【正文】 培訓的目的和意 義 二、 培訓的原則 三、 培訓的方式和要求 四、 培訓的計劃與程序 第三節(jié) 員工的日常考評與激勵 一、 前廳部員工的工作考評 二、 前廳部員工激勵 [教學重點 ] 員工的日?？荚u與激勵 第十一章﹡ 前廳部質(zhì)量控制 [教學要求 ] 通過教學，使學生了解有關(guān)前廳部質(zhì)量控制方面的知識，為今后的管理工作打下基礎(chǔ)。 三、總課時 教學總課時： 80 課時 四、學分 學分： 4 分 五、課程性質(zhì)和任務(wù) 本課程是為酒店管理專業(yè)的學生開設(shè)的專業(yè)課程。 一、 課程教學目標 本課程的教學目的是通過教與學，使學生在熟練掌握客房服務(wù)技能技巧的基礎(chǔ)上，進一步學習客房部管理的原理和方法，堅持面向 21 世紀，立足于提高學生的整體素 質(zhì)和綜合能力，為我國旅游及飯店管理事業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)出更多的合格人才。 重點和難點：客房常規(guī)性服務(wù)的內(nèi)容；如何正確處理客人的投訴。 第五章 客房部質(zhì)量管理 客房部質(zhì)量管理概述 客房接待服務(wù)質(zhì)量管理 客房衛(wèi)生質(zhì)量管理 客房計劃衛(wèi)生 學習要求：通過本章學習，使學生了解客 房部質(zhì)量管理的重要性、內(nèi)容以及質(zhì)量標準體系的構(gòu)成；重點掌握客房部接待服務(wù)質(zhì)量管理和衛(wèi)生質(zhì)量管理的內(nèi)容和方法；懂得如何做好客房的計劃衛(wèi)生工作；了解各種客房清潔用品的類型、性能及使用方法。 第七章 客房部安全管理 客房部安全概述 安全設(shè)施的配備 客房部安全工作 學習要求：通過學習，使學生掌握客房安全的概念；了解客房安全工作的特點和基本原則；了解飯店安全設(shè)施的有關(guān)配備情況；掌握客房安全工作的各項內(nèi)容，如安全操作、客房鑰匙的控制、防火、防盜、防各種自然災害等。 三、總課時： 總課時： 120 課 時 四、學分： 學分： 6 分 五、課程性質(zhì)和任務(wù) 本課程要求學生掌握以下幾個方面的內(nèi)容： （ 1） 餐飲業(yè)的發(fā)展與構(gòu)成，了解飯店餐飲部門的地位與任務(wù)，并且掌握餐飲經(jīng)營的特點。 （ 5） 了解 用餐服務(wù)方式，掌握西餐、中餐及自助餐的常用服務(wù)程序。 （ 9） 了解餐飲庫存管理的特點，掌握食品原料的貯藏要求和貯存保管，并能對食品原料的發(fā)放與存貨加以控制。 （ 13） 掌握餐飲產(chǎn)品銷售計劃，銷售價格制定，同時掌握餐飲營業(yè)場所的銷售決策和餐飲銷售控制。 （飯店餐飲概述） 167。 餐飲部的地位與任務(wù)和經(jīng)營特點 167。 餐飲部組織機構(gòu)及其崗位職責 167。 迎賓工作程序 167。 餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì) 167。 。 3 餐飲服務(wù)的基本技能培訓 167。 托盤的操作要領(lǐng) 167。 餐巾折花注意事項 167。 擺臺布的幾種常用方法的練習 167。 酒水知識的介紹 167。 示酒，如何向客人示酒 167。 中餐的上菜和分菜服務(wù) 167。 簽單結(jié)帳 167。 備餐間服務(wù) 167。 餐中撤換骨碟、煙灰缸和餐具的訓練 167。 零點餐廳服務(wù) 167。 167。 自助餐廳服務(wù) 【本章教學目的和要求】 通過學習和訓練，使學生了解西餐廳的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式。 宴會分類 167。 西餐宴會服務(wù) 167。 酒水與調(diào)酒 是研究酒水的分類、特點、產(chǎn)地和酒水鑒賞、酒水文化及酒水調(diào)制與酒水服務(wù)的一門理論與實踐緊密結(jié)合的學科。 37 《康樂服務(wù)與管理》 課程標準 一、課程名稱： 《康樂服務(wù)與管理》 二、課程 類別： 專業(yè)必修課 三、總學時： 總學時： 80 學時 四、學分： 學分： 4 分 五、課程性質(zhì)和任務(wù) 掌握飯店康樂服務(wù)與管理的基礎(chǔ)理論和基本知識，了解飯店康樂部的特點，掌握康樂部運轉(zhuǎn)與管理的基本程序和方法，具有熟練的健身與娛樂服務(wù)技能，熱愛并能夠勝任飯店康樂服務(wù)與管理工作，達到康樂服務(wù)中級工的水平。 38 第 2 章 康樂消費知識和保健知識 第一節(jié) 康體項目 一、保齡球 二、臺球 三、網(wǎng)球 四、壁球 五、高爾夫球 六、健身房 七、游泳池 第二節(jié) 娛樂項目 一、游藝廳 二、卡拉 OK 歌廳 三、迷你電影廳與動感電影廳 四、夜總會 五、舞廳娛樂如識 第三節(jié) 保健項目 一、桑拿浴 二、按摩 三、氧吧 第四節(jié) 室外游樂項目 一、過山車 二、觀光摩天輪 三、飛蕩轉(zhuǎn)椅 四、碰碰船 五、自由落體 教學要求：掌握康樂設(shè)施的種類與劃分；了解康樂活動的保健知識及康樂活動的消費知識 第 3 章 康樂項目的設(shè)置 39 第一節(jié) 康樂項目設(shè)置的原則和依據(jù) 一、康樂項目設(shè)置的基本 原則 二、康樂項目設(shè)置的主要依據(jù) 第二節(jié) 康體項目設(shè)置轉(zhuǎn)具體要求 一、游泳池及戲水樂園的設(shè)置 二、保齡球項目的設(shè)置 三、臺球廳的設(shè)置 四、網(wǎng)球、壁球項目的設(shè)置 五、高爾夫球場的設(shè)置 第三節(jié) 娛樂項目設(shè)置約具體要求 一、電子游藝廳的設(shè)置 二、卡拉 OK 歌廳的設(shè)置 三、大型多功能廳的設(shè)置 第四節(jié) 保健項目設(shè)置韻具體要求 一、桑拿浴室及按摩室的設(shè)置 二、美容美發(fā)室設(shè)置的具體要求 教學要求：了解各類康樂項目設(shè)置的基本原則；掌握康樂項目設(shè)置的主要依據(jù)。 第 7 章 康樂部的日常管理制度 第一節(jié) 日常管理制度的制定 一、制定規(guī)章制度的依據(jù) 二、制定規(guī)章制度的方法 三、康樂服務(wù)員崗位職責與素質(zhì)要求 四、康樂服務(wù)員的行為規(guī)范和工作紀律 第二節(jié) 康體類項目的服務(wù)制度 一、游泳池的服務(wù)制度 二、保齡球館服務(wù)制度 三、臺球廳服務(wù)制度 四、網(wǎng)球、壁球、高爾夫球服務(wù)制度 五、健身房服務(wù)制度 第三節(jié) 娛樂、保健、休閑類項目服務(wù)制度 一、游藝項目 二、卡拉 OK 歌廳服務(wù)制度 三、多功能廳服務(wù)制度 四、美容、美發(fā)服務(wù)制度 五、室外游樂項目的服務(wù)程序 教學要求：掌握管理的概念及制定日常管理制度的依據(jù)和方法；了解各康樂項目服務(wù)制度的內(nèi)容。 第 11 章 康樂部投訴的處理 第一節(jié) 投訴的原因 一、因設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障而引起投訴 二、因服務(wù)員禮貌禮節(jié)不周而引起投訴 三、因工作效率低而引起投 訴 四、因服務(wù)態(tài)度不認真而引起投訴 五、因衛(wèi)生狀況不好而引起投訴 六、因索要小費而引起投訴 七、因語言溝通障礙而引起投訴 八、因服務(wù)經(jīng)驗不足而引起投訴 九、因各部門之間協(xié)調(diào)欠佳而引起投訴 十、因服務(wù)員技能差而引起投訴 十一、因發(fā)生意外，顧客完全歸咎于康樂部而引起投訴 第二節(jié) 投訴的處理 一、處理投訴的原則 二、處理投訴的方法 三、關(guān)于特殊投訴的處理 教學要求：了解處理投訴的重要性；掌握處理投訴的原則和方法。 六、課程教學目標 根據(jù)中專學生的實際能力，通過對企業(yè)管理的講解，使學生對企業(yè)管理有一個初步認識，并能夠結(jié)合實際得以應用。 第一節(jié)、飯店產(chǎn)品概述 第二節(jié)、飯店新產(chǎn)品的生命周期 第三節(jié) 飯店產(chǎn)品的組合策略 第六章飯店產(chǎn)品價格策略 通過本章學習，使同學掌握飯店定價的理論和策略和過程。 綜合成績 60 分以上為合格 48 公共關(guān)系基礎(chǔ) 課程標準 一、課程名稱： 公共關(guān)系基礎(chǔ) 二、課程類別： 本課程屬本專業(yè)必修主干專業(yè)課程 三、總學時： 80 學時 四、學分： 本課程學分 4 分 五、課程性質(zhì)和任務(wù) 本課程是中等職業(yè)學校文秘專業(yè)的一門主干專業(yè)課程。 2. 了解公共關(guān)系人員的形象特點和素質(zhì)要求。 2. 掌握陳述、說明、即興發(fā)言、演講和談判等基本的社交 語言技巧。 (三 ) 思想教育目標 49 1. 初步具備公共關(guān)系意識。 2. 了解公共關(guān)系的主要 職能及其具體內(nèi)容；能運用公共關(guān)系的觀點認識和分析具體問題。 6. 了解一般公共關(guān)系活動方式的含義和作用；了解不同種類公共關(guān)系專題活動的特點和要求。 (三 ) 交際語言藝術(shù) 1. 了解陳述、說明、議論、即興發(fā)言的特點和要求；能根據(jù)不同要求，在不同場合清楚流利地表情達意。 選 學 模 塊 (一 ) 公共關(guān)系基礎(chǔ)知識 50 1. 理解公共關(guān)系的基本特征及其與庸俗關(guān)系的區(qū)別。 (二 ) 交際禮儀 了解對外交往的禮儀以及服飾、習俗、慶賀、舞會等禮節(jié)的要求；能按照上述禮儀、禮節(jié)的要求指導個人言行。 實踐教學模塊 (一 ) 課堂實踐訓練 1. 對公共關(guān)系交際禮儀、交際語言藝術(shù)、演講與談判、自我推銷等內(nèi)容，要加強實踐性訓練，使學生能夠根據(jù)教師 提供的“情境”，做到言行符合禮儀要求，自然大方；口語表達準確、清楚、流暢。 (三 ) 社會實踐訓練 51 1. 組織學生到公共關(guān)系公司、新聞機構(gòu)等有關(guān)企事業(yè)單位參觀，或邀請上述部門有關(guān)人員到學校作報告，使學生了解公共關(guān)系在企事業(yè)單位發(fā)展中的運用，了解大眾傳播媒介的特點。基礎(chǔ)模塊是教學必須完成的基本內(nèi)容和應予達到的基本要求；實踐教學模塊是為學生提高實際能力而設(shè)置的教學內(nèi)容；選學模塊是拓展、加深教學內(nèi)容和教學要求，可根據(jù)實際需要選學。 八、學時分配建議 (80學時 ) 模塊 教 學 內(nèi) 容 學時數(shù) 講授 實踐教學 合計 基 礎(chǔ) 模 塊 公共關(guān)系基礎(chǔ)知識 公共 關(guān)系的含義、興起和發(fā)展 2 2 公共關(guān)系的主要職能 4 4 公共關(guān)系工作的手段和過程 4 4 公共關(guān)系人員的形象和素質(zhì) 4 4 組織外部的公共關(guān)系 2 2 公共關(guān)系活動方式和專題活動 4 4 公共關(guān)系廣告及其類型 2 2 交際禮儀 一般社交禮儀 4 2 8 交際語言藝術(shù) 陳述、說明、議論和即興發(fā)言 4 2 8 演講與談判 2 公關(guān)營銷 求職面試 2 2 6 自我推銷 2 選 學 模 塊 公共關(guān)系基礎(chǔ)知識 公共關(guān)系的基本特征 2 2 組織內(nèi)部的公共關(guān)系 2 2 公共關(guān)系策劃與“制造新聞” 2 2 公共關(guān)系廣告效益及其評價 2 2 交際禮儀 對外交往的禮儀 2 2 6 服飾、習俗、慶賀等禮儀禮節(jié) 2 交際語言藝術(shù) 交際心理與交際技巧 2 2 談判的原則和策略 2 52 模塊 教 學 內(nèi) 容 學時數(shù) 講授 實踐教學 合計 選學 模塊 公關(guān)營銷 商品營銷的規(guī)律和策略 2 2 實踐教學模塊 課堂實踐訓練 8 8 課外實踐訓練 社會實踐訓練 機 動 10 總 計 54 16 80 九、考核與說明 考核方式 : 考試，閉卷筆試，并參考平時作業(yè)和聽課情況。 (二 ) 課外實踐訓練 1. 對公共關(guān)系概述、公共關(guān)系的主要職能、公共關(guān)系人員的形象和素質(zhì)等內(nèi)容，要結(jié)合學生學習和生活實際，培養(yǎng)學生良好的心理品質(zhì)，逐步樹立公共關(guān)系意識，包括樂觀穩(wěn)定的情緒、較好的適應能力、合作精神、整體觀念、實事求是的態(tài)度、健全的人格、傳播意識、長遠意識等。 2. 了解談判的原則和一般過程。 3. 了解公共關(guān)系策劃的含義和思路；掌握 “制造新聞”的要領(lǐng)。 (四 ) 公共關(guān)系與營銷 1. 了解求職面試的特點和要求。 (二 ) 交際禮儀 1. 了解一般社交禮儀的要求。 4. 理解公共關(guān)系人員的形象特點和素質(zhì)要求。 3. 具有良好的職業(yè)道德。 4. 能正確開展組織運營情況與形象的調(diào)查和信息傳播。 4. 掌握公共關(guān)系活動的形式、特點和要求。 六、課程教學目 標 本課程的教學目標是：使學生了解公共關(guān)系的基本理論，掌握公共關(guān)系工作的方法和技巧，掌握社會交往、日常禮儀、口語表達的基本要求和方法，樹立公共關(guān)系意識，具備一定的公關(guān)實務(wù)水平，初步形成社交能力。 第一節(jié)、飯店渠道模式 第二節(jié)、飯店營銷中介 第三節(jié)、飯店營銷渠道策略 第八章飯店促銷策略 通過本章學習，使同學掌握飯店促銷活動的方式和方 法。 第一節(jié) 飯店 市場 第二節(jié) 飯店 市場營銷 第三節(jié)飯店營銷管理 第二章 飯店市場營銷環(huán)境 通過本章學習，使學員 對飯店市場營銷環(huán)境有一個初步的了解。 八、課程學時分配 章 次 內(nèi) 容 課 時 總課時 講授課 實踐課 第一章 概論 2 2 第二章 康樂消費知識和保健知識 12 8 4 第三章 康樂項目的設(shè)置 8 6 2 第四章 康樂部的組織與人力資源管理 8 4 4 第五章 康 樂部經(jīng)理的崗位要求和管理禁忌 4 2 2 第六章 康樂服務(wù)質(zhì)量管理 4 2 2 第七章 康樂部的日常管理制度 4 4 第八章 康樂設(shè)備管理 8 4 4 第九章 康樂部的安全與衛(wèi)生管理 4 2 2 第十章 康樂營業(yè)收入管理 4 2 2 第十一章 康樂部投訴