生擬專程來大陸與該廠談判合資辦廠問題，事先用圖文傳真告知該廠他到大陸 S 市的日期和所住飯店 (包括地址 )以及他到達(dá)該廠的大約日期。拉門員小陳本身的工作職責(zé)雖然不是管兌換外幣，但他懂得客人是皇帝，當(dāng)客人有困難，應(yīng)當(dāng)主動設(shè)法幫助解決，如果用?不?、?我不是……?、?我不會?、?沒有?等等這類的否定句是犯忌的。 司機(jī)說：?請您付人民幣或外幣兌換券好嗎？我們不收港幣。下面舉一個反面事 例： 有一次，一個西歐旅游團(tuán)深夜到達(dá)某飯店，由于事先聯(lián)系不周，客房已滿，只好委屈他們睡大廳。你想，誰能保證每天心情都愉快？又有誰能保證每天上班 8 小時始終狀態(tài)那么好？但說不出為什么而笑的女孩子。一直等到客人平靜下來，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定，并表示歉意。 上面案例中的小王在促銷時確已掌握所謂的?利益誘導(dǎo)原則?，即使客人的注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些服務(wù)，也就是將客人的思路引導(dǎo)到這個房間是否值得甚至超過他所付出的。 1 巧妙推銷豪華套房 某天，南京金陵飯店前廳部的客房預(yù)訂員小王接到 一位美國客人從上海打來的長途電話，想預(yù)訂兩間每天收費(fèi)在 120 美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房，三天以后開始住店?？偱_服務(wù)員的 另外一位服務(wù)員小吳在回答客人時也不夠策略，小吳的話是：?客人要求保留房間，過去沒有先例可循，這幾天住房緊張，您就是自付幾天房金而不來住，我們也無法滿足你的要求 !?客人碰壁以后很不高興地準(zhǔn)備離店，此時值班經(jīng)理聞聲前來對客人說：?我理解您的心情，我們無時無刻不在希望您重返我賓館作客。當(dāng)總臺服務(wù)員小劉 (一位新手 )查閱了訂房登記簿之后，簡單化地向客人說：?客房已定了 708 號房間，你們只住一天就走吧。 ［評析］ 客人張先生的所作所為肯定是不對的。但他馬上想到自己的身份，決不能和客人一般見識，決不能意氣用事，于是盡量克制，使自己鎮(zhèn)定下來。總服務(wù)臺的接待員小馬正忙著為團(tuán)隊客人辦理入住手續(xù)。教授不得不再次強(qiáng)調(diào)：?我洗過臉后，會去登記的。當(dāng)時陪他進(jìn)店的有當(dāng)?shù)匾环莘止芫频陿I(yè)的領(lǐng)導(dǎo)。其實，這位男性客人正在中國某名牌大學(xué)攻讀漢語唐詩碩士學(xué)位，這次在日本的妻子利用丈夫暑假，專程來華探親并觀光旅游。服務(wù)工作在不同的時間、不同的對象上有高度的重復(fù)性，而規(guī)范就是使這樣的重復(fù)有章可循。 ?噢，非常對不起，我耽誤你們用餐了。 ?是嗎？?客人的情緒到此時已完全變得正常了。? ?想必您聽說過我國有句古話叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好運(yùn)喏。?客人用日語對身邊的小姐嘰咕幾句。 ?如果你是總經(jīng)理的話，我就對你說吧?？偨?jīng)理指示說：通知工 程部經(jīng)理迅速派人檢修，查明原因，并要求大堂值班經(jīng)理立即趕到現(xiàn)場，妥善處理客人事宜。 ?什么，還有東航余票，好，謝謝，謝謝，我馬 上來取，好，再見。?說罷，搖頭。? 接待員應(yīng)聲招呼，立即作了記錄并儲進(jìn)電腦。更好地掌握外語 (主要是英語 )這 個中外交往的基本交際工具，已成為我國涉外旅游飯店服務(wù)員工日益迫切的任務(wù)。不料小賈的英語亦欠佳，只得窮于應(yīng)付，慌忙中又回答了? It will do? (行得通 ) 幾天以后，美國客人離店前到帳臺結(jié)帳。 ［評析］ 以上施經(jīng)理對客人特殊要求的特殊處理，既拉住了一個重要客源，又確保了酒店安全無恙。他試圖找到一個變通辦法，便詢問那男子：?您有沒有證明你身份的其他證件？?男子搖了搖頭。而這位客戶正好沒帶身份證，也不讓登記。 銷售公關(guān)部經(jīng)理拿出對講機(jī)，通知有關(guān)部門：?請傳達(dá)總經(jīng)理指令，以最快速度將 1402客戶的可移動設(shè)施全部搬入 806 客房。?石先生臉上多云轉(zhuǎn)陰。 銷售公關(guān)部經(jīng)理想，石先生既然沒有提出換一家酒店住宿，表明對我們酒店仍抱有好感，?住 10 樓比較困難，因為要涉及另一批客人，會產(chǎn)生新的矛盾，請石先生諒解。這樣一來，酒店處于潛在的被動 地位。? 這時還好老總走過：?他們剛接班不知道情況，劉先生住在 1904 號房，電腦里沒登記。 總經(jīng)理：?好說好說，老朋友嘛，又是協(xié)作單位，七五折，我這個老總就這么定了。八五折，好不好。 兩個客人熟門熟路地進(jìn)賓館走向總臺。?說到這里，小黃又把話題一轉(zhuǎn)，問道：?先生，您能否告訴我，您朋友送來讓寄存的東西是何物？??唔，是襯衫。但這位服務(wù)員卻未在值班簿上做記錄。 小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。? 小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會兒，然后笑著對客人說道：?先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識了這么個好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到。兩 英國客人由于在異國他鄉(xiāng)逗留時間較長，語言不通，深感寂寞。從長江大橋到六朝古跡，從秦淮風(fēng)情到地方風(fēng)味，小倪無不一一細(xì)說。 在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。 國際通用酒店管理職業(yè)經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)傳播教材 《飯店服務(wù)案例 100 則》 目 錄 前廳部分 記住客人的姓名 …………………………………………………………..(1 ) 從交談到賀禮 …………………………………………………………… (2) 離店之際 ………………………………………………………………….. (3) 總臺?食言?以后 ……………………………………………………….. (4) 總經(jīng)理的客人 …………………………………………………………….. (5) 客房重復(fù)預(yù)訂之 后 ……………………………………………………….. (6) 開房的抉擇 ……………………………………………………………….. (7) 與的錯位 ……………………………………………………………….…. (8) 一張機(jī)票 ………………………………………………………………….. (9) 辦公室主任的應(yīng)變絕招 …………………………………………….…... (10) 1清規(guī)戒律 ………………………………………………………………… (11) 1當(dāng)客人突然襲來之際 …………………………………………………… (12) 1轉(zhuǎn)怒為喜的客人 ………………………………………………………….( 13) 1巧妙推銷豪華套房 ………………………………………………………. (14) 1微笑的魅力 ………………………………………………………………. (15) 1兌換港幣 …………………………………………………………………. (16) 1處理客人信件的失誤 ……………………………………………………. (17) 1您能幫我核對一下嗎？ …………………………………………………. (18) 1客人不肯付帳離去 ………………… ……………………………………. (19) 客人拒付房租 ……………………………………………………………. (20) 2簽錯的支票 ………………………………………………………………. (21) 2? 0?與? 00? …………………………………………………………… (22) 2一筆沒有打過的電話費(fèi)用 ………………………………………………. (23) 2廁所文明不容忽視 ……………………………………………………… (24) 客房部分 2結(jié)帳退房以后 ……………………………………………… …………….. (43) 2客人離店被阻 ……………………………………………………………... (44) 2訪客時間已過 ……………………………………………………….…….. (46) 2跟蹤服務(wù)無處不在 ……………………………………………………..... .(48) 2春節(jié)的訪客 ………………………………………………………………… (50) 小龔的迷茫 ………………………………………………………………… (53) 3愚人節(jié)的氣惱 ………………………………………………………………. (55) 3還是兩把鑰匙好 ………………………………………………………….. (57) 3干洗還是濕洗 …………………………………………………………….. (59) 3一副假牙的命運(yùn) ………………………………………………………….. (61) 3給客人的折扣優(yōu)惠中的學(xué)問 …………………………………………….. (63) 3突遇夜游癥客人 ………………………………………………………….. (65) 3一根頭發(fā) ……………………………………………………………….… .(66) 3早晨叫醒服務(wù)不周 ……… ………………………………………………… (68) 3客人在深夜醉倒 …………………………………………………………… (70) 在愛挑剔的客人面前 ……………………………………………………. .(71) 餐廳部分 4餐廳服務(wù)員的素質(zhì) ………………………………………………………. (74) 4到飛機(jī)場去吃烤鴨 ! …………………………………………………….. (75) 4宴請照舊進(jìn)行 ……………………………………………………………. (77) 4培養(yǎng)服務(wù)角色意識 ……………………………… ………………………. (79) 4帳單的透明度 ……………………………………………………….……. (81) 4點(diǎn)菜和結(jié)帳時的 尷尬 ……………………………………………………. (83) 4教授喜歡喝的咖啡 ………………………………………………………. (85) 4活蝦與死蝦 ………………………………………………………………. (86) 4客人誤讀菜價 ……………………………………………………………. (89) 50、餐桌旁的出色實習(xí) ………………………………………………………. (91) 5明碼標(biāo)價 …………………………………………………………………. (93) 5客人挑剔心理分析 ………………………………………………………. (95) 53?指鹿為馬?與?認(rèn)鹿為馬? …………………………………………… (97) 5服務(wù)員打翻飲料 ………………………………………………………….. (99) 5如此餐飲銷售 ……………………………………………………………. (101) 5雞毛風(fēng)波 …………………………………………………………………. (103) 5半只蹄膀 ………………………………… ………………………………. (104) 5筷落風(fēng)波 …………………………………………………………………. (106) 5茅臺酒風(fēng)波 ………………………………………………………………. (108) 60、批評要注意場合 …………………………………………………………. (110) 6一張信用卡 ………………………………………………………………. (111) 6急中生智 …………………………………………………………………. (113) 6微笑也要有分寸 …………………………………………………………. (115) 培訓(xùn)、保安及其他部分 6敬語緣何招致不悅 ………………………………………………………. (117) 6服務(wù)員品嘗菜肴 ……………………………………………………… (118) 6開餐前 10 分鐘 ……………