【正文】 2. 利用節(jié)假日開展社會實踐活動，有目的、有計劃、有步驟地進(jìn)行社會調(diào)查、商品促銷、禮儀服務(wù)等。 (三 ) 交際語言藝術(shù) 1. 了解交際心理與交際技巧的特點和要求；掌握工作和生活中基本的交際方法。 2. 了解演講與談判的特點和要求；掌握基本的演講技巧和談判語言技巧。 3. 了解公共關(guān)系工作的一般過程及其要求；理解主要大眾傳播媒介的特點。 3. 能對組織的公共關(guān)系現(xiàn)狀或個案進(jìn)行分析并提出應(yīng)對的措施或建議。它的任務(wù)是：講授有關(guān)公共關(guān)系的基本知識，進(jìn)行從事公共關(guān)系工作的基本技能訓(xùn)練，以及社交禮儀和口語表達(dá)訓(xùn)練，為學(xué)生承擔(dān)企事業(yè)單位文秘工作相關(guān)業(yè)務(wù)及增強適應(yīng)職業(yè)變化的能力打下一定的基礎(chǔ)。 七、教學(xué)內(nèi)容和要求 第一章 飯店營銷概述 通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解本門課程的性質(zhì)及其所解決的問題；掌握本門學(xué)科的一些基本概念和基礎(chǔ)知識。 第 8 章 康樂設(shè)備管理 第一節(jié) 康樂設(shè)備管理概述 一、康樂設(shè)備管理的作用 二、康樂設(shè)備管理的任務(wù) 42 三、康樂設(shè)備管理的特點 第二節(jié) 康樂設(shè)備管理的程序和方法 一、康樂設(shè)備管理的程序 二、康樂設(shè)備管理的基本方法 第三節(jié) 康 樂設(shè)備鈞保養(yǎng)與修理 一、康樂設(shè)備的保養(yǎng) 二、康樂設(shè)備的修理 教學(xué)要求：熟悉康樂設(shè)備管理的作用和任務(wù)；了解康樂設(shè)備管理的程序和基本方法。 六、課程教學(xué)目標(biāo) 《康樂服務(wù)與管理》課程的設(shè)置，是使學(xué)員能夠系統(tǒng)地了解當(dāng)代康樂企業(yè)的管理理論和管理模式以及當(dāng)代康樂企業(yè)的管理的新經(jīng)驗和先進(jìn)方法，了解當(dāng)代康樂企業(yè)管理的最新發(fā)展動態(tài)。 其他服務(wù) 【本章教學(xué)目的和要求】 掌握承辦宴會的一系列程序及相關(guān)知識，熟練掌握中西餐宴會服務(wù)中的各項技能，勝任中西餐宴會廳的基層服務(wù)工作。掌握西餐廳點菜服務(wù)和自助餐廳服務(wù)的基本程序和服務(wù)技巧。 團(tuán)體包餐服務(wù) 167。 迎賓、領(lǐng)座服務(wù) 167。 西餐的上菜和分菜服務(wù) 167。 各種酒杯的認(rèn)識 167。 餐巾折花的基本手法和要領(lǐng) 167。 167。 身體素質(zhì) 167。 組織機構(gòu)詳解 167。 餐飲業(yè)的發(fā)展概況 167。 （ 10） 了解餐飲 生產(chǎn)的基本特征，掌握廚房生產(chǎn)組織機構(gòu)及餐飲生產(chǎn)人員的配置，廚房生產(chǎn)所的安排與布局。 （ 2） 掌握餐飲組織機構(gòu)的作用、設(shè)置及崗位職責(zé)，了解餐廳的類別，理解飯店餐飲部與其他部門之間的關(guān)系。 重點和難點：客房檢查的方法；如何做好客房計劃衛(wèi)生工作。 二、 教學(xué)內(nèi)容和要求 第一章 客房部概述 客房部概述 客房商品概述 客房服務(wù)概述 學(xué)習(xí)要求：通過本章學(xué)習(xí)使學(xué)生了解客房部組織機構(gòu)及其主要職責(zé)、任務(wù)，認(rèn)識客房服務(wù)的特點，掌握客房設(shè)備及用品情況。 [教學(xué)內(nèi)容 ] 第一節(jié) 質(zhì)量控制的基本原則與方法 一、 前廳部服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 二、 前廳部質(zhì)量控制的基本原則前廳部質(zhì)量控制的基本方法 第二節(jié) 前廳部主要工作的質(zhì)量控制 一、 客房預(yù)定的質(zhì)量控制 二、 前廳接待 /問訊的質(zhì)量控制 三、 大廳服務(wù)的質(zhì)量控制 四、 商務(wù)中心 /總機服務(wù)的質(zhì)量控制 五、 前廳收銀的 質(zhì)量控制 七、課程學(xué)時分配 23 章次 內(nèi)容 課時 總課時 講授課 實踐課 第一章 前廳部概述 4 4 第二章 客房預(yù)定 8 4 4 第三章 前廳禮賓部 12 6 6 第四章 總臺服務(wù) 12 6 6 第五章 總機服務(wù)與商務(wù)中心 4 2 2 第六章 前廳服務(wù)用語 2 2 第七章 前廳銷售 10 5 5 第八章 前廳信息溝通前廳銷售 6 3 3 第九章 前廳賓客關(guān)系 6 3 3 第十章﹡ 前廳部人員管理 4 2 2 第十一章﹡ 前廳部質(zhì)量控制 4 2 2 機動 4 2 2 復(fù)習(xí) 4 4 合 計 80 45 35 注：帶﹡章節(jié)為選學(xué)內(nèi)容。 [教學(xué)內(nèi)容 ] 第一節(jié) 送客人服務(wù) 一、 駐機場代表服務(wù) 二、 門廳迎送客人服務(wù) 第二節(jié) 行李服務(wù) 一、 行李服務(wù)要求 二、 行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 三、 行李的寄存與提取 四、 其他委托代辦服務(wù)與要求 第三節(jié) “金鑰匙” 一、 金鑰匙的崗位職責(zé) 二、 金鑰匙的素質(zhì)要求 [教學(xué)重點 ] 門廳迎送客人服務(wù)、行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 第四章 總臺服務(wù) [教學(xué)要求 ] 通過教學(xué)，使學(xué)生掌握入住登記、問訊服務(wù)，熟悉貴重物品保管，了解總臺收銀。本課程教學(xué)，以講授前廳服務(wù)與管理的基本理論知識為主。 3．理解飯店倫理的道德原則。 （七）現(xiàn)代飯店文化建設(shè)與管理 １．理解現(xiàn)代飯店特色文化建設(shè)與管理。 3．掌握飯店服務(wù)質(zhì)量的保證體系和服務(wù)質(zhì)量的控制技術(shù)。 （四）飯店市場營銷管理 1．理解飯店市場營銷的概念和宗旨。 3．掌握飯店組織結(jié)構(gòu)的層次和形式。 六、課程教學(xué)目標(biāo) 該課程是旅游管理專業(yè)學(xué)生的專業(yè)基礎(chǔ)課，屬于考查課，所以在授課過程中應(yīng)第一學(xué)期 (周課時 30) 第二學(xué)期 第三學(xué)期 第四學(xué)期 第五學(xué)期 考試： 語文 4 英語 4 數(shù)學(xué) 4 德育 4 考查： 法律與心理健康教育 2 禮貌禮儀 2 數(shù)學(xué) 4 體育 2 酒店概論 2 考試： 前廳服務(wù) 與管理 4 導(dǎo)游基礎(chǔ) 4 計算機應(yīng)用 6 英語 4 考查 語文 4 哲學(xué)與職 業(yè)道德 2 食品營養(yǎng) 與衛(wèi)生 4 考試： 客 房 服 務(wù)與管理 4 導(dǎo)游實務(wù) 4 漢 語 言 文學(xué) 4 酒店英語 4 考查 飯店營銷 4 酒 水 知 識與調(diào)酒 4 服 務(wù) 心 理學(xué) 4 考試： 餐飲服務(wù) 與管理 6 公共關(guān)系學(xué) 4 現(xiàn)場導(dǎo)游 2 康樂服務(wù)與管理 4 考查 文藝欣賞 (含音樂 )4 形體訓(xùn)練 2 旅游交際 禮儀 4 就業(yè)指導(dǎo) 2 模擬實習(xí) 20 旅游與飯店會計 4 形體訓(xùn)練 2 旅游美學(xué) 2 考證培訓(xùn) 第六學(xué)期 頂崗畢業(yè)實習(xí) 12 突出對飯店業(yè)管理和發(fā)展的了解，并應(yīng)結(jié)合世界飯店業(yè)的發(fā)展，突出我國飯店業(yè)管理中存在的問題。 各項講座活動要求學(xué)生寫出心得體會。 （三）專業(yè)限選課 1服務(wù)心理學(xué) 本課程在介紹心理學(xué)基本知識基礎(chǔ)上，使學(xué)生能夠分析掌握各種類型客人的消費心理需求，能夠更好地提供個性化的服務(wù)。 導(dǎo)游基礎(chǔ) 通過學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握旅游知識、歷史文化知識、自然旅游資源和人文旅游資源及主要景觀等知識，從而具備導(dǎo)游人員必備的基本素質(zhì)。注重對學(xué)生外語交際能力的培養(yǎng)，通過英語基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí)，力求達(dá)到 PETS 初級或中級水平；并掌握一定的商業(yè)英語基礎(chǔ)知識。 專業(yè)基礎(chǔ)知識：飯店營銷、旅游交際禮儀、服務(wù)心理學(xué)、旅游美學(xué)、酒水知識與調(diào)酒等。經(jīng)過系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)和實習(xí)實訓(xùn)，使學(xué)生具備較高的專業(yè)素質(zhì)，掌握適用的工作技能，為社會提供德才兼?zhèn)涞母咚刭|(zhì)人才；為增強學(xué)生在人才市場的競爭力，學(xué)生在校期間，組織參加普通話訓(xùn)練及達(dá)標(biāo)、公共英語考試、客房及前廳技能證考試等。教學(xué)內(nèi)容按國家教育委員會統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。 （二）必修主干專業(yè)課程及實踐課程 旅游地理 本課程介紹了我國旅游資源的分布及成因，對每個景點作了適當(dāng) 的描述并簡述了其成因，突出旅游和地理相結(jié)合的特點，使學(xué)生熟悉旅游區(qū)內(nèi)的旅游景點，并能設(shè)計游覽路線。 1旅游 商務(wù) 禮儀 本課程主要講述旅游接待人員的基本禮儀、旅游行業(yè)主要崗位的接待禮儀等服 6 務(wù)、交往禮儀，使學(xué)生掌握旅游交際禮儀的基本理論和實踐技巧。 2公共關(guān)系學(xué) 本課程主要是從營銷的角度介紹飯店的各種公共活動，使學(xué)生掌握基本的人際關(guān)系的協(xié)調(diào)技巧，學(xué)會與客人交流與溝通。另外包括各種講座及技能達(dá)標(biāo)的培訓(xùn)或考核。 4．了解現(xiàn)代飯店業(yè)的連鎖經(jīng)營狀況。 3．理解飯店經(jīng)營決策的類型和步驟及基本方法。 13 6．理解飯店營銷新戰(zhàn)略。 4．理解飯店人力資源的招聘、培訓(xùn)和績效考評的方法和程序。 4．理解飯店的危機公關(guān)與危機管理。 八、課程學(xué)時分配 章 次 內(nèi) 容 課 時 總課時 講授課 實踐課 第一章 飯店和飯店業(yè)概述 6 6 第二章 飯店經(jīng)營戰(zhàn)略與決策 4 4 第三章 飯店經(jīng)營戰(zhàn)略與決策 4 4 第四章 飯店市場營銷管理 2 2 第五章 飯 店服務(wù)質(zhì)量管理 6 4 2 第六章 飯店人力資源管理 2 2 第七章 現(xiàn)代飯店文化建設(shè)與管理 4 2 2 第八章 飯店溝通管理 2 2 第九章 飯店倫理管理 2 2 第十章 ﹡ 飯店財務(wù)管理、飯店設(shè)備管理及飯店安全管理 2 2 機動 4 4 復(fù)習(xí) 2 2 合 計 40 36 4 一、 考核與說明 本課程為考查課，成績按理論考試結(jié)合平時學(xué)習(xí)情況確定，成績合格者計 2學(xué)分。 二、教學(xué)內(nèi)容和要求 第一章 前廳部概述 [教學(xué)要求 ] 通過教學(xué)，使學(xué)生明確前廳部的地位和作用，了解前廳部的機構(gòu)設(shè)置、前廳大堂的構(gòu)成和環(huán)境、總臺設(shè)計、前廳設(shè)備，明確前廳部員工的必備素質(zhì)和要求。 [教學(xué)內(nèi)容 ] 第一節(jié) 客情預(yù)測傳遞 一、 近期預(yù)測 二、 一周預(yù)測 三、 翌日抵店客人預(yù)測 第二節(jié) 前廳報表的制作 一、 表格設(shè)計 二、 前廳部報表的制作 第三節(jié) 前廳文檔管理 一、 文檔管理的原則 二、 文檔管理的步驟 第四節(jié) 前廳部際溝通 一、 前廳部際溝通 二、 溝通協(xié)調(diào)的方法 三、 信息溝通的障礙及糾正方法 [教學(xué)重點 ] 21 前廳報表的制作、前廳部際溝通 第九章 前廳賓客關(guān)系 [教學(xué)要求 ] 通過教學(xué)，使學(xué)生明確應(yīng)建立良好的賓客關(guān)系，掌握對客人投訴的處理，熟悉客史檔案?！犊头糠?wù)與管理》是一門實踐性較強的課程，因此，在教學(xué)方法上，采用課堂講授、案例分析、模擬練習(xí)和自學(xué)、教學(xué)實習(xí)等方式進(jìn)行。 重點 和難點：客房清掃的基本方法和注意事項；走客房的清掃和住客房的清掃；公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點 第四章 洗衣房與布草房 洗衣房 布草房 學(xué)習(xí)要求：通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解洗衣房與布草房的工作任務(wù)和組織機構(gòu)；了解洗衣房的主要設(shè)備和洗滌用品；掌握各類布草的洗滌與熨燙；掌握客衣的洗滌與熨燙；掌握布草的分類、質(zhì)量、數(shù)量與規(guī)格；掌握布草和員工制服的管理與控制。 六、課程學(xué)時分配 27 章次 內(nèi)容 課時 總課時 講授課 實踐課 第一章 客房部概述 6 6 第二章 客房部接待服務(wù)工作 12 10 2 第三章 客房部的清潔服務(wù)工作 32 10 22 第四章 洗衣房與布 草房 6 4 2 第五章 客房部質(zhì)量管理 4 2 2 第六章 客房部設(shè)備與物品管理 6 4 2 第七章 客房部安全管理 6 4 2 機動 4 4 復(fù)習(xí) 4 4 合 計 80 48 32 七、考核與說明 在理論考核的基礎(chǔ)上，加上客房服務(wù)中中式鋪床操作技能的考核。 （ 7） 了解變動菜單的概念、種類和表現(xiàn)形式，掌握變動菜單的籌劃及此類業(yè)務(wù)活動的實施。 （ 15） 可基本從事餐 廳業(yè)務(wù)的初中級管理工作。 餐飲部的經(jīng)營特點 【本章教學(xué)目的和要求】 ，掌握飯店餐飲經(jīng)營 167。 餐廳工作程序 167。 。 餐巾花的種類、規(guī)格及餐巾花的類型 167。 西餐擺臺的練習(xí) 167。 斟酒要領(lǐng)和技巧 167。 支票結(jié)帳 167。 167。 西餐服務(wù)方式 167。 宴會布置 167。 七、教學(xué)內(nèi)容和要求 （一） 緒論 1． 掌握 酒水與調(diào)酒課程的研究對象與任務(wù) 2．理解 酒水與調(diào)酒課程 的學(xué)習(xí)目的與意義 3． 了解 酒水與調(diào)酒課程 的學(xué)習(xí)方法與考核方式 4. 了解 酒水 的概念與含義 （二） 非酒精飲料 、礦泉水、酒及標(biāo)準(zhǔn)酒度的概念 品種 35 （三） 咖啡 可可 茶 掌握酒品飲料的分類、三大熱飲、主要飲料的飲用與服務(wù)方法 （四） 谷類釀造酒 —— 啤酒、黃酒與清酒 1．了解啤酒、黃酒和清酒的生產(chǎn)與消費概況 2．熟悉啤酒、黃酒和清酒的發(fā)展歷史、神話傳說及飲酒習(xí)俗等酒品文化內(nèi)容 3． 掌握啤酒、黃酒和清酒的主要成分、生產(chǎn)工藝與世界名品 4．重點掌握啤酒、黃酒和清酒的含義、貯存、鑒賞、飲用與服務(wù)方法 （五） 果類釀造酒 —— 葡萄酒 1．了解葡萄酒的生產(chǎn)與消