【正文】 ………………………………………… . (121) 6酒店整體概念培訓(xùn) …………………………………………………… (123) 6餐廳英語強化培訓(xùn)法 …………………………………………………. (125) 6餐廳客人的投訴 ………………………………………………………. (126) 70、更 衣室制度 ……………………………………………………………. (129) 7客人在客房內(nèi)滑倒要求賠償 …………………………………………. (131) 7當(dāng)客人被車門夾傷后 …………………………………………………. (132) 7客人淋浴時被燙的事故 ………………………………………………. (134) 7我們都是維修工 ……………………………………………………….. (136) 7空調(diào)壞了嗎？ …………………………………………………………. (138) 7使客人心悅誠服地負(fù)擔(dān)賠償 ………………………… ………………..( 139) 7抓小偷 ………………………………………………………………….. (141) 7罪犯在酒店?瀟灑走一回? ……………………………………….… (143) 7有人代客登記 ………………………………………………………….. (145) 80、客人丟錢之后 ………………………………………………………….. (148) 8工作車堵住房門的作用 ……………………………………………….. (149) 8不翼而飛的煙灰缸 …………………………………………………….. (151) 8多角色的詐騙劇 ……………………………………………………….. (152) 8識別偽幣和假信用卡的本領(lǐng) ………………………………………….. (154) 8精誠至 金石開 ……………………………………………………….. (156) 8哪一種處理方法最佳 ………………………………………………….. (158) 8巧妙的婉拒 …………………………………………………………….. (159) 8客人逃帳失風(fēng)記 ……………………………………………………….. (162) 8免費住總統(tǒng)套房 ……………… ……………………………………….. (164) 90、客人行李被錯拿 ……………………………………………………….. (166) 9醉客欲牽驢進大堂 …………………………………………………….. (167) 9客商硬要賒帳 ………………………………………………………….. (169) 9客人行李箱的小轱轆不見了 …………………………………………..( 171) 9旗袍風(fēng)波 ……………………………………………………………….. (173) 9用文字傳遞信息 ………………………………………………………. .(174) 9傳真發(fā)出了嗎？ ……………………………………………………….. (176) 9女性員工要學(xué)會化妝 ………………………………………………….. (178) 9?鎖怪?的故事 ………………………………………………………… (179) 9商場售貨的推銷術(shù) …………………………………………………….. (181) 100、勿使客人等待 ………………………………………………………… (182) 前 廳 部 分 記住客人的姓名 一位常住的外國客人從飯店外面回來，當(dāng)他走到服務(wù)臺時，還沒 有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產(chǎn)生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。通過飯店服務(wù)臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀 察力和良好的 記憶力，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：?早就聽說中國的生肖十分有趣，我是 1918 年 8 月 4 日出生的，參加過二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑。小倪深入體察、準(zhǔn)確抓住了外國客人對鄉(xiāng)音的心理需求，充分發(fā)揮他的英語專長，熱情歡迎外國客人的光臨，還特別稱贊了他們的英國紳士風(fēng)度，進而自然而然向客人介紹了當(dāng)?shù)仫L(fēng)土 人情等，使身居異鄉(xiāng)的外國客人獲得了一份濃濃的鄉(xiāng)情。? 隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。 ?陳先生嗎，我是總臺的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時候離店，以便及時給您安排好行李員和出租車。第二天當(dāng)客人的朋友送來東西時，另一位當(dāng)班服務(wù)員見沒有上一班的留言交代，又見客人朋友送來的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。?小黃聽了馬上以此為題緩解矛盾：?先生，話又得說回來，那位服務(wù)員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點道理的，因為襯衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對客人負(fù)責(zé)，我們一般是不轉(zhuǎn)交的，而要求親手交送，當(dāng)然您的事既然已經(jīng)答應(yīng)了，就應(yīng) 該收下來，小心保存，再轉(zhuǎn)交給您。 正好銷售經(jīng)理也在前臺。?盡管委婉，但堅持自己的意見。? (畫面定格 ) ［旁白］ 現(xiàn)代管理中的垂直領(lǐng)導(dǎo)，總經(jīng)理雖然有權(quán)，但一般不應(yīng)進干涉下屬的決定。?(畫面定格 ) ［旁白］ 劉先生可能是總經(jīng)理的客人，但即使是內(nèi)部客人，也應(yīng)貯存電腦。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢？酒店總經(jīng)理找來了銷售公關(guān)部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應(yīng)變方案。? ?看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。 ?那么先生住 8 樓該不會有所禁忌了吧？?銷售公關(guān)部經(jīng)理問道。? 酒店的這一舉措，彌補了工作中失誤，贏得了石先生的心。這就麻煩了。?那可不行啊。 第一，施經(jīng)理照顧的客人是一個熟悉了解的信得過的大公司總經(jīng)理，此事的基礎(chǔ)是穩(wěn)妥可靠的。服務(wù)員把帳單遞給客人，客人一看吃一驚，帳單上對他每頓早餐一筆不漏 !客人越想越糊涂：明明總臺和餐廳服務(wù)員兩次答? It will do?怎么結(jié)果變成了? It won’t do? (行不通 )了呢？他百思不得其解。本案例反應(yīng)了內(nèi)地某飯店兩位服務(wù)員外語水平過不了關(guān)，將? It won’t do? 答成? It will do?，給客人造成意外的困惑和麻煩，直接影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量，實際上在我國整個飯店業(yè)中有一定的代表性和普遍意義，值得深入反思。言談中，客人與接待員有點熟。 接待員：?對不起，東方航空公司 的機票已訂完。? ［鏡頭］ 客人房間，門鈴叮當(dāng)一聲，客人起身開門，進來的是大堂副理。 由于尋找大堂值班經(jīng)理用了一些時間，在大堂經(jīng)理尚未趕到現(xiàn)場時，兩位受驚的客人已直接找上門來了。?客人還想試探一下對方的身份。 ?先生是日本人？中國話說得不錯嗎。?辦公室主任做著祈禱的手勢。 ?當(dāng)然啦，我國還有一句古語，叫做‘大難不死，必有后?！m然電梯出故障，我們要承擔(dān)責(zé)任，但先生小姐有‘后?！乙苍撟ＹR呀。?辦公室主任站了起來說：?很抱歉，我還沒有自我介紹呢。?某教師正在給學(xué)員們上課。面對如此窘?jīng)r，接待小姐們言之鑿鑿，舉證前幾日住店的法國人都是持有結(jié)婚證書的，想以此來證明所有外國人都有結(jié)婚證書。在大堂總臺接待處，很快就辦理好了入店手續(xù)。? ?從第二個故事中我們可以得出這樣的結(jié)論，即遵守服務(wù)規(guī)范在服務(wù)實踐中往往是不夠的。這時兩位香港客人走到柜臺前向小馬說：?我們要一間雙人客房。接著用正常的語氣向客人解釋說：? 186 元的房間已經(jīng)住滿了， 218 元的還有幾間空著，由于樓層不同，房金也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續(xù)辦好，也好及時外出赴宴。而小馬的表現(xiàn)是無可非議的。?客人們聽了以后就很不高興地說：?接待我們的工廠有關(guān)人員答應(yīng)為我們聯(lián)系預(yù)訂客房時，曾問過我們住幾天，我們說打算住三天，怎么會變成一天了呢？?小劉機械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說：?我們沒有錯，你們有意見可以向廠方人員提。我看您把房間退掉，過幾天您回上海后先打個電話給我，我一定優(yōu)先照顧您入住我們賓館，否則我也一定答應(yīng)為您設(shè)法改住他處。 小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于三天以后飯店要接待一個大型國際會議的多名代表，標(biāo)準(zhǔn)間客房已經(jīng)全部訂滿了。小王之所以能干，在于他不引導(dǎo)客人 去考慮盲人，而是用比較婉轉(zhuǎn)的方式報價，以減少對客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。客人接受了王小姐的勸說。每當(dāng)她走上工作崗 位，總是讓新的一天從微笑開始，在微笑服務(wù)中化傾注一份真誠的情感，讓微笑感染、溝通每一位客人的心靈。全團人員頓時嘩然，揚言要敲開每一個房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無房。? 拉門員小陳便問司機：?車費一共要多少？? 司機回答說：?人民幣 56 元就夠了。 此外，從外幣兌換處收銀員的所作所為中，可是得到下面的啟示：為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遠不能僅 僅停留在微笑的表面，而應(yīng)該體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上面。廠方接到傳真以后，老虎到談判代表恰巧到 S 市辦公事，于是發(fā)電傳到臺灣，希望李先生在S 市等廠方代表就地談判，誰知李先生已離臺灣去香港了，電傳內(nèi)容無法知悉 ，廠方不放心，在李先生尚未到達 S 市以前，寄出一封平信，認(rèn)為 S 市的飯店會負(fù)責(zé)及時轉(zhuǎn)交給李先生的。 上述案例中的 S 市飯店沒能設(shè)置專職郵電員，也同樣應(yīng)該做好郵件登記和客人簽收工作。 但是由于客人在用餐時往往會忽視所點菜肴和酒水的價格，所以等客人事后到前臺付帳時，當(dāng)看到帳單上匯總的消費總金額，往往會大吃一驚，覺得自己并沒有吃喝 了那么多，于是就責(zé)怪餐廳所報的帳目 (包括價格 )有差錯，結(jié)果便把火氣發(fā)泄到無辜的前臺收銀員身上。?服務(wù)員禮貌地回答。?嘴里還冒出幾句罵人的語，一面收起錢來，扭頭就往電梯處去。服務(wù)員正是努力這樣去做的。 登記完畢，總臺小姐禮貌地詢問：?先生，請問你們的帳怎么付？? 820 房客人回答道：?一起付。 ) 聽到爭吵，客房部經(jīng)理卓女士來到現(xiàn)場，對客人說：?您好 !我是飯店的客房部經(jīng)理，有什么事我會想辦法為你解決的。? 至此， 820 房的客人不吭聲了，卻仍硬撐著，小卓笑著道：?發(fā)生這樣不愉快的事情，確實有我們做得不夠的地方，既給您添了麻煩，也讓我們感到為難，您看我們能否想個兩全齊美的辦法來解決這個問題呢？? 客人馬上問道：?怎么解決？? 卓經(jīng)理說：?我相信您說的，您的朋友肯定會支付這筆帳，您能否給我留下他的地址、電話號碼、以便聯(lián)系。?說著，把客人請到酒吧稍作休息。 原本是一件極可能引起投訴的復(fù)雜事情，可處理起來就這么簡單，幾個電話就把它處理妥帖，而且效果相當(dāng)好。他即掛斷了電話，重?fù)?jù)號碼，又聽到小姐的一串英語。當(dāng)爭吵聲傳到客房部，盛經(jīng)理馬上意識到問題又出在? 0?上。我們賓館應(yīng)承擔(dān)一部分費用，是否請您承擔(dān)另一部分費用呢？?客人馬上說：?您說得有道理，既然您實事求是，那我也應(yīng)該實事求是，另一部分費用我付。 這時，客人也來到了收款臺前。?態(tài)度很認(rèn)真，顯然不會是故意找錯。 住在 306 客房的客人，清早起來發(fā)現(xiàn)室內(nèi)衛(wèi)生間的地面上被馬桶內(nèi)漏出的水弄濕了，他叫服務(wù)員來收拾，而自己走下樓去大堂男用公共衛(wèi)生間大便，一進去就聞得一股異味，便缸也沖得不清爽，他勉強地使用之后，便找一個大堂服務(wù)員，對廁所不衛(wèi)生提出了意見?，F(xiàn)代生活中的事實告訴我們，廁所是應(yīng)當(dāng)不臟不臭的，而且也能夠做到不臟不臭的，關(guān)鍵在于管理。 在我國長期以來廁所也好，衛(wèi)生間洗手間也好，都被視為不登大雅之堂的，其實這是人們的一種歷史偏見。 [旁白 ] 如果客人最終還是不知道電話是誰打的，但只要我們以最大的真誠，最仔細(xì)的態(tài)度，也會將此事順利解決。? 客人并不爭辯，冷靜而矜持地說：?我這次出差來上海，所有的費用全部由公司承擔(dān)。 (鏡頭一轉(zhuǎn) )大堂經(jīng)理小王放下電話，匆匆趕到收款臺，向收款員了解情況，并再次查閱電腦記錄。盛經(jīng)理實事求是的態(tài)度深深感動了東北客人，客人說：?你說得對，說出了我心里話。?客人惱火了：?電腦也會出差錯的，這錢我可是不付的?。他翻開床頭柜上的賓館服務(wù)指南，?電話使用說明?提示：?國內(nèi)直撥?先撥? 80?再拔地區(qū) 號和電話號碼。?看著客人 翹 起大拇指，小楊舒心地笑了：?這是我們應(yīng)盡的義務(wù)，請不必客氣。?客人不同意，雙方發(fā)生了爭執(zhí)，兌換員堅持不予兌換，客人滿腹怒氣，來到大堂經(jīng)理處。? 聽到這兒，客人不以為然地說：?我怎么會知道你們酒店什么規(guī)定。?接著說，?我只結(jié)自己的帳。 客人拒付房租 某日，兩位客人有說有笑地來到賓館。 [評析 ]： 第一， 案例中服務(wù)員出于對客人的負(fù)責(zé)，按飯店服務(wù)規(guī)程查詢客人的鑰匙牌或住 房卡，核對客人的姓名，以及交代客人歸還鑰匙牌，都是無非議的，這件事顯然是客人無理。同時，服務(wù)員又對客人叮囑了一句：?順便說一下，您的 916 房鑰匙牌用完后請送到收銀臺。他操著一口粵 語對服務(wù)員說：?小姐， 916 房結(jié)帳。 等帳目全部核對完畢，收銀員有禮貌地說：?謝謝，您幫助我核對了帳單，耽誤了您的時間，費神了 !? 客人聽罷連聲說：?小姐，麻煩你了，真不好意思 !? [評析 ]： 前臺收銀對客人來說是個非常?敏感?的地方，也最容易引起客人發(fā)火。 臺 灣李先生匆匆往返于 S 市與鄰近省市工廠之間，平白地浪費了時間和精力，還不算經(jīng)濟上的花費損失，看來 S 市的飯店應(yīng)該負(fù)主要責(zé)任 ! 目前國內(nèi)外的大飯店都專門設(shè)有專職郵電員，工作職責(zé)是處理郵件、電報、電傳、包裹、信件等。? 總臺值班服務(wù)員是一封平信，思想上未引起重視，隨手把信放在柜臺后面的信架上，在與另外的值班服務(wù)員交接班時忘記交代此事，時間一長，這封信這便成了一封?死信?。 [評析 ]： 每家飯店員工都應(yīng)該有