【正文】 主要群體，適度（每個(gè)客戶群體12場(chǎng)）安排座談會(huì)的場(chǎng)次。了解客戶從產(chǎn)品咨詢、銷售過程、付款買單、開卡繳費(fèi)、售后服務(wù)、投訴建議等方面對(duì)服務(wù)的具體要求，找出實(shí)際狀況與客戶要求的差距； l 服務(wù)要素。通過召集客戶進(jìn)行座談，我們可以了解這些客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期、要求和評(píng)價(jià)，以及他們對(duì)服務(wù)的意見和改進(jìn)建議。 服務(wù)改進(jìn)建議：除基于外部診斷發(fā)現(xiàn)的服務(wù)短板的改進(jìn)意見以外，我們將依據(jù)內(nèi)部診斷發(fā)現(xiàn)的問題對(duì)管控、支撐的改進(jìn)提出針對(duì)性的建議。 外部診斷：包括客戶對(duì)中域電訊門店服務(wù)質(zhì)量的需求、預(yù)期和感知的研究，同時(shí)，也包括請(qǐng)第三方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查。.. . . ..中域電訊服務(wù)質(zhì)量提升整體方案 u 框架體系服務(wù)的本質(zhì)是滿足客戶的需求。216。 216。通過客戶的意見和建議，我們可以分析出客戶的服務(wù)需求。了解客戶對(duì)服務(wù)的便捷性、安全性、可靠性、靈活性、選擇性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性的要求，找出各個(gè)服務(wù)過程中存在的差距； l 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。抽中的樣本區(qū)域（城市）越多，對(duì)地域的代表性越好；問卷調(diào)查的樣本量越多，結(jié)論的穩(wěn)定性越好。每個(gè)門店攔截顧客的數(shù)量最好參照該門店客流量的多少來確定。 初期抓服務(wù)質(zhì)量需要重點(diǎn)檢查服務(wù)規(guī)范、環(huán)境設(shè)施和現(xiàn)場(chǎng)管理。 在公司各部門提供配合的前提下，改變簡(jiǎn)單跟蹤客戶購(gòu)買商品過程（操作類似回購(gòu)）的檢查辦法，盡可能安排檢查人員實(shí)際購(gòu)買商品，避免出現(xiàn)常見的服務(wù)咨詢檢查多于銷售服務(wù)能力檢查的現(xiàn)象； 216。 一般門店明訪/暗訪檢查每月進(jìn)行一次，重要的核心店（尤其是客流量比較大的門店）每月檢查次數(shù)可以適當(dāng)增加（比如2次）。原始錄像資料將提供給公司營(yíng)運(yùn)主管部門，以幫助營(yíng)運(yùn)管理部門更好地完善服務(wù)管理工作。員工服務(wù)意識(shí)研究我們知道，認(rèn)識(shí)決定態(tài)度、態(tài)度影響行為。同時(shí)，從長(zhǎng)期的服務(wù)質(zhì)量分析的結(jié)論來看，銷售一線服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率在很大程度上取決于后臺(tái)職能的支撐。 組織結(jié)構(gòu)。 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。 服務(wù)支持。 通過對(duì)內(nèi)部管理人員對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)的研究，找出服務(wù)認(rèn)識(shí)差距（差距1）； 216。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)差距在服務(wù)改進(jìn)提升決策中應(yīng)該只是一個(gè)參考指標(biāo)。規(guī)劃主要內(nèi)容涉及：l 服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)：以客戶滿意度為目標(biāo)； l 服務(wù)理念：以客戶為中心的外部服務(wù)理念，后臺(tái)（職能部門、管理部門）服務(wù)前臺(tái)（銷售一線）的內(nèi)部服務(wù)理念； l 服務(wù)界面：增加服務(wù)提升監(jiān)管部門區(qū)域覆蓋能力，提高服務(wù)便捷程度； l 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范：按照客戶要求制訂逐步提升的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)客戶要求制訂可量化的服務(wù)規(guī)范； l 服務(wù)資源配置建議：在上述基礎(chǔ)上，對(duì)人力資源、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、服務(wù)設(shè)施、支撐系統(tǒng)、管理體系的建設(shè)提出建議。業(yè)務(wù)資源向銷售一線集中，加強(qiáng)門店一線的業(yè)務(wù)調(diào)度能力； 216。企業(yè)形象宣傳對(duì)客戶滿意度有很大的影響，應(yīng)該加大企業(yè)形象宣傳，尤其應(yīng)該提高公司在關(guān)心客戶、服務(wù)創(chuàng)新能力和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力方面的企業(yè)形象； 216。 服務(wù)跟蹤負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量提升方案效果評(píng)估和改進(jìn)。對(duì)轄區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升實(shí)施情況負(fù)責(zé)。對(duì)門店服務(wù)質(zhì)量提升整改內(nèi)容負(fù)責(zé)。由于需要培訓(xùn)的內(nèi)容很多，因此這里只列出對(duì)當(dāng)前來說最為重要的培訓(xùn)內(nèi)容，同時(shí)借助本次服務(wù)質(zhì)量提升制定中域電訊多項(xiàng)體系認(rèn)證，打造3C/通訊行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位：216。提高客戶投訴管理的能力，為中域電訊客訴管理體系認(rèn)證做準(zhǔn)備； 216。 根據(jù)公司的服務(wù)質(zhì)量提升需求具體培訓(xùn)課程（1~7月試行階段）安排如下，“服務(wù)質(zhì)量提升工作小組”協(xié)助進(jìn)行課件開發(fā)和講師篩選。4月份區(qū)域管理人員、店長(zhǎng)培訓(xùn)部產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)按照每周培訓(xùn)內(nèi)容，店長(zhǎng)組織每晚產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)；利用新產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)及時(shí)傳遞新品信息；3C督導(dǎo)人員實(shí)地進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)。6.希望各部門都能積極參與到服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃中來，通力配合，從而全面提升中域電訊品牌形象和服務(wù)質(zhì)量！ 培訓(xùn)部：夏英文 2011年1月18日寧可累死在路上，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁。什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來越容易。 “服務(wù)質(zhì)量提升工作小組”全程參與公司的服務(wù)質(zhì)量提升過程，甚至直接介入門店服務(wù)管理，幫助提高門店服務(wù)質(zhì)量。每月區(qū)域管理部、督察部、培訓(xùn)部其他職能部門專項(xiàng)考試在業(yè)務(wù)考試中加入一定比例的服務(wù)類型題；在服務(wù)質(zhì)量提升方案實(shí)施完成后，進(jìn)行一次專項(xiàng)考試。2月份區(qū)域管理人員/店長(zhǎng)行政部、人事部、考評(píng)部服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的增減、改良對(duì)比同行業(yè)的門店服務(wù)設(shè)施配置，進(jìn)行差距分析；進(jìn)行現(xiàn)有設(shè)施的對(duì)客服務(wù)價(jià)值評(píng)估；針對(duì)性的更換服務(wù)設(shè)施，適當(dāng)引進(jìn)個(gè)性化服務(wù)設(shè)施設(shè)備，例如：咖啡機(jī)等。幫助管理人員了解門店服務(wù)中存在的問題和解決辦法，提高門店的管理水平； 216。同時(shí)提高上一流程對(duì)下一流程、后臺(tái)對(duì)前臺(tái)、前臺(tái)對(duì)客戶的服務(wù)意識(shí)； 216。負(fù)責(zé)將服務(wù)質(zhì)量提升內(nèi)容轉(zhuǎn)化為服務(wù)行為。督察部檢查監(jiān)督環(huán)節(jié) 負(fù)責(zé)巡查各門店服務(wù)質(zhì)量提升的檢查。負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量提升類課程的培訓(xùn)組織。加強(qiáng)對(duì)一線員工服務(wù)意識(shí)的教育，提高員工服務(wù)的主動(dòng)性。以前端（一線門店）為中心，快速調(diào)動(dòng)后臺(tái)（職能）資源，工單進(jìn)行全過程監(jiān)督和跟蹤； 216。競(jìng)爭(zhēng)分析在開放的服務(wù)環(huán)境下，由于大量客戶既是中域電訊的客戶同時(shí)也是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶，因此他們?cè)诮邮芨?jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)的體驗(yàn)會(huì)影響到這些客戶對(duì)中域電訊的服務(wù)質(zhì)量預(yù)期。 通過第三方的服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查，找出公司的服務(wù)提供差距（差距3）以及溝通差距（差距4）； 216。 通過診斷，就可以重點(diǎn)找出導(dǎo)致中域電訊門店服務(wù)能力不足和客戶服務(wù)評(píng)價(jià)不高的原因，以便有針對(duì)性地加以改進(jìn)。 技術(shù)支撐。 服務(wù)流程。 門店是