【正文】 ）上級(jí)辦公室應(yīng)先敲門(mén)三下，在征得同意后方可入內(nèi)，出門(mén)時(shí)應(yīng)隨手將門(mén)輕輕帶上。1 嚴(yán)禁當(dāng)班時(shí)間利用電話聊天、手機(jī)玩游戲或在工作間逗留閑雜人員。 在完成本職工作同時(shí)，無(wú)條件接受上級(jí)臨時(shí)工作安排。19居民對(duì)物業(yè)管理滿意率95%96%員工樹(shù)立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的服務(wù)意識(shí)，全心全意為業(yè)主服務(wù)，為居民排憂解難。12住戶維修回訪率30%30%接聽(tīng)住戶報(bào)修電話鈴聲不超過(guò)3響，到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)不超過(guò)雙方約定時(shí)間，指定專人回訪，健全回訪紀(jì)錄。4綠化完好率95%98%區(qū)內(nèi)綠化地布局合理優(yōu)美，花草樹(shù)木與建筑小品配置得當(dāng)，專業(yè)人員管理。從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的方方面面，從地下到樓頂、從主體到配套、從建筑物到環(huán)境，整理的重點(diǎn)是去偽存真、留下有用的；3）歸檔就是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進(jìn)行科學(xué)地分類與保存；4）利用即是在日后的管理過(guò)程中使用并加以充實(shí)。其有關(guān)規(guī)定包括：國(guó)家建設(shè)部發(fā)布的《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》和物業(yè)管理企業(yè)制定的《住戶裝修管理規(guī)定》。 當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)簽發(fā)了接管文件，辦理了必要的手續(xù)以后，整個(gè)物業(yè)驗(yàn)收與接管工作即 完成。 是物業(yè)通過(guò)竣工驗(yàn)收后，對(duì)物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全和使用功能的再驗(yàn)收； 1）供電、給排水、衛(wèi)生、道路等設(shè)備設(shè)施能正常使用； 2）房屋幢、戶編號(hào)已經(jīng)有關(guān)部門(mén)確認(rèn)； 3）落實(shí)物業(yè)的保修事宜（保修責(zé)任、保修期限、保修范圍）。其中設(shè)設(shè)綠化組1人、保潔組4人。其職責(zé)是負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、檢修以及客戶的報(bào)修工作。四、組織結(jié)構(gòu)和人員編制管理處組織架構(gòu)管理處 （經(jīng)理1名）財(cái)務(wù)部 (主管1名)辦公室 (主任1名)辦公室文員(1名)后勤主管(1名) 廚師（1名）清潔綠化部 維修組 護(hù)衛(wèi)組 會(huì)計(jì) （主管兼）出納(辦公室文員兼)清潔工（4名）花工(1名)維修工 (2名)護(hù)衛(wèi)員 (6名)管理處組織架構(gòu)描述及人員編制　　管理處組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡(jiǎn)高效、一專多能，采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制。雍景豪園位于麻城市金橋大道一號(hào)，東西長(zhǎng)約182米，南北長(zhǎng)約138米，南北朝向，方正地形，規(guī)劃得心應(yīng)手。小區(qū)主要建筑經(jīng)濟(jì)指標(biāo)如下：項(xiàng) 目計(jì)量單位數(shù) 值小區(qū)規(guī)劃總用地m2m2*（公寓）用地m2m2*m2m2m2*總建筑面積m2m2（公寓）建筑面積m2m2m2m2平均層數(shù)層8容積率地下停車率%*地下停車位輛129地面停車率%*地面停車位輛綠地率%二、經(jīng)營(yíng)宗旨和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)● 經(jīng)營(yíng)宗旨以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠(chéng)服務(wù)。特設(shè)主任1人,由于小區(qū)商業(yè)、住宅加上停車場(chǎng)、公共面積等達(dá)XX萬(wàn)平方米，面積較大，管理任務(wù)較重，特設(shè)立該職位。具體崗位包括：班長(zhǎng)1人，前門(mén)崗1人，巡邏崗1人。出納由辦公司文員兼職。 8）抄水、電、氣表的底數(shù)，記錄備案。 2）舉行入伙儀式：邀請(qǐng)政府官員、新聞媒體、業(yè)主代表剪彩，造聲勢(shì)。2）現(xiàn)代建筑工程隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和使用需求的提高，樓宇設(shè)備設(shè)施以及埋入地下和建筑體內(nèi)部的管線越來(lái)越多，越來(lái)越復(fù)雜，越來(lái)越高科技化和專業(yè)化，因此一旦發(fā)生故障，物業(yè)檔案就成了維修必不可少的東西。單車、摩托保管突發(fā)事件24H，5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)與訓(xùn)練學(xué)習(xí)法規(guī)每周一次， 每次1H以上遵紀(jì)守法、嚴(yán)明安全護(hù)衛(wèi)紀(jì)律 健身、隊(duì)列等常規(guī)訓(xùn)練教育訓(xùn)練保潔管理 工作內(nèi)容頻度標(biāo)準(zhǔn)地面清潔二遍/天地面無(wú)雜物、垃圾、道路無(wú)泥沙，無(wú)雜草、積水，單車棚、樓梯口無(wú)雜物和蜘蛛網(wǎng)，清潔率95%以上保潔14H/天所有公共區(qū)域無(wú)雜物、垃圾，保潔率95%以上樓梯道掃二遍/周洗一遍/無(wú)雜物和蜘蛛網(wǎng)，無(wú)張貼、亂堆，扶手無(wú)塵，清潔率95%以上垃圾清運(yùn)二遍/天日產(chǎn)日清，整潔無(wú)味無(wú)污積，垃圾清運(yùn)率100%消毒殺蟲(chóng)一遍/周無(wú)蠅、少蚊、少蟲(chóng)滅鼠、蟑螂二遍/月，向業(yè)主發(fā)藥一次/年鼠密度1%以下（夜夾法）；蟑螂密度室內(nèi)15M2或室外管道20M內(nèi)3只以下六、管理總體目標(biāo)與分項(xiàng)目標(biāo)指標(biāo)管理總體目標(biāo)為了將本小區(qū)建設(shè)成為一流的文明住宅小區(qū)，物業(yè)管理公司將依照《全國(guó)優(yōu)秀示范物業(yè)小區(qū)》標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理，我們的目標(biāo)是：一年內(nèi)：——業(yè)主開(kāi)心入住，裝修無(wú)違規(guī)現(xiàn)象，小區(qū)各項(xiàng)設(shè)備達(dá)標(biāo)——達(dá)到“麻城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)； 三年內(nèi)：——達(dá)到“湖北省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：——達(dá)到“湖北省安全文明先進(jìn)小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：分項(xiàng)指標(biāo)：序號(hào)項(xiàng)目國(guó)家或市指標(biāo)承諾指標(biāo)相關(guān)措施1房屋完好率98%99%房屋外觀無(wú)破壞立面，整潔、無(wú)改變使用功能，無(wú)亂搭建，公用設(shè)施及通道無(wú)隨意占用。9路燈完好率95%98%路燈完好無(wú)損，夜間正常使用，定期檢查，維護(hù)保養(yǎng)，保持潔凈。跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理，及時(shí)回訪紀(jì)錄。八、物業(yè)管理制度及崗位職責(zé)一）、勞動(dòng)紀(jì)律 各部門(mén)按照規(guī)定的時(shí)間上下班，嚴(yán)禁上班遲到、早退；提前5分鐘簽到，到下 班時(shí)間后才準(zhǔn)許簽退；因特殊原因未簽到、簽退的，必須主管以上人員簽字證明。 員工請(qǐng)假一天以上，一律憑請(qǐng)假單，否則不予受理。 員工在工作中要使用禮貌用語(yǔ)，員工要從言語(yǔ)中體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)十分厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)。 員工不得利用工作之便收受客人、業(yè)主小費(fèi)或侵吞客人業(yè)主遺留物品（遺留物品拾到者一律交到物業(yè)辦公室）。 侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人與客人業(yè)主吵架，毆打客人、業(yè)主、員工、組長(zhǎng)的立即開(kāi)除。1 嚴(yán)禁聚眾鬧事，挑撥同事業(yè)主（租戶）之間關(guān)系。2 絕不允許對(duì)下級(jí)急待批復(fù)的報(bào)告無(wú)故擱置，也不允許對(duì)上級(jí)規(guī)定的上報(bào)材料無(wú)故拖延，更不允許對(duì)顧客（含協(xié)作單位）的咨詢和意見(jiàn)置之不理。 保持辦公環(huán)境優(yōu)美清潔，不得隨意丟棄雜物。 值班時(shí)間：星期一至星期日18：00—20：30；按照值班表值班。 國(guó)家法定節(jié)假日另做加強(qiáng)值班安排。八）、用戶投訴處理制度 用戶投訴的接收 （1）、 凡用戶對(duì)公司服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來(lái)人面談，統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。（2）、對(duì)重大問(wèn)題的投訴，管理處不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問(wèn)題，直接報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理作出處理決定。 對(duì)業(yè)主的投訴，分半年和年終進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。 回訪中，對(duì)業(yè)主的詢問(wèn)、意見(jiàn)，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。（6）、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評(píng)。（2）、 回訪時(shí)間及形式：① 辦公室主任每年登門(mén)回訪1～2次。2）． 回訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。4）． 利用節(jié)日慶祝活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)等形式廣泛聽(tīng)取住戶反映。，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責(zé)任到人，同時(shí)關(guān)心員工生活，確保管理處員工有良好精神面貌和積極的工作態(tài)度。，代理經(jīng)理進(jìn)行工作。、監(jiān)督小區(qū)范圍內(nèi)的道路，綠化、安全等各項(xiàng)工作具體執(zhí)行情況。，對(duì)工作中的具體問(wèn)題不扯皮推諉，有權(quán)協(xié)調(diào)各部門(mén)工作運(yùn)作和人際關(guān)系。、設(shè)備進(jìn)行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。、不定時(shí)（晚上零點(diǎn)之后的檢查，一周不少于1次）對(duì)各崗位執(zhí)勤人員的工作進(jìn)行巡查、督導(dǎo)。3. 虛心聽(tīng)取員工對(duì)伙食的意見(jiàn)，研究改善伙食的措施。除會(huì)計(jì)制度允許變動(dòng)的以外，不得任意增減或者合并會(huì)計(jì)科目。，維護(hù)公司利益。216。5. 搞好飲食衛(wèi)生，定期檢查食堂倉(cāng)庫(kù)物品質(zhì)量，防止食物中毒。、考核工作。216。，督促有關(guān)部門(mén)及辦公室工作人員加強(qiáng)文件管理，嚴(yán)格會(huì)議制度，增強(qiáng)保密觀念，凡屬公司尚未正公式布的決定、決議、指導(dǎo)等，無(wú)權(quán)傳播。，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。，在公司編制計(jì)劃，按程序辦理管理處招、調(diào)員工的事務(wù)工作，對(duì)部門(mén)中的私招濫雇行為進(jìn)行處理。、供電、工商等和物業(yè)管理有關(guān)部門(mén)的關(guān)系，便于開(kāi)展各項(xiàng)工作。6)． 物業(yè)管理處設(shè)投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時(shí)處理。4）． 回訪后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決。③ 每季度召開(kāi)一次住戶座談會(huì)，征求意見(jiàn)。（7）、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí)，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過(guò)互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。十一）、管理處接待來(lái)訪投訴定期固訪制度為加強(qiáng)管理處與住戶的聯(lián)系，及時(shí)為住戶排擾解難，把管理工作置于住戶監(jiān)督中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來(lái)訪投訴工作制度。 服務(wù)中心對(duì)